醫(yī)院暴力事件網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)心理學(xué)分析與啟示*

秦曉強(qiáng)，尹文強(qiáng)，黃冬梅

（濰坊醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，山東 濰坊 261053，qinxq0904@163.com）

醫(yī)院暴力事件網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)心理學(xué)分析與啟示*

秦曉強(qiáng)，尹文強(qiáng)，黃冬梅**

（濰坊醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，山東 濰坊 261053，qinxq0904@163.com）

目的 通過收集網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)院暴力新聞事件，從網(wǎng)民角度分析公眾對(duì)暴力傷醫(yī)事件的態(tài)度。方法將所選取新聞事件的熱門跟帖分為三類，即“支持醫(yī)方”、“支持患方”和“其他”，分析各類態(tài)度所占的比例，挑選歸納有效跟帖，總結(jié)網(wǎng)民視角下醫(yī)院暴力的誘因，并從社會(huì)心理學(xué)角度對(duì)網(wǎng)民態(tài)度進(jìn)行解析。結(jié)果 網(wǎng)民對(duì)研究選取的7例醫(yī)院暴力事件的態(tài)度為：支持醫(yī)方者所占比例最小為0.66%，最大為95.82%；支持患方者所占比例最小為0.18%，最大為81.25%，這主要受內(nèi)群體偏好、刻板印象、網(wǎng)絡(luò)輿論的道德審判和情緒化傾向以及媒體誘導(dǎo)等因素影響。醫(yī)生職業(yè)道德素質(zhì)低被網(wǎng)民認(rèn)為是最重要的誘因，所占比例達(dá)到43.05%。結(jié)論 分析發(fā)現(xiàn)，媒體報(bào)道的傾向?qū)W(wǎng)民態(tài)度有重要影響，決策者要正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意的兩面性，醫(yī)院應(yīng)提高輿情應(yīng)對(duì)能力，媒體應(yīng)規(guī)范報(bào)道和宣傳。

醫(yī)院場(chǎng)所暴力；網(wǎng)絡(luò)輿情；社會(huì)心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院場(chǎng)所暴力又稱醫(yī)院暴力或醫(yī)療暴力，是指衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對(duì)其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)。醫(yī)院場(chǎng)所暴力分為心理暴力和身體暴力兩種。心理暴力是指故意用力反對(duì)他人或集體導(dǎo)致對(duì)身體、腦力、精神、道義和社會(huì)發(fā)展的損害；身體暴力是指以體力攻擊導(dǎo)致身體及心理的傷害。

近年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的暴力事件時(shí)有發(fā)生，并呈上升趨勢(shì)。陳祖輝等在2011年對(duì)廣東省17家醫(yī)院的5061名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示在過去的12個(gè)月中遭受工作場(chǎng)所暴力者共2947人次，即年發(fā)生率為58.23%，其中心理暴力的發(fā)生率為56.85%，身體暴力的發(fā)生率為12.85%。［1］2013年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)調(diào)研報(bào)告顯示，目前中國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27次。［2］

兩次關(guān)鍵性任務(wù)在初次完成時(shí)，要達(dá)到80分，低于此分?jǐn)?shù)的學(xué)生要在拿到分?jǐn)?shù)一周內(nèi)找老師咨詢修改意見，并在最多五個(gè)工作日內(nèi)提交修改稿。如果依然沒達(dá)到80分的成績(jī)，就要重做此項(xiàng)作業(yè)，并在期末考試前一周提交。這是最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，還達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)致該門課程不合格。

關(guān)于醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件，一些學(xué)者進(jìn)行了相關(guān)研究，他們主要關(guān)注醫(yī)院場(chǎng)所暴力的現(xiàn)狀、危害、成因及對(duì)策，以理論思辨研究為主。但檢索尚未發(fā)現(xiàn)從社會(huì)心理學(xué)角度對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿論，是指公眾（指網(wǎng)民）以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)語言或其他方式，對(duì)某些公共事務(wù)或焦點(diǎn)問題所表達(dá)意見的總和。表達(dá)意見的渠道主要有論壇跟帖、新聞跟帖、發(fā)表博文等，這些網(wǎng)民的意見可以作為研究公眾輿論的樣本。

