“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”的本質(zhì)是精準(zhǔn)定制
——專訪北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司總工程師魏俊強(qiáng)

◆整理/本刊記者　高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”的本質(zhì)是精準(zhǔn)定制
——專訪北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司總工程師魏俊強(qiáng)

◆整理/本刊記者高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下的探索與亂象

社會(huì)發(fā)展到現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)影響著每一個(gè)行業(yè)，在這種大環(huán)境之下，各行各業(yè)都需要一個(gè)重新整合的過(guò)程。在這里，我們需要注意一點(diǎn)，就是不能混淆了“互聯(lián)網(wǎng)+”與“+互聯(lián)網(wǎng)”的概念。先說(shuō)“+互聯(lián)網(wǎng)”，是指把互聯(lián)網(wǎng)作為一種方法和手段，與現(xiàn)有行業(yè)相結(jié)合，它不能改變一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)的本質(zhì)，只是提高了效率和便捷性?？傊?，“+互聯(lián)網(wǎng)”不會(huì)讓一個(gè)領(lǐng)域發(fā)生爆炸級(jí)的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”則是用互聯(lián)網(wǎng)的思維去指導(dǎo)一個(gè)行業(yè)，改變商業(yè)模式，改變客戶體驗(yàn)。在汽車后市場(chǎng)中，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是為客戶提供定制服務(wù)，誰(shuí)能為客戶提供最精準(zhǔn)的定制服務(wù)，誰(shuí)就可以搶占市場(chǎng)的先機(jī)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮之下，汽車后市場(chǎng)中涌現(xiàn)出大量的O2O企業(yè)，但由于經(jīng)營(yíng)方式不當(dāng)?shù)仍蛴泻艽笠徊糠制髽I(yè)沒(méi)有探索出一條能夠?qū)ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)有效結(jié)合的正確道路。

在汽車維修與保養(yǎng)領(lǐng)域，目前主推的是上門服務(wù)。但是，上門服務(wù)的空間有限，人員所能攜帶的設(shè)備有限，很多操作工藝得不到保證。所以我認(rèn)為，上門服務(wù)只適合做簡(jiǎn)單的保養(yǎng)類業(yè)務(wù)。很多企業(yè)在做上門洗車，但在沒(méi)有大型專業(yè)設(shè)備的情況下，到底能不能洗干凈，對(duì)漆膜會(huì)不會(huì)有所傷害，都會(huì)成為客戶的顧慮，所以它無(wú)法改變車主的消費(fèi)習(xí)慣。

在當(dāng)前的汽車后市場(chǎng)中，還有一些企業(yè)并不想真正做汽車服務(wù)，只是把汽車服務(wù)當(dāng)作一個(gè)切入點(diǎn)，它看重的不是汽車服務(wù)本身，而是擁有汽車的群體。比如某洗車公司，它通過(guò)洗車行為收集位置數(shù)據(jù)、收集購(gòu)車價(jià)值數(shù)據(jù)，然后對(duì)每一個(gè)小區(qū)的人群特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣加以分析，最終要為它的其他商業(yè)目的服務(wù)。

還有一些互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，沒(méi)有技術(shù)根基讓它們做起來(lái)很累，效果也很差。而且，真正的互聯(lián)網(wǎng)公司即使進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，也會(huì)不滿足于這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)。汽修行業(yè)的利潤(rùn)在30%到40%之間，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的利潤(rùn)卻要高得多。所以，這些公司中的大部分只會(huì)做短期嘗試，很快就會(huì)退出去，但它們留給這個(gè)行業(yè)的，是激發(fā)了行業(yè)從業(yè)者思維方式的轉(zhuǎn)變。

以互聯(lián)網(wǎng)思維為指導(dǎo)，開(kāi)創(chuàng)汽修新模式

目前，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“祥龍博瑞”）正在打造綜合汽修的服務(wù)產(chǎn)品。我將以此為例介紹“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修保養(yǎng)”可以采用的一些方式。

祥龍博瑞正籌建的新型修理廠會(huì)為客戶提供這樣的服務(wù)：首先，在網(wǎng)站上設(shè)立論壇及配件和服務(wù)的售賣平臺(tái)。論壇的參與者有技師和車主，技師由集團(tuán)內(nèi)部與外部的行業(yè)專家組成。當(dāng)車主的車輛存在故障，他可以在論壇上對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行描述后得到專家的解答，這個(gè)過(guò)程包括專家的討論、車主的參與，還將包括遠(yuǎn)程診斷。最后專家會(huì)得出相對(duì)權(quán)威的結(jié)論，建議更換某些配件或到線下做進(jìn)一步的診斷。在服務(wù)網(wǎng)站的售賣平臺(tái)上，各種汽車配件信息及維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容一一展示?？蛻舻倪x擇空間很大，可以選擇包含配件及維修作業(yè)的服務(wù)包，也可以自己在別處購(gòu)買配件后只選擇維修保養(yǎng)服務(wù)。完成支付后，客戶即可到線下去維修或保養(yǎng)車輛。

