信陽(yáng)市酒店業(yè)用工短缺問(wèn)題研究

朱洪恩

信陽(yáng)市酒店行業(yè)遇到了勞動(dòng)力總量供給不足、季節(jié)性用工短缺問(wèn)題明顯等用工短缺問(wèn)題，嚴(yán)重影響了信陽(yáng)市酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展及信陽(yáng)市旅游業(yè)的發(fā)展和全國(guó)文明城市的創(chuàng)建。信陽(yáng)市酒店行業(yè)出現(xiàn)用工短缺的原因是多方面的，既有酒店管理方面的原因，也有社會(huì)輿論方面的原因和旅游院校人才培養(yǎng)方面的原因。要想解決信陽(yáng)市酒店行業(yè)用工短缺問(wèn)題，需要從完善酒店人力資源管理制度等方面入手。

一、信陽(yáng)市酒店業(yè)用工短缺現(xiàn)狀

隨著信陽(yáng)市旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也日益繁榮。酒店業(yè)的發(fā)展需要大量的員工，但目前信陽(yáng)市的酒店行業(yè)卻遇到了用工短缺的問(wèn)題，且有愈演愈烈之勢(shì)。

酒店業(yè)勞動(dòng)力總量供給不足。2014年底，信陽(yáng)市共有三星級(jí)以上酒店36家，用工需求量較大。筆者走訪了中樂(lè)百花酒店、錦江國(guó)際等多家酒店，了解到大多數(shù)酒店存在著用工短缺的問(wèn)題，不但高層次人才缺乏，基層員工也嚴(yán)重不足。

季節(jié)性用工短缺問(wèn)題明顯。信陽(yáng)市酒店行業(yè)用工短缺現(xiàn)象在酒店旺季表現(xiàn)變現(xiàn)得尤為突出。春節(jié)期間、“五一”“十一”、元旦等節(jié)假日是酒店行業(yè)的旺季，這期間酒店用工短缺尤為嚴(yán)重。同時(shí)，信陽(yáng)市是全國(guó)十大宜居城市，且旅游資源豐富，有雞公山、南灣湖、靈山等著名景區(qū)，每年的四月、五月、六月是信陽(yáng)的旅游旺季，游客數(shù)量較多，酒店行業(yè)客流量飽滿，接待任務(wù)繁重，導(dǎo)致酒店用工量大，員工數(shù)量不能滿足酒店需求。

在職員工離職率高，新員工招聘困難。筆者通過(guò)在崗實(shí)習(xí)生了解到，酒店行業(yè)員工的離職率很高。特別是前臺(tái)接待、行李員、門(mén)童、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、預(yù)訂員及銷售人員等基層員工離職率更高，在某些時(shí)期，除實(shí)習(xí)生外，正式員工幾乎所剩無(wú)幾。而且，現(xiàn)在人力資源部門(mén)招聘新員工也很困難，實(shí)習(xí)生成了招聘的主攻方向。由于工資低等原因，社會(huì)上的青年人大多不愿到信陽(yáng)市的酒店工作，而愿意去東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)工作。酒店人力資源部想要招聘到足量的社會(huì)青年，幾乎成了一種奢望。

高學(xué)歷員工少，專業(yè)對(duì)口員工不足。信陽(yáng)市酒店行業(yè)的員工的學(xué)歷普遍較低，大多數(shù)是中學(xué)、?？茖W(xué)歷，本科生較少，研究生幾乎沒(méi)有。不但學(xué)歷普遍偏低，且旅游類科班出生的員工較少，除了一些實(shí)習(xí)生，大多數(shù)正式員工都不是旅游、酒店等專業(yè)出身。

二、信陽(yáng)市酒店業(yè)用工短缺的影響

酒店用工短缺影響酒店行業(yè)的人力資本優(yōu)勢(shì)，破壞飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，是酒店經(jīng)營(yíng)管理水平不高的直接反映。信陽(yáng)市酒店行業(yè)用工短缺的負(fù)面影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）影響信陽(yáng)市酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

