行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在《服務(wù)營(yíng)銷》課程中的應(yīng)用

陳少波

(廣西商業(yè)學(xué)校)

《服務(wù)營(yíng)銷》課程的教學(xué)目的是培養(yǎng)出能夠較好利用營(yíng)銷手段實(shí)現(xiàn)有力交換的學(xué)生，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的營(yíng)銷技能。針對(duì)這個(gè)課程的教學(xué)特點(diǎn)，傳統(tǒng)的教學(xué)方式并不能有效提高教學(xué)質(zhì)量，因此在教育進(jìn)行改革的同時(shí)，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法被有目的地應(yīng)用到了《服務(wù)營(yíng)銷》課程當(dāng)中。

一、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法含義及要點(diǎn)

所謂的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，就是將行動(dòng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)作為主要形式，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷課程當(dāng)中，充分將學(xué)生作為課堂的主體以及充分發(fā)揮出教師的主導(dǎo)作用，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，通過(guò)具體的教學(xué)任務(wù)讓學(xué)生完成，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的效果。在進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)時(shí)，教師需要有目標(biāo)有層次的向?qū)W生下達(dá)行動(dòng)導(dǎo)向。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的要點(diǎn)，就是在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，教師既不能將行動(dòng)導(dǎo)向設(shè)置得過(guò)于簡(jiǎn)單，這樣不能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，同時(shí)又不能設(shè)置得過(guò)于困難，容易讓學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)、自卑的心理，影響學(xué)習(xí)。因此，教師需要全方位的進(jìn)行考慮，充分結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，對(duì)不同層次的學(xué)生分配不同層次的行動(dòng)導(dǎo)向，這樣才能夠保證學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的基本實(shí)施步驟具體表現(xiàn)為:第一，教師進(jìn)行充分的課前準(zhǔn)備，如教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件的準(zhǔn)備，學(xué)生完成行動(dòng)導(dǎo)向需要的材料、設(shè)備等;第二，教師進(jìn)行任務(wù)的下達(dá)。教師可以通過(guò)口頭表達(dá)或者板書的形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行任務(wù)的下達(dá)，任務(wù)的主要內(nèi)容包括任務(wù)主題、時(shí)間、要求等;第三，是整個(gè)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)中最重要的部分即完成任務(wù)。教師需要通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生幫助其掌握基本的思路、方法之后，再按照學(xué)生的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行分組，通過(guò)組內(nèi)合作的方式完成任務(wù);第四，任務(wù)結(jié)果展示，教師對(duì)學(xué)生的任務(wù)結(jié)果進(jìn)行積極、客觀的評(píng)價(jià)。

通過(guò)這一系列的教學(xué)，采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的方式能夠有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，將教材內(nèi)容中比較枯燥的知識(shí)點(diǎn)變得靈活生動(dòng)。另外，當(dāng)學(xué)生通過(guò)相互合作相互幫助完成了任務(wù)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種成就感，這個(gè)成就感能夠激勵(lì)學(xué)生更加全身心的投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中，還能夠更好地培養(yǎng)學(xué)生的技能。另外，由于學(xué)生一直處于接受任務(wù)、討論分析任務(wù)、完成任務(wù)的過(guò)程中，這樣一來(lái)，就能夠幫助其建立一個(gè)完整的服務(wù)營(yíng)銷課程知識(shí)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，還能夠重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、實(shí)踐能力。

二、當(dāng)下中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的主要特點(diǎn)

從心理方面對(duì)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)大部分的中職生存在學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確的特點(diǎn)，由于在初中階段學(xué)習(xí)成績(jī)不理想，加上社會(huì)上的輿論不正確導(dǎo)致進(jìn)入中職院校的學(xué)生存在著自卑的心理，無(wú)法建立起一個(gè)良好的自信心。同時(shí)由于上個(gè)階段的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)比較差，更是導(dǎo)致了在這種心理作用之下，部分中職生的自主性受到限制，在行為上表現(xiàn)出怪異行為。另外，中職生自我意識(shí)較差，遇到事情大部分都是以自我為中心，對(duì)自身沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。中職生雖然思想意識(shí)活躍，有著比較廣泛的興趣愛(ài)好，但是由于沒(méi)有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，加上沒(méi)有合適的學(xué)習(xí)方法，導(dǎo)致產(chǎn)生厭學(xué)的心理。但其心理特點(diǎn)，一方面，需要得到他人的理解;另一方面，又會(huì)將注意力放在內(nèi)心世界當(dāng)中，既希望能夠展現(xiàn)出自己的才能但是由于人際交流的問(wèn)題存在交流受阻。同時(shí)，由于剛初中畢業(yè)，心理發(fā)育沒(méi)未成熟，具有比較明顯的虛榮心和表現(xiàn)欲，由于《服務(wù)營(yíng)銷》這門課程主要是鍛煉學(xué)生的實(shí)踐技能，因此在教學(xué)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該將理論結(jié)合實(shí)際，將重點(diǎn)放在培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力方面，利用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)，將學(xué)生充分吸引到行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)提高教學(xué)質(zhì)量的目的。

