基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求分析

李彬彬，楊 娜

（天津商業(yè)大學(xué) 寶德學(xué)院， 天津 300384）

基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求分析

李彬彬，楊 娜

（天津商業(yè)大學(xué) 寶德學(xué)院， 天津 300384）

從專業(yè)旅游點(diǎn)評網(wǎng)選取北京、天津、上海各10家有代表性的經(jīng)濟(jì)型酒店的600條顧客評論為研究樣本，通過內(nèi)容分析法，客觀系統(tǒng)地分析樣本，真實(shí)、具體地歸納出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店顧客未被足夠重視的需求與期待。基于此，提出經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求可歸納為基本需求、精神需求和享受性需求三類，要滿足這些需求就需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個性化創(chuàng)新。

經(jīng)濟(jì)型酒店；顧客需求；內(nèi)容分析法；硬件設(shè)施；服務(wù)

一、背景分析

2010—2013年我國旅游業(yè)總收入分別達(dá)到1.57、2.25、2.59、2.95萬億元人民幣［1］，這表明我國大眾旅游市場正快速成長。與此同時(shí)，我國入境旅游也保持著穩(wěn)定增長的態(tài)勢，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇也引發(fā)更多的商務(wù)差旅活動。這都產(chǎn)生了巨大的住宿需求。與中高端酒店和低端賓館招待所等相比，經(jīng)濟(jì)型酒店以其較高的性價(jià)比而受到市場的認(rèn)可，這使得近20年來我國經(jīng)濟(jì)型酒店借助資本的力量迅速地?cái)U(kuò)張。據(jù)中國飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2015中國酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》顯示，截至2015年1月1日，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，其中經(jīng)濟(jì)型酒店15439家。［2］規(guī)模的擴(kuò)大意味著市場競爭也將愈發(fā)激烈。

與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的2014年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告顯示，截至2014年底，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.49億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，人均每周上網(wǎng)26.1小時(shí)。［3］互聯(lián)網(wǎng)已普遍而深刻地影響到人們生活的方方面面，成為現(xiàn)實(shí)之外的“第四維空間”。具體到酒店行業(yè)，酒店預(yù)訂越來越依賴于在線預(yù)訂，相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明：2015年第1季度，中國在線酒店預(yù)訂市場交易規(guī)模達(dá)到168.4億元人民幣，環(huán)比增7.5%，同比增54.1%。［4］與此同時(shí)，消費(fèi)者入住酒店后對住宿體驗(yàn)在媒體平臺進(jìn)行點(diǎn)評也成為習(xí)慣。2014年，酒店在線點(diǎn)評增長速度就持續(xù)激增至2000萬條，日均6.1萬條，同比增長163.8%；其中，經(jīng)濟(jì)型酒店在線點(diǎn)評同比增長率更是高達(dá)350%。［5］這些海量入住點(diǎn)評對于其他消費(fèi)者酒店選擇決策的影響力已超越傳統(tǒng)的“企業(yè)廣告宣傳”、“價(jià)格折扣”等因素。對于酒店而言，深入挖掘分析顧客點(diǎn)評中的體驗(yàn)感受，重視顧客所明示的建議或暗示的期待和需求，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店提高服務(wù)品質(zhì)，培育顧客忠誠和在線網(wǎng)絡(luò)口碑，進(jìn)而形成競爭力的有效切入點(diǎn)。

分析網(wǎng)友評論這種文字性資料，適合采用內(nèi)容分析法（Content Analysis）。它是一種將不系統(tǒng)的、定性的符號性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法。這種方法具有客觀性、系統(tǒng)性、定量性等特征。［6］較早關(guān)注點(diǎn)評網(wǎng)上網(wǎng)友對酒店評論的是朱峰，呂鎮(zhèn)（2006），兩位學(xué)者運(yùn)用文本分析法對e龍網(wǎng)200家三至五星級酒店的網(wǎng)友評價(jià)進(jìn)行了分類評分，這為評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量提供了一個新的可行途徑。［7］隨著對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評分析重要性和必要性的察覺，一些學(xué)者陸續(xù)開始基于網(wǎng)友的點(diǎn)評對具體一個地區(qū)的某一種類型的飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。如鐘靜，萬緒才（2011）選取攜程網(wǎng)的顧客評價(jià)對南京市14家五星級酒店的服務(wù)質(zhì)量逐一進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)酒店在客房、服務(wù)、餐飲等方面存在改進(jìn)之處。［8］張慧（2012）對泉州、廈門地區(qū)30家高星級飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面系統(tǒng)的比較分析，并提出了關(guān)注關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)等提升建議。［9］嚴(yán)楨利（2012）基于攜程網(wǎng)網(wǎng)友評價(jià)的內(nèi)容對杭州經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度進(jìn)行了研究。［10］此外，中國旅游研究院聯(lián)合去哪兒網(wǎng)陸續(xù)發(fā)布了2013、2014《在線酒店點(diǎn)評趨勢報(bào)告》，指出不同類型酒店用戶點(diǎn)評關(guān)注存在一定差別，其中客棧民宿和經(jīng)濟(jì)連鎖酒店用戶更關(guān)心“衛(wèi)生”情況。［11］

