基于服務(wù)特征匹配度的公共服務(wù)渠道管理模型構(gòu)建?

朱紅燦++陳星星

摘要：在公共服務(wù)渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配與渠道模式公共服務(wù)特征匹配分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了公共服務(wù)渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配度的度量模型，并以此為基礎(chǔ)，通過(guò)定量計(jì)算渠道類(lèi)型與渠道模式的匹配情況，構(gòu)建了一種公共服務(wù)渠道管理模型。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；渠道管理；服務(wù)特征匹配

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 文章編號(hào)

Research on Construction of Public Service Channel Management Model Based on the Match Degree of Public Service Feature

ZHU Hong-can， CHEN Xing-xing

（a School of Public Administration， Xiangtan University Xiangtan 411105）

Abstract：The public service channel match model is built for measuring the service feature match degree of public channel types and channel modes based on the public service feature match. And then， by calculating the match degree of public channel types and channel modes quantitatively， a type of public service channel management model is constructed.

Key words：public service； channel management； service feature match

1 引言

完善的公共服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)的重要標(biāo)志之一，公共服務(wù)供給應(yīng)逐步由非智能的傳統(tǒng)供給轉(zhuǎn)向智慧化供給[1]，而在實(shí)踐中，傳統(tǒng)的、采用經(jīng)驗(yàn)式的渠道規(guī)劃方法通常導(dǎo)致多元化的渠道中出現(xiàn)渠道定位不準(zhǔn)問(wèn)題[2]，因而政府如何規(guī)劃各渠道的服務(wù)內(nèi)容，如何實(shí)施公共服務(wù)渠道管理是需要進(jìn)行深入研究的課題。國(guó)外學(xué)者圍繞改進(jìn)政府和公眾交互的方式對(duì)公共服務(wù)渠道管理做了一些探索，Ebbers[3]等學(xué)者基于最初的公共服務(wù)渠道管理模型，即從“渠道類(lèi)型”（如，新興的網(wǎng)站渠道，傳統(tǒng)的面對(duì)面接待廳、電話(huà)渠道等）和“渠道模式”（如，咨詢(xún)、注冊(cè)、業(yè)務(wù)辦理等）兩個(gè)維度的組合來(lái)描述公眾與政府之間的公共服務(wù)交互，采用調(diào)查分析方法，立足政府和公眾角度，提出了一種基于不同渠道類(lèi)型和渠道模式的差異化多維渠道管理模型。gGagnon[4] 等學(xué)者采用案例分析方法，提出了一種基于組織、客戶(hù)、操作過(guò)程等維度的多維公共服務(wù)渠道管理模型。在國(guó)內(nèi)，李平等學(xué)者[2，5]對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)渠道管理內(nèi)容框架和渠道類(lèi)型整合方法進(jìn)行了研究。需要指出的是，這些研究均未充分考慮渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征的匹配性對(duì)公共服務(wù)渠道管理的影響。鑒于此，本文針對(duì)公共服務(wù)傳遞中的渠道管理問(wèn)題，分析渠道類(lèi)型和渠道模式公共服務(wù)特征的匹配情況，探討基于服務(wù)特征匹配度的公共服務(wù)渠道管理模型的構(gòu)建。

2 公共服務(wù)特征匹配度的度量模型

將渠道特色與特定的服務(wù)、以及特定目標(biāo)用戶(hù)精心結(jié)合是公眾服務(wù)渠道管理的發(fā)展趨勢(shì)，因此，如何度量公共服務(wù)渠道類(lèi)型與渠道模式的匹配度就成為公共服務(wù)渠道管理工作的一個(gè)難點(diǎn)。常用的公共服務(wù)渠道管理通常依據(jù)經(jīng)驗(yàn)或采用理論分析或案例分析方法得出渠道類(lèi)型與渠道模式的匹配性，并沒(méi)有對(duì)渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征的匹配度進(jìn)行確認(rèn)，容易得出粗糙的匹配結(jié)果。為此，在文獻(xiàn)[2]和[6]的基礎(chǔ)上，本文給出一種度量渠道類(lèi)型和渠道模式公共服務(wù)特征匹配度的方法，主要思路是：給定公共服務(wù)特征屬性集，量化集內(nèi)公共服務(wù)特征間的相近程度；渠道類(lèi)型和渠道模式根據(jù)公共服務(wù)特征屬性集分別給出各自的屬性，并用數(shù)值表示與該公共服務(wù)特征的匹配程度，進(jìn)一步計(jì)算渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配情況。

