績(jī)效評(píng)價(jià)方法與組織類型的匹配研究*

徐明祥，李貴平

(楚雄師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，云南 楚雄 675000)

績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇與應(yīng)用是績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是績(jī)效管理中一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的問題。正確地選擇績(jī)效考核方法，對(duì)于能否得到公正、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果有著重要的意義。人力資源管理專家學(xué)者發(fā)明了一系列的評(píng)價(jià)方法，如量表法、目標(biāo)管理法、比較法、描述法等等，這些方法各有優(yōu)缺點(diǎn)和適合于不同的評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)級(jí)目的。但對(duì)于什么樣的組織使用什么樣的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，并沒有定論。分析眾多的觀點(diǎn)大致可以分為兩類:一是綜合論即不同的績(jī)效考評(píng)方法需綜合使用，以公正、客觀地來(lái)評(píng)價(jià)組織或員工的績(jī)效。二是權(quán)變論即認(rèn)為對(duì)于不同類型的組織、不同的發(fā)展階段、不同的情景應(yīng)采用不同的績(jī)效考核方法。筆者認(rèn)為這樣的觀點(diǎn)過于模糊，不利于指導(dǎo)組織的管理實(shí)踐。

1.基于工作特征的績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇

有專家學(xué)者提出，根據(jù)工作特征選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)價(jià)方法即從工作的獨(dú)立性、工作的程序化程度和工作環(huán)境的變動(dòng)程度三個(gè)維度來(lái)選擇相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法 (參見圖1)。當(dāng)工作的獨(dú)立性強(qiáng)、程序化程度低、所在環(huán)境變動(dòng)性大的時(shí)候，這樣的工作是非結(jié)構(gòu)化的，比較適合的考核方法是描述法比如態(tài)度記錄法、工作業(yè)績(jī)記錄法等。當(dāng)工作的獨(dú)立性低、程序化程度高、所在環(huán)境穩(wěn)定的時(shí)候，這樣的工作是常規(guī)的、流程化的，績(jī)效考核只需將其工作行為和結(jié)果與工作標(biāo)準(zhǔn)比較即可。當(dāng)工作的獨(dú)立性、程序化程度和所在環(huán)境都處于中間水平時(shí)，績(jī)效考核可以采取目標(biāo)管理的方法。這對(duì)工作特征和評(píng)價(jià)方法關(guān)系的分析給我們提供了一個(gè)很好的思考框架。從上述可以看出，利用工作特征只能就某種評(píng)價(jià)方法適應(yīng)何種工作進(jìn)行界定，但在實(shí)踐中不可能單獨(dú)使用某種評(píng)價(jià)方法對(duì)所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，該方法過于微觀對(duì)于指導(dǎo)實(shí)踐而言缺乏可操作性。

對(duì)眾多的績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分析可以看出，績(jī)效評(píng)價(jià)方法可以分為三種類型:行為導(dǎo)向型、結(jié)果導(dǎo)向型和綜合導(dǎo)向型 (行為導(dǎo)向型、結(jié)果導(dǎo)向型的結(jié)合)。根據(jù)美國(guó)著名行政學(xué)家詹姆斯·Q·威爾遜的機(jī)構(gòu)管理理論，筆者嘗試從行為 (活動(dòng)過程)和結(jié)果 (活動(dòng)結(jié)果)兩個(gè)維度構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇思路即績(jī)效評(píng)價(jià)方法與組織匹配方格圖 (參見圖2)。

圖1 工作特征對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇的影響

圖2 績(jī)效評(píng)價(jià)方法與組織匹配方格圖

2.基于機(jī)構(gòu)管理理論的績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇

詹姆斯·Q·威爾遜認(rèn)為，組織間的差異主要體現(xiàn)在組織工作人員的活動(dòng)過程和活動(dòng)結(jié)果的可觀察性兩個(gè)方面。即對(duì)于一個(gè)組織或組織中的某一部門而言，其工作人員的活動(dòng)過程 (行為或投入)是否能被觀察，這些工作結(jié)果能否被觀察到。威爾遜根據(jù)典型的情況，從活動(dòng)過程和活動(dòng)結(jié)果的可觀察性將組織分為四種類型的組織 (參見圖3)。

2.1 生產(chǎn)型組織的績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇

對(duì)于一個(gè)工作的過程和結(jié)果都能觀察的組織 (生產(chǎn)型組織)，可以采用 (9，9)綜合型評(píng)價(jià)或 (6，6)協(xié)調(diào)型評(píng)價(jià) (既關(guān)注行為也關(guān)注結(jié)果)即通過設(shè)計(jì)良好的規(guī)章制度獲得較高的績(jī)效。比如生產(chǎn)車間，既可以觀察到員工工作的情況，又能統(tǒng)計(jì)與分析其產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、成本控制情況及時(shí)效性。值得注意的是對(duì)于這樣的組織容易發(fā)生“格雷莎姆現(xiàn)象”。美國(guó)管理學(xué)家格雷莎姆發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理中可測(cè)算成果的工作往往會(huì)排擠不可測(cè)算成果的工作，亦即有形工作成果往往會(huì)排擠無(wú)形工作成果。那么對(duì)生產(chǎn)型組織的績(jī)效考核方法的選擇必須在行為導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向之間實(shí)現(xiàn)平衡，且更加注重行為評(píng)價(jià)以免導(dǎo)致道德危機(jī)。同時(shí)，生產(chǎn)型組織還容易產(chǎn)生“政治運(yùn)動(dòng)”式評(píng)價(jià)方法即一段時(shí)間關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，一段時(shí)間關(guān)注成本，一段時(shí)間關(guān)注廉潔教育……這些評(píng)價(jià)方法的不穩(wěn)定易誤導(dǎo)員工。