此外，也有學(xué)者從技術(shù)操作層面探索如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)測評的指標(biāo)體系。于最蘭（2013）借鑒服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展三因素模型，根據(jù)消費(fèi)者的語言特點(diǎn)，構(gòu)建出更加簡潔并易操作的指標(biāo)體系，并以到到網(wǎng)網(wǎng)友點(diǎn)評為樣本用 spss軟件進(jìn)行了驗(yàn)證。［12］丁于思，肖軼楠（2014）則基于語義分析技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)將消費(fèi)者對我國五星級酒店的258421條網(wǎng)絡(luò)評論從總體滿意、位置、服務(wù)、餐飲、客房、整體舒適度方面進(jìn)行了分析，指出在單維度中，顧客最關(guān)注酒店位置。［13］

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，一些學(xué)者開始利用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行更大樣本的對比分析。如熊偉等（2010）對到到網(wǎng)70個經(jīng)濟(jì)型酒店的1050個評論樣本進(jìn)行了分析，并與高星級酒店進(jìn)行了對比，發(fā)現(xiàn)顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯高于高星級酒店，而其中反映出的關(guān)注因素基本一致。［14］隨后，熊偉等（2012）進(jìn)一步在到到網(wǎng)及其母網(wǎng)搜集了1035條顧客評論，并將其量化后對中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對比研究，發(fā)現(xiàn)國外評價(jià)與國內(nèi)評價(jià)在多方面存在差異，如國外顧客的意見分度程度遠(yuǎn)高于國內(nèi)顧客等。［15］龐兆玲等（2013）則以福州、廈門、泉州地區(qū)30家酒店顧客在攜程網(wǎng)上的在線點(diǎn)評為研究樣本，對不同地區(qū)、不同星級、不同管理模式、不同經(jīng)營年限、不同類型的酒店顧客感知的服務(wù)質(zhì)量維度作了對比分析，提出來增加顧客購買意向的建議。［16］

隨著研究的進(jìn)一步深入，一些學(xué)者的研究視角更加具體、深入。例如，唐雪梅，賴勝強(qiáng)（2014）以調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論實(shí)驗(yàn)了點(diǎn)評內(nèi)容正負(fù)性對不同消費(fèi)者的說服效果，并指出負(fù)面口碑對預(yù)防焦點(diǎn)型游客的購買決策影響較大。［17］

梳理以上研究可見，目前的相關(guān)研究對象多以高星級酒店為主，涉及經(jīng)濟(jì)型的酒店很少；從研究內(nèi)容和領(lǐng)域來看，偏重酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與對比，缺少對顧客需求的深入挖掘。綜上，本文選取目前研究中未被足夠重視的經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客需求為對象進(jìn)行研究，希望對行業(yè)發(fā)展有所推動。

二、研究方法與樣本選擇

本研究所選樣本取自專業(yè)酒店點(diǎn)評網(wǎng)、全球最大旅游網(wǎng)站TripAdvisor的中國官方網(wǎng)站——到到網(wǎng)（http://www.tripadvisor.cn）。目前，到到網(wǎng)與國內(nèi)外的旅游預(yù)訂網(wǎng)站如：攜程（Ctrip）、藝龍（eLong）、Agoda.com等建立了密切聯(lián)系，讓有需要的用戶能夠方便地對比價(jià)格并找到一家最適合的網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)定。相比其他同類點(diǎn)評網(wǎng)站，到到網(wǎng)得到用戶高度參與，約有66%簡體中文點(diǎn)評的篇幅均超過100字，這些點(diǎn)評使得到到網(wǎng)相比其他網(wǎng)站更具獨(dú)特性。

