張家界高星級旅游飯店文化品位構(gòu)建策略

【摘要】高星級旅游飯店文化品位反映了一個飯店的文化品質(zhì)，或者文化地位，并會由此產(chǎn)生一種文化影響力。作為高星級旅游飯店，除了要有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平和高素質(zhì)的接待能力以外，個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特有的飯店文化品位更是必不可少的。飯店文化品位的構(gòu)建是飯店發(fā)展過程中最重要的環(huán)節(jié)之一。本文在分析張家界高星級旅游飯店的現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略。

【關(guān)鍵詞】高星級旅游飯店 文化品位 品味構(gòu)建

近年來，隨著張家界的旅游熱，張家界市的高星級酒店數(shù)量以驚人的速度增長，截至2015年，有四星級酒店40家左右，五星級酒店已經(jīng)掛牌3家，還有部分高星級酒店正在建設(shè)當(dāng)中。其中武陵源區(qū)更是高星級旅游飯店的聚集區(qū)。但是，根據(jù)我們對張家界市多家知名高星級旅游飯店有關(guān)飯店自身文化品位的構(gòu)建問題進(jìn)行調(diào)查時，了解到這些張家界高星級旅游飯店的文化品位程度總體不高，程度高低參差不齊。因為張家界高星級旅游飯店的文化品位構(gòu)建還處于初始階段，所以部分旅游飯店甚至沒有在意應(yīng)于何時構(gòu)建自己的文化品位，有關(guān)注的也只是停留在便面，亦或是有所深入，但是程度較低。而有些管理者對構(gòu)建文化品位能夠改變和影響飯店整體形象、環(huán)境氛圍、品牌、服務(wù)質(zhì)量等等的認(rèn)知都相對較低，有時個別管理者有了這種意識，但是因為整個飯店的管理者們不能達(dá)成一致意見。所以導(dǎo)致現(xiàn)在張家界市高星級旅游飯店在構(gòu)建文化品位方面與游客的需求還存在著一定的差距，與發(fā)達(dá)地區(qū)和國內(nèi)外知名的旅游飯店也還存在較大的差距，這應(yīng)該引起管理者們的足夠重視。

一、張家界高星級旅游飯店存在的問題

（一）高層管理者思想意識上不夠重視

以張家界京武鉑爾曼酒店為例，張家界京武鉑爾曼酒店位于世界自然遺產(chǎn)，國家5A級風(fēng)景區(qū)武陵源核心地帶，距離張家界市區(qū)、飛機(jī)場、火車站僅30分鐘車程，到長沙全程高速，僅需3.5小時。酒店周邊美景如云，距離“阿凡達(dá)”取景地——張家界國家森林公園天子山入口、黃龍洞、寶峰湖等僅需幾分鐘車程。占地面積3.7萬平方米，客房總計456（套），套型齊全，包括特色套房、行政客房、超級豪華房、豪華房等房型，雙床房床寬達(dá)1.35米，盡享舒適自在。豐盛的中華傳統(tǒng)美食、地方特色土菜、精致粵菜、經(jīng)典西餐、西式燒烤等，都能滿足您挑剔的胃口。酒店另設(shè)咖啡廳、大堂吧、茶室、池畔吧、行政酒廊等，暢飲無限。24小時送餐服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、商務(wù)中心、禮賓車隊等綜合服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施齊備。經(jīng)歷了這么多年的不斷發(fā)展，張家界京武鉑爾曼酒店雖然取得了驕人的成績。但是在高星級酒店迅速崛起的今天，為什么會感覺想得到更進(jìn)一步的提升有點吃力，其實很大一部分原因在于新興的酒店管理者忽略自身文化品位的構(gòu)建，未能將各地區(qū)的文化元素融入自己酒店的方方面面，包括酒店外觀裝飾、內(nèi)部裝修、員工服飾以及其他各種有形的、無形的產(chǎn)品當(dāng)中。而作為游客，現(xiàn)在對文化享受的追求遠(yuǎn)高于對物質(zhì)的追求。

