找準“客戶”做對事

陳沖

人力資源部屬于企業(yè)職能部門，為業(yè)務和管理發(fā)展提供職能服務。作為企業(yè)中的人力資源工作者（以下簡稱“HR”），你知道自己的客戶是誰嗎？

眾所周知， 平衡計分卡是一種被廣泛借鑒并能引發(fā)思考的人力資源管理常用工具。其理論涵蓋財務、客戶、內(nèi)部運營和學習成長等要素，可以幫助管理者建立以實現(xiàn)戰(zhàn)略導向為目標的績效管理系統(tǒng)，在向人力資源業(yè)務伙伴（以下簡稱“HRBP”）轉(zhuǎn)型的過程中，HR可以充分借助平衡計分卡的理念，幫助人力資源部認清誰是自己的真正客戶，并衡量客戶的價值需求點。

基于客戶角度的定位

職能定位，主要關注目標客戶定位、客戶價值定位以及目標定位。即：部門的客戶是誰，他們的需求又是什么，如何滿足這些客戶的需求，以及希望達到的水平等。

目標客戶思考角度。從廣義角度分析，人力資源部門是一個綜合服務部門，所服務的對象包括公司內(nèi)部的財務部、市場部、銷售部、生產(chǎn)部、研發(fā)部等內(nèi)部客戶，同時也包括諸如人力資源和社會保障部門、公積金管理中心等外部客戶。因此，人力資源部門的目標客戶可以界定為內(nèi)外兩大類客戶。從這個角度來講，人力資源部門的職能價值可以通過服務于內(nèi)外客戶而得到展現(xiàn)。

客戶價值定位角度?？蛻魞r值定位主要圍繞客戶價值主張展開。平衡計分卡能夠提供比較通用的客戶價值主張模板，包括“產(chǎn)品與服務特征”、“客戶關系”以及“品牌或形象”三大部分。產(chǎn)品服務特征包括產(chǎn)品與服務的功能、質(zhì)量、價格等維度;客戶關系是指雙方互動形成的一種關系，比如對客戶需求的反應、產(chǎn)品服務提供狀況等;品牌或形象可以通過“在客戶心中的地位”、“品牌形象與價值”來呈現(xiàn)。不同的客戶關注不同的價值主張：內(nèi)部客戶重視團隊和個人利益，而外部客戶關注公司行為是否合乎行業(yè)規(guī)范或法規(guī)約束、是否違反公序良俗等。此外，由于內(nèi)部客戶存在職位級別、職位重要性、部門設置等差別，其價值主張也會呈現(xiàn)出較大的差異性。

基于客戶價值定位的主張，人力資源部門需要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、規(guī)模、企業(yè)文化、現(xiàn)有的管理基礎等實際情況，設計相應的行動計劃，并將基于部門職能、對企業(yè)發(fā)展具有較大驅(qū)動作用的行動計劃作為計劃的重點。

目標定位角度?；诳蛻魞r值主張所設計的關于行動計劃或措施的評價依據(jù)，類似于績效考核指標體系中的考核標準，包括“如何做”和“做到什么程度”兩部分。其中，“如何做”可以對應相關行動計劃，例如：工作計劃中的員工關系模塊建設與完善計劃項目，包括編寫日常管理制度與員工手冊以及組織員工活動等具體工作內(nèi)容。而“做到什么程度”這一部分，可以對照相應的考核衡量標準，一般常以數(shù)據(jù)或者比例表示。

挖掘基于客戶價值主張的需求

挖掘客戶需求，通常以問卷調(diào)查、訪談等形式收集不同客戶的價值主張。例如，從薪酬待遇、工作環(huán)境、晉升通道、管理文化等指標維度設計內(nèi)部員工滿意度問卷指標體系，對各指標采取柯克帕特里克模式5分計分標準，最終通過計算均值分析不同客戶、不同群體的需求。一般來講，通過不同途徑收集上來的內(nèi)部客戶價值主張，大多聚焦于對薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作氛圍、工作生活平衡等的評價，而這些評價與美國薪酬協(xié)會提出的基于薪酬、福利、工作與生活平衡、績效管理與賞識認可、培訓與職業(yè)生涯開發(fā)共

五個方面內(nèi)容的全面報酬理論基本一致。這意味著，如果人力資源部在公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標指導下，在全面報酬方面投入相當?shù)臅r間和精力，就可以在很大程度上提高員工滿意度，從而促進員工績效發(fā)展，最終達成組織績效的提升。

基于客戶價值主張的客戶需求滿足與人力職能計劃編制

獲知相應的客戶需求，特別是員工比較關注與亟須解決的關鍵需求后，下一步就是根據(jù)戰(zhàn)略目標、組織目標，結(jié)合公司實際，設計基于客戶需求的行動計劃并編制人力資源職能計劃。

下面以客戶價值主張中的全面報酬為例（如表所示）進行說明：

該體系包括目標客戶定位、客戶價值定位以及目標定位。結(jié)合人力資源部門的職能模塊，特別是薪酬管理、績效管理、培訓管理等模塊，對企業(yè)內(nèi)部客戶價值主張的全面報酬進行設計，并明確相關行動計劃、考核標準等細目，以此類推，得到所有價值主張所主張的行動計劃與考核標準，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對接，明確對企業(yè)發(fā)展具有重大驅(qū)動作用的行動計劃，以此作為年度季度工作重點，并依據(jù)相應考核標準進行評價衡量。

綜上，基于部門定位幫助人力資源部門找準“客戶”，特別是制訂基于客戶價值主張的行動計劃與考核標準，可以拉近部門與部門之間的距離，并使得部門價值得到直接體現(xiàn)。人力資源部的工作做得如何，是否為其他部門提供了相關支持和配合，是否促進了企業(yè)整體發(fā)展，這需要從其通過相關職能工作滿足了多少客戶需要、做了多少合適的事來衡量，這才是人力資源部的最終價值。

責編/王奇

全面報酬是指在雇傭條件下，員工從雇主那里所獲得的所有價值。它從多角度體現(xiàn)了員工的價值和貢獻，將多種激勵方式有機地整合在一起，使之成為支持組織戰(zhàn)略實現(xiàn)和應對變革挑戰(zhàn)的有力工具，在組織和員工之間形成一種積極特殊的關系，最大程度調(diào)動員工的積極性、提升員工的敬業(yè)度，使員工全身心投入工作，從而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。根據(jù)各報酬要素的功能和作用，可以將全面報酬體系劃分為薪酬、福利、學習與發(fā)展、工作環(huán)境等四個部分。