設(shè)渠道類(lèi)型集合為T(mén)={t1，t2，…，tm}，其中ti表示第i個(gè)渠道類(lèi)型；渠道模式集合為F= {f1，f2，…，fn}，其中fj表示第j個(gè)渠道模式。記 表示渠道類(lèi)型ti和渠道模式fj的公共服務(wù)特征匹配度， ，且值越大表示渠道類(lèi)型ti和渠道模式fj越匹配， 的確定過(guò)程如下。

2.1 確定公共服務(wù)特征屬性集

建立合適的公共服務(wù)特征屬性集，即建立合適的匹配度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，有助于對(duì)匹配對(duì)象進(jìn)行合理的測(cè)算。建立公共服務(wù)特征屬性集應(yīng)遵循的原則，第一，公共服務(wù)渠道管理的根本目的是為公眾提供有效且高效的公共服務(wù)，應(yīng)以“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為理念；第二，應(yīng)遵循科學(xué)原則、簡(jiǎn)單原則、有效原則、可實(shí)施原則。第三，應(yīng)遵循全面與重點(diǎn)兼顧原則，既全面考慮各種影響因素，也考慮因素的重要程度，選擇有重要的、有代表的服務(wù)特征。

記特征屬性集B= {B1，B2，…，Bk}，其中Bh表示第h個(gè)公共服務(wù)特征。

2.2 渠道模式公共服務(wù)特征匹配

渠道模式即公共服務(wù)傳遞方式。Ebbers[3]從信息流向角度將公共服務(wù)渠道描述為五種渠道模式：政府傳遞給公眾的命令模式，公眾向政府傳遞的注冊(cè)模式，公眾向政府問(wèn)詢(xún)的咨詢(xún)模式，公眾與政府雙向交流的對(duì)話(huà)模式；以上四種公共服務(wù)渠道模式都是基于公共服務(wù)傳遞的信息特點(diǎn)，另外一種是基于公共服務(wù)傳遞的金融特點(diǎn)，即業(yè)務(wù)辦理模式。

每種渠道模式具有不同的特征，側(cè)重的服務(wù)內(nèi)容不一樣，因而屬性重要程度不一樣。渠道模式fj的屬性相對(duì)重要程度將采用層次分析法通過(guò)兩兩比較的方式來(lái)確定。

通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查法和專(zhuān)家意見(jiàn)法逐層構(gòu)造逐對(duì)判斷矩陣反映各服務(wù)特征的相對(duì)重要性，運(yùn)用特征向量 來(lái)判斷一致性，一致性指標(biāo)記為 ，當(dāng)一致性隨機(jī)比率 時(shí)，由判斷矩陣的元素可以計(jì)算出具有滿(mǎn)意一致性的結(jié)果[6]，采用和積法求出渠道模式fj的服務(wù)特征權(quán)重向量{fj1，fj2，…，fjk}，fjh表示渠道模式fj的第h個(gè)公共服務(wù)特征的權(quán)重。由此可以得出渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣F=（fjh）n ，fjh表示渠道模式fj的第h個(gè)公共服務(wù)特征的權(quán)重。

2.3 渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配

從渠道類(lèi)型來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)渠道包括個(gè)人渠道（如柜臺(tái)）、電子渠道（如網(wǎng)站和電郵）、打印或書(shū)寫(xiě)渠道（如信件和傳真）、電話(huà)渠道等。每類(lèi)渠道具有不同的特征，對(duì)服務(wù)的適應(yīng)性不一樣，因而不同渠道對(duì)服務(wù)特征的匹配度不同。

渠道類(lèi)型ti對(duì)各公共服務(wù)特征的匹配程度可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查法和專(zhuān)家意見(jiàn)法進(jìn)行評(píng)定，分值采用六個(gè)標(biāo)度進(jìn)行衡量，H={高，較高，中，較低，低，無(wú)}，對(duì)應(yīng)的標(biāo)度分值為{1.0，0.8，0.6，0.4，0.2，0}[5]。由此可以得出渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配矩陣T=（tih）m ，tih表示渠道類(lèi)型ti的第h個(gè)公共服務(wù)特征的權(quán)重。