在調(diào)查過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，張家界京武鉑爾曼酒店酒店的管理層分為兩個極端，一個是由外國總經(jīng)理帶領(lǐng)的注重國際化的班子，還有一個就是有董事會帶領(lǐng)的注重本土化的班子，而這么多的領(lǐng)導(dǎo)班子成員當(dāng)中，具有較高學(xué)歷的成員也不是特別多，很多管理層的思想相對傳統(tǒng)，而且各個崗位管理層大學(xué)所修的專業(yè)與實際從事的工作專業(yè)性不相符，所以就造成整個管理層專業(yè)性不強(qiáng)。特別是針對構(gòu)建旅游飯店文化品位這個關(guān)鍵因素，管理層中竟無一人有文化學(xué)以及相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。由此可見，管理層文化結(jié)構(gòu)的組成導(dǎo)致對構(gòu)建文化品位的認(rèn)識不足、沒能夠引起足夠的重視。也沒有對文化品位體現(xiàn)在飯店的作用、意義、影響等進(jìn)行深入研究和探討。

（二）專業(yè)化技術(shù)性強(qiáng)，實施難度大

張家界高星級旅游飯店沒有專業(yè)化的團(tuán)隊來進(jìn)行管理，文化品位的構(gòu)建體現(xiàn)在旅游飯店的方方面面，飯店的建筑風(fēng)格要充分體現(xiàn)文化、基礎(chǔ)設(shè)施要做到有文化的國際化、裝修的特色要符合文化、內(nèi)部設(shè)置要符合不同文化的需求、員工服飾的設(shè)計質(zhì)量、菜單設(shè)計要有文化因素、菜品展示蘊(yùn)含文化、服務(wù)語言規(guī)范中充滿文化等，既要體現(xiàn)飯店自己獨特的品牌和文化特點，同時在設(shè)計過程中還要考慮本旅游飯店的客源結(jié)構(gòu)，根據(jù)客源設(shè)計出的產(chǎn)品要兼顧消費(fèi)者欣賞水平。這方方面面都需要專業(yè)的技術(shù)人員和具有較強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃能力的管理者，但是，目前張家界市大多數(shù)高星級旅游飯店都缺乏這樣的高素質(zhì)專業(yè)人才。

以張家界國際大酒店為例，張家界國際大酒店屬于園林式酒店。坐落在張家界市的三角坪地段。依山傍水，風(fēng)景秀麗。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、豪華套房和高級總統(tǒng)套房260套（間）。酒店設(shè)有中西餐廳、咖啡廳、商務(wù)中心、康樂中心、購物中心、室內(nèi)泳池、桑拿健身、豪華歌舞廳、旅游部等各類設(shè)施，設(shè)施俱全。是度假休閑、商務(wù)洽談、各種會議的理想選擇。但是張家界國際大酒店所有員工中幾乎沒有一個人擁有文化品位相關(guān)的專業(yè)知識和學(xué)習(xí)經(jīng)歷。酒店的設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施等都只體現(xiàn)了普通酒店所擁有的水平，而很少關(guān)注外地游客來到一個地方，首先是對其文化有了濃厚的興趣這一事實，在張家界，最大的優(yōu)勢是少數(shù)民族聚居，少數(shù)民族文化也在這里聚集。然而，這樣的文化在酒店的各個方面體現(xiàn)的也不是很明顯。

二、張家界高星級旅游飯店文化品位構(gòu)建的策略

（一）物質(zhì)文化品位構(gòu)建

物質(zhì)文化品位構(gòu)建的著力點在設(shè)施環(huán)境文化的打造上。尤其飯店外觀建筑是飯店物質(zhì)文化的重要載體。另外，飯店名稱、門面設(shè)計、廣告招牌、及宣傳品的布局，無一不是飯店文化的外在表現(xiàn)。從飯店內(nèi)部環(huán)境的角度來看，無論是大廳、餐廳、地板，甚至是地板、墻壁、天花板，每一個細(xì)節(jié)都需得精心設(shè)計和布局，使得客人能在飯店的任何一個地方，都能體驗到飯店的文化內(nèi)涵，感受到飯店獨特的文化品位。

