圖書館學科服務中的用戶知識獲取探究

袁紅軍

（鄭州師范學院圖書館，河南鄭州450044）

圖書館學科服務中的用戶知識獲取探究

袁紅軍

（鄭州師范學院圖書館，河南鄭州450044）

〔摘 要〕圖書館學科服務突出了學科館員與用戶密切聯(lián)系，有利于用戶有效的獲取知識。本文在分析知識獲取的內(nèi)涵基礎上，構(gòu)建圖書館學科服務中的用戶知識獲取理論模型。該模型以圖書館學科服務為自變量，用戶知識獲取為因變量，以學科館員與用戶知識整合、學科館員與用戶互動為中介變量以揭示自變量與因變量之間的作用機理。研究結(jié)果表明，學科服務對用戶知識獲取具有較強的正向影響作用，且主要是通過影響學科館員與用戶的知識整合、學科館員和用戶互動進而對用戶知識獲取產(chǎn)生影響的，這將為提升圖書館學科服務創(chuàng)新績效研究方法提供理論參考。

〔關鍵詞〕圖書館學科服務；學科館員；用戶；知識獲取

圖書館變革的一個重要舉措就是從傳統(tǒng)的一般性的文獻服務到提供專業(yè)化、知識化的學科服務。學科服務又稱嵌入式學科知識咨詢服務，從目標、功能、流程、系統(tǒng)、時空、能力、情感、協(xié)同等［1］內(nèi)容嵌入到教學、科研、學習、學科創(chuàng)新一線服務過程。近年來，圖書館學科服務呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢，業(yè)已成為圖書館服務延伸的亮點，特別是嵌入式學科服務，以用戶為中心，全方位融入用戶的需求世界（組織嵌入、物理嵌入和虛擬嵌入），構(gòu)建一個適應個性化知識需要的環(huán)境。圖書館學科服務經(jīng)過十多年的實踐，其服務理念、方式、技術逐漸成熟，滋生出學科團隊（組）、學科服務平臺等新興服務形式。這種具有個性化特性、高質(zhì)量的知識咨詢，其服務內(nèi)容、方式、技術手段等必須與對口院系、研究機構(gòu)的用戶知識需求向配匹，二者知識相似度越高，越能夠快捷、準確地解決用戶的實際問題［2］。從個體知識角度而言，圖書館學科服務是連接學科館員與用戶之間知識交流的橋梁，成功的用戶需求滿足往往是學科館員和用戶的深入、細致的溝通交流和互動作用中產(chǎn)生的。但是，學科館員和用戶各自持有的知識存在勢差，這種勢差就為知識溢出提供了必然性，這種知識溢出形成的二者之間的知識轉(zhuǎn)移活動，有利于二者的知識共享、共知。知識獲取策略正是圖書館學科服務促進知識流動、增加用戶知識存量的重要手段之一?？梢姡瑘D書館學科服務的創(chuàng)新績效在很大程度上取決于用戶知識獲取的深度與廣度。隨著科學技術的飛速發(fā)展，許多未發(fā)現(xiàn)的知識得以激活，浩如煙海的知識撲面而來，應接不暇，圖書館學科服務中的用戶知識獲取呈現(xiàn)出諸多新情況、新特點、新變化。因此，有必要對圖書館學科服務中的用戶知識獲取進行研究，以期為用戶有效利用圖書館學科服務提供理論參考。

1　知識獲取

1.1知識分類

知識是對信息進行加工后的集合，也就是人們對某一信息形成自己的看法或系統(tǒng)的思想認識，通過某種媒介，傳播給其他人的過程。知識是用來交流與分享的。Nonaka和Takeuchi（1995）［3］將知識劃分為顯性知識和隱性知識兩種類型。隱性知識又稱默會知識，主要是隱藏在大腦中的知識，屬于內(nèi)隱性知識，不易表達與描述，難以編碼，例如技能、經(jīng)驗、思維、觀念等，這是人們最具有核心競爭力的知識，不易與他人溝通、分享。顯性知識又稱明了知識，可以編碼，顯性知識以語言、圖片、視頻、音頻、文字等形式普遍存在，輕松獲取、儲存、傳播、應用，屬于外顯性知識，取得該類知識的成本、渠道、方法等較為簡單、便捷。

