B2C網(wǎng)絡(luò)零售超期未結(jié)算問(wèn)題分析

王曉雪++董雨

摘要：電子商務(wù)訂單具有處理時(shí)間少、環(huán)節(jié)多、客戶信息準(zhǔn)確度低等特殊性，操作難度遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)配送，超期未結(jié)算問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)。本文結(jié)合A電子商務(wù)公司網(wǎng)實(shí)際，對(duì)B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，試圖找尋解決B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問(wèn)題的對(duì)策，以減少超期未結(jié)算訂單比例，從而提升平臺(tái)客戶購(gòu)物體驗(yàn)，增加資金回籠速度。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；超期訂單；倉(cāng)儲(chǔ)；配送

中圖分類(lèi)號(hào)： C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

1引言

訂單超期未結(jié)算是B2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)普遍存在的棘手問(wèn)題，解決不好無(wú)論對(duì)于公司資金回籠還是客戶購(gòu)物體驗(yàn)都有很大負(fù)面影響。為此，本文擬結(jié)合A電子商務(wù)公司網(wǎng)實(shí)際，對(duì)B2C電子商務(wù)超期未結(jié)算訂單產(chǎn)生原因進(jìn)行深入調(diào)查分析，試圖找尋解決B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問(wèn)題的對(duì)策，以減少超期未結(jié)算訂單比例，從而提升平臺(tái)客戶購(gòu)物體驗(yàn)，增加資金回籠速度。

2超期未結(jié)算訂單及其原因分析

（一）超期未結(jié)算訂單

超期未結(jié)算訂單是指出庫(kù)超過(guò)四天還沒(méi)有結(jié)算的訂單。所以，就超期訂單而言，其存在本身就是一種問(wèn)題，是電子商務(wù)物流整個(gè)流程中各種問(wèn)題在末端的顯現(xiàn)。

A電子商務(wù)公司訂單處理簡(jiǎn)易流程圖可以看出，結(jié)算屬于末端環(huán)節(jié)，上游每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小偏差都可能導(dǎo)致超期未結(jié)算問(wèn)題的出現(xiàn)。

（二）造成超期未結(jié)算的原因分析

公司華東區(qū)4月份全部超期數(shù)據(jù)所示。為便于比較、分析有干線環(huán)節(jié)的外阜站點(diǎn)和無(wú)干線環(huán)節(jié)的上海站點(diǎn)的差異，將配送超期分類(lèi)為“上海站點(diǎn)”和“外阜站點(diǎn)”。

2.1倉(cāng)儲(chǔ)延緩原因分析

如倉(cāng)儲(chǔ)延緩導(dǎo)致的超期占有14%的比例，相比86%（外阜站點(diǎn)配送+上海站點(diǎn)配送）的配送超期來(lái)說(shuō)似乎并不顯眼。然而通過(guò)對(duì)初始訂單的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，這些未出庫(kù)的初始訂單主要是由于倉(cāng)庫(kù)管理的原因造成的超期未結(jié)算。這些原因?qū)嶋H上是完全可以避免的。 如倉(cāng)儲(chǔ)延緩導(dǎo)致超期未結(jié)算的原因。倉(cāng)庫(kù)超期原因中無(wú)貨情況占比例52%，分區(qū)待檢的占23%，破損占16%，其它占9%。

造成上述情況的原因主要有：

1）庫(kù)位亂、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不準(zhǔn)

倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不準(zhǔn)，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常賬實(shí)不符，無(wú)貨導(dǎo)致訂單出庫(kù)延緩。庫(kù)位管理不善，分區(qū)待檢找不到貨物。貨物存放不當(dāng)導(dǎo)致破損漏液等現(xiàn)象。

