高校圖書(shū)館嵌入式館員服務(wù)模式研究

吳春紅　吳興功

摘 要： 本文從嵌入式館員服務(wù)模式的概念入手，介紹了嵌入館員服務(wù)模式的涵義，并針對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)、應(yīng)用形式，分別從嵌入式院系、科研、教學(xué)、咨詢等方面論述了高校圖書(shū)館嵌入式館員服務(wù)模式的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞： 高校圖書(shū)館 嵌入式館員 服務(wù)模式

1.嵌入式學(xué)科服務(wù)的涵義

“嵌入”的概念源于美伊戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)各國(guó)派駐伊拉克的戰(zhàn)地記者們?yōu)榱送瓿蓪?shí)時(shí)新聞任務(wù)，必須嵌入軍隊(duì)中，進(jìn)行跟蹤報(bào)道。在學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐中，人們發(fā)現(xiàn)采用嵌入式可以更主動(dòng)、更有效地提供信息服務(wù)，于是嵌入式學(xué)科服務(wù)模式便漸漸被推廣開(kāi)來(lái)。所謂嵌入式學(xué)科服務(wù)，就是打破時(shí)間和空間的局限，從用戶為中心，有機(jī)融入用戶物理空間的虛擬空間，將圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)融入教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)活動(dòng)中，為用戶營(yíng)造適應(yīng)其多元化、多層次信息需求的信息保障環(huán)境，采用知識(shí)化組織模式采集、加工重組、開(kāi)發(fā)和利用信息資源，并以學(xué)科為單元提供嵌入式學(xué)科服務(wù)。相比以信息資源為中心，注重信息資源的收集、整理、收藏和推廣的傳統(tǒng)學(xué)科模式，嵌入式學(xué)科服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)從用戶和用戶需求為中心，以用戶的利益和需求出發(fā)，協(xié)調(diào)全館和各方面的力量，重組學(xué)科模式，再造學(xué)科服務(wù)流程，創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)機(jī)制，設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化學(xué)科服務(wù)策略。

嵌入式館員服務(wù)模式作為傳統(tǒng)服務(wù)模式的深化和延伸，具有下列特點(diǎn)：首先，從事嵌入式服務(wù)的館員必須主動(dòng)走出圖書(shū)館，突破圖書(shū)館物理空間的限制，深入讀者、科研、教學(xué)的環(huán)境，了解他們對(duì)知識(shí)信息的需求，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。其次，嵌入式服務(wù)的方式具有多樣性，既有嵌入用戶科研、教學(xué)實(shí)踐的服務(wù)，又可利用在線交流提供多渠道、多樣化的服務(wù)方式。再次，服務(wù)更深化，通過(guò)與用戶深入接觸，了解用戶潛在和深層次的需求，為用戶提供最有幫助的適時(shí)服務(wù)。

2.嵌入式服務(wù)模式的特點(diǎn)

2.1學(xué)術(shù)性

嵌入式服務(wù)的“學(xué)術(shù)性”是指服務(wù)程度、服務(wù)深度和服務(wù)水平。嵌入式服務(wù)的“學(xué)術(shù)性”體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：一是服務(wù)平臺(tái)的學(xué)術(shù)性和技術(shù)性，即圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧；二是服務(wù)內(nèi)容的學(xué)術(shù)性，即館員為服務(wù)對(duì)象提供有學(xué)術(shù)內(nèi)容的資料；三是服務(wù)工作者的學(xué)術(shù)水平，即圖書(shū)館員自身科研成果和學(xué)術(shù)水準(zhǔn)；四是服務(wù)對(duì)象的學(xué)術(shù)性，即館員所服務(wù)的是從事科研和教學(xué)的科教工作者。就學(xué)術(shù)研究而言，學(xué)術(shù)性的嵌入式服務(wù)應(yīng)融入科研過(guò)程中，包括科研前期的服務(wù)、科研進(jìn)行中的服務(wù)及科研成果出來(lái)之后的后期服務(wù)等。

2.2專業(yè)性

嵌入式服務(wù)是一種專業(yè)性的服務(wù)方式，沒(méi)有專業(yè)知識(shí)體系或?qū)I(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的支撐，嵌入式服務(wù)只能在低水平上運(yùn)行。不夠?qū)I(yè)的服務(wù)將導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象對(duì)館員的不信任，有損館員的服務(wù)形象，讀者會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)で蟆白晕曳?wù)”或放棄尋求服務(wù)，這對(duì)嵌入式服務(wù)的發(fā)展是有百害而無(wú)一利的。嵌入式服務(wù)只需要做好科研工作者的“助手”、教學(xué)工作者的“幫工”即可。

