供應(yīng)鏈延保服務(wù)研究綜述

朱雪穎

（暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632）

供應(yīng)鏈延保服務(wù)研究綜述

朱雪穎

（暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632）

從延保服務(wù)的起源和重要性、延保服務(wù)合同策略設(shè)計(jì)、延保服務(wù)在供應(yīng)鏈上的研究與延保服務(wù)相關(guān)的其他研究四個(gè)方面。對(duì)供應(yīng)鏈延保服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，探索了未來(lái)可能的研究方向，以期對(duì)供應(yīng)鏈延保服務(wù)的相關(guān)研究有所幫助。

延保服務(wù)；質(zhì)保；供應(yīng)鏈管理

1 引言

延保服務(wù)（Extended Warranty Service，EW），可以被認(rèn)為是基礎(chǔ)質(zhì)保服務(wù)的一種延伸[1]，是指消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品，在制造商提供的質(zhì)保期滿后，零售商對(duì)產(chǎn)品維修費(fèi)用所作的補(bǔ)償服務(wù)。延保服務(wù)概念提出后，得到了社會(huì)和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。一方面，由于家電產(chǎn)品和數(shù)碼產(chǎn)品的功能性、產(chǎn)品價(jià)值和產(chǎn)品使用壽命的提升，消費(fèi)者試圖尋求一種方式來(lái)降低產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)，在過(guò)去五年中，有84%的消費(fèi)者遇到過(guò)電器故障，其中又有74%是已經(jīng)過(guò)了廠家保修期，這樣的維修費(fèi)用高昂，而且服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，同時(shí)浪費(fèi)很多時(shí)間和精力。另一方面，企業(yè)越來(lái)越注重消費(fèi)者的需求和售后體驗(yàn)。與此同時(shí)，隨著人力成本及原材料價(jià)格的上漲，從制造中獲得的利潤(rùn)逐年下降，而延保服務(wù)作為一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的價(jià)值逐漸凸顯。越來(lái)越多的企業(yè)開始進(jìn)入延保服務(wù)領(lǐng)域的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。現(xiàn)階段，延保服務(wù)合同中涵蓋的服務(wù)除了質(zhì)保服務(wù)期滿后對(duì)質(zhì)保服務(wù)的延伸，還可涵蓋在保修期內(nèi)提供額外保修保障服務(wù)，如為瞬間電壓過(guò)高造成的產(chǎn)品損壞提供保修服務(wù)，或?yàn)槭謾C(jī)提供意外保修和屏碎保修服務(wù)等。由于現(xiàn)階段延保服務(wù)已不僅僅作為質(zhì)保服務(wù)的簡(jiǎn)單延伸，而有了更多新的形式與內(nèi)涵，因此有必要對(duì)供應(yīng)鏈上的延保服務(wù)進(jìn)行研究。

2 國(guó)內(nèi)外供應(yīng)鏈延保服務(wù)的研究現(xiàn)狀

對(duì)延保服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，國(guó)外學(xué)者的研究已取得一定成果，而國(guó)內(nèi)的研究尚處于初步階段。對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)分類整理后，按照延保服務(wù)概念的發(fā)展，供應(yīng)鏈延保服務(wù)研究可以分為以下幾個(gè)部分：一是延保服務(wù)的起源和重要性研究；二是延保服務(wù)合同策略設(shè)計(jì)研究，包括關(guān)于延保服務(wù)的定價(jià)及成本、延保服務(wù)的質(zhì)量與可靠性、延保期限及購(gòu)買時(shí)點(diǎn)等；三是延保服務(wù)在供應(yīng)鏈上的研究，包括消費(fèi)者購(gòu)買決策、消費(fèi)者異質(zhì)性的影響、延保服務(wù)的渠道設(shè)計(jì)、模式選擇及供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)等；四是與延保服務(wù)相關(guān)的其他研究，如延保服務(wù)的合法性、延保服務(wù)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)范等。研究方法包括模型研究、實(shí)證研究和案例研究等。