2.4 渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配

渠道類(lèi)型和渠道模式可以用來(lái)描述公眾與政府交互時(shí)采用的渠道，以及相應(yīng)的交互模式，渠道類(lèi)型指出公眾和政府交互的渠道是什么，渠道模式?jīng)Q定怎么做[3]。公共服務(wù)渠道應(yīng)設(shè)計(jì)得越廣越好，但設(shè)計(jì)一個(gè)大而全的公共服務(wù)渠道策略顯然是不可能的，因而通過(guò)渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征的最佳匹配，可以為公眾提供更有效的服務(wù)。

上節(jié)渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣給出了每個(gè)渠道模式公共服務(wù)特征維度的權(quán)重，渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配矩陣給出了每個(gè)渠道類(lèi)型公眾服務(wù)特征維度的匹配程度，由此可以計(jì)算出渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣S=（sij）m 。sij表示渠道類(lèi)型ti與渠道模式fj的匹配程度，計(jì)算公式如下：

（1）

其中， 是渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配矩陣， 是渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣，m是渠道類(lèi)型個(gè)數(shù)，n是渠道模式個(gè)數(shù)，k是公共服務(wù)特征屬性集特征個(gè)數(shù)。

3 基于服務(wù)特征匹配度的公共服務(wù)渠道管理模型

以渠道模式公共服務(wù)特征匹配、渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配、渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配結(jié)果為基礎(chǔ)，構(gòu)建公共服務(wù)渠道管理概念模型。首先，依據(jù)匹配結(jié)果給出每個(gè)渠道類(lèi)型與其相結(jié)合的最適合的渠道模式，提出一種新的公共服務(wù)分類(lèi)模型。其次，依據(jù)公共服務(wù)特征的匹配結(jié)果，分析每個(gè)渠道類(lèi)型與公共服務(wù)特征的適用性，每個(gè)渠道模式適合辦理具有怎樣服務(wù)特征的公共服務(wù)，渠道模式可以采用哪些渠道類(lèi)型等。最后，分析提出的公共服務(wù)渠道管理概念模型要實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)。

文中將選取生活中公眾最常用的網(wǎng)站、電話(huà)、政府接待廳三種渠道作為渠道類(lèi)型的代表，即，渠道類(lèi)型集T={網(wǎng)站，電話(huà)，政府接待廳}，選取以公眾為交互發(fā)起者，具有明顯信息特點(diǎn)的信息查詢(xún)，具有明顯交易特點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理作為渠道模式的代表，即，渠道模式集F={信息查詢(xún)，業(yè)務(wù)辦理}，采用層次分析等方法計(jì)算渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配度，進(jìn)而，以匹配度計(jì)算結(jié)果為基礎(chǔ)，提出公共服務(wù)渠道管理概念模型。

3.1 構(gòu)建公共服務(wù)特征屬性集

在文獻(xiàn)[7]和[8]的用戶(hù)渠道選擇影響因子的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)，確定渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配度度量三層屬性集，如圖1所示。其中主因素層屬性集A為{個(gè)人因素，渠道因素，任務(wù)因素，情境因素}，符號(hào)表示為： ，屬性權(quán)重表示為： ，其中 表示 在A中的比重，且 ；分因素層屬性集B符號(hào)表示為： ，對(duì)應(yīng) 的C層特征權(quán)重 ， 表示該特征在 的比重，且 。

3.2 確定渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣

將按信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理模式分別計(jì)算模式的公共服務(wù)特征匹配。

3.2.1 逐層構(gòu)造逐對(duì)判斷矩陣

（1）一級(jí)屬性集的判斷矩陣

一級(jí)屬性集的一階判斷矩陣見(jiàn)表1，表中IM表示信息查詢(xún)模式，TM表示業(yè)務(wù)辦理模式（下表同）。

經(jīng)計(jì)算得出信息查詢(xún)模式一階判斷矩陣的特征向量為[0.467，0.095，0.16，0.278]，最大特征值 =4.031，隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI =0.0034<0.1，合理。則權(quán)重向量b=[0.467，0.095，0.16，0.278]。

同理，業(yè)務(wù)辦理模式一階權(quán)重向量b=[0.078，0.492，0.306，0.124]。

（2）二級(jí)屬性集的判斷矩陣

二級(jí)屬性集相對(duì)于“B1個(gè)人因素”的判斷矩陣如表2所示。

同理計(jì)算得出的信息查詢(xún)模式、業(yè)務(wù)辦理模式對(duì)應(yīng)B1的C層屬性權(quán)重cb1分別為 [0.333，0.667]，[0.5， 0.5]。

