微博、微信在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的比較與整合研究

韓冰　白福春

[摘要]微博、微信作為主要的信息發(fā)布平臺(tái)和交流平臺(tái)，在圖書館的應(yīng)用日益廣泛。文章首先對(duì)微博、微信的功能差異進(jìn)行了比較分析。包括平臺(tái)特色差異、傳播特性差異、傳播信息方式的差異以及接受信息方式的差異。接著對(duì)國內(nèi)圖書館利用微博、微信提供移動(dòng)信息服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查，并就存在的問題進(jìn)行比較分析。最后提出在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中，整合微博平臺(tái)信息傳播的廣泛性以及微信平臺(tái)的深度溝通優(yōu)勢(shì)，共融互補(bǔ)，提升移動(dòng)信息服務(wù)的傳播效率。

[關(guān)鍵詞]微博；微信；移動(dòng)信息服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G252.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-0821（2015）04-0108-04

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，Web2.0時(shí)代已經(jīng)到來，微博、微信已經(jīng)成為主要的信息發(fā)布平臺(tái)和交流平臺(tái)。微博用戶一度突破4億，微信用戶以迅猛之勢(shì)趕超微博，目前已經(jīng)超過6億。微博、微信獨(dú)特的傳播和交流優(yōu)勢(shì)也引起了圖書館從業(yè)人員的注意，各種類型圖書館紛紛開通微博、微信賬號(hào)。圖書館在利用兩個(gè)平臺(tái)提供移動(dòng)信息服務(wù)的過程中，并未意識(shí)到兩個(gè)平臺(tái)各自的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，加以整合，反而各行其是，服務(wù)效果和深度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

1 微博、微信功能差異比較分析

1.1平臺(tái)特色差異

微博，即微博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博是以內(nèi)容為核心的瀑布型弱關(guān)系社交平臺(tái)。根據(jù)微博的產(chǎn)品屬性，是以事件為主的爆炸式營銷。2009年8月14日，新浪微博開始內(nèi)測(cè)，新浪網(wǎng)成為我國門戶網(wǎng)站第一家提供微博服務(wù)的網(wǎng)站。圖書館微博通常都是依托于這些有影響力的網(wǎng)站建立的，如新浪、騰訊等。利用這些網(wǎng)站的影響力，圖書館微博更容易被讀者獲知。

2011年初，騰訊公司借QQ超10億的用戶平臺(tái)成功推出微信。它是一款即時(shí)通訊軟件，通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊。微信最初的受眾是熟人，是現(xiàn)實(shí)人際關(guān)系在虛擬環(huán)境中的延續(xù)。微信是以關(guān)系為核心的高度私密性社交工具，對(duì)話是私密的，親密度更高，可以做一些真正滿足需求和個(gè)性化內(nèi)容的推送。隨著功能的不斷完善，微信增加了二維碼、LBS定位、搖一搖和漂流瓶功能，將微信社交圈由熟人延伸到陌生人。2013年6月5日，在北京的一次公開活動(dòng)上，微信產(chǎn)品總監(jiān)曾鳴公布了騰訊內(nèi)部對(duì)微信公眾平臺(tái)的定位：信息流轉(zhuǎn)、連接用戶與服務(wù)、實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)。圖書館通過申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)，能夠?qū)ψx者進(jìn)行分組管理，實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)推送，也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)規(guī)則與讀者互動(dòng)。

微博、微信平臺(tái)各具特色，圖書館利用微博、微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是快捷，成本較低，只需申請(qǐng)注冊(cè)一個(gè)賬戶即可，但是提供的服務(wù)要受到平臺(tái)功能的限制。相對(duì)于經(jīng)費(fèi)短缺、技術(shù)支撐不足的圖書館來說，直接利用微博、微信平臺(tái)是拓展圖書館服務(wù)的一種最經(jīng)濟(jì)的方式。

1.2傳播特性差異

從傳播方式上看，微博是“一對(duì)多”或“多對(duì)多”，微信是“一對(duì)一”或“一對(duì)多”。微博在發(fā)布信息時(shí)，沒有特定的受眾，通過不斷的轉(zhuǎn)發(fā)、分享，信息傳播產(chǎn)生裂變式效果，傳播具有廣泛性。通過微信發(fā)布信息，受眾明確。好友之間是“一對(duì)一”的交流，公眾賬號(hào)和朋友圈內(nèi)是“一對(duì)多”的信息發(fā)布，傳播具有精準(zhǔn)性。微博傳播的廣泛性使其在圖書館服務(wù)的宣傳推廣、品牌營銷等方面具有極強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，能在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大圖書館的品牌影響。微信傳播的精準(zhǔn)性使其更適合應(yīng)用在圖書館讀者的分類營銷，做到差別化、有針對(duì)性的推送各類信息，與讀者做深層次的互動(dòng)。簡(jiǎn)而言之就是圖書館要用微博做傳播，用微信做客戶（讀者）。