(1) 彈性階段:在試驗(yàn)全過程的加卸載初期,各試件加載與卸載路徑基本重合，彎矩-轉(zhuǎn)角曲線基本成線性關(guān)系，節(jié)點(diǎn)的剛度沒有出現(xiàn)退化現(xiàn)象，此時(shí)試件仍在彈性范圍內(nèi)受力。卸載后的殘余應(yīng)變也很小，正向和反向加卸載一次沒有形成明顯的滯回環(huán)。隨著加載和循環(huán)次數(shù)的增加，節(jié)點(diǎn)的殘余變形也隨之增加，滯回曲線逐漸顯現(xiàn)出明顯的滯回環(huán)。

1　資料來源

本文數(shù)據(jù)選取2010～2014年期間“網(wǎng)易新聞”報(bào)道的7例典型醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件為研究樣本，提取數(shù)據(jù)包括新聞標(biāo)題、事件提要、新聞發(fā)布時(shí)間、信息獲取時(shí)間、網(wǎng)民參與情況以及跟帖內(nèi)容、數(shù)量等信息，具體見表1。

表1　7例醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的基本信息

2　結(jié)果分析

在網(wǎng)民看來，“醫(yī)療制度不健全”主要是指我國的醫(yī)療保障水平低，個(gè)人支付高昂的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致患者對(duì)費(fèi)用不滿意，是醫(yī)患沖突發(fā)生的重要原因之一。本研究發(fā)現(xiàn)“媒體誘導(dǎo)”也是誘發(fā)醫(yī)院場(chǎng)所暴力的重要因素，個(gè)別媒體為吸引網(wǎng)民眼球，引起轟動(dòng)效應(yīng)，在不了解實(shí)際情況下進(jìn)行惡意炒作，毀傷醫(yī)院名譽(yù)，惡化醫(yī)患關(guān)系，對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所暴力的發(fā)生起到推波助瀾的作用。

對(duì)于上表中7例醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件，網(wǎng)民的關(guān)注度和參與度不同，其中參與數(shù)較多的主要是涉及政府官員及其家屬打醫(yī)生的事件，一方面網(wǎng)民容易被“官員”這樣的字眼吸引；另一方面網(wǎng)民希望借助此事件表達(dá)對(duì)一些官員的不滿。而對(duì)于某一事件的后續(xù)報(bào)道，或者是同一事件有多起報(bào)道，網(wǎng)民的參與數(shù)就相對(duì)較低。

干旱在我國每年都會(huì)發(fā)生，平均2～3年就會(huì)發(fā)生一次嚴(yán)重的干旱災(zāi)害；1951—2006年我國年均干旱受災(zāi)面積為2 194.3萬hm2，是同期年均雨澇受災(zāi)面積的2.25倍。我國干旱發(fā)生的頻率、影響范圍與影響程度均呈快速增加趨勢(shì)，1990—1999年和2000—2006年年均干旱受災(zāi)面積較1951—2006年分別增加了13.5%和17.2%；1990年以來，我國年均因旱災(zāi)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失約占同期GDP的1%以上，遇嚴(yán)重干旱年景，該比例超過2%。如何應(yīng)對(duì)變化環(huán)境、即由人類活動(dòng)和自然過程相互交織的系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)所引起的一系列陸地、大氣與水循環(huán)變化下的干旱，已成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過程中亟待解決的關(guān)鍵問題之一。

對(duì)7例醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的熱門相關(guān)跟帖進(jìn)行歸類分析，其中將“熱門跟帖”界定為贊同數(shù)（即“頂貼數(shù)”）排在前10位的帖子，“有關(guān)跟帖”是指剔除無效跟帖后的帖子。整理跟帖內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民對(duì)傷醫(yī)事件的態(tài)度可分為三種：第一種為支持醫(yī)方；第二種為支持患方；第三種態(tài)度為其他。針對(duì)7個(gè)樣本新聞事件，以各類熱門跟帖的贊同數(shù)所占比例表示網(wǎng)民的態(tài)度，結(jié)果如表2所示。網(wǎng)民對(duì)7例醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的態(tài)度存在較大差別，事件1、2中，支持患方的網(wǎng)民所占比例遠(yuǎn)高于支持醫(yī)方的比例；事件4、5和6中，支持醫(yī)方的網(wǎng)民所占的比例較大；事件7中，兩方所占比例基本持衡；而在事件3中，83.73%的網(wǎng)民所持態(tài)度為“其他”。