1.2個體知識

個體知識產(chǎn)生是建立在個體經(jīng)驗、興趣和關注點基礎上，并將這些知識有機地組合或組分，形成新知識體系的過程。個體知識依附性較強，主要屬于內(nèi)隱知識，私人的知識，包括個體的知識行為、技能、經(jīng)驗、理念、觀念、看法、思想認識、情緒等成分［4］。也包含有一部分顯性知識，例如通過教育培訓方式，獲取的一些顯性知識，經(jīng)過自身思考，轉(zhuǎn)化為個體獨自擁有的內(nèi)隱知識?？梢姡瑐€體知識具有專用性、動態(tài)性、互補性、互動性等特性［5］。

圖書館學科服務中的個體知識包括學科館員和用戶各自持有的知識。學科館員的資質(zhì)條件既關系到學科服務的深度和廣度，又關系到學科服務的效率和價值。學科館員應該取得相應的任職職格證件，具有厚重的圖書情報專業(yè)知識背景，并具有國家認可的大學授予的圖書館學、情報學本科以上學歷。除學科館員的學歷層次、知識結(jié)構(gòu)、任職職格條件外，還應當具備較強的文獻信息檢索與加工能力，良好的計算機操作能力和信息集成能力，高水準的外語表達與操作能力，較高的職業(yè)素養(yǎng)及溝通能力，信息反應與應變能力，以及職業(yè)抗壓能力，才能夠創(chuàng)造性地為用戶服務［6］。毋庸置疑，學科服務中的學科館員往往側(cè)重學歷、職稱與專長。相應的用戶知識是指用戶持有的隱性知識和顯性知識。根據(jù)用戶的問題和環(huán)境進行獲取用戶知識，例如用戶基本信息（用戶的性別、年齡、職業(yè)、單位、專業(yè)等），可以通過用戶注冊或登記直接獲得；用戶需求分析，這種需求往往受用戶的文化背景、地域特征、期望、能力、情感、動機等因素的影響，需要借助某種方式（對話型用戶知識、觀察型用戶知識、預測型用戶知識［7］）滿足用戶的客觀需求，這不僅熟悉用戶的知識需要，而且也為拓展用戶知識需要和挖掘其隱性需要，為用戶提供高質(zhì)量的知識服務［8］。

1.3用戶知識獲取

知識獲取是指從大量數(shù)據(jù)中去除無用信息、提取有用信息的過程［9］。圖書館學科服務中的用戶知識獲取依賴于學科服務組織自身有價值知識的存在、用戶識別和評估這些知識價值的能力以及學科館員與用戶互動和知識分享意愿等。其中，學科館員與用戶的互動交流是用戶獲取知識的重要組成部分，知識轉(zhuǎn)移的實效取決于學科館員與用戶的互動頻率，互動頻率的高低又與二者的情緒、意愿、性格等心理因素，或知識結(jié)構(gòu)、文化背景、地域特征等方面的影響息息相關。用戶知識獲取主要包括與學科館員的知識分享交流和館藏紙質(zhì)文獻、已購買數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、電子圖書、特色資源等［10］。知識分享交流主要是指學科館員與用戶之間知識分享過程，例如面對面咨詢、電話咨詢、信箱咨詢、傳真咨詢、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等，進行相互轉(zhuǎn)移知識從而實現(xiàn)知識共享、共知活動。同時，學科館員通過學科服務組織內(nèi)部的知識分享與交流以及其不斷從外部吸收新知識的過程也為用戶知識獲取提供了知識支持，進而充實圖書館學科服務組織的知識庫之中［11］。