2.1 延保服務(wù)的起源和重要性研究

早期學(xué)者在研究延保服務(wù)時(shí)，認(rèn)為延保服務(wù)是基礎(chǔ)質(zhì)保期的一種延伸，會(huì)對(duì)質(zhì)保服務(wù)、延保服務(wù)等相關(guān)概念進(jìn)行定義和區(qū)分。Day和Fox（1985）對(duì)延保服務(wù)（Extended Warranty）、服務(wù)合同（Service Contract）、維修協(xié)議（Maintenance Agreement）分別進(jìn)行了定義[2]。他們認(rèn)為，顧名思義，延保服務(wù)就是覆蓋制造商提供的質(zhì)保期限后的零件和勞力的服務(wù)。而后，他們對(duì)提供服務(wù)的主體進(jìn)行了分類，發(fā)現(xiàn)提供服務(wù)的主要有制造商、零售商和獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)三種。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)進(jìn)行分析，他們認(rèn)為雖然現(xiàn)有定價(jià)略高，但延保服務(wù)仍存在很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

延保服務(wù)的重要性可以從消費(fèi)者和制造商兩個(gè)角度進(jìn)行歸納。從消費(fèi)者角度來(lái)看，延保服務(wù)被視為消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。Heal（1977）認(rèn)為消費(fèi)者比制造商更厭惡風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)保使消費(fèi)者擁有了抵御產(chǎn)品損壞的保險(xiǎn)[3]。Spence（1977）認(rèn)為當(dāng)產(chǎn)品復(fù)雜到消費(fèi)者難以判斷其質(zhì)量好壞時(shí)，質(zhì)保是解釋產(chǎn)品質(zhì)量的一種信號(hào)[4]。Mann和Wissink（1988）、Dybvig和Lutz（1993）認(rèn)為質(zhì)保的存在可以激勵(lì)制造商提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)促使消費(fèi)者正確地使用產(chǎn)品[5,6]。Kelley和Conant（1991）在對(duì)205名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)為消費(fèi)者將延保合同視為降低感知風(fēng)險(xiǎn)的一種方法[7]。而從制造商角度來(lái)看，大多數(shù)文獻(xiàn)都認(rèn)同提供延保服務(wù)能夠直接或間接地給企業(yè)帶來(lái)巨大的收入和利潤(rùn)，同時(shí)有利于提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)。Day和Fox（1985）認(rèn)為提供延保服務(wù)有利于品牌的建立，而只關(guān)注短期利潤(rùn)的公司必然會(huì)面臨長(zhǎng)期內(nèi)消費(fèi)者對(duì)其品牌看法的考驗(yàn)[2]。Kelley和Conant（1993）對(duì)制造商發(fā)放了241份問(wèn)卷，回收了67份有效問(wèn)卷得到結(jié)論：制造商提供延保服務(wù)有兩個(gè)動(dòng)因：一是提供延保服務(wù)能夠產(chǎn)生收入，二是能夠?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)從而提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度[7]。Menezes和Currim（1992）發(fā)現(xiàn)汽車行業(yè)中企業(yè)的質(zhì)保宣傳占廣告比重的80%以上[8]。Zhang等（2010）通過(guò)對(duì)瑞士和德國(guó)的30多家制造企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，證明提供服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)制造業(yè)有重要作用[9]。Griggs（2009）發(fā)現(xiàn)延保服務(wù)可以消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的感知風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大購(gòu)買需求從而間接增加企業(yè)利潤(rùn)[10]。

2.2 供應(yīng)鏈延保服務(wù)合同策略設(shè)計(jì)研究

2.2.1 延保服務(wù)的定價(jià)及成本問(wèn)題。對(duì)延保服務(wù)成本的研究主要有兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品故障類型不同影響的定價(jià)策略。Wu和Longhurst（2011）假定設(shè)備具有兩種類型的故障：輕微故障和災(zāi)難性故障。發(fā)生輕微故障可以通過(guò)維修解決，而發(fā)生災(zāi)難性故障只可以被替換。當(dāng)每單位產(chǎn)品生命周期成本最低時(shí)，可以得到最優(yōu)的維修和延保服務(wù)政策[11]。二是不同延保政策影響的定價(jià)策略。Su和Shen（2012）研究了兩種類型的延保政策：一維擴(kuò)展保修政策（OEW）和二維非更新延長(zhǎng)保修政策（TNEW），并提出了相應(yīng)的保修成本與收益模型[12]。Bouguerra等（2012）研究了6種不同的維修維護(hù)策略對(duì)服務(wù)提供商最佳延保服務(wù)的影響[13]。Shahanaghi等（2013）發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)念A(yù)防性維修策略可能可以有效減少延保服務(wù)的成本[14]。

