農(nóng)信后柜員時代的銀行服務思考

浙江省衢州市衢江農(nóng)信聯(lián)社 鄭晟

一、后柜員時代的提出

隨著電子業(yè)務席卷我國金融機構(gòu)的浪潮，農(nóng)信社也在近年來大力開展了相關(guān)業(yè)務，并因此提高了核心競爭力，跟上了社會主義金融改革的步伐。電子銀行業(yè)務的出現(xiàn)直接引導農(nóng)信社逐漸步入了后柜員時代，在此背景下，農(nóng)信社柜員的工作內(nèi)容及工作重心都發(fā)生了變化。

二、我國農(nóng)信社電子銀行業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀

電子化已經(jīng)成為當今社會的一大特點，并影響著人們生活的各個方面。隨著我國國有商業(yè)銀行廣泛開展電子銀行業(yè)務的浪潮，農(nóng)信社也加快了電子化業(yè)務的普及。ATM 機、CDM 機、CRS 機、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等業(yè)務相繼得到展開。

1997年是我國國有商業(yè)銀行開展電子業(yè)務的元年，在招商銀行成為第一個吃螃蟹的機構(gòu)、率先開展了網(wǎng)上銀行之后，電子業(yè)務在我國得到了迅速的普及與發(fā)展。然而，由于農(nóng)信社環(huán)境較為閉塞、體制相對落后的原因，在早期并沒有相關(guān)機構(gòu)為我國農(nóng)信社統(tǒng)一開創(chuàng)電子產(chǎn)品及倡導發(fā)展電子業(yè)務，直到2006年，在農(nóng)信銀資金清算中心的領(lǐng)導下，各省各市的農(nóng)信社才開始將目光投放到這一業(yè)務范圍上。電子銀行業(yè)務在我國農(nóng)信社開啟了初期的發(fā)展，雖然步子很大也非常迅速，但相對于國有及商業(yè)銀行，已遠遠落后，并存在不少急需解決的問題，無論是在科技建設(shè)、思想認識上，還是業(yè)務發(fā)展平衡問題、業(yè)務專業(yè)培訓、風險意識問題上都與國有及商業(yè)銀行的電子業(yè)務開展存在著較大的差距，面臨諸多困難。

針對以上這些問題，我國各省市農(nóng)信社已經(jīng)開展了一系列對策，不僅加強了開展電子業(yè)務的指導思想，制定了發(fā)展戰(zhàn)略目標，明確提升科技手段的競爭力，并在實際執(zhí)行中加快產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新，根據(jù)農(nóng)信社獨有的特點因地制宜、因人而異，開發(fā)適于農(nóng)民使用的個性化產(chǎn)品，以及完善服務體系，加強安全性管理等。

三、農(nóng)信社柜員服務的特點

對于任何一家銀行，柜員都是銀行服務最直接的載體，是機構(gòu)的形象代言人，農(nóng)信社也不例外。然而，由于農(nóng)信社普遍實行綜合柜員制的原因，同一個柜員通常可以辦理各個方向的業(yè)務，由此帶來許多問題，當然形成這種局面也是多種原因造成的。

農(nóng)信社柜員最大的問題就是一線操作人員數(shù)量不夠，以及從而引發(fā)的人員老化、員工素質(zhì)低等問題。在人手缺少的情況下，很難提高服務質(zhì)量，所以在服務方面體現(xiàn)出的劣勢非常明顯，首先不具有先進的思想認識，營銷意識不強，服務意識淡薄，習慣了等客戶上門；其次，在專業(yè)技能方面也有所欠缺，對專業(yè)用語、微笑服務不夠重視，對辦理業(yè)務的效率也有所懈怠。此外，在內(nèi)控制度方面也不夠嚴格。

四、后柜員時代農(nóng)信社柜員職責的轉(zhuǎn)變

相對于傳統(tǒng)柜員服務體制，電子銀行的出現(xiàn)使銀行運營成本更為低廉，對用戶而言辦理業(yè)務更加快捷、方便，而且可以跨越時間與地域的限制，不僅可以節(jié)省很大的人力，減輕柜面壓力，同時也可以拓展農(nóng)信社的業(yè)務空間，繼而提升核心競爭力。電子銀行帶來的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在農(nóng)信社一方，也能為辦理業(yè)務的顧客提供極大便利。

