京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)研究

（廊坊師范學(xué)院 河北廊坊065000）

2015年3月23日，中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第九次會(huì)議審議研究 《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》；2015年4月30日，中共中央政治局審議通過(guò)《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》。京津冀協(xié)同發(fā)展是國(guó)家的重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的核心是有序疏解北京非首都核心功能，三個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域分別是交通一體化、環(huán)保一體化和產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)移。物流作為推動(dòng)京津冀協(xié)同發(fā)展的關(guān)鍵要素，要實(shí)現(xiàn)其科學(xué)快速的發(fā)展，必須要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、交通運(yùn)輸、貨物倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)等物流活動(dòng)進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)價(jià)和分析。其中，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升起到了根本的促進(jìn)作用。因此，為助力京津冀協(xié)同發(fā)展，有效提升物流業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，亟待開展的工作之一就是要對(duì)物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

一、京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵及類型

在京津冀協(xié)同發(fā)展的大背景下，物流業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不能僅強(qiáng)調(diào)物流質(zhì)量、物流效率、物流成本的區(qū)別，而應(yīng)把物流服務(wù)創(chuàng)新作為生存發(fā)展之道。物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指為了提高物流服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的價(jià)值，物流企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新思想、新技術(shù)、新方法來(lái)改善或變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的活動(dòng)，主要包括服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新等。物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新目的是通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的差異化，從而降低物流成本，提升企業(yè)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新一般分為以下幾類：（1）物流服務(wù)組織創(chuàng)新。物流服務(wù)組織創(chuàng)新是指改變物流服務(wù)的組織形式，以提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。（2）物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。物流服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是指全新物流服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和引入，體現(xiàn)為一種全新的服務(wù)、過(guò)程或方法。（3）物流服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新。物流服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新是指物流企業(yè)開辟全新市場(chǎng)、進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)。（4）物流服務(wù)特定創(chuàng)新。是指物流企業(yè)針對(duì)某一顧客的特定問(wèn)題專門構(gòu)建并提出解決方法的創(chuàng)新模式。

二、京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的影響要素

京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)具有復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和持續(xù)性等特點(diǎn)，科學(xué)的評(píng)價(jià)物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，必須深入分析服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的影響要素，從而確定服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)受到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)知識(shí)管理水平、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)資源、創(chuàng)新組織管理、創(chuàng)新人才、創(chuàng)新外部環(huán)境等多方面因素影響，本文按照內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面對(duì)影響要素進(jìn)行分析，見表1。

表1 京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)影響要素

三、京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

京津冀協(xié)同發(fā)展過(guò)程中，要求物流業(yè)建立管理系統(tǒng)化、信息網(wǎng)絡(luò)化、倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化、運(yùn)輸合理化和配送一體化的高效運(yùn)營(yíng)管理模式。物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取既要滿足準(zhǔn)確反映現(xiàn)代物流業(yè)規(guī)模、效益的要求，又要反映物流業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的強(qiáng)弱。因此，本文依據(jù)客觀性、可比性、重要性、可度量性等原則，構(gòu)建三層次的物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系如表2。

指標(biāo)體系具有如下特點(diǎn)：（1）兼顧長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和短期發(fā)展目標(biāo)。為促進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，指標(biāo)體系將企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到短期的發(fā)展目標(biāo)中，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)根據(jù)當(dāng)前目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況相應(yīng)調(diào)整未來(lái)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。（2）兼顧企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)和企業(yè)外部指標(biāo)。指標(biāo)體系同時(shí)注重來(lái)自于企業(yè)外部顧客和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)。（3）兼顧成果指標(biāo)和動(dòng)因指標(biāo)。按照因果關(guān)系構(gòu)筑指標(biāo)體系，結(jié)合指標(biāo)之間的相關(guān)性，從追求的成果出發(fā)建立相應(yīng)的指標(biāo)體系。（4）兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。指標(biāo)體系平衡了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，兩類指標(biāo)互相補(bǔ)充促進(jìn)。（5）兼顧定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。借助定性指標(biāo)彌補(bǔ)定量指標(biāo)的缺陷，使指標(biāo)體系更具實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