2.3態(tài)度性

“態(tài)度”影響服務(wù)效果。圖書(shū)館的嵌入式服務(wù)并不需要絕對(duì)的專業(yè)知識(shí)，知識(shí)再專業(yè)，技術(shù)再先進(jìn)，也不能取代人的作用。嵌入式服務(wù)中的“態(tài)度”，就是需要服務(wù)的主動(dòng)性，體現(xiàn)的是服務(wù)者、服務(wù)管理者和服務(wù)部門或機(jī)構(gòu)的主動(dòng)。在“態(tài)度上”要本著“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)應(yīng)有主動(dòng)、熱情和持之以恒的態(tài)度。圖書(shū)館開(kāi)展嵌入式服務(wù)，并不僅僅是新增添一個(gè)服務(wù)活動(dòng)，而是使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)形成一個(gè)合力，更有助于服務(wù)的總目標(biāo)——人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)等目標(biāo)的全部實(shí)現(xiàn)。

3.嵌入式服務(wù)在圖書(shū)館中應(yīng)用的主要形式

3.1手機(jī)服務(wù)

隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)短信服務(wù)無(wú)處不在，手機(jī)服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展嵌入式服務(wù)的一種嘗試。讀者只需登記個(gè)人手機(jī)信息，選擇短信服務(wù)，圖書(shū)館就會(huì)自動(dòng)將服務(wù)發(fā)送到讀者手機(jī)上。圖書(shū)館可以利用手機(jī)短信開(kāi)展圖書(shū)到期提醒、圖書(shū)預(yù)約、新書(shū)通報(bào)、書(shū)目信息查詢、參考咨詢、公共信息發(fā)布、信息定制等服務(wù)。特別是隨著可以支持更快的下載速度、更豐富的媒體、更高的質(zhì)量和更大容量的手機(jī)3G技術(shù)的日漸發(fā)展，更為圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)一步嵌入手機(jī)帶來(lái)機(jī)遇，通過(guò)3G設(shè)備，圖書(shū)館可以嵌入更多、更新的信息服務(wù)。這些移動(dòng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，使讀者擁有“掌上圖書(shū)館”、“移動(dòng)圖書(shū)館”之稱。

3.2 RSS服務(wù)

RSS是站點(diǎn)用來(lái)和其他站點(diǎn)之間共享內(nèi)容的一種簡(jiǎn)單方式。RSS服務(wù)是一種典型的嵌入式服務(wù)模式，用于為內(nèi)容整合的客戶端提供選擇性的、匯總過(guò)的服務(wù)內(nèi)容。RSS搭建了信息迅速傳播的一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，它能直接將最新的信息即時(shí)主動(dòng)推送到讀者桌面或在線RSS閱讀器，使讀者不必直接訪問(wèn)網(wǎng)站就得到網(wǎng)站內(nèi)容。讀者只要定制RSS，通過(guò)RSS閱讀器，就能看到網(wǎng)站即時(shí)更新的內(nèi)容。國(guó)內(nèi)許多圖書(shū)館都已開(kāi)通這一服務(wù)，如上海交大圖書(shū)館、廈門大學(xué)圖書(shū)館等。此種嵌入式的服務(wù)模式使得圖書(shū)館的服務(wù)更加人性化，圖書(shū)館服務(wù)可以深入到讀者的日常生活中，讀者在任何時(shí)候都可以獲得圖書(shū)館服務(wù)。

3.3桌面工具

桌面工具是讀者軟件系統(tǒng)上加入圖書(shū)館提供的一些小工具，包括將圖書(shū)館OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）的檢索框放在讀者的主頁(yè)、博客及一些交友網(wǎng)站上。還可以加入專用插件與應(yīng)用，各種用于瀏覽器的小書(shū)簽、讀者腳本、插件、工具條等。安裝后只要打開(kāi)瀏覽器上網(wǎng)，就可以方便地利用圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館只有緊跟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展形勢(shì)，將服務(wù)嵌入讀者環(huán)境才能吸引讀者利用圖書(shū)館。

3.4網(wǎng)站服務(wù)

網(wǎng)站服務(wù)包括兩大類：一種是圖書(shū)館服務(wù)嵌入到讀者使用頻率較高的幾個(gè)社區(qū)網(wǎng)站，使得讀者在平常使用社區(qū)網(wǎng)站的過(guò)程中，不登錄圖書(shū)館網(wǎng)站就可以方便地獲得圖書(shū)館的服務(wù)。另一種是圖書(shū)館網(wǎng)站。圖書(shū)館網(wǎng)站和目錄通常不是人們尋找信息的第一站。為了改變這一現(xiàn)象，圖書(shū)館可以利用工具條提供的功能元素。配合本館的數(shù)字圖書(shū)館和網(wǎng)站建設(shè)，將信息資源、特色服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工具等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，使讀者可以通過(guò)工具條搜索圖書(shū)館目錄，查找全文獲取消息并直接和圖書(shū)館員聯(lián)系。如書(shū)目搜索引擎，讀者直接在工具條的檢索框中輸入檢索詞檢索，包括高級(jí)檢索和相關(guān)圖書(shū)館書(shū)目檢索的鏈接；數(shù)字資源導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字期刊、數(shù)字圖書(shū)、特色資源、數(shù)字資源按照各種原則進(jìn)行分類的鏈接；讀者可以通過(guò)統(tǒng)一檢索框進(jìn)入導(dǎo)航頁(yè)面，快速檢索所需資源，使讀者隨時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館最新信息。