2.2.2 延保服務(wù)的質(zhì)量與可靠性問(wèn)題。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)而言，不同的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)合同的設(shè)計(jì)。Decroix（1999）研究的是一個(gè)耐用品行業(yè)的寡頭制造商最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)保、可靠性和產(chǎn)品價(jià)格，發(fā)現(xiàn)每個(gè)企業(yè)可以獨(dú)立設(shè)置最優(yōu)質(zhì)保和可靠性[15]；Gallego等（2014）考慮了消費(fèi)者對(duì)可靠性的動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)能力，發(fā)現(xiàn)一個(gè)靈活的延保合同能夠產(chǎn)生更高的利潤(rùn)[16]。

2.2.3 延保期限及購(gòu)買時(shí)點(diǎn)。不同的延保期限和購(gòu)買時(shí)點(diǎn)會(huì)影響延保服務(wù)的成本和需求，從而在供應(yīng)鏈延保服務(wù)合同的設(shè)計(jì)中需要將這兩個(gè)因素予以考慮。Brooks和White（1996）發(fā)現(xiàn)不同的購(gòu)買時(shí)點(diǎn)會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。然而，延保服務(wù)的定價(jià)并沒有反映出這種零售商的承諾，從而構(gòu)建了延保服務(wù)的期權(quán)定價(jià)模型[1]。Lam和Lam（2001）發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者在質(zhì)保結(jié)束時(shí)可以選擇是否續(xù)約（存在成本）時(shí)，消費(fèi)者存在一個(gè)最優(yōu)的選擇[17]。Jack和Murthy（2007）用博弈論的方法設(shè)計(jì)了一種更靈活的延保合同，以及延保服務(wù)提供商的最優(yōu)定價(jià)策略和消費(fèi)者的最優(yōu)維修策略[18]。Chang和Lin（2012）從賣方的角度來(lái)研究產(chǎn)品生命周期內(nèi)的最優(yōu)維修策略和最優(yōu)延保期限[19]。Tong等（2014）研究了兩個(gè)不同的延保模型：在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)同時(shí)購(gòu)買延保服務(wù)和在基礎(chǔ)質(zhì)保期結(jié)束后購(gòu)買延保服務(wù)，并以中國(guó)制造的汽車數(shù)量對(duì)汽車制造商的延保服務(wù)設(shè)計(jì)提供建議[20]。

2.3 延保服務(wù)在供應(yīng)鏈上的研究

2.3.1 消費(fèi)者購(gòu)買決策研究。Day和Fox（1985）通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，諸如風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品體驗(yàn)和使用習(xí)慣都可能影響需求[2]。Voss和Ahmed（1992）認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買延保服務(wù)是為了降低感知風(fēng)險(xiǎn)，延保服務(wù)能夠降低感知風(fēng)險(xiǎn)中的績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和便利虧損風(fēng)險(xiǎn)這三個(gè)維度。通過(guò)引入感知質(zhì)量作為中介變量，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)偏好、經(jīng)驗(yàn)/搜尋差異等個(gè)體差異變量，構(gòu)建了一個(gè)不同要約時(shí)機(jī)和銷售策略下的一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買延保的決策模型，發(fā)現(xiàn)三類消費(fèi)者更可能提前購(gòu)買延保服務(wù)：一是本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的消費(fèi)者；二是在該產(chǎn)品上曾經(jīng)受到虧損的消費(fèi)者；三是使用價(jià)格尋求搜索策略的消費(fèi)者[21]。Chen，Kalra和Sun（1995）找出了影響購(gòu)買延保服務(wù)的三個(gè)主要因素:享樂(lè)/功利價(jià)值的產(chǎn)品、價(jià)格促銷和廣告以及消費(fèi)者特性，他們認(rèn)為和高收入人群相比，低收入人群更有可能購(gòu)買延保服務(wù)[22]。值得一提的是，他們的結(jié)論與1995年P(guān)admanabhan的實(shí)證研究結(jié)論正好相反。作者對(duì)此作出了解釋：提供延保服務(wù)的行業(yè)不同會(huì)影響研究的結(jié)論。在汽車行業(yè)，高收入的消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買延保服務(wù)來(lái)避免維修，是因?yàn)樗麄冇懈叩臅r(shí)間成本；而在電子產(chǎn)品行業(yè)中，低收入消費(fèi)者將購(gòu)買延保服務(wù)來(lái)沖抵他們替換產(chǎn)品的花費(fèi)。Huysentruyt和Read（2010）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障的可能性和成本可能被高估時(shí)，消費(fèi)者仍熱衷于購(gòu)買延保服務(wù)[23]。他們認(rèn)為消費(fèi)者從購(gòu)買一份延保合同上獲得的情感收益，才是他們購(gòu)買決策的最佳預(yù)測(cè)指標(biāo)。Lessard和Chebat（2015）研究觸摸產(chǎn)品和消費(fèi)者愿意支付對(duì)延保服務(wù)需求的影響[24]。研究表明，接觸產(chǎn)品可以提高心理所有權(quán)產(chǎn)品并愿意購(gòu)買延保服務(wù)，尤其是對(duì)非享樂(lè)產(chǎn)品而言。讓購(gòu)物者觸摸享樂(lè)和非享樂(lè)的產(chǎn)品可能會(huì)增加對(duì)非享樂(lè)型產(chǎn)品保險(xiǎn)的購(gòu)買，但不會(huì)對(duì)享樂(lè)型產(chǎn)品需求產(chǎn)生不利影響。