表2　網(wǎng)民對(duì)熱門跟帖的態(tài)度

2.2網(wǎng)民視角下醫(yī)院場(chǎng)所暴力的社會(huì)因素分析

為了解網(wǎng)民視角下醫(yī)院場(chǎng)所暴力的誘發(fā)因素，從245條熱門跟帖中選取具有明確指向原因的有效跟帖151條，根據(jù)跟帖內(nèi)容總結(jié)網(wǎng)民視角下醫(yī)院場(chǎng)所暴力的原因。

在網(wǎng)民看來，引起醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的最主要原因是“醫(yī)生職業(yè)道德素質(zhì)低”，所占比例達(dá)到43.05%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他影響因素。分析此類型的跟帖可以看出在網(wǎng)民看來醫(yī)生職業(yè)素質(zhì)低主要是指“收紅包”和“開大處方過度醫(yī)療”。

排在第二、三位的引起傷醫(yī)事件的原因是“醫(yī)療費(fèi)用高”和“醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平低”，分別占9.27%和8.61%。“看病貴”一直是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革致力解決的問題，尤其是二級(jí)以上醫(yī)院，醫(yī)療費(fèi)用高的問題尤為突出，當(dāng)患者付出巨額的醫(yī)療費(fèi)用后，治療結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期效果就極易發(fā)生暴力傷醫(yī)事件。分析跟帖內(nèi)容發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民所認(rèn)為的“醫(yī)療技術(shù)水平低”同樣有兩方面原因，一是醫(yī)療過錯(cuò)的發(fā)生，如“一針致命”、搞錯(cuò)手術(shù)部位等；二是在部分網(wǎng)民的意識(shí)中，只要進(jìn)了醫(yī)院疾病就應(yīng)該治愈，存在著過高的期望，但在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平下，并不是所有疾病的治療均能獲得滿意的效果，因此一旦患者期望失落，就認(rèn)為是醫(yī)療技術(shù)水平低，這同樣也反映了網(wǎng)民醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏。

③同情弱者、仇權(quán)心理。同情心是人的天性，同情弱者的過程本身可以給人帶來一種滿足和優(yōu)越感。相反，人在他人的強(qiáng)勢(shì)面前，則會(huì)產(chǎn)生自卑感和逆反心理，從而形成對(duì)“強(qiáng)勢(shì)群體”的抵觸，對(duì)“優(yōu)勢(shì)權(quán)力”的“仇視”。本研究選取的普通患者傷醫(yī)事件中，患方的“無助”“長(zhǎng)期患病”“醫(yī)療費(fèi)用高”“為看病債臺(tái)高筑”“診療結(jié)果不理想”等信息使其成為網(wǎng)民眼中的“弱者”，足以獲取網(wǎng)民的同情和支持，而將醫(yī)方自然視為強(qiáng)勢(shì)一方心生抵觸和反感。但在涉及政府官員暴力傷醫(yī)的事件中，這種強(qiáng)弱對(duì)比則發(fā)生了戲劇性變化。在這些新聞報(bào)道中，或隱或現(xiàn)傳遞出施暴官員“有權(quán)有勢(shì)”“頤指氣使”“要求特殊照顧”等信息，相比于官員的明顯強(qiáng)勢(shì)，醫(yī)生護(hù)士自然成了網(wǎng)民眼中的弱勢(shì)一方，加之受“仇權(quán)心理”的影響，故此網(wǎng)民會(huì)一邊倒地譴責(zé)聲討打人的官員。

以各專業(yè)使用的《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》《護(hù)理專業(yè)技術(shù)實(shí)訓(xùn)》教材為基礎(chǔ)，通過多途徑搜集相關(guān)臨床差錯(cuò)案例。（1）借鑒護(hù)理臨床案例相關(guān)讀物，如《護(hù)理臨床案例精選》《臨床護(hù)理案例啟示錄》等；（2）利用檢查護(hù)生醫(yī)院實(shí)習(xí)情況時(shí)搜集到的臨床案例；（3）利用網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)（如中華護(hù)士網(wǎng)）搜集相關(guān)臨床護(hù)理案例；（4）通過新聞報(bào)道、身邊事例來獲取護(hù)理安全、醫(yī)療糾紛等有關(guān)信息。