四、京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

（一）指標(biāo)無(wú)量綱化處理和標(biāo)準(zhǔn)值確定。京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)一般都有各自的量綱，代表著不同的物理含義，因此不能夠直接對(duì)于不同的指標(biāo)進(jìn)行比較分析。必須首先進(jìn)行無(wú)量綱化處理，消除由于指標(biāo)量綱不同對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)造成的影響，這樣才能進(jìn)行指標(biāo)間的對(duì)比分析。常見的無(wú)量綱化處理方法主要有極值化、標(biāo)準(zhǔn)化、均值化以及標(biāo)準(zhǔn)差化方法。其中，均值化方法處理的各指標(biāo)數(shù)據(jù)構(gòu)成的協(xié)方差矩陣既可以反映原始數(shù)據(jù)中各指標(biāo)變異程度上的差異,也包含各指標(biāo)相互影響程度差異的信息。因此，物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的無(wú)量綱化處理采用均值化法。

評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值是判斷物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效優(yōu)劣的基準(zhǔn)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)最為常用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、歷史標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。表2中定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值可以通過(guò) 《企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值（2015）》來(lái)確定，定性指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的結(jié)果采用Liket五點(diǎn)量表記分法評(píng)分確定。

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定。評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重反映了各個(gè)指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要程度，是一種數(shù)量化的表示。根據(jù)京津冀協(xié)同發(fā)展中各指標(biāo)對(duì)物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響程度，以及各個(gè)指標(biāo)之間的相互關(guān)系，運(yùn)用主觀賦權(quán)法來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重。主觀賦權(quán)法，是指依據(jù)經(jīng)驗(yàn)和需求主觀確定權(quán)重，又被稱為“功能驅(qū)動(dòng)”賦權(quán)法。主觀賦權(quán)法要充分利用專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)確定權(quán)數(shù)。

表2 京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（三）績(jī)效評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建。京津冀協(xié)同發(fā)展下物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次、多指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法是運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)方法對(duì)受多種因素影響的事物進(jìn)行全面評(píng)價(jià)的一種有效的多因素評(píng)價(jià)方法。具體是：首先對(duì)單個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)所有因素進(jìn)行綜合模糊評(píng)價(jià)，防止遺漏任何統(tǒng)計(jì)信息，將定性因素與定量因素有機(jī)結(jié)合，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀可靠。

1. 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集 U。 U={u1，u2，u3，…um}，其中，u1，u2，u3，…um表示有 m個(gè)指標(biāo)；U表示m個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的集合。

2. 確定評(píng)價(jià)等級(jí)集 V。 V={v1，v2，v3，…vm}， 其 中 ，v1，v2，v3， …vm表 示 m個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，如：優(yōu)、良、中、差；V 表示m個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)構(gòu)成的集合。

4.確定評(píng)價(jià)矩陣R。

其中 rij表示 ui關(guān)于 vj的隸屬程度；R表示V和U的模糊關(guān)系。（U，V，R）構(gòu)成模糊綜合評(píng)價(jià)模型。

5.確定評(píng)價(jià)子集B。B=R。A。其中，模糊關(guān)系合成運(yùn)算取M（∧，⊕），這里的運(yùn)算⊕為模糊有界和。京津冀協(xié)同發(fā)展中物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新涉及的指標(biāo)既有主要指標(biāo)又包括輔助指標(biāo)，既有定量指標(biāo)又包括定性指標(biāo)，采用此模糊關(guān)系合成運(yùn)算可以綜合考慮各個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的影響，評(píng)價(jià)結(jié)果容易分辨。

6.得出評(píng)價(jià)結(jié)論。參考以上五步計(jì)算的結(jié)果，對(duì)京津冀協(xié)同發(fā)展中物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為物流業(yè)科學(xué)制定服務(wù)創(chuàng)新策略提供決策支持。