2.3.2 道德風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者異質(zhì)性研究。Padmanabhan和Rao（1993）將消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)引入模型中，得出了制造商提供保修范圍和相關(guān)價(jià)格的最佳菜單。制造商最優(yōu)的策略為提供基本質(zhì)保以滿足消費(fèi)者對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的基本需求，而通過(guò)提供延保服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的更多需求[25]，并用汽車行業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。Lutz和Padmanabhan（1998）研究了存在制造商道德風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避時(shí)，第三方提供延保服務(wù)對(duì)壟斷制造商產(chǎn)品定價(jià)、質(zhì)保服務(wù)質(zhì)量、制造商利潤(rùn)和社會(huì)福利的影響[26]。研究發(fā)現(xiàn)，由于激勵(lì)效應(yīng)，質(zhì)保服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)出乎意料的可能增加制造商的利潤(rùn)。延保服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)改變產(chǎn)品的質(zhì)量，從而影響社會(huì)福利和制造商的利潤(rùn)。Decroix（1999）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的消費(fèi)者會(huì)引導(dǎo)市場(chǎng)上出現(xiàn)更可靠的產(chǎn)品和更長(zhǎng)的質(zhì)保期[15]。在消費(fèi)者不同風(fēng)險(xiǎn)偏好下，Hartman和Laksana（2009）用動(dòng)態(tài)規(guī)劃研究了具有完全信息的消費(fèi)者的最優(yōu)策略，及如何通過(guò)提供質(zhì)保菜單來(lái)增加利潤(rùn)[27]。

