互聯(lián)網(wǎng)不是來消滅服務(wù)業(yè)的

孫堅(jiān)

首先講一個(gè)場景。今天一早我要去上海虹橋機(jī)場，剛好司機(jī)有點(diǎn)事不能送我，我說這樣也很簡單，現(xiàn)在有專車服務(wù)，不管是神州、一嗨還是滴滴、快的都可以。于是我叫了一個(gè)車，車子還不錯(cuò)，服務(wù)也很好，把我送到虹橋樞紐，當(dāng)時(shí)人流非常多，仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)不管是坐著還是站著的人，動(dòng)作都非常一致：低頭看著手機(jī)。我抬頭一看，發(fā)現(xiàn)候機(jī)廳里有很多餐飲和各種服務(wù)的廣告牌。

我想，這個(gè)場景就是“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”。第一，這個(gè)場景給我一個(gè)非常直觀的啟發(fā)就是，服務(wù)業(yè)的市場確實(shí)很大，這么多人，這么多企業(yè)，這么多店；第二，互聯(lián)網(wǎng)的力量真的很強(qiáng)大，所有人都拿著手機(jī)在尋找和搜索著什么。

這兩個(gè)“大”，如果能夠放在一起，可能會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)更加強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)。

對于服務(wù)業(yè)來說，產(chǎn)業(yè)升級的核心應(yīng)該是“人”，即消費(fèi)者。如何讓消費(fèi)者獲得更大的便利、如何讓消費(fèi)者更方便地體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，是未來服務(wù)業(yè)努力的方向。而講到更方便、更有效、更簡潔，其實(shí)就是要利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺和工具。

以連鎖酒店為例，十幾年前我們就在嘗試小型的“互聯(lián)網(wǎng)+”：如何用400、800電話，讓消費(fèi)者聚集到一起，提升服務(wù)效率。而在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們擁有更大的平臺：任何移動(dòng)APP、網(wǎng)絡(luò)，都可以讓服務(wù)業(yè)和消費(fèi)者在交易層面上的效率有更大的提升。這包括前期吸引顧客、中期和顧客達(dá)成交易、后期如何讓顧客反饋，這些都可以做到更及時(shí)準(zhǔn)確。

慢慢地，消費(fèi)者還可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上完成入駐，以及定制各種個(gè)性化服務(wù)，如此就大大提高了消費(fèi)者作為一個(gè)個(gè)體的效率以及消費(fèi)的精準(zhǔn)程度。

那么，互聯(lián)網(wǎng)又會(huì)給服務(wù)業(yè)經(jīng)營者帶來什么？會(huì)帶來跨界合作的想象。比如，每年有1.3億人次在如家連鎖酒店的平臺上消費(fèi)，我們擁有3800萬名常用會(huì)員，這背后是一種消費(fèi)行為方式，這是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，我們甚至可以以此為基礎(chǔ)去做大健康產(chǎn)業(yè)。在過去，這簡直難以想象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”給服務(wù)業(yè)插上了翅膀，讓你有更大的想象空間，達(dá)到跨界的融合。

很重要一點(diǎn)是，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)讓人性得到更好的抒發(fā)。利用互聯(lián)網(wǎng)的社交、社區(qū)概念，我們可以在似乎很封閉的空間當(dāng)中去營造一個(gè)開放的社交平臺。

比如我們做的“一道走”郊游社區(qū)，這是一個(gè)旅游社區(qū)平臺，可以通過對某個(gè)旅游主題的宣傳，來吸引更多新的消費(fèi)者，對某個(gè)旅游產(chǎn)品感興趣。并且，我們已經(jīng)不滿足于僅僅把它打造成旅游驅(qū)動(dòng)器，消費(fèi)者可以在這個(gè)社區(qū)里面約游玩，加上行程管理、旅行管理的工具功能。慢慢地，這個(gè)社區(qū)平臺就會(huì)與景點(diǎn)融為一體，從而完成“旅游社區(qū)”或者 “休閑社區(qū)”的架構(gòu)。

我想，互聯(lián)網(wǎng)不是來消滅服務(wù)業(yè)的，它反而會(huì)給服務(wù)業(yè)更堅(jiān)強(qiáng)的支撐。關(guān)鍵在于我們?nèi)绾伟鸦ヂ?lián)網(wǎng)的工具、技術(shù)、方法理念和思維運(yùn)用到服務(wù)業(yè)當(dāng)中，滿足消費(fèi)者的訴求，給予他們更大程度的便利。（支點(diǎn)雜志2015年8月刊）