2　圖書館學科服務中的用戶知識獲取理論模型

用戶知識獲取的過程是知識從知識擁有者（主要是學科館員）流向知識接受者（用戶）的過程。圖書館學科服務是用戶知識獲取發(fā)生的環(huán)境，因此，學科館員與用戶知識整合為用戶知識獲取提供了一種機會和可能，包括二者知識捕獲、融合、吸收、重構(gòu)等知識行為，而學科館員與用戶互動是用戶獲取學科館員持有的知識的重要途徑。其中，學科館員與用戶知識整合，即學科館員與用戶之間的知識整合關系，蘊含著二者的知識特性內(nèi)在聯(lián)系，包括學科館員與用戶知識的相似性、知識的互補性，與之相對應學科館員與用戶的學習能力、學習動機。為此，本文以圖書館學科服務為自變量，用戶知識獲取為因變量，以學科館員與用戶知識整合、學科館員與用戶互動為中介變量以揭示自變量與因變量之間的作用機理，從而建立圖書館學科服務中的用戶知識獲取理論模型，如圖1所示。

2.1圖書館學科服務

圖1　圖書館學科服務中的用戶知識獲取理論模型

圖書館學科服務的實施，使得學科館員與用戶之間的關系由傳統(tǒng)的信息服務關系轉(zhuǎn)化為持續(xù)的、多方位的、穩(wěn)定的合作關系。學科服務的主要貢獻在于通過對學科館員和用戶間知識整合與互動管理，形成有效的信任機制，促成學科館員與用戶的密切合作，真正體現(xiàn)了學科服務的價值。關系資本理論認為，與有限用戶數(shù)量的緊密聯(lián)系，增加關系資產(chǎn)的投資能夠獲取用戶更多的信任，加深雙方的合作程度［12］。所以學科服務對學科館員與用戶間的知識整合有正向影響。毋庸置疑，學科服務是維系學科館員和用戶的信息紐帶，不僅為學科服務本身反饋關于用戶相關的信息，同時也向用戶傳遞學科館員相關知識需求。因此，圖書館學科服務對用戶知識獲取有直接顯著正向影響。

2.2學科館員與用戶知識整合

知識整合是對已有知識的重構(gòu)，從已有的知識中創(chuàng)造出新知識。學科服務知識整合是平臺將個體持有的隱性和顯性知識合成為新的、團隊層面的、特定項目的知識的能力。實際上，依據(jù)知識整合主體劃分，可以分為個體間、個體與組織間、組織間3個層次的知識整合［13］。本文界定為學科館員與用戶個體間的知識整合。當用戶試圖從學科館員處獲取知識時，用戶的吸收能力顯得尤其重要，吸收能力是學科服務“識別、評價與吸收相關資產(chǎn)”的能力。用戶關注知識獲取，必然會激發(fā)學習動機。吸收能力越強，學習欲望與動機越強烈，知識獲取的效率越高。可見，用戶學習動機影響著用戶從學科館員中獲取知識的數(shù)量和質(zhì)量。

知識相似指在多大程度上學科服務組織的服務聚焦于相同的某個較窄的知識領域。知識互補是指多大程度上學科服務組織的服務聚焦于一個較寬的知識領域中幾個較窄的不同知識領域。如果學科館員與用戶持有的知識上存在相似性，因為它們都熟悉可能出現(xiàn)的某一專業(yè)領域的問題，并且基于相似的知識理論以分析、理解、解決用戶的咨詢問題，二者間溝通與交流的成本將大幅度降低。知識相似將促進現(xiàn)有知識的交換和組合，并且鼓勵利用已知的知識。而且，相似的知識背景可能使得服務過程更加可以預測，更加有效，將縮短二者學習曲線的到達高峰的時間，提高學習能力。因此，圖書館學科服務中的學科館員和用戶知識相似程度高，有利于提高學科館員和用戶的學習能力。知識互補性主要表現(xiàn)為學科館員和用戶各自持有的知識差異性，知識流由高而低流動，通常情況下呈現(xiàn)為學科館員高位知識向用戶低位知識流動。求知是一種好奇心。這種知識流有利于形成用戶的學習動機。與相似知識比較，學科館員和用戶的互補性知識趨向平衡可能需要付出較高成本。其互補性知識的過程更加復雜，但是，這種過程正是用戶知識獲取的重要途徑，解決用戶的實際知識需要，甚至實現(xiàn)用戶知識的突破性創(chuàng)新。所以，學科服務中學科館員和用戶知識互補程度高，有利于提高學科館員和用戶的學習動機［14］。

