南京銀城皇冠假日酒店員工培訓探析

祝曄

培訓作為直接提高管理者水平和員工技能的重要手段，其重要性毋庸置疑。如何建立起符合酒店自身發(fā)展特點的員工培訓制度，科學設計培訓內容和方法，將培訓投資轉化為績效，是酒店需要深入思考的問題。本文通過對銀城皇冠假日酒店員工培訓現(xiàn)狀的調查和分析，嘗試為酒店的員工培訓工作提出行之有效的優(yōu)化建議。

截至2013年底，江蘇省星級旅游飯店已發(fā)展到914家，其中五星級飯店84家，四星級飯店194家，三星級飯店427家，二星級飯店209家。酒店業(yè)競爭越來越激烈，且最終將聚焦到人才的競爭。提高從業(yè)人員素質來提升酒店核心競爭力、增強酒店內部凝聚力已成為酒店可持續(xù)發(fā)展不可小視的重要因素。

一、銀城皇冠假日酒店員工培訓體系

和其他品牌酒店一樣，南京銀城皇冠假日酒店非常注重人力資源的開發(fā)和管理，酒店有著較為周密的培訓計劃和豐富的培訓內容，入職時新員工都會接收到一份酒店員工培訓計劃簡表。從培訓簡表的內容看，銀城皇冠假日酒店員工培訓內容體系主要包括以下幾方面。

（一）崗位認知培訓

員工入職后的第一個培訓項目為崗位認知培訓，即為了幫助員工盡快適應酒店環(huán)境并進入角色。崗前培訓，首先由培訓部門統(tǒng)一培訓與企業(yè)相關的基本知識，如品牌文化、經營理念、規(guī)章制度、組織架構、服務禮儀知識等，再由各部門主管根據(jù)部門特點和要求培訓相關內容。

（二）崗位技能培訓

崗位技能培訓指的是針對本崗位服務要求而進行的相應的技能培訓，如本崗位常見服務流程及問題處理、服務語言及突發(fā)情況處理等，一般是由各部門的管理者承擔培訓工作。崗位技能培訓也是在該酒店培訓中最常見和最重視的培訓，貫穿于酒店的日常工作中。

（三）持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?/p>

持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤栔傅氖菍T工管理技能的培訓，提高員工的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應酒店不斷發(fā)展和競爭的需要。由于該酒店是新開業(yè)酒店，這類培訓開展相對較少，主要依附于假日集團的培訓平臺，多以同品牌酒店間的相互交流為主，培訓對象也多局限在中、高層管理人員。

除上述內容外，酒店還不斷開發(fā)培訓項目，逐步擴大培訓范圍?？傮w來講，南京銀城皇冠假日酒店員工培訓取得的成果還是喜人的，員工崗位技能嫻熟，整體服務質量穩(wěn)定，在區(qū)域同級酒店中表現(xiàn)出一定的競爭力，但確實也存在一些亟待改進的地方。

二、銀城皇冠假日酒店員工培訓現(xiàn)狀調查分析

為進一步分析酒店員工培訓中的問題，了解員工對酒店培訓的最真實的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名員工為樣本進行問卷調查。調查時間為2014年12月至2015年2月，問卷由人力資源部統(tǒng)一發(fā)出，共計發(fā)放問卷220份，回收180份，其中無效問卷40份，有效率為81.1%。具體分析如下。

（一）員工對酒店培訓認知態(tài)度分析

因個體學歷、年齡、性別等差異，不同員工對酒店培訓的態(tài)度也不盡相同的。31.11%的受訪者認為培訓對于他們而言是必要的，28.89%的受訪者認為培訓是有需要的，但不迫切。令人驚訝的是，僅17.78%的受訪者認為培訓非常有必要，認為培訓是一種個人進步的最佳機會，同時高達22.22%的受訪者認為培訓可有可無。從總體上看，絕大多數(shù)員工對培訓的意義認知不深刻，盡管大部分人還是比較期待酒店的各類培訓，也希望通過培訓提高自身的競爭力，但整體而言并未表現(xiàn)出強烈的學習意愿。

（二）員工對酒店培訓內容的認知分析

對于酒店現(xiàn)有的三個部分的培訓內容，員工所持有的態(tài)度也是有差異的。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，55%的受訪者感興趣的持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤柷∏∈悄壳熬频昱嘤柟ぷ鞯囊粋€短板。就酒店工作認知和崗位技能培訓而言，更多的員工傾向于希望通過培訓直接提升崗位技能，增強對客服務能力，而對酒店企業(yè)文化、服務禮儀、服務語言等基礎性的入門類認知培訓興趣較小。實際上，酒店認知培訓是基礎性培訓，是其他兩類培訓順利開展的基石。尤其是當中的酒店文化的培訓是應該常抓不懈的，這對于培養(yǎng)員工的忠誠度至關重要。

（三）員工對酒店培訓方式的認知分析

多樣化的培訓方式符合在職性、成人性的特點，能夠調動培訓對象的參與度，發(fā)揮他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代培訓強調通過多種方式刺激人的視聽說等各種感覺器官和心腦活動，提高培訓者信息接受的敏感度。

員工普遍傾向于體驗式的培訓方式，如角色扮演、案例教學、游戲法等，而對于傳統(tǒng)授課式培訓方式則不太喜歡，僅15%的受訪者可以接受傳統(tǒng)授課式的培訓。調查發(fā)現(xiàn)，員工對于案例教學、競賽法及經驗交流等方式的培訓興趣濃厚，希望通過真實案例學習問題處理的方法，在與老員工的交流中獲取最直接的經驗，甚至希望通過開展競賽活動展開對新業(yè)務和新知識的學習。

