《客房服務(wù)與管理》課程中教學(xué)方法的應(yīng)用

陶健

《客房服務(wù)與管理》是琿春市職業(yè)高中對口升學(xué)班酒店服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)的一門重要的專業(yè)課。本文主要分析了《客房服務(wù)與管理》課程中傳統(tǒng)教學(xué)模式的問題，并論述了實際教學(xué)中的各種教學(xué)方法，希望能為《客房服務(wù)與管理》課程的實踐教學(xué)提供一定的參考。

課程是琿春市職業(yè)高中對口升學(xué)班酒店服務(wù)與管理專業(yè)開設(shè)的一門重要的專業(yè)課，也是一門注重實踐的學(xué)科。作為一門主要的專業(yè)課，《客房服務(wù)與管理》課不僅要求學(xué)生掌握本專業(yè)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識，而且還要有較強的動手實踐能力，而動手實踐能力的提高又促進了學(xué)生對理論知識技能的理解，從而有助于考試成績的提高，升入對口的大學(xué)。因此，作為一名專業(yè)課教師，要不斷改進教學(xué)方法，采用符合本專業(yè)學(xué)習及學(xué)生實際的教學(xué)方法，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣，讓他們體驗到學(xué)習的快樂。

傳統(tǒng)的《客房服務(wù)與管理》課教學(xué)模式存在一定的問題，如大部分是理論課，實踐課少，授課中注重理論知識的講解與灌輸，忽視學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)和師生之間、學(xué)生之間的互動，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習積極性不高，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，這樣既不利于學(xué)生掌握專業(yè)知識，提高實踐操作能力，又不能有效展開教學(xué)工作。如何才能提高《客房服務(wù)與管理》課的教學(xué)效果？筆者在教學(xué)方法方面進行了如下探索。

一、模擬情景法

情景教學(xué)是指課堂教學(xué)中呈現(xiàn)出來的與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的情感氛圍或教學(xué)場景。教師在創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景時要根據(jù)實際教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計一個或多個與本課介紹主題相關(guān)的情景，其中教師要層層遞進地設(shè)計學(xué)習問題，引發(fā)學(xué)生深入思考，運用所學(xué)的知識獨立地、自主地處理這類情景事件，從而掌握解決這類問題的思路、方法和技巧。這種教學(xué)法的關(guān)鍵是教師要設(shè)計出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，要跟日常生活緊密聯(lián)系起來，具有很強的實用性，教師還要有針對性地講解一般的解決方法和手段，引導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)的知識，深入思考，解決情景中發(fā)生的情況及問題。這樣才能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情，促使他們主動學(xué)習，積極動腦動手，充分發(fā)揮自己的聰明才智，運用各種方法和手段解決現(xiàn)實場景中遇到的問題，從而體會學(xué)習的快樂。比如，在講解進入客房應(yīng)敲門時，讓學(xué)生當場表演敲門進入的步驟，然后由學(xué)生點評，找出錯誤。在學(xué)習清潔劑的使用時，向?qū)W生展示一塊浸染了污漬的毛巾，讓學(xué)生選擇恰當?shù)那鍧崉┣逑?，從而加深學(xué)生對各種清潔劑用途的認識。

二、案例分析法

案例教學(xué)法就是以具體案例為教學(xué)材料，讓學(xué)生處于當事人的位置，參與事件發(fā)生的整個過程，引導(dǎo)學(xué)生運用已學(xué)過的理論知識，進行分析、思考和討論，逐漸形成各具特色的解決方案。教學(xué)中選取的案例要準確、貼切，符合教學(xué)內(nèi)容的要求和學(xué)生的實際情況，靈活機動地選用，并引導(dǎo)學(xué)生詳細分析，幫助學(xué)生理解概念，提高認識。只有這樣，才能使所選取的案例重理性分析，情感的熏陶，覺悟的提高和行為的養(yǎng)成，從而培養(yǎng)學(xué)生的理性分析能力、解決問題的能力及實踐應(yīng)用的能力。如在學(xué)習“處理客人投訴”這一問題時，有這樣一個案例，客人已提前預(yù)定了客房，但到酒店入住時，卻被告之沒有客房提供給他，客人很生氣，向酒店行政總監(jiān)進行投訴。針對這個事件，讓學(xué)生思考、討論，分析出現(xiàn)這種情況的原因，可以采用的解決辦法，以后怎么預(yù)防此類問題的再次發(fā)生的等;最后教師根據(jù)學(xué)生回答的情況進行評判，總結(jié)各種方案的優(yōu)缺點，同時引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生展開想象和創(chuàng)新，提出一個最佳的解決辦法。

三、角色扮演法

角色扮演法是指在某個專題教學(xué)中設(shè)計特定的場景，讓學(xué)生分別扮演不同的角色，從而深刻理解酒店服務(wù)工作的內(nèi)容，掌握酒店服務(wù)工作所應(yīng)具備的服務(wù)技能，并認識到酒店服務(wù)工作所需的職業(yè)素質(zhì)與態(tài)度。客房服務(wù)方面能表演的情境主要有模擬前臺接待員，接待已預(yù)訂客人和未預(yù)定客人，熟練掌握接待程序，迎賓、導(dǎo)引入房、設(shè)備介紹和茶水服務(wù)等內(nèi)容。這種角色扮演的方法可以給學(xué)生一個充分展示自我的機會，使他們在課堂上表現(xiàn)得更加積極主動，充分調(diào)動了學(xué)生參與課堂的積極性，體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體”的教學(xué)目標，取得很好的教學(xué)效果。另外，角色扮演的過程中，學(xué)生沉浸在角色里，表現(xiàn)力得到了最大限度的展現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)了自己潛在的表演能力。

四、多媒體教學(xué)法

多媒體教學(xué)是指在教學(xué)過程中，根據(jù)教學(xué)目標和教學(xué)對象的特點，通過教學(xué)設(shè)計，合理選擇和運用現(xiàn)代教學(xué)媒體，并與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機組合，共同參與教學(xué)全過程，以多種媒體信息作用于學(xué)生，形成合理的教學(xué)過程結(jié)構(gòu)，達到最優(yōu)化的教學(xué)效果。使用多媒體輔助教學(xué)可以起到突破教學(xué)重點和難點的作用，還可以使授課內(nèi)容更加形象化。在學(xué)習一些無法通過親身體驗來獲得感受的內(nèi)容時，就可以利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料，利用多媒體設(shè)計出模擬場景，一邊模擬演示，一邊詳細講解，讓學(xué)生在觀察和聽講的過程中，加深理解和認識。這樣，一些難以用語言表達的疑難問題就解決了。比如，在學(xué)習“服務(wù)員規(guī)范”時，其中涉及了幾十條的規(guī)定，如果采用講授教學(xué)法，要花費很長時間才能完成，且學(xué)生容易在學(xué)習中出現(xiàn)記憶疲勞的情況，效果不理想。這時可利用多媒體把服務(wù)員正確和錯誤的表現(xiàn)以對比的形式展示出來，讓他們在互相比較的過程中更加清晰、更加深刻地記住那些正確的規(guī)范要求。

總之，在《客房服務(wù)與管理》課的教學(xué)中，教師要不斷學(xué)習，提高自身素質(zhì)，認識到傳統(tǒng)教育模式的弊端，努力改進教學(xué)方法，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實用，使學(xué)生不僅能升入理想的職業(yè)大學(xué)，且能真正做到學(xué)以致用。