2.1網(wǎng)民對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的態(tài)度分析

④對(duì)越軌行為的不滿。越軌行為亦稱離軌行為或偏離行為，是指偏離和違反現(xiàn)存社會(huì)規(guī)范的行為，［4］對(duì)于越軌行為大多數(shù)人是持否定和譴責(zé)態(tài)度的。在事例5中，急性酒精中毒患者的酗酒行為在大眾看來是越軌行為，即便死亡也不值得同情，因此更多的網(wǎng)民所持的態(tài)度是譴責(zé)患者酗酒、家屬無理取鬧的態(tài)度。由此可見，網(wǎng)民在對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件表明態(tài)度之前，會(huì)根據(jù)媒體的報(bào)道對(duì)雙方的行為作出一定的判斷，如行為是否合乎道德規(guī)范，而媒體是否完整、真實(shí)的呈現(xiàn)事件的詳情也是影響網(wǎng)民態(tài)度的重要原因。

綜合以上原因，醫(yī)院場(chǎng)所暴力的社會(huì)因素既包括醫(yī)生方面，也包括患者、媒體等層面，雖然本研究的醫(yī)院場(chǎng)所暴力誘因僅從網(wǎng)民的視角出發(fā)，受到媒體報(bào)道、情緒化等的影響，但這基本反映了公眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的訴求，具有較大的借鑒意義。

2.3醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機(jī)制分析

2.3.1網(wǎng)民作為新聞受眾的社會(huì)心理學(xué)效應(yīng)分析。

綜上所述，在帶狀皰疹后遺癥神經(jīng)痛醫(yī)治期間，應(yīng)用得寶松與套管針聯(lián)合治療，患者生活質(zhì)量水平高，神經(jīng)痛癥狀緩解、治愈時(shí)間短，有效緩解患者痛苦。

①內(nèi)群體偏好。事件1、2中，網(wǎng)民態(tài)度基本一致，大部分人支持患者、譴責(zé)醫(yī)生，只有極少數(shù)的網(wǎng)民站在醫(yī)生的立場(chǎng)進(jìn)行思考和評(píng)論。大部分網(wǎng)民都有自己或家人作為患者就診的經(jīng)歷，他們對(duì)新聞事件中的患者有認(rèn)同感，因而會(huì)將自己歸屬于患者群體。僅有少數(shù)的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生或者醫(yī)生家屬自覺歸于醫(yī)生群體。當(dāng)人們認(rèn)為自己屬于某一群體時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)內(nèi)群體的偏愛和對(duì)外群體的偏見，［3］所以在沒有其他特殊情況下，大多數(shù)的網(wǎng)民會(huì)由于“內(nèi)群體偏好”和自己的就醫(yī)經(jīng)歷支持同屬于一個(gè)群體的患者，忽略暴力傷醫(yī)事件中施暴者的過錯(cuò)甚至為其辯護(hù)，而對(duì)于外群體的醫(yī)生更多的是質(zhì)疑、譴責(zé)。

②刻板印象?？贪逵∠笫怯扇藗儗?duì)于某些社會(huì)群組的知識(shí)、觀念和期望所構(gòu)成的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，是有關(guān)某一群體成員的特征及其原因的比較固定的觀念或想法。刻板印象是很多網(wǎng)民參與民族、宗教、地域等輿論熱點(diǎn)討論的重要觀點(diǎn)依據(jù)來源。許多概念、用語的表達(dá)，不只是具體的事物，而是變成一類事物的符號(hào)象征，網(wǎng)民對(duì)這一事物的刻板印象往往會(huì)影響到人們的認(rèn)知，進(jìn)而影響到所持的態(tài)度。如在事例6中，可能網(wǎng)民還沒有看到報(bào)道的內(nèi)容，但是已從標(biāo)題中看到了帶有特殊意義的符號(hào)—“官員”，長(zhǎng)久以來公眾心目中形成了某些政府官員“恃強(qiáng)凌弱”的刻板印象，這導(dǎo)致本事件僅有5.97%的網(wǎng)民支持患者，而更多的是譴責(zé)官員的聲音。

一位中國游客攜其父母一同前往歐洲旅游，卻在瑞典經(jīng)歷了“凌晨被扔進(jìn)墳場(chǎng)”的遭遇。是瑞典警方暴力執(zhí)法、旅店服務(wù)粗暴，還是走出國門的當(dāng)事人撒潑碰瓷，蠻不講理，在輿論場(chǎng)上，上述兩種意見者誰也說服不了對(duì)方。

