深圳妍麗如何做店務(wù)管理

世界那么大，唯熱情不可辜負(fù)。

4月18日，《店長日記》欄目組再出發(fā)，這一次我們來到了以高端著稱的化妝品零售連鎖——妍麗。因?yàn)橹鳡IGUCCI、Burberry、SK-Ⅱ、香奈兒、日本奧比虹、瑞士La Villosa等國際高端品牌和專業(yè)線品牌，總部位于深圳的妍麗以‘篙客單價(jià)”聞名業(yè)內(nèi)。

位于深圳星河購物公園的妍麗旗艦店，是一家經(jīng)營近8年的老店，曾創(chuàng)造過單日銷售13.6萬元的佳績。今年2月，妍麗對該店進(jìn)行了全面升級，由國際設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)打造的彩妝體驗(yàn)區(qū)、深度護(hù)膚體驗(yàn)區(qū)、顧客休憩交流區(qū)等功能區(qū)，在帶給進(jìn)店顧客全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也讓大家看到一家化妝品店還有多少可能。

在這樣一家店里，店長梁雪露每天如何做店務(wù)管理？

12：00交接及巡店

受夜生活豐富等因素影響，妍麗深圳門店的常規(guī)營業(yè)時(shí)間是上午10點(diǎn)到晚上22點(diǎn)，而店長梁雪露的上班時(shí)間一般是下午2點(diǎn)到晚上20點(diǎn)——這也是深圳門店普遍的黃金營業(yè)期。下午2點(diǎn)之前的這段時(shí)間，則由代理店長主管門店運(yùn)營。

今天是周末，梁雪露提前到了。

對上午的銷售隋況做了基本了解后，梁雪露開始了一天的工作。第一件事是巡店，包括檢查店員的儀容儀表、賣場的衛(wèi)生狀況、貨架的陳列面，還有營造店內(nèi)嗅覺氛圍的香氛是否足夠。過程中，梁雪露發(fā)現(xiàn)蘭蔻的陳列排面多了一個(gè)價(jià)簽，隨后作了及時(shí)處理。

12：10開例會訂考核目標(biāo)

早晚班的12個(gè)店員到齊，梁雪露召集大家到倉庫開會。匯報(bào)巡店結(jié)果后，她給店員提出了當(dāng)天的經(jīng)營目標(biāo)：今天是周六，銷售業(yè)績要比平時(shí)高出30%左右。與此同時(shí)，她還提了幾個(gè)硬性考核指標(biāo)：每個(gè)人當(dāng)天要完成4個(gè)客人的產(chǎn)品體驗(yàn)、邀約4個(gè)客人參加第二天的“美麗課堂”、至少要賣出3支香水和S盒面膜。之后，她又給大家做了一個(gè)簡短的產(chǎn)品培訓(xùn)。

12：30處理郵件

例會結(jié)束后，梁雪露通常會例行查看工作郵箱，以便將公司總部下達(dá)的文件，包括一些突發(fā)的活動(dòng)安排，通知到大家。一般情況下，如果有廠家派駐BA過來，梁雪露會提前收到通知。

13：30檢查陳列，補(bǔ)貨

梁雪露對門店進(jìn)行二次陳列檢查，吩咐店員為彩妝臺增加一卷紙巾，方便顧客使用。她還注意到門口的堆頭區(qū)擺放著蘭蔻的“粉水”、依云的噴霧等明星產(chǎn)品，但彩妝產(chǎn)品缺失，于是去倉庫補(bǔ)了一些氣墊CC霜。

維護(hù)老會員的殺手锏

周六的午餐時(shí)間，顧客不是特別多。梁雪露安排店員給老顧客打回訪電話，詢問產(chǎn)品使用效果，順便邀約有空的顧客第二天來門店參加美麗課堂沙龍活動(dòng)。通常在顧客購物滿一周后，妍麗的店員就會按時(shí)進(jìn)行回訪，以提高下一次購買的幾率，通過這個(gè)過程維系與會員的強(qiáng)關(guān)系。

