淺析O2O模式下花店的科學管理之策

東北財經(jīng)大學 高子貽

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的不斷發(fā)展，越來越多的花店趨向于線上線下一體化經(jīng)營，這種方式在一定程度上打破了傳統(tǒng)花店業(yè)的區(qū)域限制，使得商家面臨的客戶群體得到了擴大。然而，隨著訂單數(shù)目的不斷增加，如何用科學的管理方法保證每一筆訂單按照客戶的要求及時送到顧客的手中，做到訂單的不重不漏是花店營業(yè)者亟需解決的重要問題。忙中不出錯，讓每一筆訂單都使顧客滿意是我們要達到的最終目標。

大多數(shù)經(jīng)營者還未意識到科學化管理理念的重要作用，客服溝通，接單，制作，配送等這一系列基本流程的各個環(huán)節(jié)都需要一套科學的方案來指導其有序地進行，否則就有可能忙中出錯，降低客戶滿意度，甚至導致客戶流失，營業(yè)額受損。下面，本文將對花店業(yè)的特征進行分析，提出需要從那幾個方面著手進行科學化管理。

一、O2O模式下花店特征分析

通過實地考察和相關(guān)資料分析，對O2O模式下花店特征分析如下：

(1)網(wǎng)上花店的經(jīng)營，使得花店的面向范圍從城市的一個區(qū)擴展到整個城市，存在機遇的同時也存在著一些挑戰(zhàn)：客戶會針對花的質(zhì)量，配送的速度等寫出自己的評價，評價的透明化進一步影響其他顧客的選擇，因此，這種模式對花店的經(jīng)營提出了更高的要求。

(2)與食品、服裝等零售業(yè)相比，花店除了鮮花零售之外，還需要對鮮花進行簡單加工、花藝制作等工序，因此，花店具有很強的服務與創(chuàng)作、藝術(shù)加工性質(zhì)的零售與服務業(yè)。零售僅僅是花店的經(jīng)營形式，服務才是花店的內(nèi)涵，是花店的核心競爭力所在。網(wǎng)店模式下，客戶有更多的信息來源，有更多的選擇機會，通常都花比三家，對花束和禮盒的設計搭配樣式方面的個性需求日益明顯。

二、花店成長戰(zhàn)略

對于花店而言，為其確定明確的發(fā)展目標是我們的首要任務。1975年安索夫博士提出以產(chǎn)品和市場作為兩大基本面向，區(qū)別出四種產(chǎn)品/市場組合和相對應的營銷策略，企業(yè)可以選擇四種不同的成長性策略來達成增加收入的目標。

安索夫矩陣

因此，我們采用產(chǎn)品/市場矩陣幫助花店對成長方向進行科學地選擇，我們按如下步驟進行考慮：

(1)首先考慮在現(xiàn)有市場上，現(xiàn)有的產(chǎn)品是否還能得到更多的市場份額，即市場滲透戰(zhàn)略；采取市場滲透的策略，以推出個性化定制重要日期提醒，淡季時支持顧客到店自己制作等方式來挖掘消費者的潛在需求，增加消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的購買頻率、擴大銷售額等。

(2)考慮是否能為其現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)一些新市場，即市場開發(fā)戰(zhàn)略；采取市場開發(fā)的策略，即為現(xiàn)有產(chǎn)品開拓新市場，企業(yè)必須在不同的市場上找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者顧客。目前來說，越來越多的花店趨向于線上線下一體化經(jīng)營，使得顧客由在就近實體花店購花轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上選購下單，這種方式在一定程度上打破了傳統(tǒng)花店業(yè)的區(qū)域限制。同時，隨著各種生鮮速遞的涌現(xiàn)，使得鮮花的同城配送成為可能，對于花店來說，有了新的消費市場。同時，也可以考慮家居環(huán)境設計和店慶、開業(yè)等用花市場的推廣以及團購網(wǎng)站上的市場拓展。

(3)考慮是否能為其現(xiàn)有市場發(fā)展若干有潛在利益的新產(chǎn)品，即產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略；采取產(chǎn)品開發(fā)的策略，是從擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的深度和廣度兩個方面推出新一代或是相關(guān)的產(chǎn)品給現(xiàn)有的顧客，實現(xiàn)擴大銷售額和市場占有率的成長戰(zhàn)略。例如推出新的花束和禮盒、花籃；與蛋糕商家聯(lián)合，推出鮮花蛋糕組合等。

有了明確的目標之后，我們接下來要制定保障目標實現(xiàn)的具體有效的辦法。

三、科學化管理

日常經(jīng)營中，會不可避免的出現(xiàn)錯單，漏單，配送不及時等問題，因此，對接單—制作—配送這一系列流程進行科學有效的管理是十分必要的。

受哈佛教授Derek F.Abell 的三維商業(yè)定義的啟發(fā)，我們在管理運營時應主要從下面三方面著手考慮：為誰服務；顧客需要什么；顧客的需求如何滿足。

經(jīng)過前一部分對產(chǎn)品和市場的分析之后，這一部分主要分析我們都需要哪些技術(shù)來為準確及時的滿足顧客的需求，最大化顧客滿意度和提高顧客忠誠度提供保障。

花店業(yè)的主要生產(chǎn)力保障大體包括人員管理、技術(shù)管理和信息管理三個方面：

一方面，花店是靠人的服務來支持的，從客服到花藝師再到快遞配送員是一條完整的生產(chǎn)線，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。其中，花藝師在花店新品創(chuàng)作過程中起決定性作用，然而員工往往認為開花店的投資不大，自己學會也可以自行創(chuàng)業(yè)，導致人員流動性較大，如何有效降低員工的流動性，保證工作效率是花店需要解決的問題。

另一方面，花店老板要經(jīng)常了解目前花店業(yè)這個領(lǐng)域出了哪些實用的新軟件可以作為花店科學經(jīng)營，有效管理的技術(shù)保障。主要有：設計網(wǎng)上店鋪內(nèi)容，通過產(chǎn)品外觀的設計吸引更多的顧客瀏覽，通過花語祝福語等的設計增加顧客忠誠度和滿意度等；科學化管理訂單，減少備注有缺失、訂單與貨物不符、錯單、漏單等情況的發(fā)生；進行階段性數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪運營的現(xiàn)狀，分析當前現(xiàn)狀的原因，發(fā)現(xiàn)需要改進之處，對下一階段的運營進行科學預測，利于下一步?jīng)Q策的制定。

四、結(jié)束語

鑒于網(wǎng)絡客戶年輕人占比相對較多，除了網(wǎng)店訂花渠道外，可以利用QQ和MSN等即時通訊工具作為客戶常用訂花交流工具。并針對他們上班時間上網(wǎng)不方便，偏好于速戰(zhàn)速決，迅速下單，可以根據(jù)以往購花記錄便捷地制定詳細信息供其確認。由此可知，對用戶進行分類管理，并作出差異化服務可以有效提高銷售率和顧客忠誠度。通過科學化管理使花店運營更有效率。

[1]孫悅,郭醒,徐欣欣.O2O 電子商務模式剖析[J],電子商務,2013 年第11期