我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系的循證評價*

許星瑩,杜杏斯

(廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，廣州市 510006)

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我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系的循證評價*

許星瑩,杜杏斯**

(廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，廣州市 510006)

目的循證評價我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系，為我國醫(yī)院員工滿意度指標評價體系的構(gòu)建提供借鑒。方法計算機檢索中國生物醫(yī)學(xué)文獻數(shù)據(jù)庫、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國醫(yī)藥學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫和官方及醫(yī)療相關(guān)網(wǎng)站等，全面收集有關(guān)我國醫(yī)院滿意度、員工滿意度、指標、指標體系等方面相關(guān)文獻。結(jié)果共納入文獻54篇，其中C級32篇，D級15篇，E級7篇。我國各醫(yī)院員工滿意度的評價指標體系雖有很多共性指標，但仍存在差異，還沒有形成一套相對統(tǒng)一的評價指標體系；二級指標較少；同一指標名稱不統(tǒng)一的現(xiàn)象比較普遍，反映了醫(yī)院員工滿意度評價指標在統(tǒng)計術(shù)語使用上的不規(guī)范性。結(jié)論我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系尚不完善，可借鑒循證醫(yī)學(xué)分析的原理和方法提高指標體系的科學(xué)性。

醫(yī)院；員工滿意度；循證評價；滿意度評價

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.005

員工滿意度最早由美國學(xué)者Hoppock提出，經(jīng)過半個多世紀的發(fā)展，其關(guān)注點已經(jīng)從企業(yè)逐步擴展到各個行業(yè)。目前我國醫(yī)療環(huán)境日趨復(fù)雜，醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)院員工的工作滿意度將直接影響醫(yī)療質(zhì)量、工作效率。因此，如何構(gòu)建一套科學(xué)、合理、易行的指標評價體系是緩和醫(yī)患矛盾和促進醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵問題。

本研究采用循證分析的原理和方法，系統(tǒng)分析我國醫(yī)院員工滿意度測評的現(xiàn)狀及其現(xiàn)有的指標體系，以期為我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系的構(gòu)建提供借鑒。

1　資料來源與方法

1.1檢索策略與資料來源

根據(jù)課題組制定的統(tǒng)一檢索策略(見表1)，檢索相關(guān)中文數(shù)據(jù)庫和官方及相關(guān)醫(yī)療網(wǎng)站，納入有關(guān)我國醫(yī)院員工[1-4]、醫(yī)務(wù)人員[5-7]、滿意度[8-12]、員工滿意度[2-4，13-25]、指標體系[26]、指標[27]等方面的文獻。

表1　檢索策略及資料來源

1.2分級標準

本研究方法的標準分為5級，A到E級證據(jù)強度依次降低：A級，系統(tǒng)評價(含Meta分析)；B級，官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)或法律法規(guī)；C級，分析性研究(包括前瞻性研究、數(shù)學(xué)統(tǒng)計模型及經(jīng)濟學(xué)評價)；D級，描述性研究(主要為對橫斷面或回顧性資料進行定性描述或計算率、比等)；E級，專家意見。

2　結(jié)果

2.1文獻檢索與分級結(jié)果

初檢220篇，去除重復(fù)文獻82篇，通過閱讀題目和摘要檢出138篇，進一步閱讀全文，最終納入54篇(見表2)。

表2說明，我國醫(yī)院員工滿意度評價指標體系的研究文章很少。在最終納入的54篇文獻中，無1篇系統(tǒng)評價和官方數(shù)據(jù)或法律法規(guī)，專家意見僅占13.0%(7/54)，描述性研究也僅占27.8%(15/54)。文獻分級以分析性研究居首，占59.2%(32/54)。

表2　文獻分級一覽表　篇

2.2醫(yī)院員工滿意度評價指標的引用頻次

最終納入的54篇文獻中共有140項指標，其中工作本身滿意度指標占11.4%(16/140)，工作背景滿意度指標僅占1.4%(2/140)，工作群體滿意度指標占4.3%(6/140)，工作回報滿意度指標占7.9%(11/140)，醫(yī)院管理滿意度指標占8.6%(12/140)。課題組以總引用頻次≥14次的標準提取指標，共提取15項，對總引用頻次相同的指標按C級證據(jù)引用頻次高低排列(見表3)。