1.酒店招聘培訓(xùn)成本增加。酒店從員工的招聘、培訓(xùn)到上崗需要支付一筆不菲的支出。如果員工離職，酒店所支付的這筆費(fèi)用就會(huì)付之東流。為維持酒店的日常經(jīng)營(yíng)，人力資源部不得不重新招聘，又需要重新支付一定的招聘培訓(xùn)費(fèi)用，這就影響了了酒店的利潤(rùn)。

2.酒店業(yè)務(wù)受損。酒店用工短缺，會(huì)從以下幾個(gè)方面影響酒店的業(yè)務(wù)：一是營(yíng)銷人才缺乏，無(wú)力開(kāi)拓市場(chǎng)，甚至原有市場(chǎng)也可能流失;二是管理人才不足，無(wú)力調(diào)配酒店資源，不能滿足客人之需;三是基層員工缺乏，員工個(gè)人的工作負(fù)擔(dān)加重，心有余而力不足，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.酒店員工士氣受挫。人的情緒極易受到周圍環(huán)境的影響，特別是年輕人聚集的服務(wù)型行業(yè)。酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分員工文化素質(zhì)不高，其情緒更易受到其他員工的影響。酒店用工短缺，員工數(shù)量不能滿足崗位之需，勢(shì)必影響員工士氣。特別是在用工短缺的情況下，有些員工還在繼續(xù)流失，更是影響著在崗人員的情緒及工作態(tài)度。

（二）影響信陽(yáng)市旅游業(yè)的發(fā)展和文明城市的創(chuàng)建

酒店是旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱之一，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。信陽(yáng)市酒店行業(yè)用工短缺，導(dǎo)致接待能力不足，服務(wù)質(zhì)量下降，影響了信陽(yáng)的城市形象和全國(guó)文明城市的創(chuàng)建，同時(shí)由于口碑效應(yīng)，也會(huì)間接影響信陽(yáng)市旅游業(yè)的發(fā)展。

三、信陽(yáng)市酒店業(yè)用工短缺的原因

（一）酒店行業(yè)人力資源管理制度存在缺陷

信陽(yáng)市酒店行業(yè)薪酬福利水平相對(duì)較低。筆者通過(guò)調(diào)查了解到，信陽(yáng)市酒店行業(yè)基層員工的工資大約為1 500～1 700元，實(shí)習(xí)生的工資基本處于1 300～1 500元，部門(mén)主管等中層干部的工資大約2 200元。這樣的薪酬水平明顯缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法準(zhǔn)確體現(xiàn)員工的個(gè)人能力和被酒店與社會(huì)認(rèn)可的程度，直接影響酒店行業(yè)的人才吸引力。

缺乏對(duì)基層員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店大部分員工從事基層服務(wù)崗位，長(zhǎng)期做著重復(fù)性的高強(qiáng)度的工作，除了會(huì)在班次上出現(xiàn)差別，部門(mén)內(nèi)及部門(mén)間的“跨線”調(diào)動(dòng)并不常見(jiàn)。員工變成了機(jī)械化流程中的一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，缺少學(xué)習(xí)、拓展和晉升的機(jī)會(huì)，酒店缺乏對(duì)基層員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

勞動(dòng)關(guān)系不規(guī)范。大多數(shù)酒店不給員工簽訂勞動(dòng)合同，“五險(xiǎn)一金”要么沒(méi)有，要么只給購(gòu)買員工工傷保險(xiǎn)。員工休假制度不規(guī)范，加班現(xiàn)象嚴(yán)重，帶薪休假制度沒(méi)有得到落實(shí)。

（二）基層員工角色壓力大

基層員工是酒店與賓客溝通的紐帶，他們與賓客直接接觸交流，并把賓客的需求反饋給酒店。在服務(wù)工作中，員工既要滿足客人的要求，又要服從管理人員的要求和酒店的規(guī)章制度，承擔(dān)著很多的角色，需要體力、腦力和情感的付出，難免會(huì)產(chǎn)生角色壓力。