2.3.3 渠道設(shè)計(jì)、模式選擇及供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問(wèn)題。Cohen和Whang（1997）構(gòu)建了耐用品有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、延保價(jià)格和延保服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品生命周期模型[28]。所得的結(jié)果重新權(quán)衡了企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供延保后的利潤(rùn)，可以用于評(píng)估多種產(chǎn)品設(shè)計(jì)或評(píng)估企業(yè)客戶群的資產(chǎn)價(jià)值。作者指出，制造商通常會(huì)提供最高的延保質(zhì)量（延保價(jià)格），而第三方則通常提供最低的延保質(zhì)量（延保價(jià)格）。若產(chǎn)品保修期短而顧客需求存在彈性，可以考慮將產(chǎn)品價(jià)格保持在低位以預(yù)期從售后服務(wù)中獲得相應(yīng)的收益。產(chǎn)品的質(zhì)保期越長(zhǎng)，延保服務(wù)的定價(jià)就越低，而產(chǎn)品的價(jià)格越高。Desai和Padmanabhan（2004）發(fā)現(xiàn)銷售渠道有三種：直接銷售、非直接銷售和雙渠道銷售，使用博弈論來(lái)研究制造商的延保服務(wù)渠道協(xié)調(diào)問(wèn)題[29]。研究指出，雙重邊際效應(yīng)和互補(bǔ)品效應(yīng)會(huì)影響產(chǎn)品的渠道設(shè)計(jì)決策。制造商的最優(yōu)選擇是雙渠道，而第三方的最優(yōu)選擇是通過(guò)零售商進(jìn)行銷售。王素娟和胡奇英（2010）引入延保服務(wù)吸引力指數(shù)對(duì)廠商向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和延保服務(wù)的三種模式進(jìn)行分析，研究延保服務(wù)渠道的最佳選擇[30]。研究表明當(dāng)僅有部分消費(fèi)者購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)，制造商的最優(yōu)選擇是由零售商提供延保服務(wù)；當(dāng)所有消費(fèi)者均購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)，制造商須權(quán)衡延保服務(wù)吸引力指數(shù)來(lái)選擇較優(yōu)的模式。Jiang和Zhang（2011）探討了零售商的延保服務(wù)對(duì)制造商基礎(chǔ)質(zhì)保政策和渠道績(jī)效的影響[31]。分析表明當(dāng)消費(fèi)者不能評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，高質(zhì)量的制造商有動(dòng)力提供保修服務(wù)來(lái)作為產(chǎn)品質(zhì)量的信號(hào)。無(wú)論消費(fèi)者是否可以評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量，提供延保服務(wù)總是為零售商和整個(gè)供應(yīng)鏈增加利潤(rùn)，但不一定會(huì)為制造商增加利潤(rùn)。Li等（2012）研究表明制造商和第三方提供延保服務(wù)會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈更加有利[32]。Heese（2012）考慮兩個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的制造商通過(guò)相同的零售商銷售他們的產(chǎn)品時(shí)，雙重邊際效應(yīng)會(huì)對(duì)制造商的基礎(chǔ)質(zhì)保政策產(chǎn)生影響[33]。張旭梅等（2012）考慮不同服務(wù)水平對(duì)制造商延保服務(wù)銷售渠道選擇的影響[34]。研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平較低時(shí)制造商選擇零售渠道銷售延保服務(wù)較為有利，而服務(wù)水平較高時(shí)制造商選擇直銷渠道更為有利。李杰和柳鍵（2013）研究壟斷市場(chǎng)上制造商和零售商組成的二級(jí)供應(yīng)鏈上的模式選擇問(wèn)題[35]。通過(guò)比較不同模式下的成員利潤(rùn)和供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)而做出最優(yōu)的模式選擇。易余胤和姚俊江（2014）運(yùn)用博弈論構(gòu)建了具有網(wǎng)絡(luò)外部性的兩級(jí)延保服務(wù)供應(yīng)鏈模型，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)外部性加劇了供應(yīng)鏈系統(tǒng)決策效率的損失，并使用改進(jìn)的收益共享合同使得供應(yīng)鏈達(dá)到協(xié)調(diào)[36]。

2.4 與延保服務(wù)相關(guān)的其他研究

延保服務(wù)作為一種新興的保險(xiǎn)服務(wù)，在會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和制度監(jiān)管方面都存在一定的空白。Hollis（1999）探討第三方延保是否應(yīng)該被合法允許，發(fā)現(xiàn)第三方競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)導(dǎo)致提供的保險(xiǎn)服務(wù)出現(xiàn)差異化[37]。Pope等（2014）對(duì)延保服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范提出了三個(gè)建議，以求保留消費(fèi)者的主權(quán)并打破零售商在延保服務(wù)上的壟斷[38]。Maronick（2009）使用購(gòu)物中心攔截法研究了消費(fèi)者對(duì)延保服務(wù)尤其是延保合同期限的認(rèn)知[39]，研究對(duì)象有別于過(guò)去的汽車行業(yè)，而是選取了美國(guó)的101位過(guò)去兩年內(nèi)購(gòu)買過(guò)家用電器和電子產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者曲解了零售商“4年”延保服務(wù)的概念。故而建議零售商、制造商和立法者都有義務(wù)正確引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)延保服務(wù)合同期限的認(rèn)知。

Graves和Levitin（1990）總結(jié)了在EITF上對(duì)延保服務(wù)的相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)問(wèn)題達(dá)成的共識(shí)、相關(guān)技術(shù)事項(xiàng)，并對(duì)延保服務(wù)在汽車行業(yè)的一個(gè)會(huì)計(jì)案例進(jìn)行了分析[40-41]。