代理商的美導(dǎo)過來培訓(xùn)有什么好處？

其余的店員與菲次（PTYT'S）品牌派來的BA正在進(jìn)行小范圍的溝通，在BA的引導(dǎo)下，大家更加熟悉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并紛紛開始試用。半小時(shí)后，蜜絲佛陀的貼柜彩妝師也來了，他給店員詳細(xì)講解了明星單品賣點(diǎn)，并教店員如何做彩妝底柜的陳列。在彩妝師的幫助下，一位進(jìn)店顧客買了三支蜜絲佛陀的商品，成交金額達(dá)60。元。當(dāng)天下午，這位彩妝師協(xié)助完成不少銷售。

14：00給顧客的陪同朋友補(bǔ)個(gè)妝

一位顧客想購買眉筆并要求試用，雅蔻的貼柜彩妝師將顧客引導(dǎo)彩妝臺給顧客修眉，旁邊的梁雪露注意到，顧客的朋友正在一旁無聊等待。她機(jī)智地走過去，熱情地要求幫顧客的朋友補(bǔ)妝。一番服務(wù)后，成功贏得了顧客的好感，最終促成了兩次產(chǎn)品成交。

14：30銷售迎來高峰

中午過后，進(jìn)店客流有所增加，大家都在積極地幫顧客做體驗(yàn)。接待完顧客，梁雪露隨手拍了一些店鋪體驗(yàn)照片發(fā)到公司大群。

15：00充分展示防曬區(qū)

4月的深圳，平均氣溫達(dá)到了26度，防曬需求當(dāng)然很大。梁雪露來到店中央特別設(shè)計(jì)的防曬區(qū)開始補(bǔ)貨，并在陳列上做了一些特別的調(diào)整，以凸顯應(yīng)季產(chǎn)品。

15：40和區(qū)域經(jīng)理溝通當(dāng)日運(yùn)營情況

作為妍麗的旗艦店，星河店的運(yùn)營一直備受公司關(guān)注。下午，妍麗華南區(qū)的區(qū)域經(jīng)理給梁雪露打來電話詢問當(dāng)天的經(jīng)營隋況，并提醒梁雪露及時(shí)檢查店員的儀表儀容，在提高連帶率上多做些努力。

16：00完成70單銷售

一天的經(jīng)營時(shí)間過半，梁雪露讓一部分店員先去吃晚飯。她查看了后臺數(shù)據(jù)，截至16：00整，門店今天完成了70單的銷售，最高客單價(jià)超過3000元。

怎樣增加連帶率并發(fā)展會員？

一位短發(fā)女孩進(jìn)店，指明要買洗面奶，店員給她推薦了日本奧比虹的潔面摩絲，她毫無猶豫地裝進(jìn)購物籃。觀察到這位顧客的購買潛力，梁雪露上前協(xié)助銷售。隨后，梁雪露給顧客試用了卸妝棉。見顧客不排斥，她又詢問顧客是否還有其他需求，并引導(dǎo)顧客走到門口堆頭區(qū)，最終，這位顧客又選了一瓶貝德瑪?shù)男秺y水。來到收銀臺，梁雪露遞給顧客一張彩妝體驗(yàn)券，邀請顧客隨時(shí)過來可以幫她免費(fèi)設(shè)計(jì)妝容。

類似這樣的協(xié)助銷售，梁雪露每天要重復(fù)很多遍。通常情況下，她會選擇站在收銀區(qū)附近，趁顧客準(zhǔn)備買單的時(shí)候再給她們推薦一些好用的爆品。平均算下來，一位顧客能增加一支商品連帶。如果恰巧遇到顧客的消費(fèi)金額接近1000元，梁雪露會提醒顧客購滿1000元可以辦會員卡。

17：00代理店長下班前完全交接工作

代理店長即將下班（沒錯(cuò)，店長梁雪露上班后，二者會有一個(gè)同時(shí)都在店內(nèi)的時(shí)段），他與梁雪露交接了工作，匯報(bào)了早班存在的一些不足以及每個(gè)店員的考核指標(biāo)完成情況，兩人一起溝通了第二天的工作安排。

