網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的應用分析

摘 要：當前我國的市場競爭愈發(fā)激烈，客戶成為了各行各業(yè)的重要資源之一，所以各個企業(yè)都在逐步建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念。對于客戶關(guān)系的管理工作是否到位直接影響著公司的業(yè)績，只有讓客戶感受到企業(yè)的忠誠度，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存下來。本文向大家闡釋了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，并分析了在當前網(wǎng)絡技術(shù)如此發(fā)達的條件下，客戶關(guān)系管理所具有的新特點，并且在深入研究客戶關(guān)系管理內(nèi)容的前提下，對客戶關(guān)系管理提出了一些意見和建議。

關(guān)鍵詞：市場競爭；客戶關(guān)系管理；經(jīng)營理念；網(wǎng)絡環(huán)境

一、前言

成功吸引客戶并保持和發(fā)展與客戶的長期關(guān)系是企業(yè)獲得成功的途徑，企業(yè)要想獲得相應的利潤，必須有認同企業(yè)的客戶。但是在目前，許多企業(yè)在經(jīng)營過程中，往往忽略了“以客戶為中心”，這就造成了客戶的大量流失，這對于企業(yè)的發(fā)展是極其不利的，因為客戶看重的往往不只是企業(yè)的產(chǎn)品，還有企業(yè)的服務態(tài)度。所以，企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須積極開展客戶戰(zhàn)略，進一步加強對客戶關(guān)系的管理和維護?？蛻糇鳛槠髽I(yè)利潤的源泉，企業(yè)必須要能夠滿足客戶的需求，這是客戶關(guān)系得以有效管理的基礎。企業(yè)必須與客戶建立良好的關(guān)系，這樣，才能在競爭中具有足夠的優(yōu)勢。

二、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營理念，這種管理思想和經(jīng)營理念是以客戶為中心的，對客戶展開研究，以調(diào)整企業(yè)相應的服務，針對不同客戶開展不同的服務，以提高客戶對企業(yè)的認可度和忠誠度，在此基礎上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來對客戶關(guān)系進行管理。從經(jīng)營理念方面來講，客戶關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶作為企業(yè)資源的長期價值，這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶為中心的，其經(jīng)營理念也必須是以客戶為中心的，在提供給客戶所需要的產(chǎn)品或服務的前提下提高企業(yè)的獲利能力。客戶關(guān)系管理也是一種新型的管理機制，客戶關(guān)系不僅僅包括客戶，它是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個整合，客戶關(guān)系管理，就是把這些資源進行合理地分配和重組，而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業(yè)維護好這一重要的戰(zhàn)略資源。此外，客戶關(guān)系管理是包含著一整套的方案的，是商業(yè)實踐與信息技術(shù)的一個融合，是為營銷、銷售、客戶服務和決策等提供解決方案的。

三、網(wǎng)絡環(huán)境下客戶管理的特點

在傳統(tǒng)條件下，企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理，主要采取的是營銷人員直接與客戶聯(lián)系并記錄客戶的資料和需求，所以企業(yè)的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業(yè)內(nèi)部，各個部門業(yè)務是獨立運作的，這就使得對于客戶的資料，企業(yè)內(nèi)部往往都不能共享，所以客戶需求也就不能被其他部門所了解，使得企業(yè)的服務不能根據(jù)客戶需求來更新。但在目前，信息技術(shù)高度發(fā)達，相應的，客戶關(guān)系管理也有了新的內(nèi)容。

1.企業(yè)內(nèi)部共享客戶資源。在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶所有的信息可以為企業(yè)內(nèi)部的各個部門所共享，同時，通過網(wǎng)絡，企業(yè)也可以進一步地更新服務和產(chǎn)品，相應的，客戶也就可以從網(wǎng)絡上了解企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務。網(wǎng)絡的出現(xiàn)，使得信息傳播速度更為快，使得企業(yè)與客戶的交流更為便捷，同時還能使客戶與企業(yè)進行有效的交流，這對以維護企業(yè)與客戶的長期關(guān)系是十分有利的。

2.客戶個性化需求得以滿足。客戶的信息被收藏于企業(yè)數(shù)據(jù)庫中，因此，企業(yè)可以根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)來對客戶的個性化需求加以分析，并向每一位客戶提供相應的“一對一”的產(chǎn)品和服務。這就使得客戶個性化的需求得以滿足，對于企業(yè)的發(fā)展是極其有利的。

3.便于對客戶分組進行管理。企業(yè)可以利用相應的客戶管理系統(tǒng)，來針對不同的客戶群體進行不同的管理，根據(jù)客戶的不同需求將其分組，尋找出大客戶，并對其價值進行充分挖掘，在準確判斷其需求的前提下，提供給大客戶以更優(yōu)質(zhì)的服務，以維護其與企業(yè)的關(guān)系。

四、網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

1.客戶分析。如今的網(wǎng)絡技術(shù)非常發(fā)達，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡來尋找到自己客戶的相應信息，從而幫助企業(yè)建立起完整地客戶檔案。企業(yè)可以通過各種方式來對客戶信息進行收集并整理，企業(yè)需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作伙伴資料，而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客戶最基本的信息，才能利用相應的方式對客戶進行分析，提供給客戶滿意的服務和產(chǎn)品。對于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的，還要進一步地挖掘客戶的深層次的特征，在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎上，還要運用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶的基礎信息加以分析，來進一步確定客戶的行為喜好。只有對這些深層次的數(shù)據(jù)加以挖掘，企業(yè)才能抓住客戶。掌握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后，還要進一步對客戶的價值加以分析。對于對企業(yè)有不同價值的客戶，應該采取不同的方式來對其關(guān)系進行管理。

2.客戶管理。進行客戶管理的第一個工作就是要對客戶進行分組，掌握了客戶的基本信息，對于客戶業(yè)務量的大小也就有了了解，所以企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類，此外，還可以根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時間的長短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。針對不同組別的客戶，要采取不同的方式進行其關(guān)系的管理?？蛻絷P(guān)系管理的第二個工作就是客戶管理，客戶管理的主要任務就是收集、整理和分析客戶的資料，并及時了解客戶的需求，以采取相應的措施來保持客戶的忠誠度?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容有客戶資料管理，客戶事件跟蹤管理，客戶支持，客戶自助服務，渠道管理等。

3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡。企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡對于企業(yè)的發(fā)展而言是有著重要意義的，在這個關(guān)系網(wǎng)絡中，包括了客戶、員工、供應商、分銷商和合作伙伴等。企業(yè)應該利用網(wǎng)絡技術(shù)，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務等信息及時地傳遞給客戶，同時，對于客戶所反饋的信息也可以通過網(wǎng)絡的方式使得企業(yè)迅速了解到，以便企業(yè)及時跟進服務。這樣，把內(nèi)外的關(guān)系網(wǎng)絡進行一個整合，就可以與客戶建立良好的關(guān)系。

五、結(jié)語

總之，客戶關(guān)系管理是一個復雜的系統(tǒng)，也是一個非常重要的工作，它是對客戶管理過程及其輔助過程的一個集合。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)應當充分利用網(wǎng)絡資源，掌握更多客戶的信息，以幫助企業(yè)有目的地提高自己的服務和產(chǎn)品質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提高其競爭力，同時提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務，達到互利雙贏。

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作者簡介：張翠蘋（1987.03- ），女，漢族，山東省濰坊市青州市，職務：教師，職稱：助教，學歷：研究生學歷，研究方向：工商企業(yè)管理