在到到網(wǎng)，本次研究的樣本選擇從北京、天津和上海三個城市各選擇了10家經(jīng)濟(jì)型酒店。這三個城市是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為活躍和最具潛力的地區(qū)之一，人口密集且流動性較大，對經(jīng)濟(jì)型酒店有巨大需求。所選的10家酒店是在當(dāng)?shù)赜绊懥^大，且在點(diǎn)評網(wǎng)上排名靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店，包括：如家、7天、錦江之星、格林豪泰、漢庭、桔子、布丁、速8、莫泰168及當(dāng)?shù)鬲?dú)立品牌酒店（北京161酒店、上海子魚居賓館、天津和平名致酒店）等 10家，三個地區(qū)共30家經(jīng)濟(jì)型酒店。

樣本內(nèi)容是直接從到到網(wǎng)上選取顧客評論。每家酒店品牌選擇排名最前的店（如北京桔子酒店選擇的是官園橋店），選前20條評論。每個地區(qū)各十個酒店品牌，共計(jì)600條評論，評論日期均為2011年1月至2015年1月期間（主要集中于2013—2014年）。

三、我國經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求分析

筆者對所選的600條樣本評論分析發(fā)現(xiàn)：目前，我國經(jīng)濟(jì)型酒店從硬件設(shè)施和服務(wù)上只能滿足顧客較基本的需求。600條評論中只有15%的顧客是非常滿意的并沒有其它需求，其余85%的顧客認(rèn)為酒店的硬件和軟件方面都有需要改進(jìn)的地方，筆者將這些視為酒店未察覺或未重視的顧客潛在需求。對顧客分散的、碎片化的評論中所明示或暗含的需求進(jìn)行系統(tǒng)歸納總結(jié)可歸納為硬件設(shè)施和服務(wù)兩大類。

（一）顧客對硬件設(shè)施的需求

硬件設(shè)施方面客人點(diǎn)評中被提及最多的要素可歸納為：客房、大堂和餐飲。

1.客房

經(jīng)濟(jì)型酒店客房的裝修風(fēng)格及擺設(shè)多為簡約風(fēng)格。其中備受顧客詬病的包括客房面積、房型、床等方面。

（1）房間面積、房型及布局：房間面積不大，也有部分房間過于小或是房型布局怪異，還有些房間布局是床邊緊挨衛(wèi)生間的門，讓顧客感覺很不舒服。這里布丁酒店除外，布丁酒店定位就是迷你的經(jīng)濟(jì)型酒店，房間小價(jià)格便宜是其特點(diǎn)。

（2）床：床不夠大；床墊、枕頭等不舒適；床軟硬程度不合適；床型怪，不習(xí)慣（如圓型床）。

（3）屋內(nèi)環(huán)境：沒有窗戶，不能開窗通風(fēng)透氣或是有窗戶，但開關(guān)不方便，或是窗戶不嚴(yán)實(shí)，會進(jìn)風(fēng)沙等；屋內(nèi)采光不好，顧客感覺壓抑；燈光昏暗；屋內(nèi)潮濕，有異味；隔音不好。

（4）衛(wèi)生間及浴室：部分酒店衛(wèi)生間不獨(dú)立；面盆與洗手間分開置于房間里；洗手間無門；馬桶沖水不暢通，容易堵；下水道不通暢導(dǎo)致積水，有異味；浴室內(nèi)沒有防滑墊；花灑出水量小，出熱水慢；噴頭無固定架或是被固定住無法取下；毛巾較舊，不干凈；沒有吹風(fēng)機(jī)或是吹風(fēng)機(jī)置于走廊中既不方便還很吵。

（5）屋內(nèi)設(shè)施：電視較舊且收臺較少；沒有電腦；電熱水壺不干凈；空調(diào)啟動慢、溫度調(diào)節(jié)性差、聲音吵或者無空調(diào)；無暖氣；排風(fēng)扇太響；無Wi-Fi或網(wǎng)速慢；無電話或已壞；無小冰箱；無保險(xiǎn)柜；門鎖有問題；臺燈是壞的，或是護(hù)眼燈亮度不夠；設(shè)施設(shè)備陳舊。