1.3傳播信息方式的差異

微信是一個(gè)私密的社交網(wǎng)絡(luò)，只有加為好友或關(guān)注才能傳遞信息，具有很強(qiáng)的私密性和可控性。通過微信發(fā)布的信息可信度高，虛假信息少、傳播速度慢，便于輿情監(jiān)督和危機(jī)處理。與微信相比，微博具有更高的開放性。微博主和粉絲之間、粉絲和粉絲之間的弱關(guān)系社交網(wǎng)絡(luò)，使得通過微博發(fā)布假消息的可能性增大，通過不斷的轉(zhuǎn)發(fā)、分享、評(píng)論將消息以裂變式的速度傳播，將事件持續(xù)發(fā)酵。

1.4接受信息方式的差異

微博主要接收用戶所關(guān)注的人所發(fā)與所轉(zhuǎn)的信息、被@的信息及私信，且通常按時(shí)間倒序，相對(duì)碎片化。微信主要接收好友的一對(duì)一信息、朋友圈好友所發(fā)信息及所關(guān)注的公眾賬號(hào)所發(fā)的信息，其中朋友圈信息按時(shí)間倒序，但好友所發(fā)信息及公眾賬號(hào)所發(fā)信息數(shù)量會(huì)在不同賬號(hào)名字邊進(jìn)行提示，相對(duì)有序化。微博的送達(dá)率極低，用戶如果不能及時(shí)登陸微博，所發(fā)布的信息就會(huì)淹沒在迅速更新的微博中。微信公眾賬號(hào)則不同，“一對(duì)多”的信息發(fā)布方式使得只要關(guān)注了微信公眾賬號(hào)，它所推送的每一條信息100%的直達(dá)用戶。

通過對(duì)微博、微信的比較分析，筆者認(rèn)為二者各具特色、功能互補(bǔ)。微博信息傳播具有公開性與廣泛性，微信信息傳播具有私密性、精準(zhǔn)性。圖書館應(yīng)當(dāng)利用微博、微信互補(bǔ)的功能和特性，在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中發(fā)揮兩個(gè)平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

2 微博、微信在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的應(yīng)用比較研究

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀比較研究

2.1.1開通微博服務(wù)的圖書館現(xiàn)狀調(diào)查

以新浪微博為例，筆者在2014年4月9日在微博搜索“找人”下，選擇“高級(jí)搜索”，昵稱為“圖書館”，用戶選擇“認(rèn)證用戶”，共檢索到528條結(jié)果，去除與圖書館不相關(guān)或微博數(shù)為零的用戶，得到與圖書館有關(guān)的認(rèn)證微博用戶489個(gè)（關(guān)于同一圖書館不同用途的微博按多個(gè)微博用戶計(jì)算）。如圖1所示，開通微博的圖書館中，高校館數(shù)量最多，為269個(gè)；公共館的數(shù)量緊隨其后，總計(jì)180個(gè)；商業(yè)館17個(gè)；公益館16個(gè)；其他包括2個(gè)研究院圖書館、2個(gè)醫(yī)院圖書館、2個(gè)宗教圖書館、1個(gè)高中圖書館。

2.1.2開通微信公眾賬號(hào)的圖書館現(xiàn)狀調(diào)查endprint

在微信客戶端，以“圖書館”為檢索詞檢索微信公眾賬號(hào)，共檢索到203條結(jié)果，去除重復(fù)的、不能識(shí)別的、與圖書館無關(guān)的公眾賬號(hào)，共檢索到有效賬號(hào)181個(gè)。如圖2所示，開通微信公眾賬號(hào)的圖書館中，高校館數(shù)量領(lǐng)先于公共館，商業(yè)館12個(gè)，公益館3個(gè)，其他為宗教館1個(gè)、初中館1個(gè)。

通過對(duì)微博、微信在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查，微博、微信均開通的圖書館總計(jì)105個(gè)。與微博相比，微信在圖書館服務(wù)中的普及程度稍差。微信自2011年1月21日推出以來，目前微信用戶數(shù)突破6億。與微信在普羅大眾中的迅速蔓延之勢(shì)相比，使用微信的圖書館數(shù)量實(shí)在微不足道。