二級(jí)屬性集相對(duì)于一級(jí)屬性“B2渠道因素”的判斷矩陣如表3所示。

同理計(jì)算得出的信息查詢(xún)模式、業(yè)務(wù)辦理模式對(duì)應(yīng)B2的C層屬性權(quán)重cb2分別為[0.540，0.163，0.297]，[0.540， 0.297， 0.163]。

二級(jí)屬性集相對(duì)于一級(jí)屬性“B3任務(wù)因素”的判斷矩陣如表4所示。

同理計(jì)算得出的信息查詢(xún)模式、業(yè)務(wù)辦理模式對(duì)應(yīng)B3的C層屬性權(quán)重cb3分別為[0.667，0.333]，[0.333， 0.667]。

二級(jí)屬性集相對(duì)于一級(jí)屬性“B4情境因素”的判斷矩陣如表5所示。

（3）層次總排序及一致性檢驗(yàn)

信息查詢(xún)模式公共服務(wù)特征二級(jí)屬性權(quán)重向量為：[0.156， 0.311， 0.051， 0.015， 0.028， 0.107， 0.053， 0.209， 0.07]，即為信息查詢(xún)模式f1公共服務(wù)特征權(quán)重向量，CR =0<0.1，合理。

業(yè)務(wù)辦理模式公共服務(wù)特征二級(jí)屬性權(quán)重向量為 [0.039，0.039，0.266， 0.146， 0.08， 0.102， 0.204， 0.041， 0.083]，即為業(yè)務(wù)辦理模式f2公共服務(wù)特征權(quán)重向量，CR =0<0.1，合理。由此所得的渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣F如表6所示。

3.3 確定渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配矩陣

構(gòu)建的渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征矩陣T如表7所示。

3.4 確定渠道類(lèi)型與渠道模式的公共服務(wù)特征匹配矩陣

由以上分析推出的渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配矩陣S如表8所示。

由表8可知，對(duì)信息查詢(xún)模式，網(wǎng)站渠道具有最高匹配性，電話(huà)和政府接待廳的匹配性較弱；對(duì)業(yè)務(wù)辦理模式，政府接待廳具有最高匹配性，其次是電話(huà)，最后是網(wǎng)站渠道。

3.5 構(gòu)建基于服務(wù)特征匹配度的公共服務(wù)渠道管理模型

基于上文對(duì)渠道模式公共服務(wù)特征匹配、渠道類(lèi)型公共服務(wù)特征匹配，以及渠道類(lèi)型與渠道模式公共服務(wù)特征匹配的度量與分析，本文提出一種公共服務(wù)渠道管理模型，如圖2所示。

本模型實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是公眾通過(guò)選擇合適的渠道發(fā)起公共服務(wù)交互請(qǐng)求，政府將盡快地正確回應(yīng)。第一，通過(guò)政府網(wǎng)站快速查詢(xún)政府信息，通過(guò)政府接待廳及時(shí)、有效辦理不確定的、復(fù)雜的、交互性要求高的業(yè)務(wù)；第二，對(duì)于復(fù)雜的、不確定的業(yè)務(wù)若想通過(guò)網(wǎng)站快速辦理，政府應(yīng)先降低業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、不確定性，再提供網(wǎng)絡(luò)辦理模式，滿(mǎn)足偏愛(ài)網(wǎng)絡(luò)渠道的公眾的需求；第三，不具有上網(wǎng)能力的公眾可以通過(guò)電話(huà)、政府接待廳查詢(xún)政府信息，可通過(guò)政府接待廳辦理復(fù)雜的、交互性要求高的業(yè)務(wù)；第四，電話(huà)可作為快速補(bǔ)充渠道，作為簡(jiǎn)單的信息查詢(xún)渠道或低復(fù)雜性的、低交互性的業(yè)務(wù)辦理渠道。

4 結(jié)語(yǔ)

將公共服務(wù)渠道類(lèi)型與渠道模式進(jìn)行匹配是公共服務(wù)渠道管理的一項(xiàng)重要工作，在實(shí)踐中一直沒(méi)有得到較好的解決。本文針對(duì)公共服務(wù)渠道類(lèi)型與渠道模式匹配問(wèn)題，給出了一種度量渠道類(lèi)型和渠道模式公共服務(wù)特征匹配的方法，并討論了基于服務(wù)特征匹配度的公共服務(wù)渠道管理模型的構(gòu)建，該模型用定量手段為渠道類(lèi)型和渠道模式的匹配做出判斷，有助于公共服務(wù)渠道管理的科學(xué)、有效。

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