（6）屋內(nèi)用品等：少數(shù)酒店無免費(fèi)礦泉水；不提供茶包或咖啡；衛(wèi)生紙不充足；無浴衣；無衣架；洗漱用品較舊或無任何標(biāo)示；牙膏味道不好；布制拖鞋質(zhì)量差；無刮胡刀。

（7）酒店建設(shè)及裝修：酒店外部較為破舊；酒店內(nèi)部裝修舊；新裝修的酒店味道大；無停車場；酒店門面太小不好找；部分酒店為其他建筑改造有地下室，客房置于地下；無擺設(shè)或裝飾品；裝修風(fēng)格過于簡單，無特色；或?yàn)橥癸@酒店溫馨的氣氛用粉色用品或裝飾（如粉色的床單），部分顧客不能接受。

除了不滿意之處，點(diǎn)評中一些顧客對某些經(jīng)濟(jì)型酒店的客房特色特別提及，較為認(rèn)可，概括如表1。

2.大堂和餐飲

大堂通常設(shè)有前臺接待，休息區(qū)（部分酒店），冷飲柜等。但很多點(diǎn)評中指出大堂裝修舊，較為簡陋；走廊裝修不好，地毯較臟，有異味；走廊無標(biāo)示，房間不好找；電梯直接到特定某層，不到房間樓層，對有行李的顧客很不方便。

餐飲方面，大部分酒店不提供早餐，提供早餐的酒店部分免費(fèi)，收費(fèi)的價(jià)格一般在10～25元一位。早餐東西少、味道差，不實(shí)惠；餐點(diǎn)種類和口味單一（例如：偏北方或南方口味，或是早餐為西式不是中式）；飲品中摻水。積極方面，表2概括了樣本評論中顧客提到的有關(guān)大堂和餐飲方面的特色和值得認(rèn)可之處。

表2 部分經(jīng)濟(jì)型酒店在大堂及餐飲方面的特色

在研究樣本中，除去90條絕對好評外的510條評論中，顧客對硬件設(shè)施方面的各項(xiàng)中提及、并希望改進(jìn)的頻率從高到低依次為：房間、房型→屋內(nèi)環(huán)境→衛(wèi)生間及浴室→屋內(nèi)設(shè)施→床→酒店建設(shè)及裝修→餐飲→屋內(nèi)用品→大堂、走廊。

（二）顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)及其他方面的需求

大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都能提供良好的服務(wù)，對衛(wèi)生也有一定的要求，會定期打掃房間及更換用品。一般也提供寄存物品（包括貴重物品），叫醒服務(wù)等。表3為樣本評論中顧客提到的，他們認(rèn)為是一些酒店在服務(wù)及其他方面的特色。

表3 部分經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)及其他方面的特色

但不少顧客點(diǎn)評中也指出酒店在以下方面諸多無法滿足顧客需求之處:

（1）前臺。接待員不熱情，無精打采，態(tài)度消極；辦事效率低，辦理入住/退房（check in/check out）時(shí)間長，要等待十幾分鐘；新來的服務(wù)員不專業(yè)；前臺本可以寄存東西，但卻拒絕客人；沒有叫車服務(wù)。

（2）衛(wèi)生。衛(wèi)生不好，有異味；垃圾沒倒；煙灰缸沒倒；空調(diào)有異味；浴室地板有頭發(fā)；床單、被子不干凈，不每天更換；地毯較臟；門前堆放垃圾等。

（3）周邊環(huán)境及交通。酒店位置較偏或不好找（例如：在小區(qū)里，胡同里）；離地鐵遠(yuǎn)；不好打車；周邊吃飯，購物，買東西的地方少（例如：再加上酒店不提供餐飲），不方便；或是位于鬧區(qū)，較吵。但酒店位置、周邊環(huán)境也具有雙面性，比如，位置好的酒店，通常價(jià)格貴、房間小，但外出方便；位置偏的酒店通常價(jià)格低，房間大，但出行不便。表4概括了酒店位置、周邊環(huán)境等帶來的無法避免的兩面性結(jié)果。

