我國(guó)農(nóng)家樂(lè)接待英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

康妍妍

本文通過(guò)案例分析和訪談法調(diào)查了戶縣農(nóng)家樂(lè)的英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，進(jìn)而提出其英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量的提升策略：政府部門(mén)的重視和積極引導(dǎo)及營(yíng)銷(xiāo)力度的加大，對(duì)接待戶進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士翻譯相關(guān)旅游資料和公示語(yǔ)。

西安戶縣是有名的“中國(guó)現(xiàn)代民間繪畫(huà)之鄉(xiāng)”。經(jīng)過(guò)四十余年來(lái)的發(fā)展，4 500多件農(nóng)民畫(huà)應(yīng)邀在48個(gè)國(guó)家和地區(qū)展出，18 700余件被國(guó)際友人和國(guó)外博物館收藏，甚至作為禮品饋贈(zèng)給外國(guó)元首。戶縣東韓村以農(nóng)民畫(huà)為依托，于2003年興辦農(nóng)家樂(lè)旅游業(yè)，先后接待海外旅游團(tuán)3 000多個(gè)。但通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)東，韓村農(nóng)家樂(lè)接待英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量很低下，引起不少交際失敗甚至誤解。

對(duì)農(nóng)家樂(lè)旅游的研究尤其是英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量的研究卻少之又少。張要民（2011）指出，雖然我國(guó)農(nóng)家樂(lè)旅游的發(fā)展自2002年進(jìn)入了規(guī)范提升階段，有了地方標(biāo)準(zhǔn)，但受水平低、輕鄉(xiāng)土內(nèi)涵、輕行業(yè)規(guī)范等因素的制約。許聰聰?shù)龋?008）從主成分評(píng)價(jià)結(jié)果分析和聚類(lèi)分析的方法論角度，研究了外國(guó)游客對(duì)我國(guó)農(nóng)家樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，得出不同國(guó)家游客的評(píng)價(jià)存在差異，但卻未深入探討差異性的體現(xiàn)。本文將通過(guò)案例分析和訪談法分析西安戶縣東韓村接待英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并探討其價(jià)值提升策略。

一、東韓村接待英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）英文公示語(yǔ)和旅游資料數(shù)量少，難以滿足國(guó)際游客的需求

戶縣農(nóng)民畫(huà)以“夸張變形、對(duì)比強(qiáng)烈、浪漫稚拙，構(gòu)圖飽滿以及重樸實(shí)、講神似、民族民間風(fēng)情強(qiáng)烈，鄉(xiāng)土生活氣息濃郁，地域特征明顯”為主要特點(diǎn)，具有濃郁的時(shí)代性、地域性和強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力。筆者對(duì)潘曉玲、王乃良、曹全堂畫(huà)室的旅游資料和接待戶家里的公示語(yǔ)做案例分析，結(jié)果顯示，幾乎所有農(nóng)民畫(huà)只有中文標(biāo)題，缺少英文標(biāo)題和解釋?zhuān)矝](méi)有農(nóng)民畫(huà)背景知識(shí)的英文介紹，致使來(lái)自于完全不同文化背景的美國(guó)游客很難讀懂作品，他們的旅游質(zhì)量也隨之受到影響。通過(guò)和接待戶的深度訪談，筆者了解到，許多接待戶家里的公示語(yǔ)也有待翻譯成英文，如遙控器、電褥子、衛(wèi)生間開(kāi)關(guān)等設(shè)施的按鍵沒(méi)有英文標(biāo)注，給美國(guó)游客的住宿帶來(lái)不少困難。

（二）公示語(yǔ)和旅游資料翻譯語(yǔ)言和語(yǔ)用錯(cuò)誤百出

為數(shù)不多的英文公示語(yǔ)語(yǔ)言和語(yǔ)用錯(cuò)誤百出，如“上樓小心”翻譯為pay attention。美國(guó)游客通常感到很迷惑，不知道參觀農(nóng)家時(shí)為什么突然要聽(tīng)從這么強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，這種語(yǔ)氣提示什么，他們?nèi)徊恢??？梢?jiàn)此公示語(yǔ)譯文形如虛設(shè)，且給游客帶來(lái)迷惑，引起語(yǔ)用失誤和交際失敗。正確的譯文是Please mind the steps這一國(guó)際公共場(chǎng)合常見(jiàn)的公示語(yǔ)。畫(huà)家介紹這一標(biāo)題翻譯為introduction of the painter，上千字英文介紹中語(yǔ)言和語(yǔ)用也是錯(cuò)誤百出，比如“受王征驊教授（現(xiàn)在美國(guó)紐約）一年多的培養(yǎng)”譯成professor Wang Zhenghua of the university was met on Wang Nailing，under guidance Wang Zhenghua who is now in New York，during professors Wang at the village in 1974.譯文冗長(zhǎng)，讓人無(wú)法看懂。此類(lèi)表達(dá)，嚴(yán)重影響了游客對(duì)東韓村農(nóng)民畫(huà)的了解和其整體印象，旅游質(zhì)量大打折扣。

（三）接待戶受教育程度低下，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的旅游知識(shí)和英語(yǔ)應(yīng)用能力的培訓(xùn)