表3　按總引用頻次高低排序的各級別證據(jù)的引用頻率

從表3可見，如果按指標按工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、醫(yī)院管理滿意度5個維度來分類，工作本身滿意度指標占33.3%(5/15)，工作背景滿意度指標僅占6.7%(1/15)，工作群體滿意度指標也僅占6.7%(1/15)，而工作回報滿意度指標占33.3%(5/15)，醫(yī)院管理滿意度指標占20.0%(3/15)。如果按指標按工作滿意度指數(shù)量表測量方法分類，15項指標中，整體滿意度指標僅占6.7%(1/15)，內(nèi)在滿意度指標占40.0%(6/15)，外在滿意度指標占53.3%(8/15)。

為進一步分析指標在最高證據(jù)中的使用情況，課題組以C級證據(jù)引用頻次≥8次的標準提取指標，共提取15項，對C級證據(jù)引用頻次相同的指標按D級證據(jù)引用頻次高低進行排列(見表4)。

表4　按C級證據(jù)高低排序的各級別證據(jù)的引用頻率

由表4可見，以B級證據(jù)引用頻次的高低為提取標準的結(jié)果與按總引用頻次的高低為提取標準的結(jié)果有所差異。表4的15項指標中有12項與表3的一致，占80.0%(12/15)，在12項一致的指標中，以工作回報滿意度指標、工作本身滿意度指標和醫(yī)院管理滿意度指標為主。表4與表3不一致的3項指標是：工作認可、工作挑戰(zhàn)性、領(lǐng)導(dǎo)方式，分別為工作回報滿意度指標、工作本身滿意度指標和醫(yī)院管理滿意度指標。

如果按指標中工作本身滿意度、工作背景滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、醫(yī)院管理滿意度5個維度來分類，表4的15項各指標的引用頻率與表3一致。如果按指標中工作滿意度指數(shù)量表測量方法分類，15項指標中外在滿意度指標居多，占46.7%(7/15)，內(nèi)在滿意度指標次之，占40.0%(6/15)，整體滿意度指標有所增加，占13.3%(2/15)。

2.3現(xiàn)行醫(yī)院員工滿意度評價指標的分析

在對國內(nèi)文獻有關(guān)醫(yī)院員工滿意度評價指標進行循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，目前在實際中應(yīng)用的醫(yī)院員工滿意度評價指標體系呈現(xiàn)出以下特點：

2.3.1指標體系涵蓋的廣度不夠。一方面，醫(yī)院在員工滿意度評價中比較注重工作回報、工作本身和醫(yī)院管理指標，而對工作群體和工作背景的指標，無論在引用頻率上還是指標個數(shù)上都比較少。一方面，醫(yī)院承載著“救死扶傷”的重要職責(zé)，要順利完成職責(zé)，需要每個員工團結(jié)一致及各科室通力協(xié)作，工作群體滿意度的重要性不言而喻；另一方面，醫(yī)患關(guān)系日益受到社會大眾的重視，這與醫(yī)院員工的工作背景滿意度息息相關(guān)，醫(yī)務(wù)人員的工作量大小、工作時間長短等，會直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。

2.3.2工作回報滿意度評價指標不完善。在循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院員工滿意度評價都側(cè)重于工作回報滿意度這個部分，從表3和表4可以看出，工作回報滿意度的引用頻率都是最高的，均為33.3%(5/15)，這說明現(xiàn)有醫(yī)院員工對工作回報非常重視。但目前測量工作回報滿意度的指標中以薪酬(32/140，占22.9%)、福利(20/140，占14.3%)這些物質(zhì)激勵指標為主，工作認可(8/140，占5.7%)、參與決策(6/140，占4.3%)、溝通支持(5/140，占3.6%)等精神激勵指標不多，反映出醫(yī)院對員工激勵手段的單調(diào)，這不利于充分調(diào)動員工的工作積極性和醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