4.嵌入式服務(wù)模式的構(gòu)建

4.1嵌入式教學(xué)服務(wù)

嵌入式教學(xué)是指嵌入式館員深入教學(xué)過(guò)程與教師通力合作，把師生教學(xué)過(guò)程中的文獻(xiàn)信息需求與圖書(shū)館資源的開(kāi)發(fā)利用結(jié)合起來(lái)，其中包括館員參與教學(xué)計(jì)劃的制訂，將文獻(xiàn)資源建設(shè)融入教學(xué)計(jì)劃，并將信息素養(yǎng)教育滲透到每門專業(yè)課教學(xué)之中。嵌入式教學(xué)服務(wù)是指嵌入式館員為高校教學(xué)提供的一系列服務(wù)，是指老師在教學(xué)過(guò)程中，圖書(shū)館員幫助教師進(jìn)行相關(guān)課程及相關(guān)專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)的準(zhǔn)備，讓學(xué)生了解獲取與利用所需文獻(xiàn)信息的方法和技巧，從而增強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力、知識(shí)的自我更新能力、科研能力及創(chuàng)新能力。在嵌入式教學(xué)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館員走入課堂，將圖書(shū)館的相關(guān)資源和服務(wù)嵌入網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)、與教師親密合作，為在線學(xué)生提供服務(wù)，并將信息素質(zhì)教育嵌入教學(xué)內(nèi)容。

4.2嵌入式科研服務(wù)

嵌入式科研服務(wù)是嵌入式館員針對(duì)科研工作者而開(kāi)展的一項(xiàng)服務(wù)，館員嵌入到科技活動(dòng)中能夠更加及時(shí)、清楚地了解科研的相關(guān)信息，了解科研工作者的思想，挖掘科研工作者真實(shí)和潛在的需求，以便進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析和應(yīng)用，并與科研工作者親密合作，協(xié)同完成科研項(xiàng)目。對(duì)于嵌入式科研服務(wù)，一位教授曾給予這樣積極而肯定的評(píng)價(jià)：“在我們的班級(jí)中，受過(guò)館員幫助的學(xué)生比沒(méi)有受過(guò)此教育的學(xué)生科研項(xiàng)目要完成的好得多?！笨梢?jiàn)嵌入式館員在科研過(guò)程中所起的作用是不可低估的。

4.3嵌入咨詢服務(wù)

嵌入咨詢服務(wù)是指嵌入式館員在院系為用戶提供在線或面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)。這類咨詢既可以是用戶主動(dòng)到參考館員位于院系辦公室里請(qǐng)求咨詢，又可以是館員利用參加院系或教研室會(huì)議對(duì)用戶提出的問(wèn)題直接答疑，還可以利用網(wǎng)絡(luò)工具提供在線咨詢。嵌入式館員具有一定的專業(yè)知識(shí)背景，嵌入對(duì)應(yīng)的院系，能及時(shí)診斷用戶搜索和利用信息的不足，發(fā)現(xiàn)他們隱藏的信息需求，并利用全面掌握學(xué)科信息的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地為用戶提供信息咨詢服務(wù)。嵌入式館員嵌入咨詢服務(wù)有利于節(jié)省用戶的時(shí)間，保證用戶遇到信息焦慮時(shí)，不出院系就獲得及時(shí)的幫助。

4.4嵌入院系

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，館員與院系的合作，主要限于藏書(shū)建設(shè)，為了使藏書(shū)貼近用戶的需求，館員需經(jīng)常深入院系了解學(xué)科發(fā)展，聽(tīng)取師生對(duì)藏書(shū)建設(shè)的相關(guān)建議。然而，隨著高校讀者個(gè)性化信息需求的發(fā)展，這種基于優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的單一合作模式，已經(jīng)不能滿足高校讀者服務(wù)需求。因此，圖書(shū)館應(yīng)與院系共建多元化的合作模式，與院系建立親密的合作關(guān)系。嵌入式館員應(yīng)深入負(fù)責(zé)的院系，嵌入院系的科研和教學(xué)活動(dòng)，充分了解院系和教學(xué)的進(jìn)展情況，根據(jù)科研和教學(xué)中出現(xiàn)的知識(shí)和信息需求，以實(shí)時(shí)或在線方式有針對(duì)性地為院系的各類活動(dòng)提供高質(zhì)量和深層次的信息服務(wù)。

5.結(jié)語(yǔ)

嵌入式館員模式的提出，為圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提供了新的方向，雖然嵌入式館員服務(wù)模式在推進(jìn)過(guò)程中還存在很多挑戰(zhàn)，需要克服用戶的意識(shí)、解決館內(nèi)外的協(xié)調(diào)和館員知識(shí)素質(zhì)有待提高等問(wèn)題，但這種新穎的服務(wù)模式在給高校圖書(shū)館帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)的同時(shí)，對(duì)用戶的教學(xué)、科研和學(xué)術(shù)研究有全面的支持。因此，實(shí)施該模式的積極意義不僅在于提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值，更在于實(shí)現(xiàn)信息供需雙方的雙贏。

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