2）揀貨及打包環(huán)節(jié)存在問(wèn)題

A電子商務(wù)公司倉(cāng)庫(kù)揀貨實(shí)行的是分區(qū)揀貨法，其揀貨流程為：“分區(qū)揀貨”—“庫(kù)房總揀”—“二次分揀”—“打包”。實(shí)行分區(qū)揀貨法可以加快揀貨速度，這對(duì)于具有特殊性的電子商務(wù)訂單來(lái)說(shuō)是必要的，能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行及時(shí)處理。可是也存在一定的問(wèn)題，商品換手率高，容易發(fā)生混淆、發(fā)生錯(cuò)誤。此外，為了應(yīng)對(duì)時(shí)間少、環(huán)節(jié)多、客戶信息不及時(shí)或者錯(cuò)誤的電商訂單，必須設(shè)有一些能提高員工工作積極性和效率的措施，比如說(shuō)打包的計(jì)件工資制。但是人工的效率會(huì)隨著時(shí)長(zhǎng)和強(qiáng)度降低，再加上急于拿到更高的提成工資，打包失誤也是不可避免的，常有貼錯(cuò)面貼和放錯(cuò)貨物的情況發(fā)生，造成倉(cāng)儲(chǔ)初始的超期。

2.2配送延緩原因分析

1）第三方干線物流時(shí)間不可控

A電子商務(wù)公司配送模式是采用全國(guó)分倉(cāng)打包+點(diǎn)對(duì)點(diǎn)干線物流外包+城市/縣自營(yíng)配送團(tuán)隊(duì)的這種星狀結(jié)構(gòu)。相對(duì)于那些將物流全部外包的電商來(lái)說(shuō)，這種星狀結(jié)構(gòu)配送具有配送效率高、服務(wù)態(tài)度可控、返還款及時(shí)等優(yōu)勢(shì)。然而這種星狀結(jié)構(gòu)目前的短板是第三方物流：相對(duì)近幾年處在高速發(fā)展時(shí)期的電子商務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流服務(wù)發(fā)展明顯滯后，無(wú)法滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求。第三方干線物流時(shí)間不可控造成終端配送的延緩，從而產(chǎn)生超期訂單。第三方干線延緩會(huì)造成外阜“待配送”和“拒收”狀態(tài)的超期訂單，此類(lèi)超期往往還不在少數(shù)。正向干線物流延緩即形成待配送（未到達(dá)分站），逆向干線物流延緩即形成拒收超期（未到達(dá)總倉(cāng)）。

2）總部管控力度不夠

公司華東區(qū)輻射范圍內(nèi)的站點(diǎn)由四名分區(qū)組長(zhǎng)進(jìn)行管理，分區(qū)組長(zhǎng)對(duì)上海站點(diǎn)能起到約束的作用，但是對(duì)外阜分站的約束力相對(duì)比較弱，分區(qū)組長(zhǎng)不可能經(jīng)常去外阜檢查，對(duì)分站管控力度不夠。

分站延緩在數(shù)據(jù)上的體現(xiàn)主要是“待簽收”和“改日送”的超期訂單，但是通常屬于分站環(huán)節(jié)延緩的真實(shí)情況幾乎都被虛假數(shù)據(jù)掩蓋了。更有甚者直接當(dāng)日掃拒收，第二天再重新掃描下車(chē)信息和配送信息。

3關(guān)于超期未結(jié)算問(wèn)題的改進(jìn)措施

（一）倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)的措施

3.1完善管理，提高庫(kù)存準(zhǔn)確性，保證賬實(shí)相符

針對(duì)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常賬實(shí)不符的情況，首先，應(yīng)對(duì)貨物實(shí)行嚴(yán)格的分區(qū)擺放，家電、家居日用貨以及食品貨架位要分區(qū)規(guī)劃。其次，倉(cāng)庫(kù)要定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨物。參加盤(pán)點(diǎn)的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，商品的名稱(chēng)、貨號(hào)、規(guī)格尺碼必須明確，數(shù)量如實(shí)清點(diǎn)。此外，需要抽調(diào)另一組倉(cāng)庫(kù)員工進(jìn)行復(fù)盤(pán)，核對(duì)兩次盤(pán)點(diǎn)的差異，由于人為過(guò)失造成盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)不真實(shí)，員工要負(fù)過(guò)失責(zé)任。對(duì)于盤(pán)點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)屬于責(zé)任人不按貨品要求收發(fā)及保管財(cái)物造成損失，責(zé)任人要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，工作人員需將實(shí)際數(shù)量如實(shí)上報(bào)給負(fù)責(zé)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)的人員，由負(fù)責(zé)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)的人員錄入系統(tǒng)中，做到賬實(shí)相符。