2.3學科館員與用戶互動

在圖書館學科服務運行中，人們?nèi)找嬲J識到學科館員與用戶互動的重要性。學科服務的實施加強了學科館員與用戶的互動。學科服務的特性使用戶的信息活動更具有專業(yè)性，學科館員更加重視與用戶的長遠發(fā)展，積極與用戶互動，以協(xié)調(diào)合作中出現(xiàn)的各種沖突。知識是用來交流的，互動是用戶有效獲取所需知識的重要途徑，互動是一種信息輸出、輸入、分享的雙邊交互的過程，也是典型的個體隱性知識顯性化的過程。知識輸出是一種較強的個體表現(xiàn)欲，通過學科服務這一平臺，學科館員愿意與他人一起分享知識，以期獲得足夠的成就感和自豪感。學科館員在接收到用戶的咨詢問題之后，剖析其喜好及知識需求，有針對性、定制化的提供用戶真實需要的知識服務。一方面學科館員豐富了自身的知識儲量；另一方面解決了用戶的實際咨詢問題。此外，學科館員與用戶經(jīng)常性互動可以為學科服務提供大量獲得用戶反饋的機會［15］。學科館員與用戶活動包括溝通與協(xié)調(diào)兩種形式，這兩種形式必須是建立在彼此信任基礎之上的。（1）信任?！掇o?！穼π湃蔚亩x為“信得過而托付重任”。信任是一種心理狀態(tài)，風險與相互依賴性是信任產(chǎn)生的必要條件［16］。信任是指信任者相信被信任者將按照其所預期的承諾行事，并愿意承擔相應的風險。學科館員與用戶之間容易產(chǎn)生的情感信任和能力信任。情感信任表現(xiàn)為個人感情，即學科館員與用戶之間互動的意愿。能力信任為個人學科背景、咨詢技巧與技能、知識接受能力與吸收能力。學科館員與用戶也需要一些制度信任（有關規(guī)則、制度、契約）和契約信任（受信方是否會履行其契約性協(xié)議）。（2）溝通。學科館員和用戶有效的溝通可以使二者能夠獲取各自有益的知識。學科館員能夠通過頻繁的合作性互動與交流活動，可以了解用戶需要與環(huán)境，為用戶量身定做知識咨詢服務。另外，使用開放、非正式渠道的溝通能夠刺激知識的開發(fā)和知識的交換，并改善知識交流的媒介。如果學科館員和用戶之間進行深入細致的溝通、交流，那么用戶咨詢問題的及時性、準確性、共享知識等均可獲得成功。（3）協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是管理行為，圖書館學科服務中協(xié)調(diào)行為主要包括學科館員管理、用戶管理、規(guī)章制度、契約與約定、激勵機制、技術指標、咨詢標準、服務規(guī)范、沖突處理等。例如沖突管理。在圖書館學科館員提供服務過程中，用戶咨詢問題如果不能得到有效的答復，就難免引起猜疑、誤解、矛盾，乃至沖突。如果未能果斷的處理這些存在的問題，有可能會影響到學科館員與用戶間的后續(xù)合作關系，從而降低用戶知識獲取的績效效果。在這種情況下，學科服務組織需要學科館員與用戶間進行積極有效的協(xié)調(diào)，以保持合作的順利進行。綜上，圖書館學科服務中的學科館員與用戶互動對用戶知識獲取有正向顯著影響［17］。

3　結(jié) 論

用戶利用圖書館學科服務的主要目的在于獲取知識。本文探討了圖書館學科服務中用戶知識獲取諸多要素，圖書館學科服務對用戶知識獲取具有較強的正向影響作用，主要是通過影響學科館員與用戶的知識整合、學科館員和用戶互動進而對用戶知識獲取產(chǎn)生影響的。用戶學習動機與學習能力都對其知識獲取有顯著的正影響，學科館員與用戶知識相似度高，則有助于提高學科服務中用戶的學習能力，從而間接有助于用戶知識獲??；學科館員和用戶知識互補性強，則有助于提高學科服務中用戶的學習動機，從而間接有助于用戶知識獲取。因此，為了更好地方便用戶知識獲取，圖書館學科服務應當與用戶建立持續(xù)的、多元化的、穩(wěn)定的合作關系，建立良好的信任關系，強調(diào)用戶在學科服務中的主導作用，加強與用戶的互動，建立有效的溝通機制和協(xié)調(diào)機制。

參考文獻

［1］初景利.學科館員對嵌入式學科服務的認知與解析［J］.圖書情報研究，2012，（3）：1-8，33.

