互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探析

喻石+羅寧欣

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)日新月異的發(fā)展和我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷成熟，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上借貸、手機(jī)銀行、移動(dòng)支付、余額寶等新興的互聯(lián)網(wǎng)金融模式在我國(guó)蓬勃發(fā)展，對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的影響和沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融影響的必由之路。通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融概念、興起、發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城市商業(yè)銀行的影響以及商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，并以長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行為研究對(duì)象提出了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)；轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2015）04005604

1互聯(lián)網(wǎng)金融綜述

1.1互聯(lián)網(wǎng)金融概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)科技和移動(dòng)通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)金融的資金融通以及支付等業(yè)務(wù)的新興的商業(yè)模式，其中包括第三方支付以及金融中介企業(yè)、小貸公司等基本的互聯(lián)網(wǎng)金融組織形式。互聯(lián)網(wǎng)金融的興起將改變傳統(tǒng)的金融運(yùn)行模式，將對(duì)金融的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)的方式以及市場(chǎng)等方面進(jìn)行重新的定位，但是根本的貨幣流通以及信用服務(wù)等金融業(yè)務(wù)還是不變，金融的運(yùn)行規(guī)律是互聯(lián)網(wǎng)金融需要遵循的規(guī)則。

雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了快速的發(fā)展，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并沒有將發(fā)展停留在自身，也沒有僅僅為金融提供技術(shù)層面的支持，而是將其通過在長(zhǎng)期發(fā)展過程中對(duì)數(shù)據(jù)信息的不斷總結(jié)，而將其成果運(yùn)用在金融行業(yè)，產(chǎn)生了互聯(lián)網(wǎng)金融模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的運(yùn)行媒介不同于傳統(tǒng)金融的媒介，這是由于互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)所決定的，比如利用互聯(lián)網(wǎng)的特性促進(jìn)金融業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)信息的匹配并增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制力，但從本質(zhì)上來講，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)的金融幾乎無差別。

1.2互聯(lián)網(wǎng)金融興起的背景

互聯(lián)網(wǎng)自出現(xiàn)以來成功實(shí)現(xiàn)了與其他各產(chǎn)業(yè)之間的融合，這讓互聯(lián)網(wǎng)和金融的結(jié)合產(chǎn)生了可能。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓很多產(chǎn)業(yè)不得不與其產(chǎn)生聯(lián)系，它們或多或少都受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，但不同的產(chǎn)業(yè)之間所受的影響存在差異。比如，完全依賴互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，它們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)將被互聯(lián)網(wǎng)所重塑，原有的市場(chǎng)份額將大大減小甚至消失，例如銀行的支付和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，這類行業(yè)就是被互聯(lián)網(wǎng)重塑的行業(yè)；另一類行業(yè)就是利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來開拓和發(fā)展新業(yè)務(wù)，來促進(jìn)原來業(yè)務(wù)的發(fā)展，例如旅游、出版以及娛樂行業(yè)等；還有一類是適應(yīng)型的行業(yè)，這一類行業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的反映是利用互聯(lián)網(wǎng)慢慢的適應(yīng)再改造自己，例如物流行業(yè)。當(dāng)然還有一些對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不來電或者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)反映遲鈍的行業(yè)，例如建筑或者農(nóng)業(yè)等等。實(shí)踐表明，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響最大，金融行業(yè)是典型的服務(wù)和信息行業(yè)，因此，被互聯(lián)網(wǎng)所影響是遲早的事。

1.3我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融以金融業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用開始，在我國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，主要是由于以下幾個(gè)方面的原因：首先是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)發(fā)展迅猛，網(wǎng)速的加快以及網(wǎng)絡(luò)安全性的提高，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、與計(jì)算以及大數(shù)據(jù)都為互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合提供的支持，再加上國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司大規(guī)模的發(fā)展，提升了它的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有力地沖擊了金融行業(yè)，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合。其次，我國(guó)的金融行業(yè)一直處于壟斷地位，基本上由銀行主導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)差，創(chuàng)新能力提升緩慢，無法滿足客戶的潛在需求，因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合對(duì)金融業(yè)來說是一次對(duì)客戶需求的變革契機(jī)。最后，金融監(jiān)督機(jī)制政策的調(diào)整和變化，新一屆政府支持中小企業(yè)的發(fā)展，這帶動(dòng)了金融監(jiān)督管理政策的調(diào)整，“一行三會(huì)”都有力地支持互聯(lián)網(wǎng)金融的融合。