根據(jù)同村長(zhǎng)和部分接待戶的深度訪談，筆者得知，東韓村農(nóng)家樂(lè)接待戶有一百多，長(zhǎng)期接待國(guó)際游客的有二十多戶，筆者發(fā)現(xiàn)大部分接待戶受教育程度低，有的甚至不識(shí)字，英語(yǔ)詞匯量很小，只能說(shuō)簡(jiǎn)單的數(shù)字、食品、家庭成員稱(chēng)謂、房子設(shè)施等方面的單詞，且受母語(yǔ)影響嚴(yán)重，發(fā)音不符合英語(yǔ)的發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，很難聽(tīng)懂，溝通范圍和能力有限，通常只能進(jìn)行簡(jiǎn)短的一兩句日常英語(yǔ)對(duì)話，需要英語(yǔ)導(dǎo)游的幫助才能保持溝通。這些語(yǔ)言方面的因素嚴(yán)重影響了接待質(zhì)量和美國(guó)游客體驗(yàn)民俗文化的需求。對(duì)相關(guān)的旅游法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及西方游客的飲食起居文化等基礎(chǔ)知識(shí)，接待戶更是無(wú)從知曉，這又影響了其接待水平和能力。

二、東韓村接待英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）政府部門(mén)的重視和積極引導(dǎo)以及營(yíng)銷(xiāo)力度的加大

東韓村自2003年接待國(guó)際旅游團(tuán)以來(lái)，接待戶的接待熱情高漲，取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但由于旅游產(chǎn)品的單一化和缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)模式，來(lái)村的國(guó)際游客的人數(shù)近幾年來(lái)呈下降趨勢(shì)，且由于旅行社不斷壓低成本，使得接待戶的利潤(rùn)空間變小，導(dǎo)致接待戶的熱情不高。這就需要政府進(jìn)行政策方面的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大國(guó)際游客所占的市場(chǎng)份額，不斷提高接待質(zhì)量，這樣?xùn)|韓村的旅游業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展。

（二）對(duì)接待戶進(jìn)行旅游知識(shí)和英語(yǔ)能力的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

由于接待戶受教育程度低，未接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，很難保證高質(zhì)量的接待水平，這就要求政府和旅游院校合作，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)教師對(duì)接待戶進(jìn)行培訓(xùn)。筆者認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)注重以下方面。第一，家庭概況，因?yàn)榱私饧彝コ蓡T的數(shù)量和職業(yè)等問(wèn)題是外國(guó)游客關(guān)心的話題之一。第二，飲食，包括菜單的英文、某一道菜的做法、調(diào)料的英文等。第三，生活習(xí)慣，訪談顯示雖然游客在東韓村的逗留時(shí)間越來(lái)越短，有的甚至不過(guò)夜，但生活習(xí)慣也是外國(guó)游客了解東韓村接待戶生活的一個(gè)窗口。第四，東韓村的地理環(huán)境、搬遷歷史、農(nóng)作物及風(fēng)土人情等，接待戶對(duì)這部分的英語(yǔ)詞匯和能力的掌握直接影響著國(guó)際游客的旅游體驗(yàn)。第五，英語(yǔ)發(fā)音常識(shí)及讀音規(guī)則，以往接待戶借助漢語(yǔ)拼音讀英語(yǔ)的做法雖然在短期有效果，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)不可取，隨著詞匯量的增加，接待戶應(yīng)接受簡(jiǎn)單的英語(yǔ)國(guó)際音標(biāo)常識(shí)及英語(yǔ)發(fā)音規(guī)則的培訓(xùn)，提高發(fā)音的準(zhǔn)確度。第六，客源國(guó)文化，了解西方游客的宗教、飲食、起居和風(fēng)俗等方面的文化，有利于接待戶更好地提供接待服務(wù)。第七，旅游法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是東韓村農(nóng)家樂(lè)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要素之一。

（三）聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士翻譯相關(guān)旅游資料和公示語(yǔ)，確保英語(yǔ)接待質(zhì)量

筆者在做案例分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，畫(huà)家介紹牌有的沒(méi)有英語(yǔ)翻譯，有的有但語(yǔ)言錯(cuò)誤多，無(wú)法看懂，畫(huà)室里沒(méi)有對(duì)農(nóng)民畫(huà)特別是名作進(jìn)行英文解釋?zhuān)?huà)家的畫(huà)冊(cè)沒(méi)有英文版，村里的路牌、農(nóng)民家的設(shè)施或缺少英語(yǔ)翻譯或出現(xiàn)錯(cuò)誤翻譯。因此，為確保外國(guó)游客在東韓村的旅游順利進(jìn)行，為使農(nóng)民畫(huà)被更多的潛在游客所知曉，需要旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)人士承擔(dān)翻譯工作，確保翻譯無(wú)誤。

三、總結(jié)

本文分析了戶縣東韓村農(nóng)家樂(lè)英語(yǔ)接待質(zhì)量存在的問(wèn)題并提出了相關(guān)策略。這些問(wèn)題的解決將有助于推進(jìn)東韓村農(nóng)家樂(lè)旅游的可持續(xù)發(fā)展和國(guó)際知名度的提高，帶來(lái)更多的國(guó)際游客，提高農(nóng)家樂(lè)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。