另外，“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差”也被網(wǎng)民認(rèn)為是發(fā)生醫(yī)院場(chǎng)所暴力的誘因?；颊咴诩膊顟B(tài)下，往往伴隨情緒的低落、沮喪、無助等，患者需要醫(yī)務(wù)人員必要的溝通，而一旦醫(yī)生表現(xiàn)出不應(yīng)有的冷漠和不耐煩，往往容易使患者產(chǎn)生極端心理，形成醫(yī)院場(chǎng)所暴力的導(dǎo)火線。

⑤網(wǎng)絡(luò)輿論的道德審判和情緒化傾向。道德審判是指通過社會(huì)輿論、網(wǎng)絡(luò)媒體等方式對(duì)一個(gè)人的品質(zhì)、行為是否符合傳統(tǒng)文化、生活習(xí)慣等道德規(guī)范進(jìn)行評(píng)判。［5］在中國，公眾對(duì)醫(yī)生的道德期望遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，因此網(wǎng)絡(luò)輿論上對(duì)醫(yī)生的道德審判就會(huì)更多，行醫(yī)過程的失范行為，更容易招致輿論的道德審判。網(wǎng)民常常僅因?yàn)獒t(yī)生的某一行為就對(duì)其人格做出全盤否定，或因某一醫(yī)生的行為就對(duì)整個(gè)醫(yī)療隊(duì)伍產(chǎn)生懷疑，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)言辭的煽動(dòng)性很容易使人們喪失正確的判斷和理性的思考，給醫(yī)務(wù)人員造成的傷害和不良影響在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)難以徹底消除，導(dǎo)致“道德綁架”的后果。

從網(wǎng)民角度分析醫(yī)院場(chǎng)所暴力發(fā)生的社會(huì)因素，得出一方面是由于公眾對(duì)醫(yī)生職業(yè)道德素質(zhì)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、醫(yī)療制度等多方面的不滿，其中43.05%的網(wǎng)民對(duì)醫(yī)生職業(yè)道德素質(zhì)產(chǎn)生不滿，主要指向醫(yī)生“收紅包”和“過度醫(yī)療”的行為。另一方面是由于媒體誘導(dǎo)和患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，對(duì)治療效果期望過高，一旦期望失落容易導(dǎo)致暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生。雖然公眾的不滿帶有一定的片面性，但是也能反映出我國醫(yī)療服務(wù)的提供和保障現(xiàn)狀尚難以滿足公眾的基本訴求。

⑥去個(gè)體化。去個(gè)體化是指當(dāng)人們處于群體當(dāng)中時(shí)，個(gè)體的自我認(rèn)同被群體的行為與目標(biāo)認(rèn)同所取代，就會(huì)失去或弱化自我的理性意識(shí)，對(duì)行為的規(guī)范限制就會(huì)放松，導(dǎo)致沖動(dòng)行為或偏差行為的增加。去個(gè)體化產(chǎn)生的原因是匿名性和群體中個(gè)體自我意識(shí)的減弱。［7］一方面網(wǎng)絡(luò)輿論采取匿名的形式，網(wǎng)民可以沒有任何負(fù)擔(dān)的自由發(fā)表言論，另一方面在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民認(rèn)為自己的行為是群體的一部分，覺得沒有必要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，會(huì)減少獨(dú)處時(shí)的自我意識(shí)，自制力變得極低，結(jié)果就會(huì)加入到?jīng)_動(dòng)的、情緒化的，有時(shí)甚至是破壞性的行動(dòng)中去。這樣就會(huì)導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)跟帖中出現(xiàn)對(duì)醫(yī)生或者患者的惡意侮辱和人身攻擊的失范行為。

2.3.2媒體報(bào)道的因素。

①新聞報(bào)道的“標(biāo)題效應(yīng)”。一方面新聞媒體為了引起轟動(dòng)效應(yīng)，常給新聞報(bào)道起一些吸引網(wǎng)民眼球的題目，達(dá)到“標(biāo)題效應(yīng)”的目的，如在事例6、7中，標(biāo)題中含有容易引起網(wǎng)民興趣的“官員”、“公安局副局長(zhǎng)”字眼，這是該兩例事件參與數(shù)多的重要原因。另一方面標(biāo)題的導(dǎo)向也會(huì)影響到網(wǎng)民對(duì)事件的態(tài)度，在事例4中，標(biāo)題中出現(xiàn)“醫(yī)生倒地后嫌犯繼續(xù)捅”的容易引起網(wǎng)民對(duì)嫌犯憤慨的內(nèi)容，就會(huì)影響到網(wǎng)民對(duì)此事件的態(tài)度，造成該事件僅有0.62%的網(wǎng)民支持患者。