2.2 程序型組織的績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇

因受到各種因素的影響，在程序型的組織或部門中，工作人員如何干比干這些工作所產(chǎn)生結(jié)果更為重要，管理就以程序?yàn)橹行?。程序型組織采用 (1，9)行為導(dǎo)向評(píng)價(jià)更為有效如關(guān)鍵事件法，諸如服裝銷售門店、銀行柜臺(tái)等對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估就可使用關(guān)鍵事件法。因?yàn)閷?duì)顧客的服務(wù)過程采用其他績(jī)效評(píng)價(jià)存在適應(yīng)性問題。一方面，服務(wù)的主觀性。即服務(wù)是一個(gè)過程，是以典型事件的方式儲(chǔ)存在用戶的記憶中，通過雙方的互動(dòng)從而感知服務(wù)的質(zhì)量，而不是顧客客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)構(gòu)成維度而得到的結(jié)果。另一方面，關(guān)鍵事件法作為一種定性的評(píng)價(jià)方法，其所獲取的是主觀的意見與體驗(yàn)，因此能有效挖掘顧客的主觀感受，并以典型個(gè)案來(lái)深入探析服務(wù)成功或失敗事件，從而找到有效的服務(wù)措施。如1955年通用汽車公司對(duì)售后服務(wù)部門采用“關(guān)鍵事件法”。采用后，出現(xiàn)了令人吃驚的結(jié)果:員工的有效行為越來(lái)越多，公司的效益也直線上升。正如委員會(huì)主任——人力資源部部長(zhǎng)所稱，“大多數(shù)員工并不愿意做錯(cuò)事，如果領(lǐng)班能不厭其煩地指出員工的不足之處，他們會(huì)設(shè)法糾正的……”

2.3 工藝型組織的績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇

工藝型組織中的工作人員的工作過程很難觀察，但成果比較容易測(cè)算，比如科研人員、銷售人員。對(duì)于這樣的組織或部門采用以 (9，1)結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法較適合，如目標(biāo)管理法、工作業(yè)績(jī)記錄法。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)員工的績(jī)效考核應(yīng)忽略對(duì)員工工作過程的評(píng)價(jià)或監(jiān)督，把更多的主要精力放在創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和對(duì)員工工作成果的數(shù)量和質(zhì)量的評(píng)價(jià)上。

2.4 應(yīng)付型組織的績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇

有些組織或部門的工作過程和工作結(jié)果都很難觀察，如學(xué)校校長(zhǎng)既不能時(shí)時(shí)監(jiān)視老師上課(除非天天到教室聽課，但那樣也只能暫時(shí)改變教室行為)，也不能判斷學(xué)生學(xué)到多少知識(shí) (就算學(xué)生的成績(jī)提高也不能判斷是老師教授的還是學(xué)生自學(xué)的，更何況標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試也顯得主觀性很強(qiáng))。那應(yīng)采用什么評(píng)價(jià)方法來(lái)評(píng)價(jià)教師績(jī)效呢?顯然很難，筆者認(rèn)為采用轉(zhuǎn)化型評(píng)價(jià)較合適。一種辦法是弱化對(duì)員工行為或結(jié)果的評(píng)價(jià)，通過教化使員工擁有共同的目標(biāo)或共同的價(jià)值觀念，同時(shí)通過提供中等程度的薪酬保障以維持組織的相同性和穩(wěn)定性，這樣就可以營(yíng)造一種“家族化”的氛圍，使組織的決策成為員工的本能行為。另一種辦法是對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行間接轉(zhuǎn)化。比如采用360°評(píng)價(jià)法，即從上級(jí)、下級(jí)、顧客、同事和自我等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期獲得較全面、客觀的績(jī)效信息。

3.結(jié)論

筆者根據(jù)威爾遜機(jī)構(gòu)管理理論構(gòu)建了績(jī)效評(píng)價(jià)方法與組織類型匹配的構(gòu)建，但仍舊感到不足。如根據(jù)不同的績(jī)效評(píng)價(jià)目的應(yīng)采用不同的評(píng)價(jià)方法;同時(shí)，大多數(shù)情況下，對(duì)一個(gè)組織或部門的評(píng)價(jià)采用的是多種評(píng)價(jià)方法而不是單一的評(píng)價(jià)方法。當(dāng)然筆者依然認(rèn)為對(duì)某一組織或部門而言一定存在著一種主要的評(píng)價(jià)方法。本文的探索的意義便在于此!

［1］方振邦編著.戰(zhàn)略性績(jī)效管理 (第二版)［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008.

［2］付亞和等編著.績(jī)效管理 ［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.

［3］吳剛.行政組織管理 ［M］.北京:清華大學(xué)出版社，1999.

［4］付亞和主編.工作分析 ［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2009.