2.2存在問題比較研究

2.2.1圖書館開通微博、微信服務(wù)進(jìn)展緩慢

“211”工程院校代表著國內(nèi)高校的最高水平，因此筆者重點(diǎn)對(duì)“211”工程院校圖書館開通微博、微信的情況進(jìn)行調(diào)查。2009年8月，新浪微博開始內(nèi)測(cè)。2009年11月11日，重慶大學(xué)圖書館率先開通微博，成為國內(nèi)最早開通微博的高校館。截止到調(diào)查時(shí)間，開通微博的“211”工程院校圖書館為81所，占總數(shù)的69.8%，仍有30.2%的“211”工程院校圖書館在微博面市4年多的時(shí)間里仍未開通微博服務(wù)。微信公眾平臺(tái)2012年8月23日正式上線，從2012年11月起，高校圖書館相繼開通微信服務(wù)?！?11”工程院校圖書館共有47所開通微信公眾賬號(hào)，其中10所圖書館從開通之日起無任何歷史消息，活躍帳號(hào)為37個(gè)，占全部“211”工程院校的31.9%，與微博相比，微信服務(wù)并未引起“211”工程院校圖書館的足夠重視，微信服務(wù)亟待開發(fā)。以上調(diào)查結(jié)果顯示“211”工程院校圖書館對(duì)新的信息技術(shù)反應(yīng)較敏感，但是整體開通情況進(jìn)展緩慢、不容樂觀。

2.2.2圖書館微博、微信賬號(hào)名稱不規(guī)范或含義不清

如微博賬號(hào)為“華廣圖書館讀者協(xié)會(huì)”，實(shí)際是華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書館讀者協(xié)會(huì)官方微博，這種高校圖書館微博賬號(hào)使用簡(jiǎn)稱的情況非常普遍，容易使用戶辨識(shí)不清。微信公眾賬號(hào)為“九職圖書館”，筆者利用多種途徑查詢也未能明確是哪個(gè)圖書館的微信賬號(hào)。筆者建議同一圖書館在同時(shí)申請(qǐng)微博、微信賬號(hào)時(shí)選擇相同的名稱，以便于識(shí)別。高校館采用學(xué)校全稱+圖書館的形式，公共館采用圖書館所在省、市、區(qū)+圖書館的形式。

2.2.3有些圖書館微博、微信賬號(hào)長期無人管理、經(jīng)營不善

如微博賬號(hào)“河北醫(yī)科大學(xué)圖書館”、“平湖圖書館”從開通微博以來，微博數(shù)為零。有些圖書館微博內(nèi)容更新頻率低、內(nèi)容繁雜。微信公眾賬號(hào)不同于微博，它允許認(rèn)證用戶在24小時(shí)內(nèi)最多群發(fā)3次消息，非認(rèn)證用戶在24小時(shí)內(nèi)可群發(fā)1次消息，而且每次內(nèi)容最多涵蓋不超過7條內(nèi)容。據(jù)張秋等人的調(diào)查顯示：高校圖書館微信發(fā)帖頻率非常低，日均發(fā)帖數(shù)超過0.5條的只有首都醫(yī)科大學(xué)圖書館1家，發(fā)布次數(shù)超過10次的有20家，僅占開通微信高校圖書館總數(shù)的43.5%。部分圖書館在微博、微信服務(wù)中不能及時(shí)回答用戶問題，使用戶缺乏使用信心，進(jìn)而放棄使用。因此，圖書館在開通微博、微信賬號(hào)時(shí)不能趕時(shí)髦、一窩蜂，要對(duì)服務(wù)開通后的人員配備、組織管理等問題做好部署，才能保證此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的長期開展。

2.2.4發(fā)布內(nèi)容形式單一，圖文居多，與讀者互動(dòng)較少

目前圖書館微博、微信發(fā)布內(nèi)容多以圖文居多，形式單一，缺少吸引力。尤其對(duì)于微信來說，是以發(fā)布語音、視屏見長。從被調(diào)查的圖書館看，對(duì)二維碼和語音的應(yīng)用極少，視頻暫未被應(yīng)用，尚未實(shí)現(xiàn)圖文并茂、音頻視頻一應(yīng)俱全，以滿足讀者個(gè)性化的信息需求。圖書館微博、微信多以單向的內(nèi)容發(fā)布為主，缺乏與讀者的雙向互動(dòng)。目前圖書館對(duì)微博的互動(dòng)性還沒有足夠的認(rèn)識(shí)與重視，面向讀者開展的話題討論與交流互動(dòng)很少，這樣就不能吸引讀者的持續(xù)關(guān)注。圖書館微信服務(wù)主要是群發(fā)推送功能，有的圖書館設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能與讀者進(jìn)行互動(dòng)，一對(duì)一交流功能尚未被充分運(yùn)用。