表4 酒店位置、周邊環(huán)境及交通因素的兩面性帶來的結(jié)果

（4）安全管理：酒店管理不好，治安差（某些酒店位置偏僻，如胡同中，晚上不安全），部分酒店電梯是不用刷房卡就可以使用的，并能到達(dá)任意樓層，這使非顧客及非酒店員工的人也可以隨意出入酒店，向客房門縫里發(fā)廣告或色情卡片等，給酒店和客人帶來不良影響與安全隱患。

（5）會員卡：樣本中的經(jīng)濟(jì)型酒店都是有會員卡的，并可以在本品牌的任何門店使用（除去當(dāng)?shù)仄放凭频?，只能區(qū)域性使用）；會員卡可享受優(yōu)惠或是積分，但是否必須是辦卡人才能使用，一些酒店并沒有向顧客說明，當(dāng)其他人拿來使用時(shí)酒店才表明只有本人使用并享受優(yōu)惠等，這給顧客帶來一定的困擾。

（6）網(wǎng)站信息不完善：酒店在其官網(wǎng)或是到到網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站上并沒有標(biāo)明房間情況（例如，顧客預(yù)訂的特價(jià)房是否有窗戶，是否有洗漱用品等），顧客到店入住才知道；或者在酒店官方網(wǎng)站上給出的承諾無法兌現(xiàn)。在研究樣本的600條評論中有一條是由于酒店的名字給顧客帶來的麻煩。漢庭旗下的全季酒店在網(wǎng)站上標(biāo)為 All seasons 與法國Accor旗下全季酒店 All season名字相差無幾，讓顧客誤以為是一家，產(chǎn)生不必要的誤解。

（7）價(jià)格：在研究樣本中，有少部分顧客，提出價(jià)格偏貴，或是綜合整體來講不實(shí)惠，但沒有不能接受消費(fèi)價(jià)格的顧客。

在研究樣本中，除去90條絕對好評外的510條評論中，顧客對服務(wù)及其他方面的各項(xiàng)提及并希望改進(jìn)的頻率從高到低依次為：周邊環(huán)境與交通→衛(wèi)生→前臺→管理、安全→價(jià)格→網(wǎng)站→會員卡。

四、對于滿足經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求的建議

經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求是動態(tài)而多樣的，但筆者認(rèn)為可歸納為基本需求、精神需求和享受性需求三類，要滿足這些需求就需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個性化創(chuàng)新，具體如圖1所示。

圖1 酒店顧客需求層次圖

（一） 安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施滿足顧客的基本需求

睡眠是顧客最基本的生理需要，也是顧客入住酒店的核心訴求。經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品是客房和床。因此，酒店在選擇床的床型與舒適度（軟硬程度）時(shí)，需要做調(diào)查與使用。并且房間不能太小，這里的“小”并不全是指真實(shí)的面積小，一些小則是因?yàn)椴季止之?，不合理造成的。所以，酒店?yīng)根據(jù)每種房型的特點(diǎn)來布局，讓屋內(nèi)的物品更合理的安置，讓顧客感到舒適、合適而不是別扭。

屋內(nèi)環(huán)境要干凈，明亮。酒店盡量安裝窗戶，不要在地下設(shè)客房，如有也要標(biāo)明，讓顧客提前知曉。此外，評論中有85%的顧客提到酒店“隔音不好”，應(yīng)引起酒店的重視。其中格林豪泰酒店做的較好，他們采用實(shí)木板來做隔音，效果就不錯。

顧客的住宿經(jīng)歷也在追求更舒適的體驗(yàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的客房設(shè)施應(yīng)該簡約而不簡單或簡陋。橘子酒店在這方面做得較好，設(shè)備齊全還有藍(lán)牙音箱，充電器等，且電視較新還有接口，屋內(nèi)燈光可設(shè)置（如有“睡美人”等主題）。還有一些酒店，電視為大屏液晶電視，收臺較多且有電影可看。

衛(wèi)生間的通風(fēng)和對馬桶衛(wèi)生需要保證。衛(wèi)生間要獨(dú)立且有門，手盆最好不要單獨(dú)置于房間內(nèi)，這會影響屋內(nèi)環(huán)境。其中有幾點(diǎn)是樣本中顧客提到較多的潛在需求：浴室的花灑出水量要大且出水快，能固定也能取下；屋內(nèi)應(yīng)有吹風(fēng)機(jī)，向酒店借用或是置于走廊內(nèi)，很不方便且吵。

