優(yōu)化服務(wù)路徑在提高特需病房護(hù)理質(zhì)量中的作用探討

嚴(yán)梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨

優(yōu)化服務(wù)路徑在提高特需病房護(hù)理質(zhì)量中的作用探討

嚴(yán)梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨

目的 分析優(yōu)化服務(wù)路徑在提高特需病房護(hù)理質(zhì)量中的作用。方法 選取特需病房的收治的患者1580例，并對(duì)患者實(shí)施優(yōu)化服務(wù)路徑的臨床護(hù)理資料進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 實(shí)施前患者護(hù)理滿意度為79．49%，實(shí)施后為96．43%，患者的實(shí)施后明顯優(yōu)于實(shí)施前（χ2=6．63,P＜0．05)。實(shí)施前患者病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、護(hù)理記錄評(píng)分分別為（89．6±2．1）、（92．3±2．4）、（87．5±1．9）、（90．7±1．8）；實(shí)施后分別為（94．7±1．7）、（97．4±1．3）、（93．2±1．5）、（96．5±2．2）；實(shí)施后各項(xiàng)評(píng)分均明顯優(yōu)于實(shí)施前（P＜0．05）。結(jié)論 優(yōu)化服務(wù)路徑為特需病房患者提供了高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，值得臨床推廣。

優(yōu)化服務(wù)路徑；特需病房；護(hù)理質(zhì)量

臨床路徑是一種由醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者需求和疾病治療與護(hù)理要求所制訂的科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)計(jì)劃[1]，根據(jù)臨床路徑進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的治療和護(hù)理方案，有助于縮短患者的住院時(shí)間、減少醫(yī)療費(fèi)用，能夠取得令人滿意的效果。本研究分析了優(yōu)化服務(wù)路徑在提高特需病房護(hù)理質(zhì)量中的實(shí)施及其效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2014年1月～2014年12月南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院特需病房的收治的患者1580例，男932例，女648例，年齡46～85歲，平均（66．5±12．3）歲；住院時(shí)間2～15d，平均（7．3±2．6）d。特需病房設(shè)置開(kāi)放床位36張，安排臨床護(hù)理人員26名，均為女性，年齡22～45歲，平均（26．7±3．2）歲。其中1名護(hù)士長(zhǎng)、5名主管護(hù)師、8名護(hù)師、6名護(hù)士、6名助理護(hù)士。學(xué)歷：10名本科、16名大專。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查特需病房患者需求 選取200例患者，利用醫(yī)院自制需求調(diào)查表，對(duì)患者的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容包含護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)和技能、溝通能力、健康宣教、病房環(huán)境、應(yīng)變能力、醫(yī)療設(shè)施等。

1．2．2 服務(wù)路徑設(shè)計(jì) 根據(jù)患者需求，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合醫(yī)院特需病房的特點(diǎn)和國(guó)內(nèi)過(guò)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，明確設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)路徑，具體內(nèi)容如下：（1）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者感受到重視和關(guān)懷?；颊呷朐簳r(shí)，護(hù)理人員初步判斷患者病情，準(zhǔn)備好床位，保證病房?jī)?nèi)溫度、濕度、光線適宜，保持床單干燥整潔，準(zhǔn)備好生活用品和溫?zé)衢_(kāi)水；及時(shí)監(jiān)測(cè)生命體征并做好記錄；為患者創(chuàng)造舒適的住院環(huán)境。（2）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：保證基礎(chǔ)護(hù)理措施滿足服務(wù)要求和患者需求，臨床護(hù)理操作滿足專業(yè)服務(wù)要求。認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理措施；無(wú)投訴、糾紛。住院期間，護(hù)理人員密切與責(zé)任醫(yī)生溝通，明確護(hù)理級(jí)別[2]；根據(jù)臨床護(hù)理服務(wù)要求，實(shí)施診療方案；根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范，完成日常護(hù)理措施；一對(duì)一進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，做好心理疏導(dǎo)，耐心解答患者疑惑，巡視期間加強(qiáng)問(wèn)候。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：使患者及其家屬掌握健康保健知識(shí)，對(duì)護(hù)理服務(wù)感到舒心滿意。出院時(shí)，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)，指導(dǎo)患者認(rèn)真填寫(xiě)護(hù)理滿意度調(diào)查表；將健康檔案、出院帶藥交給患者，叮囑其定期復(fù)查；定時(shí)電話隨訪。

