品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用與成效

羅玉貞

(廣東省人民醫(yī)院總務(wù)科， 廣州市 510080)

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品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用與成效

羅玉貞

(廣東省人民醫(yī)院總務(wù)科， 廣州市 510080)

品管圈是推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效管理工具。筆者剖析了品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用過程并對成效進(jìn)行了分析。提出依據(jù)醫(yī)院的政策、急迫性、效益性、圈能力等方面選定圈主題，根據(jù)實(shí)施的措施和方法，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，并依據(jù)PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開展奠定基礎(chǔ)。

品管圈；醫(yī)院總務(wù)科；運(yùn)用；成效

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.03.016

品管圈(Quality Control Circle)指的是由同一個(gè)工作場所的人(6～10人)，為了要解決工作問題，突破工作績效，自動自發(fā)地合成一個(gè)小團(tuán)體，然后分工合作，應(yīng)用品管的簡易統(tǒng)計(jì)手法當(dāng)工具，進(jìn)行分析，解決工作場所的障礙問題以達(dá)到業(yè)績加強(qiáng)及改善之目標(biāo)[1]。

醫(yī)院后勤工作和臨床工作一樣，是辦好醫(yī)院的重要方面，是構(gòu)成醫(yī)療能力的重要因素。后勤服務(wù)的好壞直接影響到醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健等各項(xiàng)任務(wù)的完成。為了做好后勤服務(wù)工作，提高總務(wù)科服務(wù)滿意度，由總務(wù)科科長帶領(lǐng)科內(nèi)的骨干成員成立了品管圈組織：共進(jìn)圈，針對醫(yī)護(hù)人員對總務(wù)科服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了一系列PDCA(戴明環(huán))的持續(xù)改進(jìn)工作，成果顯著[2]。

1　總務(wù)科的業(yè)務(wù)范圍及內(nèi)容

(1)醫(yī)院非醫(yī)療物資、非電腦及外部設(shè)備、非醫(yī)療器械設(shè)備(如印刷品、消防用品、五金配件等)的采購供應(yīng)和倉儲管理工作；

(2)全院清潔衛(wèi)生、綠化園藝、外墻清洗的監(jiān)管管理；

(3)滅除四害、醫(yī)療廢物暫存及轉(zhuǎn)運(yùn)、廢輸液容器回收、污水處理等委外承包項(xiàng)目的監(jiān)管管理以及全院控?zé)煻綄?dǎo)巡查等工作；

(4)全院職工桶裝飲用水的供應(yīng)和監(jiān)督管理；

(5)醫(yī)院固定資產(chǎn)的管理；

(6)太平間管理；

(7)其他日常性事務(wù)等。

業(yè)務(wù)項(xiàng)目繁雜，涉及范圍廣，與全院員工的各項(xiàng)工作、生活都息息相關(guān)。如何提升總務(wù)科服務(wù)滿意度對于總務(wù)科是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)[3]。

2　圈主題及活動計(jì)劃書

2.1選定圈主題

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的情況，圈員們通過腦力激蕩法，根據(jù)醫(yī)院的政策、急迫性、效益性、圈能力四個(gè)方面進(jìn)行評分，通過投票決定，最終選定圈主題是“如何提高總務(wù)科服務(wù)滿意度”[2-4]。

2.2擬定活動計(jì)劃書，按計(jì)劃項(xiàng)目認(rèn)真落實(shí)

首先把總務(wù)科的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程圖整理出來，通過流程圖，尋找流程中可能出現(xiàn)的導(dǎo)致總務(wù)科服務(wù)存在問題的因素、環(huán)節(jié)和步驟[5]。為了真實(shí)地了解總務(wù)科的服務(wù)存在的問題，2014年6月總務(wù)科進(jìn)行了服務(wù)滿意度的調(diào)查，問卷的調(diào)查對象是醫(yī)院內(nèi)部總務(wù)科所服務(wù)的39個(gè)主要科室的負(fù)責(zé)人，回收了39份有效問卷。具體情況詳見表1。

總務(wù)科對近3個(gè)月被投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，編制了柏拉圖(見圖1)。按照柏拉圖的二八原理，分析出：總務(wù)科受到投訴的三大要因是：服務(wù)效率低；產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量有待提高；人員服務(wù)態(tài)度不夠主動。