3 結(jié)論

延保服務(wù)的概念于20世紀(jì)末提出，由于能夠降低消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)收入和利潤(rùn)，已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展?，F(xiàn)今延保服務(wù)涵蓋的范圍更廣泛，其研究結(jié)論對(duì)供應(yīng)鏈的價(jià)值更高。對(duì)供應(yīng)鏈延保服務(wù)的研究進(jìn)行一定的分類和梳理，可以發(fā)現(xiàn)雖然國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有了一定的研究成果，但還存在較大的研究空間。一是延保服務(wù)的供應(yīng)鏈模式選擇及協(xié)調(diào)研究。延保服務(wù)有三種提供商：制造商、零售商和獨(dú)立第三方，大多數(shù)的文獻(xiàn)只考慮制造商或者制造商和第三方兩種，對(duì)提供商的研究不夠全面。隨著互聯(lián)網(wǎng)的爆炸式成長(zhǎng)，產(chǎn)品的銷售渠道和成本得到了顛覆式的改變。在未來(lái)的研究中，也可以考慮線上渠道銷售對(duì)延保服務(wù)的影響。二是延保服務(wù)的合法性研究。延保服務(wù)本質(zhì)是保險(xiǎn)服務(wù)，但在市場(chǎng)中作為一種產(chǎn)品進(jìn)行銷售。從延保服務(wù)提供商的資質(zhì)、延保服務(wù)銷售渠道的監(jiān)管到延保服務(wù)質(zhì)量水平的確定都仍處于空白階段。未來(lái)研究可以結(jié)合實(shí)際，對(duì)制造商、零售商和政府相關(guān)部門提出一些監(jiān)管建議?？偟膩?lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈延保服務(wù)研究仍有探索和研究的空間。

[1]Brooks R,White D W.Pricing of the option to delay the purchase of extended service contracts[J].Journal of Retailing and Consumer Services,1996,3(4):225-231.

[2]Day E,Fox R J.Extending warranties,service contracts,and maintenance agreements-a marketing opportunity?[J].Journal of Consumer Marketing,1985,2(4):77-86.

[3]Heal G.Guarantees and Risk-Sharing[J].The Review of Economic Studies,1977,44(3):549-560.

[4]Spence M.Consumer Misperceptions,Product Failure and Producer Liability[J].The Review of Economic Studies,1977,44(3):561-572.

[5]Mann D P,Wissink J P.Money-Back Contracts with Double Moral Hazard[J].The RAND Journal of Economics,1988,19(2):285-292.

[6]Dybvig P H,Lutz N A.Warranties,Durability,and Maintenance:Twosided Moral Hazard in a Continuous-Time Model[J].The Review of Economic Studies,1993,60(3):575-597.

[7]Kelley C A,Conant J S.Extended warranties:Consumer and manufacturer perceptions[J].Journal of Consumer Affairs,1991,25(1):68-83.

[8]Menezes M A J,Currim I S.An approach for determination of warranty length[J].International Journal of Research in Marketing,1992,9(2):177-195.

[9]Zhang L,Dong W,Zhang D,et al.Two-stage image denoising by principal component analysis with local pixel grouping[J].Pattern Recognition,2010,43(4):1 531-1 549.

[10]Griggs L.Providing an extended warranty with an online transaction: the model that will improve consumer confidence[J].Journal of Internet Law,2009,13(2):16-20.

[11]Wu S,Longhurst P.Optimising age-replacement and extended nonrenewing warranty policies in lifecycle costing[J].International Journal of Production Economics,2011,130(2):262-267.

[12]Su C,Shen J.Analysis of extended warranty policies with different repair options[J].Engineering Failure Analysis,2012,25:49-62.

[13]Bouguerra S,Chelbi A,Rezg N.A decision model for adopting an extended warranty under different maintenance policies[J].International Journal of Production Economics,2012,135(2):840-849.

[14]Shahanaghi K,Noorossana R,Jalali-Naini S G,et al.Failure modeling and optimizing preventive maintenance strategy during two-dimensional extended warranty contracts[J].Engineering Failure Analysis, 2013,28:90-102.

[15]Decroix G A.Optimal warranties,reliabilities and prices for durable goods in an oligopoly[J].European Journal of Operational Research, 1999,112(3):554-569.

[16]Gallego G,Wang R,Ward J,et al.Flexible-Duration Extended Warranties with Dynamic Reliability Learning[J].Production&Operations Management,2014,23(4):645-659.

[17]Lam Y,Kwok Wai Lam P.An extended warranty policy with options open to consumers[J].European Journal of Operational Research,2001, 131(3):514-529.

[18]Jack N,Murthy D N P.A flexible extended warranty and related optimal strategies[J].Journal of the Operational Research Society,2007,58 (12):1 612-1 620.