祥龍博瑞作為大型汽車服務(wù)集團(tuán)，下設(shè)有很多4S店，而4S店的主要業(yè)務(wù)之一也是汽車維修與保養(yǎng)。既然如此，為什么現(xiàn)在還要推出新的汽車服務(wù)產(chǎn)品呢？基于現(xiàn)在社會(huì)大環(huán)境與行業(yè)新形勢(shì)的種種特點(diǎn)，以及4S店存在的一些問(wèn)題，我們力圖以新的載體為客戶提供有別于4S店的、更符合時(shí)代要求的服務(wù)。說(shuō)到有別于4S店，新型維修保養(yǎng)模式將從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢(shì)。

1.更透明

互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)主要特點(diǎn)就是公開(kāi)透明。以上提到的新型維修保養(yǎng)模式的透明具體包括三方面內(nèi)容。

第一是技術(shù)的透明，通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)我們可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)的透明。在4S店里，維修操作是否正確有時(shí)取決于維修技師的技術(shù)水平，車主很難判斷操作是否合理；而在大多數(shù)情況下，即使技師為車主提供了方便、快捷的服務(wù)，車主也并不接受，因?yàn)檐囕v具體的故障和解決方案車主都不知道，這讓他們覺(jué)得在汽車技術(shù)方面自己是弱勢(shì)的，與專家的關(guān)系是不對(duì)等的。如果在修車之前，通過(guò)論壇上的討論把“強(qiáng)勢(shì)”與“弱勢(shì)”的問(wèn)題解決，專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，車主旁聽(tīng)或參與，不但使車主更加放心，而且在公眾的引導(dǎo)和監(jiān)督下也可以大幅減少個(gè)體技師的錯(cuò)誤。新型維修保養(yǎng)模式下，通過(guò)論壇，技術(shù)專家之間的探討完全展示在車主面前，車主可以隨時(shí)提出質(zhì)疑，甚至參與到討論中，直至最大程度地消除疑慮。

第二是配件的透明，新型維修保養(yǎng)模式平臺(tái)上所售賣的配件，其信息完全公示，包括品牌、產(chǎn)地、價(jià)格、相關(guān)參數(shù)等，大家可以一目了然。隨著行業(yè)內(nèi)配件統(tǒng)一編碼體系的建立，所有配件信息可以追溯，將有效促進(jìn)配件透明目標(biāo)的達(dá)成。隨著客戶的增多和整個(gè)流程的完善，某種配件在客戶間的口碑也會(huì)成為此配件的一項(xiàng)信息展示出來(lái)。

第三是生產(chǎn)工藝的透明，在新型維修保養(yǎng)模式的線下作業(yè)階段，修理廠中設(shè)有協(xié)作工位和參觀工位，車主可以選擇親自參與作業(yè)或?qū)ψ鳂I(yè)過(guò)程進(jìn)行參觀。并且，車主以會(huì)員的身份，可以獲得觀看維修過(guò)程視頻資料的權(quán)利。在新型維修保養(yǎng)模式下，我們還將以積分獎(jiǎng)勵(lì)的方式引導(dǎo)客戶將服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行描述并在平臺(tái)上進(jìn)行分享，以提供服務(wù)和配件的口碑信息供后續(xù)客戶參考。

2.更高效

新型維修保養(yǎng)模式的線下維修階段，維修技師在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上看到車輛的故障信息并依據(jù)專家對(duì)故障的討論結(jié)果對(duì)車輛進(jìn)行維修；如果車輛故障比較獨(dú)特，可參考的經(jīng)驗(yàn)值很少，技師就要以自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)為主，進(jìn)行故障診斷與維修。不管是哪一種情況，技師最終都需要把診斷及維修的結(jié)論上傳到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。隨著時(shí)間的推移，這個(gè)大平臺(tái)之上，經(jīng)驗(yàn)值的精度會(huì)不斷提高?；ヂ?lián)網(wǎng)模式解決了技師水平差異性所導(dǎo)致的誤換件情況，因?yàn)橐粋€(gè)故障車輛背后的技術(shù)支持不再是一個(gè)人，而是一個(gè)群體。新型維修保養(yǎng)模式下維修保養(yǎng)的質(zhì)量保證期會(huì)與4S店和行業(yè)要求保持一致，甚至更長(zhǎng)一些。我們還將推行一次性修復(fù)的理念，只要客戶花過(guò)一次錢，就要求將故障徹底修復(fù)，如果沒(méi)有修好，再次返修是不需要支付費(fèi)用的。