屋內(nèi)用品要齊全且新，并有質(zhì)量保證。中國飯店協(xié)會的調(diào)研報(bào)告也表明：拖鞋等六小件因廢棄或提供劣質(zhì)產(chǎn)品備受顧客詬病。采購的洗漱用品、茶包或咖啡等要有清晰標(biāo)示，如名字、日期、生產(chǎn)地等。經(jīng)濟(jì)型酒店在控制成本之時(shí)，也要避免“欲速則不達(dá)”。

餐飲方面具體根據(jù)酒店的定位，要么不設(shè)餐飲，如果設(shè)，就需保證其品質(zhì)，使其成為酒店的加分項(xiàng)，而不是畫蛇添足的敗筆。

在安全方面，酒店應(yīng)是安、溫馨的家外之家。這就要求酒店必須保障顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全及電話網(wǎng)絡(luò)安全等。具體而言，酒店必須加強(qiáng)對外來人員的管理。不能讓無關(guān)人員自由出入酒店，向客房內(nèi)投放廣告等。

（二） 專業(yè)高效的服務(wù)滿足顧客的精神需求

顧客也比較注重酒店是否高效便利與自身是否被尊重。這就需要酒店對員工上崗前進(jìn)行系統(tǒng)，細(xì)致的培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格的員工才能上崗為顧客服務(wù)。除前臺接待員外，酒店的其他員工，見到顧客時(shí)是否禮貌問候，服務(wù)顧客時(shí)是否認(rèn)真仔細(xì)，都會影響顧客對酒店的整體印象。此外，是否重視顧客的反饋也非常重要。在樣本酒店中，只有格林豪泰酒店，對顧客的評論會進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，并寫道“格林豪泰某某店經(jīng)理負(fù)責(zé)此條點(diǎn)評”。如果酒店重視網(wǎng)絡(luò)銷售與宣傳，那就應(yīng)該去網(wǎng)絡(luò)上真正地了解顧客所需與酒店不足。

連鎖化的經(jīng)濟(jì)型酒店在硬件設(shè)施和服務(wù)方面都推行統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際執(zhí)行中卻是差異化的，很多連鎖型酒店的加盟店就不如直營店的管理好，不少連鎖店也不如當(dāng)?shù)仄放凭频攴?wù)好。深入思考，在顧客追求與眾不同的個性化同時(shí)，酒店應(yīng)該統(tǒng)一的是管理，標(biāo)準(zhǔn)的是服務(wù)規(guī)范，適當(dāng)本土化，體現(xiàn)出規(guī)范中的人性化。不同地區(qū)，如景區(qū)景點(diǎn)可以提供家庭房；而經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，可以把一部分房型設(shè)為商務(wù)房。從顧客角度出發(fā)，滿足顧客需求，提供更好更個性化的服務(wù)。使標(biāo)準(zhǔn)化與差異化并存，這樣酒店才有更好的發(fā)展。

（三）高品位的個性化創(chuàng)新滿足顧客的享受性需求

基于其定位，如今的經(jīng)濟(jì)型酒店，硬件設(shè)施大多相似，但樣本中也顯示出，一些酒店則是以細(xì)微處取勝。如一些酒店的房間內(nèi)用的是木地板而不是地毯，讓顧客感覺更干凈；有些酒店的裝修風(fēng)格結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，讓顧客感到耳目一新；還有些酒店的窗簾電動可控，開門時(shí)有歡迎音樂，房卡精致特別，屋內(nèi)有精美的擺設(shè)或是裝飾品，更有酒店客房內(nèi)有魚缸，靈活的魚兒讓酒店更有生機(jī)，讓顧客感覺更像家；此外，睡前送牛奶，入住送水果，鼓勵會員在到店前自主辦好入住手續(xù)等措施更貼心人性化。這些細(xì)微處會讓顧客對酒店整體好感度提升，并樂于分享。因此，抓住細(xì)微之處使之成為酒店亮點(diǎn)，將為酒店贏得更多的客源。

五、 結(jié)論與不足

本文依據(jù)從到到網(wǎng)采集的600條顧客評論為研究樣本，通過內(nèi)容分析法，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件和軟件方面都存在諸多不滿意之處，這些未被經(jīng)濟(jì)型酒店足夠重視的需求與期待值得行業(yè)關(guān)注?；诖耍撐奶岢鰸M足這些需求需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個性化創(chuàng)新的建議。但本文也存在不足之處，首先樣本數(shù)量僅為600條，可能存在不夠全面之處。其次，本文選擇的是三個城市中排名靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，對整個經(jīng)濟(jì)型酒店的代表性可能略有不足。

［1］中國飯店協(xié)會，等.2015中國酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告［EB/OL］.［2015-10-10］.http：//res.meadin.com/Hotel Data/115009_1.shtml.