（三）社會(huì)輿論對(duì)服務(wù)價(jià)值不尊重

酒店行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)需要員工具備基層服務(wù)崗位的服務(wù)理念和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，掌握基層服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。據(jù)此，才能夠勝任基層漸至高層的酒店管理崗位工作。因而，服務(wù)是酒店行業(yè)的核心元素。而社會(huì)上，無(wú)論家長(zhǎng)、教師抑或其他行業(yè)的從業(yè)者不能認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，故而并不認(rèn)同服務(wù)行業(yè)的工作崗位，尤其是基層工作崗位，致使擇業(yè)者放棄選擇酒店行業(yè)。

（四）旅游院校的人才培養(yǎng)未能與酒店完全對(duì)接

1.各類旅游院校的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)脫離實(shí)際。從職業(yè)教育上看，高職高專的人才培養(yǎng)走的是低端路線，人才的培養(yǎng)以基層服務(wù)人員為主;而從旅游管理專業(yè)本科生的培養(yǎng)上看，走的是高層路線，過(guò)高的培養(yǎng)目標(biāo)和過(guò)寬的專業(yè)設(shè)置，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，專業(yè)能力不突出.雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難當(dāng)大任。

2.頂崗實(shí)習(xí)的負(fù)面帶動(dòng)作用。各類旅游院?；旧隙荚O(shè)置酒店頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，但由于實(shí)習(xí)崗位單一，大多數(shù)實(shí)習(xí)生都被安排在餐飲、客房等基層崗位，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，再加上酒店管理制度存在一些缺陷，這些都對(duì)學(xué)生選擇在酒店行業(yè)內(nèi)就業(yè)造成了負(fù)面影響，進(jìn)而加劇了酒店行業(yè)的用工短缺。

四、解決信陽(yáng)市酒店業(yè)用工短缺問(wèn)題的對(duì)策

（一）改善薪酬福利待遇

薪酬在勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)中，成為吸引專業(yè)人才，有效激勵(lì)員工的最重要的方式之一。信陽(yáng)市酒店行業(yè)的員工薪酬福利待遇較差，成為招聘員工難、員工離職率高的重要原因。較低的薪酬和較差的福利從短期和會(huì)計(jì)成本看，確實(shí)為飯店節(jié)省了成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻會(huì)降低酒店的盈利能力，危害酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，建立合理的薪酬體系，改善員工的薪酬福利待遇，是當(dāng)下緩解用工短缺的一個(gè)重要舉措。為吸引優(yōu)秀的求職人員，增強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，酒店應(yīng)盡可能提高員工的薪資福利水平，實(shí)施科學(xué)的績(jī)效考核，努力使每位員工的付出與所得相適應(yīng)。

提高入職薪金，留住一線員工和高學(xué)歷的青年員。入職薪金是指基層普通員工和剛畢業(yè)的大學(xué)生，在剛進(jìn)入酒店時(shí)所領(lǐng)的工資。這兩種員工都認(rèn)為酒店發(fā)入職薪金太低，維持基本生活都有些勉強(qiáng)。由于工資水平較低，他們難以安心工作，入職第一年成為酒店員工流失的“頻發(fā)期”。提高入職薪金，飯店付出的成本并不會(huì)增加多少，只要達(dá)到社會(huì)的平均水平就行。在提高入職薪金方面，固定工資可以稍微低一些，但可以增加加班工資、績(jī)效工資等彈性工資，增加彈性工資有利于提高員工的工作積極性，對(duì)酒店和員工本身都有利。

改善員工福利。薪酬發(fā)放給員工帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)收入，提供了物質(zhì)保障，是吸引和留住員工的基本所在。但只有物質(zhì)還不行，還應(yīng)為員工提供較好的福利，福利制度是薪酬制度的重要補(bǔ)充。飯店除了為員工提供國(guó)家法定的福利外，可以增加一些福利內(nèi)容，如為員工提供免費(fèi)住宿或住房補(bǔ)貼，提供免費(fèi)工作餐和免費(fèi)制服，以及子女教育補(bǔ)貼、水電費(fèi)補(bǔ)貼、取暖補(bǔ)貼、降溫補(bǔ)貼等。由于飯店行業(yè)具有一定的特殊性，休假制度難以完全按照國(guó)家制度執(zhí)行，飯店行業(yè)可以在業(yè)務(wù)不忙時(shí)安排員工補(bǔ)休。休假制度的完善，可以贏得員工的忠誠(chéng)，提高滿意度，又可以恢復(fù)員工的精力以便于更好地為飯店工作。

（二）加強(qiáng)基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃

幫助基層員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，員工的參與性尤為重要，酒店可以通過(guò)職位說(shuō)明書(shū)明確不同部門(mén)、不同職位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、任職資格，讓基層員工明確如何憑借自身努力而得到發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)，酒店的人力資源管理部門(mén)要輔助員工制定個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工開(kāi)展職業(yè)生涯輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工明確如何進(jìn)行個(gè)人的職業(yè)生涯管理，幫助員工進(jìn)行自我測(cè)評(píng)，從分析中得知其個(gè)人需求、愿望、特長(zhǎng)及工作的價(jià)值觀，再由其所在部門(mén)主管、人力資源部據(jù)此共同制定該員工在某一階段的員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃，并在制定計(jì)劃后，完善跟蹤管理制度，及時(shí)反饋，進(jìn)一步跟進(jìn)不同階段的需求。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化激發(fā)企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性的精神源泉，有助于塑造人性化的工作氛圍，這樣既能有效降低員工流失率，還能提高酒店對(duì)求職者的吸引力。酒店在塑造企業(yè)文化時(shí)，一要注重兼容性，能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足，二要加強(qiáng)學(xué)習(xí)性，建立學(xué)習(xí)型組織架構(gòu)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念，三要強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性，注重酒店服務(wù)的長(zhǎng)期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感。另外，酒店管理者應(yīng)把員工當(dāng)顧客，主動(dòng)解決員工的困難和要求，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。

（四）加強(qiáng)校企合作

旅游院校可以為酒店提供人才輸出和管理咨詢，酒店可以為旅游院校提供實(shí)習(xí)基地和專業(yè)實(shí)踐課程指導(dǎo)，從而達(dá)到“雙贏”。旅游院校不能閉門(mén)造車，應(yīng)邀請(qǐng)酒店方參與專業(yè)建設(shè)，使得旅游人才培養(yǎng)更加適應(yīng)市場(chǎng)需求;酒店應(yīng)主動(dòng)與旅游院校合作，通過(guò)建立實(shí)習(xí)基地的合作形式定期接納一定數(shù)量合作院校的實(shí)習(xí)生，不但可以緩解旺季的用工短缺問(wèn)題，同時(shí)也為酒店未來(lái)的發(fā)展儲(chǔ)備一定數(shù)量的專業(yè)人才，保證酒店用工的可持續(xù)性。信陽(yáng)市的中樂(lè)百花酒店和信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院的合作，堪稱校企合作的典范，在一定程度上緩解了中樂(lè)百花酒店的用工短缺問(wèn)題。

（五）再造酒店業(yè)務(wù)流程

目前，我國(guó)很多星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)流程還是因循20世紀(jì)90年代的管理模式設(shè)計(jì)，沒(méi)有充分融合現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)。信陽(yáng)市的高星級(jí)酒店可以嘗試采用國(guó)外酒店目前普遍實(shí)行的收益管理系統(tǒng)和服務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)模式。這樣既可以提高員工的工作效率，且可以節(jié)省用工需求，緩解用工短缺問(wèn)題。

（六）改變傳統(tǒng)的用人觀念

酒店行業(yè)在招聘員工時(shí)，青睞于年輕人特別是年輕貌美的女性，這是國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的一個(gè)通病。但在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，年輕貌美的服務(wù)員并不多見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，年近40歲以上的服務(wù)員居多。檔次差些的酒店，六七十歲的服務(wù)員比比皆是。實(shí)際上，年長(zhǎng)的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，提供的服務(wù)也更加人性化，能滿足客人的需求。