1.4 觀察指標(biāo) 對(duì)比觀察組與對(duì)照組新生兒結(jié)局及產(chǎn)婦結(jié)局；對(duì)比觀察組中28～33周者與24～37周者母嬰結(jié)局；對(duì)比A組和B組母嬰結(jié)局。

②新聞報(bào)道的信息碎片化。媒體對(duì)醫(yī)院暴力事件的報(bào)道有時(shí)不完整，具有片面性、主觀性。一些零散的、碎片化的信息容易誤導(dǎo)網(wǎng)民，撩撥網(wǎng)民的情緒，引起網(wǎng)民的負(fù)面聯(lián)想和猜測(cè)，進(jìn)而形成偏激的態(tài)度。在事例3中，83.73%的網(wǎng)民所持態(tài)度為“其他”，其中更多的是表達(dá)對(duì)中國醫(yī)療體制和社會(huì)保障制度的不滿。分析該事例可見，新聞報(bào)道有一些碎片化的信息，如“該醫(yī)院為營利性醫(yī)院，資方為石家莊市的一個(gè)老板”，民營企業(yè)老板“唯利是圖”的刻板形象為網(wǎng)民增加了討論點(diǎn)。

③涉事雙方在新聞報(bào)道中的信息失衡。部分新聞媒體在對(duì)醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的報(bào)道中，對(duì)醫(yī)患雙方的報(bào)道并不對(duì)稱。有媒體為了增加可讀性和迎合讀者的獵奇心、同情心，對(duì)施暴方作為患者的病痛、無助和不幸進(jìn)行詳細(xì)報(bào)道，有的媒體還會(huì)對(duì)施暴者的成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭環(huán)境、人生際遇中的坎坷不幸等進(jìn)行深挖式后續(xù)報(bào)道，此類報(bào)道更易引起網(wǎng)民“施暴者很可憐，都是社會(huì)和醫(yī)方的錯(cuò)，受害者不值得同情”的判斷；而對(duì)受害的醫(yī)務(wù)人員，往往只提供一些所在科室、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等極為有限的信息，關(guān)于暴力事件對(duì)受害者及其家庭帶來的傷痛更鮮有提及，有研究得出醫(yī)方已經(jīng)對(duì)媒體產(chǎn)生了某種逆反心理。［8］同時(shí)由于醫(yī)院出于種種考慮，對(duì)暴力事件發(fā)生之后的媒體消極應(yīng)對(duì)，不愿向媒體提供具體信息，網(wǎng)民面對(duì)這種極不對(duì)稱的信息，往往忽略受害者的痛苦，轉(zhuǎn)而為施暴者辯護(hù)。

3　討論和建議

3.1醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件由眾多因素導(dǎo)致

人們對(duì)生活中面對(duì)的既無力發(fā)泄又無力解決的事情，就會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)來泄憤。從社會(huì)心理學(xué)角度分析網(wǎng)民情緒化的原因主要有：一是“沉默的螺旋”的存在，持有某種意見的人可能更樂于表達(dá)自己的意見，營造一種意見環(huán)境，其支持者就會(huì)更樂意言論類似的觀點(diǎn)，而反對(duì)者會(huì)覺得被冷落而退縮、保持沉默，這樣就會(huì)導(dǎo)致一種“群體極化”的現(xiàn)象。二是“意見領(lǐng)袖”的作用，意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息、意見、評(píng)論，并對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，［6］他們的言論往往影響其他網(wǎng)民的看法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的發(fā)展起推波助瀾的作用，甚至控制網(wǎng)絡(luò)輿情朝著某個(gè)預(yù)定的軌道發(fā)展。

隨著園林業(yè)的蓬勃發(fā)展，園林綠化業(yè)隨之壯大。進(jìn)而一些綠化問題也凸顯。因此，有必要把園林綠化中的問題進(jìn)行剖析，加以修正，不斷完善綠化工作，是園林工作的不懈追求。