另外還必須設(shè)立流程控制點(diǎn)加強(qiáng)管理。倉(cāng)庫(kù)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)都應(yīng)該有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)控制，對(duì)于其中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該設(shè)立控制點(diǎn)，通過(guò)手工批準(zhǔn)進(jìn)行下一步的操作，從而提高準(zhǔn)確性，減少失誤。

3.2嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度，提高發(fā)貨質(zhì)量

對(duì)于倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，揀貨打包有誤的現(xiàn)象，倉(cāng)庫(kù)要嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度。收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收的商品，必須是確定在系統(tǒng)里已經(jīng)制有PO單的商品，并且有獨(dú)立Item號(hào)的商品。驗(yàn)收商品主要核對(duì)商品與PO單型號(hào)、品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、包裝、實(shí)物是否符合； 特殊驗(yàn)貨要求，經(jīng)PM部門(mén)經(jīng)理和倉(cāng)庫(kù)主管同時(shí)同意后執(zhí)行。貴重物品必須按標(biāo)準(zhǔn)貼附封口貼。標(biāo)簽必須貼在對(duì)應(yīng)商品的最小面，標(biāo)簽不得污損、錯(cuò)貼、漏貼，貼皺。收貨完畢后發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)貨、少收貨等異常時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系采購(gòu)進(jìn)行處理。出貨時(shí)，分單員接收財(cái)務(wù)出單時(shí)核對(duì)總揀單和發(fā)票、銷(xiāo)售單，發(fā)票、銷(xiāo)售數(shù)量與總揀單所列數(shù)量必須一致。總揀員揀貨前必須先核實(shí)總揀單與分揀單單號(hào)一致，之后再核實(shí)貨物的數(shù)量相一致方可裝車(chē)?yán)摺７謷l(fā)現(xiàn)多貨少貨、漏揀、單據(jù)有誤等異常時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)處理，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)揀交異常組處理，交異常組處理前必須登記并標(biāo)注自己的分揀臺(tái)號(hào)；總揀員必須協(xié)助異常組處理直至處理完畢。二次分揀完畢，銷(xiāo)售單、發(fā)票必須和所屬貨物按單單獨(dú)放在一起，嚴(yán)禁不同銷(xiāo)售單和非同單貨物混放。開(kāi)始打包前必須檢查發(fā)票、銷(xiāo)售單是否齊全，無(wú)發(fā)票的銷(xiāo)售單沒(méi)有備注原因的退回，報(bào)告組長(zhǎng)交異常組處理。打包完畢必須清理工作區(qū)域，保證所有打包完畢的包裹全部放到傳送帶上，并順利傳送出去。打包完畢后必須筐內(nèi)無(wú)任何商品或發(fā)票后再退回分揀區(qū)。endprint

（二）配送部門(mén)的措施

1）完善第三方KPI考核，提高第三方的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)第三方干線物流KPI考核表，公司可以從提貨準(zhǔn)時(shí)率、運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、運(yùn)輸賠償率、運(yùn)輸破損率、運(yùn)輸丟失率、信息反饋及時(shí)率、客戶投訴率八大指標(biāo)來(lái)考核第三方干線物流服務(wù)，來(lái)提高其服務(wù)水準(zhǔn)。

2）加強(qiáng)總部對(duì)分站的管控

在公司系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)出“站長(zhǎng)日志”的功能。各站點(diǎn)管理員記錄每天每一批次到貨時(shí)間和到貨量，有無(wú)異常情況，以及每一批次的配送完成情況、取件完成情況、改日送和拒收的數(shù)據(jù)。并由分區(qū)組長(zhǎng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查和監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假即取消當(dāng)月排名機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)杜絕分站用虛假數(shù)據(jù)掩蓋錯(cuò)誤的情況發(fā)生。

在外阜各地區(qū)提拔一名城市站長(zhǎng)，以便統(tǒng)管當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)。比如蘇州、南京、浙江各設(shè)置一名城市站長(zhǎng)崗位，對(duì)區(qū)域內(nèi)的站點(diǎn)實(shí)行管理。

