優(yōu)化電力營銷措施提升服務(wù)水平

孫鐵萍林甸縣電業(yè)局

優(yōu)化電力營銷措施提升服務(wù)水平

孫鐵萍
林甸縣電業(yè)局

服務(wù)是電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要手段，同時是增供擴銷、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有利手段。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

一、健全電力營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)

科技創(chuàng)新能夠提升電力市場營銷過程的管理，同時體現(xiàn)電子商務(wù)技術(shù)的水平。它包括以下幾方面：

(1)業(yè)務(wù)流程。方案設(shè)計、業(yè)務(wù)報裝、客戶投訴、事故保修、裝表節(jié)點是業(yè)務(wù)流程的主要工作程序。

(2)電力搶修服務(wù)中心。它設(shè)在用電管理部門，是報修投訴工作的管理部門。負責對報修投訴工作的考核、監(jiān)督和管理工作，也是接受客戶投訴，完成電力企業(yè)向社會服務(wù)的承諾，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多功能信息傳遞中心；為群眾遇到急、難、險問題時提供及時、有效的幫助：其他部門接到客戶的報修投訴及時報告服務(wù)中心。

(3)服務(wù)制度。管理制度、質(zhì)量服務(wù)制度、故障處理程序統(tǒng)稱為服務(wù)制度。在制定管理制度時，點力氣應(yīng)盡可能做到細致、周到、服務(wù)標準化、服務(wù)標準規(guī)范化；營業(yè)大廳內(nèi)實行“星級服務(wù)”并以柜臺服務(wù)為核心。

(4)服務(wù)設(shè)施。指的是便于服務(wù)人員操作，又能滿足客戶用電過程需求稱為服務(wù)設(shè)施。既節(jié)約資金，又能達到預(yù)期的效果。在營業(yè)廳設(shè)置大屏幕電子觸摸屏，供電公司設(shè)置語音查詢系統(tǒng)和搶修服務(wù)系統(tǒng)，隨時接受客戶報修服務(wù)，做到24h不間斷服務(wù)，并具備自動錄音功能。客戶報修投訴電話應(yīng)至少備有3條熱線，專線專用。報修中心應(yīng)配置專用搶修車輛，并配備車載電話。建立內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)和程序，這一系統(tǒng)既能規(guī)范員工的行為和積極性。這樣，員工才能給予客戶以關(guān)懷備至的服務(wù)。

二、建設(shè)高素質(zhì)的用電服務(wù)隊伍

電力營銷部門并不能從根本上解決市場營銷問題。這項工作由內(nèi)部員工對待市場營銷的態(tài)度決定。也就是全部電力企業(yè)員工要以“為客戶服務(wù)”為宗旨”，只有客戶滿意了才能擴大銷售市場，這樣的電力營銷市場才是完善的。服務(wù)營銷只有靠人的因素才能不斷發(fā)展壯大。一個素質(zhì)較高的員工，就能為客戶提供滿意的服務(wù)，提供更多的價值，從而也就開拓了市場。電力企業(yè)員工的價值觀對客戶有巨大的影響，而且是不可估量的。電力企業(yè)員工的管理主要從下面幾個方面考慮：

(1)客戶中心對人員的招聘。對工作人員通過筆試、口試競爭上崗。(2)對服務(wù)人員的持續(xù)培訓(xùn)。(3)對工作突出及有較大貢獻者給予獎賞，以激發(fā)更高的服務(wù)熱情。(4)授權(quán)規(guī)定每個員工在客戶服務(wù)中心職權(quán)范圍。想盡一切辦法提高電力企業(yè)員工為客戶服務(wù)的意識，以客戶滿意為己任，一切從客戶的需求出發(fā)。提供安全、可靠、經(jīng)濟和快捷的服務(wù)為自己的使命。

三、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理

主要是制定服務(wù)標準，加強與客戶的溝通。服務(wù)標準以客戶服務(wù)需求為基礎(chǔ)，客戶的滿意、最低費用和方便為目標，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)對客戶的問訊及客戶碰到的問題迅速做出反應(yīng)，提高辦事效率。如用電咨詢、擴業(yè)擴報裝、計量表記故障及停電事故處理規(guī)定處理期限。(2)對事故搶修實行晝夜值班服務(wù)，制定回訪客戶制度，及時反饋客戶的各種信息，采取一切措施簡化客戶用電程序。(3)電力企業(yè)上下各部門員工，從電話總機到后勤部門都應(yīng)與客戶友好相處。(4)盡量為每個客戶提供有針對性的個別服務(wù)。(5)對客戶做出可靠的承諾。電力企業(yè)從1996年起開展“服務(wù)承諾”，全國已經(jīng)在35個大城市試點，許多供電企業(yè)在“窗口”行業(yè)評比中獲獎?？蛻舴?wù)中心應(yīng)把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分，提出服務(wù)承諾的項目和指標，每年檢查、修訂，并不斷提高服務(wù)要求、增加服務(wù)項目，自我加壓。為加強客戶服務(wù)質(zhì)量管理，電力企業(yè)必須制定一套服務(wù)質(zhì)量考核標準。標準應(yīng)定的科學(xué)、便于操作、便于考核。

四、實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠

(1)信息。電力企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給用電客戶以影響客戶的期望和實際感受，影響客戶滿意度。這些信息分為：顯露信息(如廣告、推銷活動、銷售說明、具體的報價和郵件等)；隱藏信息(包括供電營業(yè)大廳的布置、營業(yè)大廳工作人員的衣著、大廳的設(shè)計、展品的排列等)。

(2)態(tài)度。在客戶購買工程中銷售人員的態(tài)度相與客戶的溝通、承諾的保證實現(xiàn)都會對客戶購買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。

(3)行為。企業(yè)員工尤其是銷售人員的行為在銷售活動中對客戶滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為包括：在對待客戶需要及問題時要有友好的表現(xiàn)；具有豐富的銷售經(jīng)驗；銷售中要滿足客戶的合理需求。

為實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠，電力企業(yè)必須從以下幾方面去工作；

(1)加強售電前信息傳播，主要是通過各種媒體宣傳電力產(chǎn)品的優(yōu)越性，可靠性、承諾的兌現(xiàn)性。

(2)在消費電力和使用過程中要讓客戶感受到客戶服務(wù)中心大廳的有形展示的新穎性、服務(wù)流程的便捷與高效性、服務(wù)人員行為舉止的和藹可親性、服務(wù)項目的周到性。

(3)要設(shè)立客戶接待月，促使客戶投訴；抱怨渠道暢通。建立客戶咨詢小組、小區(qū)客戶咨詢委員會、客戶意見卡、客戶季刊、服務(wù)承諾執(zhí)行卡、客戶意見調(diào)查，達到對客戶的最有效的溝通，以實現(xiàn)客戶滿意度。對那些能主動向親友、熟人介紹電力服務(wù)產(chǎn)品的忠誠客戶，電力企業(yè)應(yīng)采取物質(zhì)上和精神上的方式進行獎勵，以提高對電力企業(yè)的忠誠。

（4）客戶滿意度的計算?？蛻魸M意度計算公式

L=（100A+90B+70C)/E

式中L——滿意度（0≤L≤100);

A——客戶意見卡非常滿意數(shù)；

B——客戶意見卡滿意數(shù)；

C——客戶意見卡一般滿意數(shù)；

E——客戶意見卡返回總數(shù)。

[1]賀桂義.四項措施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].中國電力企業(yè)管理，2010（30）.

[2]王家琦.淺談電力企業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].中國電力教育，2011年18期

[3]郝莉.以優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)提高客戶滿意度[J].寧夏電力，2010年S1期