2互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城市商業(yè)銀行的影響

2.1互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行地位的影響

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的金融地位的影響主要體現(xiàn)在對(duì)商業(yè)銀行角色的弱化和對(duì)商業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)地位的沖擊兩個(gè)方面。對(duì)金融行業(yè)角色的弱化，一是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得各種信息之間交易的成本大大降低，因此，城市商業(yè)銀行的信息服務(wù)需求降低，使得信息功能得到了弱化；二是隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融業(yè)的沖擊，城市商業(yè)銀行的資金中介功能也將被弱化，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，資金存儲(chǔ)和供應(yīng)的雙方不再需要通過商業(yè)銀行來完成，而直接可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，快速安全地實(shí)現(xiàn)，因此，使得商業(yè)銀行的中介服務(wù)完全被削弱。而以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融以及可以自行完成各種支付與結(jié)算，這就給城市商業(yè)銀行造成了服務(wù)邊緣化的沖擊。三是互聯(lián)網(wǎng)金融改變了以往的信息傳遞途徑，通過互聯(lián)網(wǎng)供需雙方都可以搜索到對(duì)方，而且交易是透明的，這種模式讓城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在。

對(duì)商業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)地位的沖擊要從2011年中國(guó)人民銀行頒發(fā)的第三方支付牌照開始，全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有250多家企業(yè)獲得了第三方支付的牌照，其業(yè)務(wù)包括預(yù)付卡發(fā)行、貨幣兌換以及銀行卡收單等等。第三方支付的出現(xiàn)打破了以往商業(yè)銀行對(duì)線下支付的壟斷局面，其收益將被分流，而第三方支付已經(jīng)成為目前使用最廣泛的支付模式，比如通過充值完成支付。隨著第三方支付用戶數(shù)量的持續(xù)增加，其交易的數(shù)額也將越來越大，對(duì)商業(yè)銀行的支付與結(jié)算的業(yè)務(wù)完全削弱甚至可以說剔除掉了。

2.2互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的影響

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城市商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，互聯(lián)網(wǎng)金融打破了商業(yè)銀行壟斷資金支付的格局。在互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)以前，所有的支付與結(jié)算業(yè)務(wù)幾乎都要通過商業(yè)銀行來完成，但是隨著第三方支付的發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，目前已經(jīng)涉及到了人們生活的方方面面，比如水電氣繳費(fèi)只要充卡就行、信用卡還款不用通過商業(yè)銀行就能實(shí)現(xiàn)，因此，第三方支付讓商業(yè)銀行的金融地位有所動(dòng)搖。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融使得商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)受到影響。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信貸業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的信貸平臺(tái)，其操作模式已經(jīng)完全改變，信貸雙方只需要找到與其相匹配的資金、期限、利率即可完成借貸，操作簡(jiǎn)單，能夠滿足更多客戶的需求。最后，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)給商業(yè)銀行的資金來源，即客戶基礎(chǔ)造成了巨大影響。商業(yè)銀行賴以生存的客戶群受到了互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)烈沖擊，很多客戶更愿意借助互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)而非去銀行，長(zhǎng)此以往，互聯(lián)網(wǎng)金融積累了比商業(yè)銀行廣泛的客戶信息和客戶資源。endprint

2.3互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行收入來源的影響

城市商業(yè)銀行的收入主要依賴中間業(yè)務(wù)以及利差的收入，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起打破了傳統(tǒng)商業(yè)銀行固定的利率，它能夠通過市場(chǎng)雙方的議價(jià)成交?；ヂ?lián)網(wǎng)金融將以低價(jià)以及快速便捷的優(yōu)勢(shì)將很多商業(yè)銀行的客戶吸引過去，從而影響了商業(yè)銀行的客戶源以及收入。從第三方支付對(duì)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的影響來看，是由于第三方支付的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涉及到了貨幣兌換、預(yù)付卡支付等生活的方方面面，已經(jīng)成為目前電子商務(wù)領(lǐng)域使用最廣泛的支付形式，其打破了以往線下支付銀行壟斷的局面。從互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行利差收入的影響來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的利率由于不受中國(guó)人民銀行的管制，因此，在利率上比商業(yè)銀行要低。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融在辦理借貸業(yè)務(wù)時(shí)比商業(yè)銀行更快捷，能夠滿足一些客戶的潛在需求，這也是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融影響商業(yè)銀行收入的重要方面。

