打造不可復制DNA東風雪鐵龍再升華

章甜

汽車的性能或許可以模仿，渠道可以復制，服務卻是難以復制的車企DNA之一。

尤其是隨著汽車“后市場”的到來，服務更撐起增長的半壁江山。東風雪鐵龍秉承“家一樣的關懷”的服務理念，2014年通過競技練兵、“一對一服務”、全時呵護等，服務質量再度提升。其與東風雪鐵龍“舒適、時尚、科技”的品牌優(yōu)勢交相呼應，共同策力東風雪鐵龍跨越32萬輛的銷量。

嚴以律己 寬以待“客”

家一樣的關懷就是以嚴格的服務技能要求自身，為客戶帶來貼心的服務。

東風雪鐵龍始終認為，只有單兵作戰(zhàn)能力強才能導致整體戰(zhàn)斗力的提升。于是，旨在打造出一支業(yè)界獨一無二的高精尖售后專業(yè)服務團隊的技能大賽，迄今已經(jīng)舉辦了19屆。

該大賽主要包括服務顧問、維修技術人員崗位，賽事基本覆蓋了全國所有網(wǎng)點。據(jù)不完全統(tǒng)計，“最強售后——東風雪鐵龍2014服務技能大賽”評選活動有共計超過50萬客戶參與投票，獲得了廣大保有客戶的積極參與和廣泛好評。

為了客觀公正地展現(xiàn)員工的服務修為，2014年的比賽首次引入客戶評價環(huán)節(jié)，客戶可通過微信平臺參與投票，評選他們心目中的最強售后服務人員。

競技練兵是為了更準確地理解客戶的需求，快速地響應他們的反饋。

2014年，東風雪鐵龍持續(xù)在全國授權網(wǎng)點開展“一對一”尊享服務工程，主要內容為：通過客戶梳理建立專屬服務顧問與用戶的“一對一”服務關系，從對車輛的專業(yè)服務轉化為對用戶的尊享服務，提高用戶滿意度和用戶忠誠度、提高東風雪鐵龍的服務品牌口碑。

四季縈繞 全時呵護

啟動一系列應時活動，“家一樣的關懷”得以具體展現(xiàn)。

如時下正值東風雪鐵龍冬季服務活動，為活動期間來店用戶的車輛，提供20項免費專業(yè)檢查，并貼心講解冬季愛車、護車小常識。在此之前，春季、夏季、秋季服務也曾備受車主好評。

此外，憑借領先同級的車載互聯(lián)技術，東風雪鐵龍將“家一樣的關懷”延伸至車主的用車環(huán)節(jié)。其Citroen Connect可為車主提供詳細的車況檢測月報、保養(yǎng)通知服務，售后保養(yǎng)、維修的預約也可在車內完成;該系統(tǒng)還集成碰撞自動求助功能，可在車輛發(fā)生碰撞、氣囊彈出時，自動出發(fā)呼叫，請求救援;當車輛遇到斷油、斷水、斷電等情況時啟動道路救援功能，及時連接呼叫中心請求救援。

目前Citroen Connect被搭載于旗下的C3-XR、T時代新C5、C4L、世嘉等車型上。

服務理念的升華，執(zhí)行能力的提升。東風雪鐵龍的服務持續(xù)獲得業(yè)界的認可。在2014年J.D.Power SSI調查報告中，東風雪鐵龍以772分的全行業(yè)最高分，逐步從2012年的第四名，上升至榮登SSI非豪華品牌榜首。

而在2014年中國售后服務滿意度研究（CSI）報告中，東風雪鐵龍以898分成績名列主流品牌第三位，獲得“最佳”評級。在另一項行內的服務大獎評選中，東風雪鐵龍奪得“2014中國汽車服務金扳手客戶關愛獎”，再一次見證業(yè)界對東風雪鐵龍服務品質的認可。

2014年已經(jīng)落下帷幕，東風雪鐵龍這一年在服務品質上的積累，無疑已經(jīng)成為它前行路上的又一塊夯實的基石，未來“家一樣的關懷”服務理念，勢必還將為東風雪鐵龍沖刺2015年35萬輛的目標注入可持續(xù)的動力。