淺論高校圖書館服務(wù)溝通新模式之微交流

孫 菲（遼寧地質(zhì)工程職業(yè)學(xué)院,遼寧 丹東 118008）

淺論高校圖書館服務(wù)溝通新模式之微交流

孫 菲
（遼寧地質(zhì)工程職業(yè)學(xué)院,遼寧 丹東 118008）

摘 要：隨著微時(shí)代的到來，微交流必然成為這個(gè)時(shí)代最新的溝通模式。本文通過對大學(xué)生讀者閱讀現(xiàn)狀及閱讀需要的調(diào)查，探討了高校圖書館采用這種服務(wù)溝通新模式的必要性，提出了發(fā)展微交流服務(wù)的要求。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微交流；服務(wù)溝通

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生活方式也發(fā)生了很大的改變。尤其是微博、微信、微電影、微營銷等的出現(xiàn)，預(yù)示著微時(shí)代全盛到來。微時(shí)代信息的傳播速度更快、傳播的內(nèi)容更具沖擊力和震撼力。人們恍然發(fā)現(xiàn)，原來傳播交流信息乃至進(jìn)行情感溝通，僅僅通過百余字就完全可以實(shí)現(xiàn)。在這樣一個(gè)新時(shí)代背景下，微交流也必然會(huì)成為圖書館館員與讀者溝通的新模式。

1 微時(shí)代下大學(xué)生讀者閱讀現(xiàn)狀調(diào)查

2015年4月對遼寧地質(zhì)工程職業(yè)學(xué)院大一及大二學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，共抽取了500個(gè)樣本，現(xiàn)對調(diào)查結(jié)果分析如下：

1.1 大學(xué)生閱讀途徑

問卷選擇了傳統(tǒng)的到圖書館閱讀、利用電腦閱讀和最便捷的手機(jī)閱讀三個(gè)途徑作為選擇項(xiàng)，結(jié)果如圖1所示。

圖1 大學(xué)生閱讀途徑

另外，對于快捷的手機(jī)閱讀方式，選擇的是通過瀏覽網(wǎng)站、微博、使用微信或者QQ四個(gè)選擇項(xiàng)，結(jié)果如圖2所示。

圖2 手機(jī)閱讀方式

通過調(diào)查結(jié)果可以看出，當(dāng)今大學(xué)生選擇利用手機(jī)來閱讀的占大多數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了到圖書館閱讀這種傳統(tǒng)的閱讀途徑。

1.2 大學(xué)生微信閱讀服務(wù)需求

問卷選擇了微信服務(wù)平臺(tái)主要的新書推薦、歸還日期查詢、圖書館動(dòng)態(tài)、在線咨詢和讀者交流這五個(gè)板塊作為選擇項(xiàng)，結(jié)果如圖3所示。

圖3 微信閱讀服務(wù)需求

針對于大學(xué)生應(yīng)用微信情況，結(jié)合圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)，調(diào)查學(xué)生在微信閱讀服務(wù)上的需求，可以看出除了學(xué)生比較重視的歸還日期查詢之外，最需要的服務(wù)在線咨詢。

2 服務(wù)溝通新模式之微交流

2.1 微交流的必要性

通過以上調(diào)查我們可以很明確的了解到，對于現(xiàn)在的大學(xué)生來說，利用手機(jī)進(jìn)行閱讀和信息的獲取是最快捷和樂于選擇的途徑。而對于學(xué)生的這種情況，高校圖書館應(yīng)該注重微信公眾平臺(tái)的服務(wù)。同時(shí)針對學(xué)生對在線咨詢服務(wù)的急切需求，溝通服務(wù)上也應(yīng)開拓最直接一對一的咨詢交流服務(wù)。這種微交流由讀者和館員一對一解答，具有回饋信息快，私密性強(qiáng)的特點(diǎn)，是讀者愿意接受的服務(wù)模式。因此，微交流不僅是微時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要，也是大學(xué)生讀者自身的需求，更是高校圖書館服務(wù)未來發(fā)展的必然條件。

2.2 微交流服務(wù)要求

（1）樹立微交流服務(wù)理念。 微交流是不同于傳統(tǒng)面對面交流的一種新的服務(wù)溝通方式，這就需要館員加強(qiáng)對微時(shí)代的了解，學(xué)習(xí)微交流的溝通技巧，掌握微交流的信息化技能，樹立微交流的服務(wù)理念。讀者在利用圖書館微信平臺(tái)時(shí)可能會(huì)遇到各種問題，館員在服務(wù)過程中要比面對面的服務(wù)更加耐心，因?yàn)槲⒔涣鲃荼貢?huì)沒有面對面解答問題更加容易理解，所以耐心、細(xì)心的工作理念一定要貫徹始終，真正幫助讀者解決問題和障礙。

（2）建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對于在線咨詢服務(wù)需要在第一時(shí)間解決學(xué)生提出的各類問題，這些問題涉及面積極廣，這就需要建設(shè)一支具有專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。針對專業(yè)問題的分類，提供專業(yè)科學(xué)的服務(wù)。這樣就要求服務(wù)者不但要具有熟悉的文獻(xiàn)檢索知識(shí)，還要具備熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力。只有這樣才可以給學(xué)生提供最專業(yè)的圖書館文獻(xiàn)服務(wù)和信息傳遞。

（3）多渠道多方式溝通。除了在圖書館微信平臺(tái)上進(jìn)行一對一在線的咨詢服務(wù)外，圖書館還可以建立與學(xué)生讀者的其他的服務(wù)溝通途徑，比如建立微信群，QQ群等。在微信群里圖書館館員可以更加直接的與學(xué)生溝通，同時(shí)群里讀者之間也可以相互交流。條件允許時(shí)可由專門人員建立不同類別微信群，這樣可以使有共同愛好的不同年級的學(xué)生有更好的交流平臺(tái)。

3 結(jié)束語

微交流是當(dāng)下高校圖書館服務(wù)溝通的發(fā)展趨勢，但是如何讓這種交流可以讓更多的大學(xué)生喜歡接受，其中的過程還需要更多的研究探討。另外，對于微信這個(gè)新生事物，有很多年齡較長的館員還需要更多的學(xué)習(xí)接受。即便如此，只要我們有恒心，有耐心，一定會(huì)將這種新的溝通模式做到更好。做好微交流，讓圖書館和讀者之間聯(lián)系的更加緊密。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭玉萍.淺談高校圖書館如何應(yīng)對“微時(shí)代”對大學(xué)生閱讀的影響[J].圖書與檔案,2013(15).

[2]林濤.淺論圖書館與讀者之間的微交流[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2014,24(18).

作者簡介：孫菲(1982-),女,山東萊西人，本科，館員，從事圖書館信息化管理。