2.2.5服務(wù)深度不夠

正如康思本對(duì)“211”工程院校的調(diào)查結(jié)果顯示：微博缺乏發(fā)布一些個(gè)性化的內(nèi)容，微博內(nèi)容趨同化現(xiàn)象嚴(yán)重。像學(xué)科微博群、文獻(xiàn)信息個(gè)性化推送、科研定題、學(xué)術(shù)分享等這些深層次的信息都沒有提供。微信服務(wù)內(nèi)容同樣存在此類問題。所以圖書館在利用微博、微信提供服務(wù)時(shí)不能只停留在基本的淺層次服務(wù)，而是要朝深層次、滿足個(gè)性化需求的方向發(fā)展。

3 微博、微信在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的整合研究

3.1針對(duì)不同類型讀者在信息推送頻率、推送時(shí)間上的整合

圖書館利用微博、微信推送信息要適量，推送時(shí)間要恰當(dāng)。針對(duì)微信100%送達(dá)率的特性，圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)讀者的信息需求進(jìn)行分組，有針對(duì)性地進(jìn)行信息推送，每天推送的信息不宜過多，否則會(huì)導(dǎo)致讀者不勝其擾進(jìn)而取消關(guān)注。微博每天至少要發(fā)布10條以上信息，否則影響面不夠。

對(duì)于推送時(shí)間，發(fā)布微博的黃金時(shí)段是在9：30～12：00、15：30～17：00、20：30～23：30。按照在線用戶的活躍程度來排序，一般是晚上活躍用戶最多，上午其次，下午稍少一些。速途研究院于2013年對(duì)“用戶希望在什么時(shí)間段接受公共平臺(tái)的消息”展開調(diào)查，結(jié)果顯示：22.76%的用戶希望在8：01～11：00的時(shí)間段接收到消息；其次是18：01～20：00這一時(shí)間段，有22.52%的用戶希望在此時(shí)間段接收消息；用戶最不希望接收消息的時(shí)間段是0：00～8：00這一時(shí)間段，在此時(shí)間段用戶不希望被打擾。針對(duì)不同的對(duì)象，發(fā)布微博、微信的最佳時(shí)間也不同。比如大學(xué)生一般晚起晚睡，因此12：00～14：00和21：00～23：00是大學(xué)生使用微博、微信的高頻時(shí)段，也是推送信息的最佳時(shí)機(jī)（最佳推送時(shí)間段內(nèi)的人員配置等問題有待未來進(jìn)一步探討）。

3.2危機(jī)處理時(shí)的整合

從危機(jī)監(jiān)測(cè)與公關(guān)的角度上看，微博通過第三方軟件監(jiān)測(cè)負(fù)面危機(jī)，微信很難做到危機(jī)監(jiān)測(cè)，但危機(jī)化解效率高。當(dāng)圖書館遭遇危機(jī)情況時(shí)，危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)非常重要。圖書館需要與公眾進(jìn)行及時(shí)的溝通，盡量將對(duì)圖書館的負(fù)面影響降到最小。在危機(jī)發(fā)生后，圖書館應(yīng)該第一時(shí)間利用微信對(duì)事件進(jìn)行說明，重視與“意見領(lǐng)袖”的溝通。當(dāng)微信平臺(tái)上的“意見領(lǐng)袖”發(fā)聲的時(shí)候，他的觀點(diǎn)就很有可能影響群體成員，這種影響是從現(xiàn)實(shí)生活延續(xù)到虛擬世界當(dāng)中的。相對(duì)于微博等其他新媒體，微信平臺(tái)上的“意見領(lǐng)袖”話語的影響力更強(qiáng)，觀點(diǎn)被接受程度更高。單純依靠微信化解危機(jī)，其傳播速度和范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要利用微博將正面消息快速傳播出去。在與具體讀者的溝通上，應(yīng)當(dāng)采用微博私信或是微信一對(duì)一直接交流，盡快溝通，取得諒解，化解矛盾。因此，在危機(jī)處理時(shí)，圖書館微博和微信結(jié)合使用才能抓住時(shí)機(jī)，達(dá)到事半功倍的效果。endprint