針對上文提到的一線操作人員數(shù)量不足，一些農(nóng)信社采取了遠程集中授權(quán)的控制模式，使后臺作業(yè)如機器作業(yè)般更為高效，這直接促使許多后臺管理人員可以釋放雙手，有更多精力走到臺前，為客戶近距離提供優(yōu)質(zhì)服務。

而對于原本的一線柜員而言，服務內(nèi)容也隨著電子業(yè)務的開展而發(fā)生改變。服務重心由原本與客戶面對面辦理業(yè)務，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱私獠⒄{(diào)查客戶對新產(chǎn)品的體驗及意見，并通過這些結(jié)論來不斷改進新產(chǎn)品，以此來提升電子銀行產(chǎn)品的質(zhì)量以及技術(shù)含量，無論在安全性、實用性、還是在便民性、適用性上不斷增強電子銀行業(yè)務的作用，才能更好地服務“三農(nóng)”，為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供保障。

以河北省農(nóng)村信用社為例，在2008 年至2011 年的過程中，電子銀行業(yè)務隨時間進展二飛速發(fā)展，在2010-11年間，企業(yè)網(wǎng)銀增長率達到10812%，個人網(wǎng)銀增長率達到2251%，而通過電話轉(zhuǎn)賬的增長率達到了450%，發(fā)展效率驚人。

數(shù)據(jù)來源：河北省農(nóng)村信用社內(nèi)部資料

而以浙江省農(nóng)信社發(fā)展為例，自去年以來，浙江省農(nóng)信社將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移到電子銀行業(yè)務，不僅大力拓展渠道，豐富網(wǎng)上銀行、手機銀行以及電話銀行的功能，同時為了滿足市場需求，不斷推出更為安全、便捷，以及優(yōu)惠的金融產(chǎn)品，獲得了客戶的贊許。2014年以來浙江農(nóng)信社電子銀行替代率達到48.09%，從以下表格中可以看到浙江農(nóng)信社在電子銀行業(yè)務方面的發(fā)展。

數(shù)據(jù)來源：金融時報

可見，在后柜員時代，農(nóng)信社的服務提高要兩手抓。一方面要提高銀行人員的基本服務技巧及服務意識，接待客戶時要熱情相待，微笑對人，使客戶感覺如沐春風，面對客戶的質(zhì)疑及意見大度接受，不與客戶直接沖突；要提高自己的競爭意識，加強營銷理念，不再局限于農(nóng)信社小小天地之內(nèi)，而要將眼光放長遠，可以將國有及商業(yè)銀行的高服務水平作為進步的目標。據(jù)悉，自去年以來，不少浙江農(nóng)信社的工作人員走利用假期時間走出辦公室，組織進村入戶，前往周邊村舍幫助村民辦理社?？ǖ募せ?，并在服務過程中使用移動3G 終端設(shè)備，這就是后柜員時代農(nóng)信社服務轉(zhuǎn)變的一大縮影。

另一方面，則要提高電子化產(chǎn)品的操作技能水平。先客戶一步牢牢掌握先進電子化產(chǎn)品的各項操作，無論對于網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、ATM機的使用還是其他各方面電子產(chǎn)品的信息都了解透徹，并針對這些內(nèi)容進行深入完善的服務，尤其加強“售后”服務，并在這個過程中保持先前所述的一系列服務水平，真正做到“以客戶為中心”。

五、結(jié)束語

由此可見，后柜員時代，農(nóng)信社的柜員服務也面臨著轉(zhuǎn)型。農(nóng)信社應明確這一點并將相關(guān)理念深入到各個部門之中。如果說在當今科技化及網(wǎng)絡(luò)化的趨勢下，電子化業(yè)務水平是硬實力的體現(xiàn)之一，那么服務質(zhì)量象征了軟實力。與時俱進是處于高速改革、發(fā)展之中的農(nóng)信社需要時刻謹記的原則，隨時調(diào)整自身的步伐，才能不被時代拋下。

[1]史聯(lián)合.對農(nóng)信社電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].低碳世界,2014

[2]許利民.農(nóng)村信用社推行綜合柜員制存在的問題及對策[J].經(jīng)濟師,2010

[3]李寶霞.關(guān)于提升農(nóng)村信用社綜合柜員服務質(zhì)量[J].企業(yè)導報,2012