[19]Chang W L,Lin J.Optimal maintenance policy and length of extended warranty within the life cycle of products[J].Computers&Mathematics with Applications,2012,63(1):144-150.

[20]Tong P,Liu Z,Men F,et al.Designing and pricing of two-dimensional extended warranty contracts based on usage rate[J].International Journal of Production Research,2014,52(21):6 362-6 380.

[21]Voss G B,Ahmed I.Extended Warranties:A Behavioral Perspective.[J]. Advances in Consumer Research,1992,19(1):879-886.

[22]Padmanabhan V.Usage heterogeneity and extended warranties[J]. Journal of Economics&Management Strategy,1995,4(1):33-53.

[23]Huysentruyt M,Read D.How do people value extended warranties? Evidence from two field surveys[J].Journal of Risk&Uncertainty, 2010,40(3):197-218.

[24]Lessard-Bonaventure S,Chebat J.Psychological Ownership,Touch,and Willingness to Pay for an Extended Warranty[J].Journal of Marketing Theory&Practice,2015,23(2):224-234.

[25]Padmanabhan V,Rao R C.Warranty policy and extended service contracts:theory and an application to automobiles[J].Marketing Science, 1993,12(3):230.

[26]Lutz N A,Padmanabhan V.Warranties,extended warranties,and product quality[J].International Journal of Industrial Organization,1998,16 (4):463-493.

[27]Hartman J C,Laksana K.Designing and Pricing Menus of Extended Warranty Contracts.[J].Naval Research Logistics,2009,56(3):199-214.

[28]Cohen M A,Whang S.Competing in Product and Service:A Product Life-Cycle Model[J].Management Science,1997,43(4):535-545.

[29]Desai P S,Padmanabhan P.Durable Good,Extended Warranty and Channel Coordination[J].Review of Marketing Science.2004,(2):1-23.

[30]王素娟,胡奇英.基于延保服務(wù)吸引力指數(shù)的服務(wù)模式分析[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng),2010,16(10):2 277-2 284.

[31]Jiang B,Zhang X.How Does a Retailer's Service Plan Affect a Manufacturer's Warranty?[J].Management Science,2011,57(4):727-740.

[32]Li K,Mallik S,Chhajed D.Design of Extended Warranties in Supply Chains under Additive Demand[J].Production&Operations Management,2012,21(4):730-746.

[33]Heese H S.Retail Strategies for Extended Warranty Sales and Impact on Manufacturer Base Warranties[J].Decision Sciences,2012,43(2): 341-367.

[34]張旭梅,劉翔宇,伏紅勇.基于服務(wù)水平的制造商延保服務(wù)銷售渠道選擇[J].工業(yè)工程,2012,15(6):44-49.

[35]李杰,柳鍵.基于需求敏感指數(shù)的供應(yīng)鏈延保服務(wù)模式分析[J].控制與決策,2013,(7):1 103-1 108.

[36]易余胤,姚俊江.網(wǎng)絡(luò)外部性下考慮延保服務(wù)的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng),2014,(8):1 987-1 999.

[37]Hollis A.Extended warranties,adverse selection,and aftermarkets[J]. Journal of Risk&Insurance,1999,66(3):321-343.

[38]Pope N,Ishida C,Kaufman P,et al.Extended Warranties in the U.S. Marketplace:A Strategy for Effective Regulation[J].Journal of Insurance Regulation,2014,33:67-86.

[39]Maronick T J.Consumer perceptions of extended warranties[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2007,14(3):224-231.

[40]Car dealers could not take full year's amortization for new extended warranty agreements[J].Journal of Taxation.2001,95(5):259-260.

Review of Studies on Supply Chain Extended Warranty Services

Zhu Xueying
(School of Management,Ji’nan University,Guangzhou 510632,China)

In this paper,we studied the origin and importance of the extended warranty service,the design of the extended warranty service contract and policy and the extended warranty service in the supply chain context,went over the relevant literatures on the supply chain extended warranty services,and explored the direction for future researches in this field.

extended warranty service;quality warranty;supply chain management

F274

A

1005-152X(2015)11-0172-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2015.11.046

2015-10-09

朱雪穎（1990-），女，福建人，暨南大學(xué)企業(yè)管理系碩士研究生，主要研究方向：供應(yīng)鏈管理、博弈論。