［3］中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.CNNIC第35次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］.［2015-10-10］.http：//www.cac.gov.cn/ cnnic35fzzktjbg.htm.

［4］易觀國際.2015年 Q1中國在線酒店預(yù)訂市場規(guī)模達(dá)到168.4億元［EB/OL］.［2015-10-10］.http：//www.199it. com/archives/348631.html.

［5］中國飯店協(xié)會，等.2015中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告［EB/OL］.［2015-10-10］.http：//www.chinahotel.org. cn/uploadFile/ea_201542410659.pdf.

［6］鄒菲.內(nèi)容分析法的理論與實(shí)踐研究［D］.武漢大學(xué)，2004.

［7］朱峰，呂鎮(zhèn).國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例［J］.旅游學(xué)刊，2006（05）：86-90.

［8］鐘靜，萬緒才.基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以南京市五星級酒店為例［J］.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（02）：82-86.

［9］張慧.基于內(nèi)容分析法的高星級飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證比較研究［J］華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（2）：77-84.

［10］嚴(yán)楨利.杭州經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度研究——基于攜程網(wǎng)網(wǎng)友評價(jià)的內(nèi)容分析［D］.浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院，2012.

［11］去哪兒網(wǎng)與中國旅游研究院聯(lián)合發(fā)布2014年酒店點(diǎn)評趨勢報(bào)告［EB/OL］.［2015-10-10］.http：//www.ctaweb.org/html/ 2015-3/2015-3-27-14-25-23972.html.

［12］于最蘭.游客對酒店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析——以到到網(wǎng)網(wǎng)友評論為例［D］.山東大學(xué)，2013.

［13］丁于思，肖軼楠.五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究——基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評內(nèi)容分析［J］.消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2014（6）：64-69.

［14］熊偉，許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究——兼與高星級酒店相對比［J］.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（11）：57-67.

［15］熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對比研究——基于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的內(nèi)容分析［J］.人文地理，2012（02）：160-165.

［16］龐兆玲，林美珍，鄭向敏.基于在線點(diǎn)評的顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向的影響研究——以福州、廈門、泉州星級酒店為例［J］.旅游研究，2013（1）：67-72.

［17］唐雪梅，賴勝強(qiáng).住客酒店點(diǎn)評對調(diào)節(jié)焦點(diǎn)個體的說服效果［J］.旅游學(xué)刊，2014（10）：61-68.

（責(zé)任編輯 高道友）

Customer Need Analysis for Economy Hotel based on Content Analysis Method

LI Bin-bin， YANG Na
（Boustead College， Tianjin University of Commerce， Tianjin 300384， China）

The author selected 600 customer reviews on thirty typical economy hotels （ten in Beijing， ten in Tianjin and ten in Shanghai） from professional travel review websites and used them as study samples to analyze them objectively and systematically with content analysis method so that the author can factually and concretely summarize the economy hotel customers' needs and expectations that are not paid enough attention to at present. According to the study， the author advances that economy hotel customers' needs can be mainly divided into three types: basic need， spiritual need and hedonistic need. To meet their needs， the hotels should provide hardware facilities which are safe， sanitary and cost-effective as well as professional and high-efficient service， and also promote high-taste personalized innovation.

economy hotel； customer need； content analysis method； hardware facilities； servi

F592.1

A

1671-9255（2015）04-0020-06

2015-10-14

天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院科研規(guī)劃項(xiàng)目（BD20129104）；天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院科研規(guī)劃項(xiàng)目（BD20129110）

李彬彬（1982- ），女，河南鄭州人，天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院講師。

10.13685/j.cnki.abc. 000139 網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2015-11-10 16:57

網(wǎng)絡(luò)出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/34.1242.Z.20151110.1657.005.html