［2］袁紅軍.圖書館學科服務的不確定性分析模型研究［J］.新世紀圖書館，2014，（10）：9-12.

［3］Nonaka，L&Takeuchi，H.The knowledge creating company：How Japanese companies create the dynamics of innovation［M］.New York：Oxford University Press，1995.

［4］沈麗.個人知識與團隊知識沖突及其與績效的關系研究［D］.杭州：浙江大學，2007.

［5］秦世亮，萬威武，朱莉欣.個人知識和企業(yè)知識創(chuàng)造［J］.研究與發(fā)展管理，2004，（16）：55-60.

［6］賈麗俠.研究型大學學科館員知識服務的條件支撐與保障［J］.情報資料工作，2011，（4）：87-89.

［7］鄒農(nóng)基，曹澤雪.客戶知識獲取的關鍵影響因素——以制造企業(yè)為例［J］.科技管理研究，2013，（10）：141-145，154.

［8］迪莉婭.基于本體的電子政務公共服務用戶知識管理研究［J］.圖書館理論與實踐，2012，（3）：32-35.

［9］張晶.基于決策樹的知識獲取方法研究（下）［J］.制造業(yè)自動化，2011，（4）：154-156.

［10］葛米娜，盧靜，怡林帆.圖書館微博用戶參與對新服務開發(fā)績效的影響研究：知識獲取視角［J］.圖書與情報，2014，（4）：73-79.

［11］劉景東，黨興華.不同知識位勢下知識獲取方式與突變創(chuàng)新的關系研究［J］.管理評論，2013，（7）：88-98.

［12］Madhok，A，Organization Tallman，S.B..Resources，Transactions and Rents：Managing Value through Interfirm Collaborative Relationships［J］.Science，1998，（3）：326-339.

［13］袁紅軍.面向科研團隊的學科服務知識整合創(chuàng)新績效研究［J］.圖書館建設，2014，（5）：50-52，56.

［14］李蕓，王道劬，萬興.技術聯(lián)盟中的企業(yè)知識獲取研究［J］.統(tǒng)計與決策，2011，（11）：57-60.

［15］Nonaka I.A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation［J］.Organization Science，1994，5（1）：14-37.

［16］汪永星，趙西萍，周密，等.人際信任、知識特性在知識轉(zhuǎn)移作用機制中的調(diào)節(jié)效應研究［J］.軟科學，2012，（9）：24 -29.

［17］李隨成，高攀.戰(zhàn)略采購對制造企業(yè)知識獲取的影響研究：供應商網(wǎng)絡視角［J］.管理評論，2012，（6）：114-123.

（本文責任編輯：郭沫含）

Research on User Knowledge Acquisition of Library Subject Service

Yuan Hongjun
（Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China）

〔Abstract〕Subject service is the main organization form innovation activities of library service，the user use the main purpose is to obtain knowledge.In the basis of analysis on the connotation of knowledge acquisition，construction of library subject service，a user knowledge acquisition of library subject service theory model is buit.This model took the library subject service as independent variables，user knowledge acquisition as the dependent variable，to subject librarian and user knowledge integration，subject librarian and userinteraction as the intermediary variable in order to reveal the mechanism between the independent variables and the dependent variables.The results of the study showed that，subject service has a positive influence on user knowledge gets stronger，and mainly through theinfluence of subject librarians and users of knowledge integration，subject librarian and user interaction and influence of user knowledge acquisition，which will enhance the performance of the subject research methods in library service innovation to provide theoretical reference.

〔Key words〕library subject service；subject librarian；users；knowledge acquisition

作者簡介：袁紅軍（1970-），男，副研究館員，研究方向：網(wǎng)絡化信息服務。

收稿日期：2015-04-08

〔中圖分類號〕G252.0

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）08-0147-04

DOI：10.3969／j.issn.1008-0821.2015.08.029