（四）員工對酒店培訓課程的建議分析

銀城皇冠假日酒店的培訓課程還是比較豐富的，如新員工入職培訓、服務禮儀培訓、消防培訓、衛(wèi)生知識培訓等。為使培訓課程更好地服務于全體員工，問卷中特別設計問卷項——員工對酒店培訓課程的亟待改進的部分。調查結果顯示，超過半數(shù)的員工認為酒店培訓師的業(yè)務素養(yǎng)要不斷提升，提高培訓師資的專業(yè)程度。就銀城皇冠酒店而言，專業(yè)培訓講師僅為4人，師資嚴重不足，培訓講師疲于各項培訓，創(chuàng)新動力不足，培訓效果一般。此外，調查中發(fā)現(xiàn)，有的培訓講師并非科班出身，專業(yè)知識不足，培訓工作也缺乏規(guī)范，嚴重影響培訓效果。其次，培訓要少而精，不要多而雜，否則不便于員工接受，容易造成混亂。37.78%的受訪者認為培訓內容應更加實用，希望多一些化妝、服飾搭配等儀容儀表上的培訓課程，也有員工希望多一些崗位推銷技巧方面的課程等。35%的受訪者認為培訓時間應安排合理，充分考慮培訓效果。

三、結論和建議

（一）提高員工對培訓的認知態(tài)度

提高員工對培訓的認知態(tài)度，首先員工自身要轉變理念，意識到培訓可以成為他們自身增值的重要機會，是使個人獲得職場競爭力的重要保障。

對新員工而言，需要培訓人員對他們進行引導，使其意識到培訓對酒店及自身的意義，端正他們的培訓態(tài)度。通過酒店規(guī)范系統(tǒng)的培訓使其感到受尊重，被關注，讓員工對酒店有歸屬感，對個人在酒店中的未來職業(yè)發(fā)展充滿信心。對老員工而言，要讓他們認為培訓是一種自我提升的機會，是獲得持續(xù)發(fā)展能力的重要機遇。

當然，酒店管理人員要明白員工培訓工作中展現(xiàn)企業(yè)文化的重要方法，更應身體力行地積極地參與培訓工作，全體員工才會逐漸重視起來。

（二）構建科學的培訓課程體系

各部門在組織員工培訓時，應注重培訓方法、內容的差異，按照每個部門的特點建立一套完整的、科學的培訓課程體系。

課程內容是關鍵，建立起適合酒店發(fā)展的培訓課程體系。酒店培訓部門應從崗位員工的實際需求出發(fā)，結合組織要求、工作任務特點及實際工作中出現(xiàn)的問題和以往的工作經驗，來組織培訓內容，開設培訓系列課程，同時盡可能地避免“救火式”的隨意性培訓，從而保證培訓方案的制定既刺激員工的學習欲望，滿足員工對知識、技能的培訓期望，又契合酒店實際情況以及實際工作崗位要求。

（三）提高酒店培訓人員的能力

創(chuàng)造良好的培訓情景是提高培訓效果的前提。酒店培訓師應掌握一定的教育教學方法對培訓內容進行設計，分解培訓任務，創(chuàng)設培訓情景。同時培訓不是階段性的，應營造人人學，時時學的良好氛圍。

部門主管作為培訓師，他們在定期給員工做培訓的同時也要定期接受考核，培訓人員也要提高自身素質，才能做到示范性的作用。如果在酒店業(yè)務繁忙的時間段，內部培訓人員不夠，那就要求助于外部機構的培訓講師，外部講師既專業(yè)又熟悉相關的理論知識，有必要時可以采取內部培訓和外部培訓相結合的策略，做到內外互補，相得益彰。

（四）采用多樣化培訓方法

培訓管理人員應視野開闊，及時更新理念，積極與各部門經理進行溝通，根據(jù)部門實際情況設計獨特的培訓方法。由于一線員工大多數(shù)都是80、90后，因此建議培訓部門能基于這一年齡段的顯著特征嘗試使用信息化手段組織和安排具有吸引力的培訓。如微信推送酒店案例，或構建在線群組討論，或角色扮演，或采取競賽方式等提高員工參與培訓的主動意識，調動積極性。

（五）完善合理的培訓管理制度

完善合理的培訓管理制度是取得理想培訓效果的保證。首先培訓部門與各部門負責人之間要建立溝通機制，不應互相推諉培訓責任，要認清培訓和輔導員工是他們義不容辭的責任，只有員工培訓好了，其部門發(fā)展才能更久遠。其次，所有員工都要通過考核機制來驗證他們培訓后的實際認知程度，對于表現(xiàn)優(yōu)異的同事可以酌情進行職位晉升或為其提供在同品牌酒店之間交叉培訓和工作的機會，鼓勵他們積極參與，從而提高他們的自信心。第三，培訓師也要有學習機會和考核措施，讓他們盡可能更多的學習培訓方案制定、培訓方法及培訓效果提升等知識，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新力、創(chuàng)造力和再學習的能力。

總之，員工培訓作為提升員工服務技能、發(fā)揮員工潛力、宣傳企業(yè)文化及加強員工對企業(yè)的忠誠度的重要手段，其培訓效果的好壞直接關系酒店的市場競爭力。作為新開業(yè)的酒店，南京銀城皇冠假日酒店還處于發(fā)展的初級階段，需要不斷地去適應競爭日益激烈的市場變化，更新理念和提高管理服務技能，以科學的培訓培育高品質的管理人才、高素質的員工，形成酒店可持續(xù)發(fā)展的源泉和動力。