3.2醫(yī)院要加強(qiáng)暴力事件應(yīng)對(duì)措施

一是醫(yī)院要加強(qiáng)與媒體之間的溝通，發(fā)生醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件要及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，通過新聞媒體向公眾公布事件的具體情況，防止媒體的碎片化、不對(duì)稱報(bào)道誘導(dǎo)公眾。二是要依法處理醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件，不可抱著“息事寧人”的消極應(yīng)對(duì)態(tài)度，嘗試建立代替性解決機(jī)制，通過具有中立性質(zhì)的調(diào)解機(jī)構(gòu)，接受醫(yī)患雙方的委托對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解。三是要認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，嚴(yán)懲“收紅包”、“拿回扣”等損害群眾正當(dāng)利益的不正之風(fēng)。四是改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，推行人性化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，杜絕“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”的態(tài)度，做到“有時(shí)去治愈，常常去安慰，總是去幫助?！?/p>

3.3新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳和引導(dǎo)

打造健康旅游主題文化節(jié)、中醫(yī)藥科普文化周等品牌，通過舉辦高端論壇、體育賽事等活動(dòng)，提高公眾對(duì)健康旅游的認(rèn)知，贏取市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。借助手機(jī)APP 客戶端、微信公眾號(hào)等新媒體，運(yùn)用O2O模式(線下體驗(yàn)、線上銷售)、VR技術(shù)(虛擬現(xiàn)實(shí))等方式，提高健康旅游產(chǎn)品的美譽(yù)度。推出健康旅游形象大使，培育中醫(yī)藥電商旅游平臺(tái)，堅(jiān)持“走出去”推介，加強(qiáng)與“一帶一路”沿線及周邊國家健康旅游合作，加大國際營銷力度，吸引國外消費(fèi)群體。

媒體報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)輿情形成方面起重要作用。新聞媒體在對(duì)醫(yī)療事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，要秉著公正、客觀、真實(shí)的原則，切不可為了吸引網(wǎng)民眼球而歪曲事實(shí)、肆意渲染，不能在科學(xué)結(jié)論和法律判決沒有明確之前做出“新聞判決”，避免“情緒化新聞”，避免誤導(dǎo)網(wǎng)民產(chǎn)生情緒化傾向而不能做出理性的判斷。同時(shí)新聞媒體也應(yīng)報(bào)道一些正面事件，加強(qiáng)輿論的思想宣傳作用、樹立典范、消除網(wǎng)民對(duì)醫(yī)療行業(yè)的偏見，促進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任，為醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，構(gòu)建健康、和諧的醫(yī)患關(guān)系。［8］

3.4決策者要正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意

網(wǎng)絡(luò)已成為社會(huì)輿論的重要策源地，由于受網(wǎng)民社會(huì)心理學(xué)效應(yīng)以及新聞媒體報(bào)道等的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情既有合理的一面，又帶有不合理情緒化的一面。衛(wèi)生管理決策者應(yīng)重視這塊社會(huì)心態(tài)的“晴雨表”，以理性清醒的態(tài)度對(duì)待醫(yī)療新聞事件的網(wǎng)絡(luò)民意，從中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對(duì)輿論中反映出的醫(yī)療行業(yè)弊端和民眾的合理訴求，應(yīng)積極面對(duì)并采取有效措施解決；對(duì)于偏頗、虛假甚至惡意炒作的網(wǎng)絡(luò)輿論，要積極進(jìn)行澄清、引導(dǎo)和治理。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公眾醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)的科普教育，培養(yǎng)網(wǎng)民的醫(yī)學(xué)科學(xué)素養(yǎng)；［9］加大對(duì)媒體不良行為的處罰，增加其違規(guī)成本。

“與法律永相伴隨的基本價(jià)值，便是社會(huì)秩序。”[注]彼得·斯坦、約翰·香德：《西方法律的社會(huì)價(jià)值》，王獻(xiàn)平譯，北京：中國法制出版社，2005年，第45頁。任何一個(gè)社會(huì)都需要維護(hù)社會(huì)秩序的法律規(guī)則。原始社會(huì)的法律規(guī)則表現(xiàn)為報(bào)復(fù)性懲罰規(guī)則，強(qiáng)調(diào)“同態(tài)復(fù)仇”；現(xiàn)代社會(huì)的法律規(guī)則重視和平解決紛爭(zhēng)。[注]參見彼得·斯坦、約翰·香德：《西方法律的社會(huì)價(jià)值》，第45-48頁。