3.3活動(dòng)宣傳報(bào)道時(shí)的整合

圖書館在舉辦各類活動(dòng)時(shí)要充分利用微博、微信平臺(tái)為活動(dòng)宣傳造勢(shì)。根據(jù)活動(dòng)推進(jìn)過程可以將活動(dòng)分為3個(gè)階段：前期宣傳階段、中期報(bào)道階段、后期總結(jié)階段。在活動(dòng)開展的前期宣傳階段，通過微博把活動(dòng)的主題、舉辦時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員及條件等信息廣泛的傳播出去，保證信息的覆蓋率。同時(shí)，通過微信讀者分組管理把活動(dòng)相關(guān)信息推送給對(duì)活動(dòng)主題感興趣的讀者。在活動(dòng)中期報(bào)道階段，采用微博與微信賬號(hào)聯(lián)動(dòng)的方式，裂變式傳播和精準(zhǔn)傳播相結(jié)合，用圖文和音頻全方位報(bào)道活動(dòng)盛況，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)信息的最大化覆蓋。暨南大學(xué)就在2013年開展的讀書節(jié)活動(dòng)上將微博和微信聯(lián)動(dòng)使用，及時(shí)發(fā)布當(dāng)天活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)具體事件的圖文以及音頻消息，因而對(duì)于互動(dòng)量和關(guān)注量都起到了極強(qiáng)的宣傳作用?；顒?dòng)結(jié)束后，要及時(shí)的通過微博、微信平臺(tái)收集讀者對(duì)活動(dòng)的反饋意見，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

3.4圖書館微博體系與微信體系的整合

據(jù)前文對(duì)圖書館開通微博、微信的調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館開通的微博、微信賬號(hào)以綜合性賬號(hào)居多，提供專門服務(wù)的賬號(hào)極少，尚未形成微博、微信服務(wù)體系。已經(jīng)開通微博、微信服務(wù)的圖書館，也缺少對(duì)二者服務(wù)體系的微整合。筆者建議圖書館應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)內(nèi)容細(xì)分，建立微博服務(wù)體系和微信服務(wù)體系，不同服務(wù)內(nèi)容的微博、微信賬號(hào)由不同部門管理，并實(shí)現(xiàn)兩個(gè)體系的整合、互通。如圖書館運(yùn)用騰訊微博平臺(tái)開展移動(dòng)信息服務(wù)推廣時(shí)，其微信能夠?qū)崿F(xiàn)與騰訊微博的互通，這一點(diǎn)有利于微信信息服務(wù)在微博上的二次傳播，借助已經(jīng)較成熟的微博平臺(tái)拓寬影響面，可以有效地增強(qiáng)移動(dòng)信息服務(wù)微營銷的推廣效果?；谖⒉?、微信的圖書館微服務(wù)體系整合見圖3。

（1）新聞綜合微博/微信是圖書館的官方微博/微信，以發(fā)布各類信息為主。主要包括圖書館的最新動(dòng)態(tài)、圖書推薦、講座通知、數(shù)字資源推薦等基本內(nèi)容。

（2）信息服務(wù)微博/微信包含的主要服務(wù)內(nèi)容有信息素養(yǎng)教育、用戶培訓(xùn)、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞與館際互借等。

（3）文獻(xiàn)借閱微博/微信包括讀者借閱規(guī)則查詢，催還通知，讀者借閱信息、預(yù)約信息等各類讀者信息查詢，書刊推薦、光盤數(shù)據(jù)庫推送等。

（4）活動(dòng)講座微博/微信主要指圖書館舉辦各類活動(dòng)和學(xué)術(shù)講座的相關(guān)信息。具體包括各類活動(dòng)舉辦前的宣傳、舉辦中的報(bào)道、舉辦后的總結(jié)、學(xué)術(shù)講座的主題及主講人信息等內(nèi)容。

（5）依附圖書館建立的微博/微信包括與圖書館相關(guān)的團(tuán)體、活動(dòng)等等的微博/微信。如微博帳號(hào)為“三峽大學(xué)圖書館漂流書屋”、“三峽大學(xué)圖書館讀者俱樂部”、“成大圖書館太陽鳥志愿者服務(wù)隊(duì)”均屬于此類微博。

4 結(jié)束語

微博、微信作為新型的社交平臺(tái)，從產(chǎn)生之后就保持了迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，相信在未來會(huì)有更多的圖書館開通微博、微信帳號(hào)。對(duì)于尚未開通微博、微信服務(wù)的圖書館，不能一味地“跟風(fēng)”、“趕時(shí)髦”，應(yīng)該對(duì)于開通后的人員配備、組織管理、服務(wù)方式等問題做好部署。已經(jīng)開通微博、微信的圖書館，應(yīng)當(dāng)拓展服務(wù)內(nèi)容，深化服務(wù)層次。在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中，整合微博平臺(tái)信息傳播的廣泛性以及微信平臺(tái)的深度溝通優(yōu)勢(shì)，共融互補(bǔ)，使讀者具有更好的服務(wù)體驗(yàn)，提升移動(dòng)信息服務(wù)的傳播效率。

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint