導(dǎo)游小費制能否成趨勢？

鄭智維

小費制的本質(zhì)是為服務(wù)埋單，但如果要順利實施，一方面需要有明確的政策支持，同時也需要更好的行業(yè)環(huán)境基礎(chǔ)。

曾長期被視為灰色收入的導(dǎo)游小費，如今已逐步合法化。

近日，國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會三部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。其中，肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制，旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機制。

“在事實層面上，導(dǎo)游小費早就合法化了，但從來沒有明確的合法化地位。這一次是羞答答地承認(rèn)導(dǎo)游收受小費的合法性，從正面肯定了小費的作用?！苯邮堋睹裆芸酚浾卟稍L時，著名旅游專家、北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏說。

會不會變成強制消費？有沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)？是否有利于改善導(dǎo)游服務(wù)？《意見》出臺后，引發(fā)業(yè)內(nèi)外對導(dǎo)游小費話題的持續(xù)熱議。

小費代表“認(rèn)可”

2012年，攜程旅行社曾試水國內(nèi)游小費制。當(dāng)時推出數(shù)百個旅游產(chǎn)品，提示游客可以根據(jù)滿意度對導(dǎo)游支付小費，并公布小費指導(dǎo)價。按照每人每天20～50元人民幣支付，而導(dǎo)游收入由“工資+帶團補助+小費”構(gòu)成。

談及這次嘗試，攜程旅游事業(yè)部公關(guān)負(fù)責(zé)人彭亮告訴《民生周刊》記者，“當(dāng)時主要是基于攜程自營的相對中高端的團隊產(chǎn)品和客戶群，通過倡導(dǎo)用戶為優(yōu)質(zhì)服務(wù)埋單、激勵導(dǎo)游，從而形成良性循環(huán)?！?/p>

不過，從當(dāng)時的情況來看，大部分游客并不習(xí)慣主動付小費。參團游客出行后的回訪顯示，六成旅游者“愿意支付”，但僅有兩成旅游者“實際支付”。

后來，《旅游法》開始實施之后，由于法律上對小費并沒有界定，攜程便暫停了這一項目。“在條件具備的情況下，攜程將考慮重啟‘國內(nèi)游小費’項目，倡導(dǎo)消費者自愿為優(yōu)質(zhì)服務(wù)埋單?！迸砹镣嘎丁?/p>

讀旅游專業(yè)的邵碩，畢業(yè)后在江陰市做了兩年多導(dǎo)游。在他看來，給導(dǎo)游小費是一種禮貌行為，代表游客對自己服務(wù)的認(rèn)可。至于落實，他不抱希望，“不要小費，只希望工資待遇能稍好一些。”

邵碩的工資構(gòu)成為“底薪+補貼”，此外還有社保。然而，導(dǎo)游工作淡旺季明顯，在淡季他每月僅能拿到1200元左右的底薪?！捌鹪缲澓凇⒐ぷ餍量?，以及加班時間長，付出和回報完全不對等。”

與邵碩相比，導(dǎo)游劉來望的處境更差。他從旅行社接團，接團時還需交付押金。由于無底薪、無保障，劉來望只能選擇在購物、增加旅游景點方面來增加自己的收入。

在劉來望看來，導(dǎo)游也是弱勢群體，權(quán)益沒法保障。市場無序競爭下，導(dǎo)游收入沒有保障，強制游客消費也是出于無奈?！叭绻桓母镄匠曛贫?，僅僅推廣小費制度沒有任何意義?！眲硗f。

“第三種模式”

談及此次《意見》出臺的背景，劉思敏分析說，這些年旅游市場凸顯出許多問題，特別“零負(fù)”團費運作模式比較普遍，游客利益受到損害，這些問題出現(xiàn)的根源就在于導(dǎo)游薪酬制度不合理?！按舜稳课雠_《意見》就是希望通過理順導(dǎo)游薪酬制度，從而規(guī)范旅游市場?！?/p>

“旅游服務(wù)是一種商品，價格由供求關(guān)系決定?！痹趧⑺济艨磥?，給小費是一種國際慣例，是建立導(dǎo)游的服務(wù)和收入正相關(guān)關(guān)系的措施和手段。原來占主流的“零負(fù)”團費操作模式，表面上對游客來說團費很便宜，但在旅游過程中被強迫自費項目、購物消費增多，游客的實際花費并沒減少。

去年《旅游法》出臺后，禁止“零負(fù)”團費后，建議給導(dǎo)游固定工資。游客提前一次性交付費用，導(dǎo)游拿到的是固定收入。對導(dǎo)游而言，服務(wù)好壞對收入沒有影響，難以調(diào)動服務(wù)的積極性。

“上述兩種情況都有弊端，應(yīng)該尋求第三種模式?！眲⑺济艚ㄗh，價格高于“零負(fù)”團費，低于純玩團費。理論上，差價的部分就應(yīng)該是小費。消費者根據(jù)導(dǎo)游表現(xiàn)給付小費，導(dǎo)游只有提供好的服務(wù)，才能得到報酬。只有將主動權(quán)交給了游客，才能保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在彭亮看來，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必須要完善激勵和約束機制。例如，可以根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)難度和等級，給予導(dǎo)游相應(yīng)的帶團補助，以此引導(dǎo)導(dǎo)游通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取額外勞動報酬。

此外，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，讓游客在網(wǎng)上對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行點評，這也是其對行程服務(wù)質(zhì)量保障的措施。通過評選優(yōu)秀導(dǎo)游等形式，形成以用戶點評滿意度為核心的跟團游服務(wù)與導(dǎo)游薪酬機制。

導(dǎo)游小費制或成主流

導(dǎo)游可否收受小費？從不同時期的法規(guī)來看，大致經(jīng)歷了一個逐步放松的過程?！敖▏跗冢瑢?dǎo)游是事業(yè)單位的國家干部，當(dāng)時強調(diào)禁止私自收受小費，強調(diào)小費要交公；后來改為禁止索要小費，這意味著游客自愿給可以收?！眲⑺济粽f。

之前，也有地方法規(guī)涉及小費的合法性規(guī)定。2014年，河南省人大常委會網(wǎng)站公布《河南省旅游條例（修訂草案）》，向社會征求意見，其中就包含“旅游者自愿給予小費的，可以接受”等條文。

不過，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有不少網(wǎng)友反對“導(dǎo)游小費”。彭亮談到，主要是質(zhì)疑收取小費的方式上，“在實施過程中，會不會有用惡言惡行來威脅索要小費的導(dǎo)游？那小費就變了味。”此外，旅行社會不會在其中抽成也是消費者的顧慮。

“小費應(yīng)完全基于自愿，收費也應(yīng)是公開透明。”彭亮說，從以往試水國內(nèi)游小費制的情況看，游客的滿意度并沒有受到影響，沒有導(dǎo)致投訴和不滿。這說明游客并不排斥基于服務(wù)滿意而付小費。

如今，小費雖然已經(jīng)“合法”，但能否執(zhí)行尚需時日來檢驗。

“小費制的本質(zhì)是為服務(wù)埋單，但如果要順利實施，一方面需要有明確的政策支持，同時也需要更好的行業(yè)環(huán)境基礎(chǔ)。僅憑一兩家旅行社來推動消費者改變習(xí)慣付小費，畢竟力量有限?！迸砹帘硎?。

長遠(yuǎn)來看，小費制或?qū)⒊蔀橹髁?。“收取小費是合法的，但不能強求，這是政府應(yīng)該明確的態(tài)度。無端的擔(dān)憂和憤怒的批判都是不應(yīng)該的，小費制度成為一種主流趨勢是早晚的事。”劉思敏說。