3.價(jià)格低

新型維修保養(yǎng)模式在價(jià)格上與4S店相比會(huì)更低，價(jià)格的降低主要來(lái)自兩個(gè)方面。第一是配件價(jià)格，4S店中來(lái)自主機(jī)廠的原廠配件價(jià)格昂貴，而在這種新型模式之下，我們會(huì)主要推廣“同質(zhì)配件”，同質(zhì)配件與原廠配件相比價(jià)格會(huì)低50%。第二是工時(shí)費(fèi)價(jià)格，這方面是以提高效率的方式來(lái)降低成本。線下維修我們會(huì)采用提前預(yù)約的方式，通過(guò)合理的時(shí)間安排來(lái)大大提高工位的利用率。另外，通過(guò)網(wǎng)上經(jīng)驗(yàn)值的幫助，診斷過(guò)程會(huì)變得簡(jiǎn)單，這樣也可以縮短作業(yè)時(shí)間。新型維修保養(yǎng)模式下的工時(shí)費(fèi)會(huì)按真實(shí)作業(yè)時(shí)間收取，而原來(lái)4S店并不是按真實(shí)作業(yè)時(shí)間收費(fèi)，它會(huì)計(jì)算很多時(shí)間成本在里面，包括停車時(shí)間、診斷時(shí)間等，所以新型維修保養(yǎng)模式的工時(shí)費(fèi)大概會(huì)是4S店工時(shí)費(fèi)的1/3。保守估計(jì)，與4S店維修保養(yǎng)相比，新型維修保養(yǎng)模式的維修保養(yǎng)費(fèi)用會(huì)降低1/2。

4.時(shí)間短

首先，新型維修保養(yǎng)模式下的維修，通過(guò)網(wǎng)上大數(shù)據(jù)的支持，可以縮短故障診斷的時(shí)間。舉個(gè)例子，如果一輛車有異響，去一家4S店維修，這家4S店的經(jīng)驗(yàn)是有限的，也許要很久才能找到故障的原因。但在互聯(lián)網(wǎng)上，我們可以實(shí)現(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)的共享。一些故障現(xiàn)象是有共性的，比如同樣特征的異響，之前已經(jīng)有9個(gè)車主遇到過(guò)，都是換了軸承就解決了問(wèn)題，到第10個(gè)車主，直接更換軸承就可以了，這有些類似于主機(jī)廠的技術(shù)通訊。總之，先在網(wǎng)上消除疑惑的部分，可以大大縮短實(shí)際操作的時(shí)間。

其次，網(wǎng)上預(yù)約線下作業(yè)時(shí)間，可以省去等待的時(shí)間。整個(gè)服務(wù)的過(guò)程都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成的，即使是沒(méi)有使用互聯(lián)網(wǎng)的，我們的工作人員也會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行相應(yīng)操作，診斷的結(jié)果也會(huì)上傳到網(wǎng)上，形成數(shù)據(jù)的積累。

展望行業(yè)未來(lái)

1.重視互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠(chéng)信建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)讓人們的生活更加便捷，但由此而衍生的種種隱患也不容小視。在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，建立誠(chéng)信體系至關(guān)重要，國(guó)外的類似企業(yè)都很規(guī)范，因?yàn)樗麄兇蠖喽际羌用诵问剑蛘哂杉易鍌鞒卸鴣?lái)，有誠(chéng)信保障。互聯(lián)網(wǎng)信息安全是當(dāng)前國(guó)家應(yīng)該重視的一件事。所以在發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的汽修新模式時(shí)，我們也應(yīng)重點(diǎn)考慮客戶的信息安全，采取如對(duì)注冊(cè)人員進(jìn)行實(shí)名制約束等措施。

2.發(fā)展成熟的汽車服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)

今后的汽車服務(wù)是要走向社區(qū)化的——互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。中國(guó)的汽車維修企業(yè)有35萬(wàn)家，過(guò)去篩選起來(lái)很困難，但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下篩選就變得容易了。原來(lái)客戶只需要服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)之前他們需要一個(gè)信息的交互過(guò)程，誰(shuí)能讓客戶完成滿意的信息交互，誰(shuí)的服務(wù)就會(huì)優(yōu)先被客戶考慮，這也要求一些誠(chéng)信且有實(shí)力的企業(yè)敢于到互聯(lián)網(wǎng)上搭建平臺(tái)。國(guó)內(nèi)有幾百家像祥龍博瑞這樣的汽車服務(wù)集團(tuán)，這些大的集團(tuán)可能會(huì)吸納消化一些小的企業(yè)。如果經(jīng)過(guò)這種整合，現(xiàn)有的35萬(wàn)家汽修企業(yè)被容納到幾千個(gè)大的集團(tuán)中，那行業(yè)一定會(huì)變得更加有序，客戶也能得到更好的服務(wù)。汽車后市場(chǎng)要靠行業(yè)內(nèi)的生存競(jìng)爭(zhēng)尋找秩序 ，而互聯(lián)網(wǎng)會(huì)在這個(gè)過(guò)程中有效促進(jìn)行業(yè)資源整合、規(guī)范行業(yè)發(fā)展。