18：30迎來—個(gè)愿意做深度體驗(yàn)的會員

星河店的深度體驗(yàn)區(qū)非?！案叽笊稀?，顧客做一個(gè)深度體驗(yàn)的耗時(shí)也比較長，此時(shí)，終于迎來一位老顧客，一番客氣之后，梁雪露將她帶到店后面的體驗(yàn)區(qū)，并吩咐店員給顧客做了一個(gè)面部護(hù)理。梁雪露發(fā)現(xiàn)顧客最近長了不少痘痘，在她的推薦下，顧客買了一支祛痘產(chǎn)品。

一日3次銷售推動(dòng)的意義

快到下午2點(diǎn)了，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，周末的這個(gè)時(shí)間段客流會逐漸增加，梁雪露開始進(jìn)行上班后的第一次銷售推動(dòng)。她拿著后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表走到每個(gè)店員跟前，告知店員截至此時(shí)她們各自完成了多少銷售業(yè)績、排在第幾名，并給她們打氣加油。到店鋪打烊，梁雪露一天大約要做3次這樣的銷售推動(dòng)，事實(shí)證明，這樣做效果顯著。

怎樣驗(yàn)香？

香水是妍麗的主營品類，因此讓整個(gè)門店充滿適當(dāng)?shù)南銡馐敲刻毂夭豢缮俚墓ぷ?。妍麗通常的做法是，拿著一瓶香水沿著整個(gè)店鋪?zhàn)咭蝗?，在沒有明顯香味的角落噴一噴，標(biāo)準(zhǔn)是：香味既不能太濃也不能過淡。

20：00再次檢查陳列排面

門店還沒打烊，但梁雪露的下班時(shí)間到了。最后時(shí)分，梁雪露會認(rèn)真準(zhǔn)備好第二天例會的內(nèi)容，并吩咐店員在打烊之前檢查柜位，將缺位的貨品及時(shí)補(bǔ)上，為第二天的早班做好準(zhǔn)備。

22：15匯總數(shù)據(jù)

店鋪打烊的時(shí)間剛過，梁雪露在家里給記者發(fā)來銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)日，妍麗星河店總共成交152單。按照她的說法，這是一個(gè)還算不錯(cuò)的結(jié)果。之后，她還要跟區(qū)域經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)日的業(yè)績。

至此，梁雪露作為店長的一天結(jié)束。明天，又是一個(gè)全新的開始。

Q=化妝品觀察

A=梁雪露

5問店長

Q：你進(jìn)入妍麗有多少年了？

A：2005年進(jìn)來的，到現(xiàn)在有9年多。剛進(jìn)來時(shí)，妍麗還只有4家店鋪，現(xiàn)在已經(jīng)有33家了?？梢哉f，我見證了公司的成長。

Q：是什么力量吸引你，并且能讓你在同一個(gè)工作環(huán)境待這么久？

A：第一，因?yàn)檫@是從事時(shí)尚行業(yè)，能讓自己變美、變時(shí)尚；第二，我在這里能學(xué)到很多東西；第三，當(dāng)然是收獲，這份工作能給我提供一個(gè)較好的生活保障。總而言之，我覺得自己在這邊待著比較快樂，也有歸屬感。

Q：作為一名優(yōu)秀店長，你覺得必須具備哪些能力？

A：我覺得必須具備培訓(xùn)能力、運(yùn)營能力、突發(fā)事件處理的能力、管理能力，管理又包括商品管理、財(cái)務(wù)管理、人員管理等多方面，還有專業(yè)銷售能力等。

Q：你有想過將來自己開一家像妍麗這樣的化妝品店嗎？你的職業(yè)規(guī)劃是怎樣的？

A：其實(shí)我更愿意待在公司，希望通過自己不斷努力能有一個(gè)更好的上升空間。

Q：你最想對妍麗這個(gè)平臺說些什么？A：希望妍麗不斷發(fā)展，早日實(shí)現(xiàn)上市夢，成為中國化妝品零售連鎖的標(biāo)桿，自己的事業(yè)也能上一個(gè)階梯。