另外，菜肴亦是一道靚麗的文化風(fēng)景，品茶文化、飲酒文化、餐飲禮儀等，均是飯店文化的重要組成部分。隨著時代的發(fā)展，飯店餐飲的觀念和烹飪方法都在改革和創(chuàng)新之中，餐飲的制作過程正逐步演變?yōu)橐环N藝術(shù)欣賞，賦予餐飲文化一種創(chuàng)新的內(nèi)涵。客房文化在客房內(nèi)設(shè)施的選配以及室內(nèi)的裝飾等方面也要充分體現(xiàn)不同的文化組合和文化情趣。飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開娛樂文化，因此，健康而活潑、高雅而高端的娛樂文化不僅有利于吸引客源，而且有利于營造健康高雅的飯店文化氛圍。

構(gòu)建張家界高星級旅游飯店的物質(zhì)文化品位，可以在民族特色方面創(chuàng)新。對于客房服務(wù)，中、西式行政套房，總統(tǒng)套房員工制服等，可采用專門定做的方法，比如采用具有民族特色的服裝等。在細(xì)節(jié)方面，安排迎賓小姐站在樓層迎梯，以引導(dǎo)賓客進(jìn)房，來充分展示我國的民族文化和民族特色，讓賓客們有一種非常中國化的特殊體驗。其次，在宴會服務(wù)過程中，要為客人提供貼心服務(wù)，就得結(jié)合客人需求，進(jìn)行精心設(shè)計，以文化氛圍突顯宴會得主題，要注意從臺型裝飾、口布折花設(shè)計、飾品擺放，從整體色澤搭配到冷盤雕刻和菜肴裝盤等方面，均要圍繞宴會主題來突出中心，于細(xì)微處體現(xiàn)出對客人的尊敬。

（二）行為文化品位構(gòu)建

旅游飯店的行為文化涉及到飯店內(nèi)部行為活動文化和外部行為文化活動。員工的語言規(guī)范、行為規(guī)范、員工的培訓(xùn)及教育等，均是內(nèi)部行為文化的體現(xiàn)；而飯店的營銷宣傳活動、產(chǎn)品開發(fā)活動、公關(guān)活動、客源市場調(diào)查活動等，則是外部行為活動文化的體現(xiàn)。

現(xiàn)代旅游業(yè)呼喚旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量要打造高品位，培育個性化的服務(wù)。如何在服務(wù)中培養(yǎng)員工的言行舉止，做到端莊大方、舉止規(guī)范，處處體現(xiàn)出飯店獨有的氣質(zhì)和文化，以提升行為文化品位，是高星級飯店尤其需要注意的。

構(gòu)建張家界高星級旅游飯店的行為文化，首先，要加強(qiáng)對店員工的培訓(xùn)，規(guī)范員工工作行為活動及用語，建立相應(yīng)的培訓(xùn)和激勵機(jī)制，鼓勵員工參與培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)。還可以開設(shè)外語角，提供給員工學(xué)習(xí)其他語言的機(jī)會，這樣在遇到外國客人時才不會顯得手忙腳亂。員工在遵守最基本的酒店人員從業(yè)規(guī)則的基礎(chǔ)上要嚴(yán)格要求自己，規(guī)范服務(wù)用語和服務(wù)技巧。其次，要加強(qiáng)酒店的文化產(chǎn)品宣傳，針對酒店的促銷活動要宣傳到位。

（三）精神文化品位構(gòu)建

精神文化品味是飯店文化中的核心和靈魂。包括飯店的經(jīng)營理念、道德、目標(biāo)及風(fēng)氣等。構(gòu)建張家界高星級旅游飯店文化品位中的精神文化。最重要的是要樹立起正確的價值觀，建立起相應(yīng)的文化規(guī)章制度，提出符合酒店實際的目標(biāo)、宗旨、風(fēng)氣等，在全酒店營造一種具有較高文化品位的社會氛圍，形成濃厚的文化氛圍，讓文化氛圍無時無刻在我們身邊。

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作者簡介：羅松（1967-），男，漢族，籍貫湖南張家界，湖南吉首大學(xué)副教授，研究方向：旅游管理及人力資源管理。