2.3.3尚未形成一個科學(xué)合理、相對統(tǒng)一的醫(yī)院員工滿意度指標體系。課題組在進行循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，納入的54篇文獻中，共引用了140項指標，總引用頻率為1次的占26.4%(37/140)，2次的占20.0%(28/140)，反映出現(xiàn)在使用的醫(yī)院員工滿意度測評指標差異較大。同一指標名稱不同的現(xiàn)象比較普遍，同一指標歸屬不同類別的情況也較多，反映出醫(yī)院員工滿意度測評指標在統(tǒng)計術(shù)語使用上的不規(guī)范性。

3　結(jié)論

3.1拓展指標體系涵蓋的廣度

不僅要增加工作群體滿意度和工作背景滿意度評價指標的比重，也要注意從各個具體的崗位來增加評價工作風(fēng)險、工作職責(zé)、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)機會、工作時間、工作穩(wěn)定性等指標。

3.2完善工作回報滿意度評價指標

如增加采納工作建議、參與管理、典型宣傳、榜樣激勵等工作回報滿意度指標的使用，不斷完善醫(yī)院員工滿意度指標體系。同時，醫(yī)院應(yīng)該通過文化建設(shè)，增強員工凝聚力；通過管理機制優(yōu)化和變革，調(diào)動醫(yī)院員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，提升員工對醫(yī)院的認同感。

3.3采用科學(xué)的方法與工具建立醫(yī)院員工滿意度指標體系

隨著循證科學(xué)方法和員工滿意度評價方法的發(fā)展，結(jié)合現(xiàn)今使用比較多的員工滿意度測量工具，如工作描述指數(shù)法、工作滿意度指數(shù)量表、明尼蘇達滿意度調(diào)查量表、彼得需求滿意調(diào)查表、工作說明量表、SRA員工調(diào)查表等,建立一套適用性廣的醫(yī)院員工滿意度指標體系。

4　本研究的局限性

本研究僅對國內(nèi)相關(guān)的醫(yī)院員工滿意度評價指標中文文獻進行研究。由于本研究是首次嘗試用循證分析的理念探討醫(yī)院員工滿意度評價指標體系的構(gòu)建，經(jīng)文獻檢索，國內(nèi)暫無可供借鑒的系統(tǒng)評價，無法進行比較分析。在利用循證分級的方法，對相關(guān)的醫(yī)院員工滿意度評價指標文獻進行分級的過程中，分級標準和結(jié)果的評價或有不同。

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(編輯馬蘭)

Evidence-based Evaluation on Index System of Job Satisfaction of China Hospital Employees

XU Xing-ying,DU Xing-si

(Economics and Management College of Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine，Guangzhou 510006，China)

Objective：Evidence-based evaluation on job satisfaction for hospital index system in China offers the reference for the construction of evaluation index system of China medical workers’ job satisfaction.Method：The computer searches the Bio-medical Science Databases,Chinese Periodic Full-Text Database,China Science & Technology Periodical Full-Text Database,Chinese Medical Dissertation Full-Text Database,the authority websites and the related medical treatment websites,etc.;collects completely the relevant articles on satisfaction with Chinese hospitals,job satisfaction,index,index system,etc..Result:Among the relevant 54 articles,32 are in Grade C,15,Grade D,and 7,Grade E.There are many common measures in the index systems of job satisfaction but there are some differences.For example,there is not a relatively unified evaluation index system and there are fewer indexes of the second grade.And it is a common sense that the same indexes do not have a unified name,which reflects the lack of standardization in statistical terms of job satisfaction evaluation index.Conclusion：The scientificity of the imperfect evaluation index system of medical workers’ job satisfaction can be improved with the principles and methods of evidence-based medical analysis.

hospital;job satisfaction;evidence-based evaluation;satisfaction appraisal

2015-05-04

廣東省科技計劃項目(2012B040301022)；廣州中醫(yī)藥大學(xué)青年英才培養(yǎng)項目

R197

A

1672-4232(2015)04-0016-04

杜杏斯(1992-)，女，碩士在讀；研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理、養(yǎng)老服務(wù)管理。