4　本研究的局限性

本文的研究對(duì)象是網(wǎng)民這一特殊群體，網(wǎng)民只是大眾的一部分，網(wǎng)絡(luò)輿情也不是民意的全部。同時(shí)，本研究所調(diào)查的跟帖只是網(wǎng)民表現(xiàn)出來的意見集合，另有許多網(wǎng)民只是關(guān)注和了解相關(guān)輿論，并沒有發(fā)表意見和看法，導(dǎo)致網(wǎng)上的意見群體和網(wǎng)民群體之間存在偏差，因此網(wǎng)絡(luò)群體仍是一種特殊群體，他們并不能代表現(xiàn)實(shí)中的全體公眾的看法。

網(wǎng)絡(luò)民意能夠反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)民意的一部分而非全部，現(xiàn)實(shí)社會(huì)民意也可以映射網(wǎng)絡(luò)民意的一部分，它們是交叉映射存在的。因此，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)社會(huì)調(diào)查與現(xiàn)實(shí)社會(huì)調(diào)查相結(jié)合，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)調(diào)查研究的局限性，以現(xiàn)實(shí)社會(huì)調(diào)查進(jìn)行補(bǔ)充，并將二者的研究進(jìn)行比較和印證，得出真實(shí)、可靠、全面的研究結(jié)果。

［1］ 陳祖輝.廣州市醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力流行病學(xué)研究［D］.廣州：南方醫(yī)科大學(xué)，2011.

［2］ 張然.醫(yī)院傷醫(yī)暴力事件年均27次［EB/OL］. http：//hea1th.sohu.com/20130816/n384302302. shtm1，2013-08-16/2014-04-10.

［3］ ［美］戴維·邁爾斯.社會(huì)心理學(xué)［M］.張智勇，樂國安，侯玉波，等.譯.北京：人民郵電出版社，2006.

［4］ 鄭杭生.社會(huì)學(xué)概論新修［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2003.

［5］ 林翎.網(wǎng)絡(luò)道德審判規(guī)制［J］.東南傳播，2008，（10）：58-59.

［6］ 王雅奇.網(wǎng)絡(luò)民意中的情緒與理性［J］.北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010，12（6）：17-22.

［7］ 王禮申.去個(gè)體化效應(yīng)——群體偏差行為的心理學(xué)解釋［J］.科協(xié)論壇，2009，（6）：72.

［8］ 高健，李恩昌，王曉燕，等.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的媒體因素及對(duì)策研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22（4）：18-19.

［9］ 張妮莉，趙靜.基于期望差異理論的醫(yī)患信任危機(jī)研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27（3）：391 -393.

〔修回日期 2015-01-08〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Social Psychological Analysis and Implications of Internet Public 0 pinion on Hospital Violence

QIN Xiaoqiang，YINWenqiang，HUANGDongmei
（School of Management，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E-mail：qinxq0904@163.com）

Objective：To investigate the pub1ic attitudes towards vio1ence incidents from the perspective of internet users，by themeans of co11ecting the hospita1vio1ence incidents on the internet.Methods：Se1ected 7 cases of typica1hospita1vio1ence and divided those comments into three categories，name1y，″support themedica1side″，″support the patient side″and″other″.The proportions of a11kinds of attitudes were ana1yzed.Summarize the incentives of hospita1vio1ence and ana1yze the attitudes of internet users from the perspective of socia1 psycho1ogy. Resu lts：Internet users had different attitudes to these 7 cases of hospita1 vio1ence incidents.The proportion of″support themedica1side″was from 0.66%to 95.82%，and the proportion of″support the patient side″was from 0.18%to 81.25%.This wasmain1y due to the in-group favoritism，stereotypes，mora1 judgment and emotiona1 tendencies of internet pub1ic opinion andmedia-induced and other factors.In internetusers'view，the 1ow professiona1ethica1qua1ity is considered themost important incentives，and the proportion was 43.05%.Conclusions：The tendency of the media coverage has an important inf1uence on the attitude of internet users.Po1icy makers shou1d correct1y treatwith the two sides of network pub1ic opinions，the hospita1s shou1d improve the abi1ity to respond to pub1ic opinion，themedia shou1d regu1ate coverage and pub1icity.

Hospita1Vio1ence；Internet Pub1ic Opinion；Socia1Psycho1ogy；Doctor-patient Re1ationship

R395

A

1001-8565（2015）01-0021-05

國家自然科學(xué)基金（71103129），教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃（09YJA630114）

**通訊作者，E-mai1：hdongm@126.com

2014-12-20〕