實(shí)行例會(huì)管理制度。上海分站的站長(zhǎng)每周一到總倉(cāng)開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)上周工作得失、安排本周工作。便于站點(diǎn)之間交流及共同探討解決問(wèn)題。

完善站點(diǎn)KPI考核指標(biāo)，將超期數(shù)據(jù)納入站點(diǎn)考核排名。這將大大促進(jìn)站點(diǎn)對(duì)超期訂單處理重視，加快超期訂單處理的進(jìn)度。

（三）其它措施

1）明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任交接，建立明確的定責(zé)制度

出貨環(huán)節(jié)責(zé)任交接?？倰T與分區(qū)揀貨員交接時(shí)要核實(shí)總揀單與分揀單單號(hào)一致，之后再核實(shí)貨物的數(shù)量與分揀單所列數(shù)量。二次分揀完畢后，分揀員需要在總揀單上簽字確認(rèn)。打包員掃描商品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)揀、漏揀、商品或者包裝破損陳舊報(bào)告組長(zhǎng)交異常組處理，打包結(jié)束后檢查所有商品/發(fā)票/銷(xiāo)售單是否全部放入包裹中。打印標(biāo)簽完畢后必須核實(shí)標(biāo)簽與銷(xiāo)售單是否一致，并貼好面單出庫(kù)，清理打包工作區(qū)域和塑料筐，防止漏貨多貨漏單多單。

配送環(huán)節(jié)責(zé)任交接。司機(jī)將貨物送達(dá)分站后，分站卸貨清點(diǎn)數(shù)量、核實(shí)有無(wú)破損、漏液貨物，在交接單上簽字確認(rèn)。外阜分站不同之處在于干線司機(jī)與區(qū)域分撥中心進(jìn)行交接，再由區(qū)域分撥中心與各站點(diǎn)交接。

逆向環(huán)節(jié)責(zé)任交接。司機(jī)將返貨從各分站點(diǎn)帶回總倉(cāng)逆向站點(diǎn)，司機(jī)與分站進(jìn)行交接簽字。貨物到達(dá)逆向站點(diǎn)后，司機(jī)與逆向站點(diǎn)接收人進(jìn)行簽字確認(rèn)，需要核實(shí)貨物有無(wú)破損漏液。最后再由逆向站點(diǎn)與倉(cāng)庫(kù)分撥交接進(jìn)行退貨上架處理。

從倉(cāng)庫(kù)出貨環(huán)節(jié)到配送環(huán)節(jié)再到逆向環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)都要明確責(zé)任交接。如不能對(duì)上一環(huán)節(jié)進(jìn)行舉證，將由此環(huán)節(jié)承擔(dān)上一環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤。

2）加強(qiáng)跨部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題

通過(guò)對(duì)超期訂單的原因分析，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題的解決都需要至少兩個(gè)部門(mén)的協(xié)作。配送部和倉(cāng)儲(chǔ)部牽扯到的問(wèn)題更多。華東大區(qū)雖然每周五會(huì)有協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行跨部門(mén)溝通，但是效果并不明顯。本人認(rèn)為有以下幾點(diǎn)需要改進(jìn)：

首先，要學(xué)會(huì)換位思考。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)如果能站在對(duì)方的角度去看問(wèn)題，就更能理解對(duì)方這些要求背后的意義了。在溝通過(guò)程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。

其次，要注意會(huì)前會(huì)后的溝通。部門(mén)間需要溝通的較為敏感問(wèn)題，最好能在會(huì)議前私下解決，迫不得已需要在會(huì)議上討論的，也應(yīng)該先通氣。

物流配送的終極目標(biāo)是提高用戶體驗(yàn)，使得客戶在下單、付款、收貨這一系列過(guò)程順利進(jìn)行，進(jìn)而對(duì)這家網(wǎng)站產(chǎn)生好感，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度與客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)以后的持續(xù)性購(gòu)買(mǎi)。為此，企業(yè)應(yīng)從倉(cāng)儲(chǔ)到配送的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的改進(jìn)提高，保證揀貨、打包、運(yùn)輸、配送、退貨等一系列流程的順暢性，從而滿足客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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