三、將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法與《服務(wù)營(yíng)銷》課程有機(jī)結(jié)合的措施

1.明確教學(xué)計(jì)劃

整個(gè)《服務(wù)營(yíng)銷》課程的基本教學(xué)要求是讓學(xué)生能夠?qū)⑹袌?chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論與方法貫穿到服務(wù)營(yíng)銷課程當(dāng)中，并結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，掌握服務(wù)營(yíng)銷的策略與技巧。由于《服務(wù)營(yíng)銷》課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，因此在進(jìn)行教學(xué)的過(guò)程當(dāng)中要充分鍛煉學(xué)生的技能，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。因此，第一步就是明確教學(xué)計(jì)劃。教師需要對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷》中的每個(gè)單元、課時(shí)按照行動(dòng)導(dǎo)向的步驟進(jìn)行教學(xué)。在進(jìn)行教學(xué)的過(guò)程當(dāng)中，首先確定教學(xué)目標(biāo)，具體表現(xiàn)在教師下發(fā)給學(xué)生的任務(wù)當(dāng)中，在學(xué)生開(kāi)始任務(wù)之前教授其基本的課堂知識(shí)與技能。

例如，在進(jìn)行教學(xué)時(shí)，教師為了能夠在初期培養(yǎng)起學(xué)生“聽(tīng)、說(shuō)、看、動(dòng)”的能力，設(shè)置了一個(gè)虛擬的場(chǎng)景，選擇一名學(xué)生作為酒店前臺(tái)，一名學(xué)生作為顧客入住，進(jìn)行入住過(guò)程的實(shí)時(shí)模擬，其余同學(xué)作為觀察者觀察這個(gè)學(xué)生之間的言語(yǔ)、表情、動(dòng)作等。這樣一來(lái)，兩個(gè)模擬的學(xué)生可以對(duì)今后的工作場(chǎng)景有一個(gè)提前的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還能夠站在顧客與服務(wù)者兩個(gè)角度上思考。又如，為了能夠讓學(xué)生在表情上加強(qiáng)服務(wù)的理念，教師利用多媒體技術(shù)播放了世界頂尖酒店的服務(wù)人員的服務(wù)表情、動(dòng)作與神情舉止，通過(guò)對(duì)表情、動(dòng)作的具體剖析讓學(xué)生明白一種怎樣的表情才能夠達(dá)到良好的服務(wù)效果。從“看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)”四個(gè)方面，幫助學(xué)生逐漸克服掉畏難情緒，養(yǎng)成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

2.選擇教學(xué)方法

由于《服務(wù)營(yíng)銷》是直接應(yīng)用的，通過(guò)日常的培養(yǎng)也能夠鍛煉一定的營(yíng)銷技能。由于《服務(wù)營(yíng)銷》的實(shí)踐性很強(qiáng)，將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)結(jié)合其中能夠充分發(fā)揮出其優(yōu)勢(shì)，真正鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力，利用自身掌握的知識(shí)與技能提前進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的演練，最終起到一個(gè)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題的能力，能夠更好的激勵(lì)學(xué)生，激發(fā)出其強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)積極性，達(dá)到良好的教學(xué)效果。在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法中，其中涵蓋了各種教學(xué)方法，在本文當(dāng)中筆者采用項(xiàng)目教學(xué)法的方式，即利用布置任務(wù)的方式讓學(xué)生以小組的形式相互幫助相互合作，一起完成整個(gè)任務(wù)。另外，在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，教師要根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與鼓勵(lì)，保證學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

例如，教師為了能夠加深學(xué)生對(duì)“笑”這個(gè)概念的理解，同時(shí)為了能夠幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的微笑習(xí)慣以及積極的心態(tài)，首先播放了幾組微笑的照片并提問(wèn):看到這些照片同學(xué)們有什么想法，有的學(xué)生就回答說(shuō)看到微笑心情也會(huì)好，不愉快的事情也沒(méi)有了。此時(shí)，教師為了深化同學(xué)們對(duì)笑的理解，闡述到“笑可以感染顧客，改變消極心態(tài)，在工作中總是會(huì)遇到一些客戶的投訴等問(wèn)題，此時(shí)利用微笑幫助顧客去解決，顧客不僅不會(huì)排斥，反而會(huì)留下好印象”，學(xué)生們認(rèn)識(shí)到了微笑的益處，懂得了微笑的含義。同時(shí)，以這種簡(jiǎn)單明了的方式，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