1．2．3 服務(wù)路徑實(shí)施 采取分級(jí)護(hù)理服務(wù)模式和床邊責(zé)任制[3]。將護(hù)理人員分為不同的護(hù)理小組，6～7名護(hù)士管理9張床位。每個(gè)特需病房將責(zé)任護(hù)士的姓名、聯(lián)系方式公開(kāi)；制訂優(yōu)化服務(wù)路徑圖，制定住院檢查公示表、日常巡視問(wèn)候公示表、床邊護(hù)理執(zhí)行表、健康教育表，護(hù)理人員根據(jù)路徑圖和表格內(nèi)容完成每天工作，在完成的項(xiàng)目下簽字，由輪班護(hù)理人員對(duì)其完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；交接班時(shí)，由護(hù)理小組組長(zhǎng)、護(hù)理人員共同對(duì)護(hù)理方案執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，將臨時(shí)變動(dòng)和異常情況上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)護(hù)理計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改。

1．3 效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施優(yōu)化服務(wù)路徑前后，調(diào)查護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意度。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)，每項(xiàng)100分；利用醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，包括護(hù)理服務(wù)、病區(qū)的設(shè)施和環(huán)境、專業(yè)知識(shí)和技能、信息化管理、護(hù)理人員儀容儀表等幾項(xiàng)，調(diào)查表滿分為100分，每項(xiàng)20分，其中以總分≥80分為非常滿意，總分≥60分但＜80分為滿意，總分＜60分為不滿意。實(shí)施優(yōu)化服務(wù)路徑前，發(fā)放200份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收195份，有效回收率為97．5%；實(shí)施后，發(fā)放200份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收196例，有效回收率為98．0%。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以“x±s”表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 實(shí)施前后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較 優(yōu)化服務(wù)路徑實(shí)施后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯優(yōu)于實(shí)施前（P＜0．05）。見(jiàn)表1。

表1 優(yōu)化服務(wù)路徑實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（x±s）

2．2 實(shí)施前后護(hù)理滿意度比較 優(yōu)化服務(wù)路徑實(shí)施后患者護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前（χ2=6．63，P＜0．05)。見(jiàn)表2。

3 討論

特需病房的患者需要的是優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、可靠的醫(yī)療服務(wù)，臨床路徑能夠確保臨床護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化[4]，在服務(wù)路徑圖的指導(dǎo)下進(jìn)行循序漸進(jìn)的護(hù)理和健康教育，可避免重復(fù)工作，提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。本研究中，護(hù)理人員在制定優(yōu)化服務(wù)路徑時(shí)，首先對(duì)患者的需求進(jìn)行調(diào)查分析，然后查閱了相關(guān)文獻(xiàn)資料，并結(jié)合了特需病房具體情況和先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立了全程連續(xù)性的服務(wù)措施，具有可行性、時(shí)間性和規(guī)范性。此外，護(hù)理人員掌握相關(guān)護(hù)理內(nèi)容，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防范、處理重點(diǎn)問(wèn)題。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因之一是醫(yī)患雙方溝通不佳[5]，患者滿意度是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意程度的直接反映[6]，也客觀地反映出醫(yī)院的護(hù)理水平。實(shí)施優(yōu)化服務(wù)路徑，在患者從入院至出院的全過(guò)程中公開(kāi)護(hù)理過(guò)程，強(qiáng)調(diào)對(duì)患者知情權(quán)的重視，有助于增強(qiáng)患者的安全感和對(duì)醫(yī)護(hù)工作的信任感，從而使患者及其家屬積極主動(dòng)配合治療和護(hù)理，有助于提高治療依從性，保證治療效果[7-8]。

本次研究結(jié)果顯示優(yōu)化服務(wù)路徑后患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及護(hù)理滿意度均明顯實(shí)施前，這就表明根據(jù)患者實(shí)際需求制訂的優(yōu)化服務(wù)路徑將綜合化護(hù)理和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，值得在臨床護(hù)理工作領(lǐng)域廣泛推廣。

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10．3969/j．issn．1009-4393．2015．32．070

江西 330006 南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院特需病房 （嚴(yán)梅秀 熊曉云 雷艷紅 丁娟 朱娜 黃蓉蓉 喻昭君 李晨）