通過魚骨圖的方式，對總務(wù)科服務(wù)被投訴的原因進(jìn)行全面分析，并對可能造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的原因進(jìn)行了分析(見圖2)。

表1　2014年6月總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

圖1　總務(wù)科服務(wù)被投訴因素柏拉圖

圖2　總務(wù)科服務(wù)被投訴的原因分析魚骨圖

經(jīng)圈員共同討論把魚骨圖的各種要因進(jìn)行整理后歸納成27項(xiàng)，匯總分析總務(wù)科服務(wù)受到投訴的要因(見表2)。

根據(jù)八二原則選定要因項(xiàng)目：27*0.2=5.4≈5～6項(xiàng)。

3　設(shè)定預(yù)期的目標(biāo)，制定工作計(jì)劃

3.1設(shè)定預(yù)期目標(biāo)

6月份總務(wù)科滿意度調(diào)查結(jié)果為65%。根據(jù)圈能力、改善重點(diǎn)以及圈員們的信心等因素，擬定改善后的目標(biāo)為滿意度升至80%，提升15個(gè)百分點(diǎn)。

3.2制定工作計(jì)劃和措施

根據(jù)魚骨圖歸納的5個(gè)主要原因，擬定對策，確定落實(shí)計(jì)劃的方式并組織實(shí)施(見表3)。

4　落實(shí)整改措施，確認(rèn)效果

總務(wù)科在2014年8月份開始擬定陸續(xù)整改措施，從8月21日起全面按制定好的計(jì)劃實(shí)施。為了了解整改的成效，在10月份，圈員再次對總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果說明取得了明顯成效(見表4)。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 =(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%

=(87%-65%)/(80%-65%)×100%=146%

進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前×100%

=(87%-65%)/65%×100%

=34%

表2　總務(wù)科服務(wù)受到投訴要因分析表

為了鞏固成果，根據(jù)實(shí)施的措施和方法，制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，并依據(jù)PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開展奠定基礎(chǔ)。內(nèi)容如下：

(1)對科內(nèi)的所有人員進(jìn)行定期的服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)流程等的培訓(xùn)。

(2)落實(shí)科室的申請跟蹤落實(shí)情況的追蹤機(jī)制，設(shè)置《科室申請落實(shí)情況登記本》，登記并進(jìn)行追蹤落實(shí)。

(3)總務(wù)科與使用科室的收貨人員嚴(yán)格按合同標(biāo)準(zhǔn)和要求嚴(yán)把收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量關(guān)，不合格貨品一律退貨并要求及時(shí)補(bǔ)貨。

(4)總務(wù)科采購人員每日到供貨現(xiàn)場進(jìn)行抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋供應(yīng)商督促整改，加強(qiáng)對供貨情況的監(jiān)管工作，必要時(shí)按合同條款對供應(yīng)商實(shí)施處罰。

(5)做好醫(yī)院各類物資供應(yīng)的備選應(yīng)急方案，必要時(shí)可立即啟動應(yīng)急方案。

(6)貫徹《辦公家具設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法》等制度對家具、電器等物資進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一購置工作。

通過品管圈活動的開展,總務(wù)科服務(wù)滿意度不但得到逐步提高，同時(shí)凝聚了科室人員的團(tuán)隊(duì)精神, 增強(qiáng)了工作人員參與管理的意識和工作滿足感, 充分地發(fā)揮出工作人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性。在此過程中,科室人員加強(qiáng)了溝通, 增進(jìn)了理解, 創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。

表3　對策實(shí)施——計(jì)劃表(P)& (D)

表4　2014年10月總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

[1]鐘朝嵩.品管圈實(shí)際演練法[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2008:8.

[2]黃巧,魏麗君,盧少萍.品管圈活動對降低住院患者跌倒發(fā)生率的影響[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2014,14(11):126-128

[3]王瑞云，陳林，田云珍.品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察[J] .護(hù)理與康復(fù)，2012，11(12):1157-1159.

[4]唐亮.談如何做好后勤服務(wù)保障工作[J].中國科技博覽，2013，(10):96.

[5]賴青.淺談如何做好后勤服務(wù)保障工作[J].廣西煙草，2009，(8)：59-60.

修回日期：2015-04-10

(編輯馬蘭)

2015-02-25

R197

B

1672-4232(2015)03-0047-04

羅玉貞(1973-)，女，大學(xué)本科，科長；研究方向：醫(yī)院后勤社會化監(jiān)管。