3.進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施

將每個(gè)章節(jié)中的教學(xué)內(nèi)容當(dāng)作一個(gè)完整的項(xiàng)目，通過(guò)分配任務(wù)的方式充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。由于在教學(xué)計(jì)劃中已經(jīng)明確了教學(xué)目標(biāo)，因此只需要充分針對(duì)中職生的特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)。本文筆者將采用以下的教學(xué)過(guò)程進(jìn)行:項(xiàng)目引進(jìn)—課前準(zhǔn)備——確定方案——實(shí)施項(xiàng)目——總結(jié)評(píng)價(jià)——拓展訓(xùn)練，通過(guò)這個(gè)步驟教師和學(xué)生都能夠清楚的了解整個(gè)教學(xué)過(guò)程的大概，心中都形成了一個(gè)良好的教學(xué)模式。另外，教師還可以提出一個(gè)類似的項(xiàng)目讓學(xué)生完成，提高其自信。

例如，教師為了能夠強(qiáng)化學(xué)生在“聽(tīng)、說(shuō)、看、動(dòng)、笑”方面的理解與掌握，直接帶學(xué)生在汽車4S 店進(jìn)行模擬的汽車銷售，兩人為一組同時(shí)3 個(gè)小組進(jìn)行模擬演練，其余同學(xué)觀察其動(dòng)作表情等，通過(guò)10 分鐘的模擬，同學(xué)們一致認(rèn)為A 組模擬銷售的同學(xué)比較好，教師問(wèn)為什么是這位同學(xué)表現(xiàn)不錯(cuò)呢?學(xué)生回答說(shuō)，該同學(xué)在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中都是以微笑面對(duì)，針對(duì)顧客提出的問(wèn)題十分耐心的問(wèn)題，在交談的過(guò)程中倒水等細(xì)節(jié)能夠體現(xiàn)出其服務(wù)的功底。通過(guò)這種模擬鍛煉學(xué)生聽(tīng)講、領(lǐng)會(huì)、觀察的能力，接著教師讓學(xué)生們利用所學(xué)一對(duì)一的訓(xùn)練，這時(shí)主要鍛煉學(xué)生的討論、口頭表達(dá)與思考的能力，接著進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)，教師對(duì)學(xué)生的任務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，與此同時(shí)還提出了幾點(diǎn)比較中肯的建議，最后進(jìn)行總結(jié)。這是教師將其中的重點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的講解，能夠加深學(xué)生對(duì)重點(diǎn)的理解與掌握。

4.確定教學(xué)評(píng)價(jià)

最后的教學(xué)評(píng)價(jià)是對(duì)整個(gè)教學(xué)過(guò)程的一個(gè)總結(jié)。特別是在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)當(dāng)中，采取教學(xué)評(píng)價(jià)是其中的重點(diǎn)。之所以要進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是為了檢查是否達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。了解該教學(xué)方法是否起到了一定的作用。利用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，因此不能使用傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式即閉卷考試，而是采用更加靈活的方式，既能夠幫助學(xué)生形成一個(gè)完整的知識(shí)架構(gòu)，同時(shí)還能夠起到一定的鼓勵(lì)作用。

例如，某教師在完成了整個(gè)教學(xué)之后，對(duì)課程進(jìn)行最后的評(píng)價(jià)。與以往的評(píng)價(jià)不同，在基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的基礎(chǔ)之上，教師采用學(xué)生自評(píng)、小組內(nèi)評(píng)、師評(píng)的方式實(shí)現(xiàn)全方面的評(píng)價(jià)，在學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，教師設(shè)定了一個(gè)大概的評(píng)價(jià)過(guò)程，即學(xué)習(xí)態(tài)度——學(xué)習(xí)意識(shí)——獲得的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)——掌握的學(xué)習(xí)方法與技能——?jiǎng)?chuàng)新能力、實(shí)踐能力、溝通能力是否提升——具體表現(xiàn)，以這樣一個(gè)大概的評(píng)價(jià)流程幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己獲得的學(xué)習(xí)知識(shí)與技能，即使是小小的進(jìn)步，教師也會(huì)進(jìn)行鼓勵(lì)，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性就會(huì)持續(xù)下去，最終實(shí)現(xiàn)提高教學(xué)質(zhì)量的效果。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，教師想要利用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法發(fā)揮出其效果，不僅需要深入教材內(nèi)容進(jìn)行研究，同時(shí)還需要充分了解行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的基本理念與中職生的特點(diǎn)，只有這樣才能夠培養(yǎng)實(shí)踐能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)的中職生，才能夠做到提高教學(xué)效果的目的。

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