2.4互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)模式的影響

“客戶第一”一向是商業(yè)銀行服務(wù)的宗旨，商業(yè)銀行賴以生存的基礎(chǔ)是大量的客戶，但是在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊之下，商業(yè)銀行的客戶不斷地減少，慢慢地變成了互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶，截止2012年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶達(dá)到了5-6億之間，因此，商業(yè)銀行應(yīng)該調(diào)整“客戶第一”的服務(wù)模式，以減少進(jìn)一步客戶的流失。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)來襲，城市商業(yè)銀行應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)模式上加快步伐，不能坐以待斃，讓互聯(lián)網(wǎng)金融“搶走”更多的客戶。商業(yè)銀行首先要保障已有的市場(chǎng)份額，盡量逆轉(zhuǎn)這種被互聯(lián)網(wǎng)金融壟斷的局面，大膽創(chuàng)新出一些具有可行性的金融產(chǎn)品，例如，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，除了以前的轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，可以再添加一些功能，比如繳費(fèi)、充值、付款等等，只有不斷地完善和提高服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，才能不被互聯(lián)網(wǎng)金融所真正地壟斷。

3城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要基于對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售、滿意度的影響因素的分析，結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同階段和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)點(diǎn)面貌、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等一系列的組成要素進(jìn)行科學(xué)、動(dòng)態(tài)的調(diào)整，以便不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益，增強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行帶來的影響，國(guó)內(nèi)的銀行早在2002年就提出了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念，現(xiàn)階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，各家商業(yè)銀行也都逐漸認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性。一是，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷開放以及國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)不斷成熟，我國(guó)的商業(yè)銀行尤其是發(fā)展較晚的城市商業(yè)銀行面臨著日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升其自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力是商業(yè)銀行的迫切愿望。而傳統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益不甚理想，通過科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，可以改善網(wǎng)點(diǎn)功能和效益，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)化和特色化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效提升。二是，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型可以有效提升商業(yè)銀行的產(chǎn)品銷售能力。產(chǎn)品銷售能力關(guān)系是商業(yè)銀行利潤(rùn)創(chuàng)造能力的關(guān)鍵組成部分。通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，可以將傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理的職能轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行金融產(chǎn)品超市的運(yùn)營(yíng)職能，有效提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售產(chǎn)能的擴(kuò)大和運(yùn)營(yíng)效率的提升。三是，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型可以有效提升銀行客戶的滿意度和客戶粘度。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，客戶對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和流程都有著更高、更個(gè)性化的需求，實(shí)施商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行再造和標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化，能夠有效滿足客戶的服務(wù)需求，從而有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

4長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的對(duì)策

4.1優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)布局，建立合理的選址方案

實(shí)體渠道、虛擬渠道以及流動(dòng)性渠道是當(dāng)前商業(yè)銀行提供服務(wù)的主要渠道，因此在選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及布局時(shí)，必須綜合考慮當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上業(yè)務(wù)承載力及ATM機(jī)數(shù)量，避免造成網(wǎng)點(diǎn)供不應(yīng)求或門可羅雀的極端現(xiàn)象。在選擇網(wǎng)點(diǎn)地址時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：一是要綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)分布，決定一個(gè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的多少，既要從大處著眼，了解所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿?，以及?dāng)?shù)氐恼攮h(huán)境、社會(huì)人口條件，同時(shí)又要從小處出發(fā)，做好目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，了解不同客戶類型以及主要客戶訴求，爭(zhēng)取以盡可能少的投入來?yè)Q取最大可能實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)份額。二是要全面掌握城市規(guī)劃。深入了解城市規(guī)劃是做好網(wǎng)點(diǎn)選址的基礎(chǔ)，直接決定著網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的大小及可持續(xù)發(fā)展的能力。城市規(guī)劃決定了城市內(nèi)交通規(guī)劃、商圈設(shè)計(jì)、住宅密集區(qū)等，這些都將對(duì)區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)生規(guī)模直接影響。原則上網(wǎng)點(diǎn)的選址應(yīng)當(dāng)盡可能多的滿足交通便利、商業(yè)發(fā)達(dá)、人口密集或人流量大等要素。其三是要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)涵式發(fā)展，把發(fā)展的重點(diǎn)放在提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力而非一味追求規(guī)模擴(kuò)張上。從國(guó)內(nèi)目前的發(fā)展形勢(shì)來看，絕大多數(shù)銀行在主要城市都已經(jīng)完成了網(wǎng)點(diǎn)的基本普及，外延式的發(fā)展道路已經(jīng)不再適合當(dāng)今形勢(shì)。對(duì)于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行效益評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍、市場(chǎng)份額和客戶滿意度，對(duì)于不符合要求的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行專項(xiàng)整改，對(duì)于發(fā)展前景黯淡的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行有計(jì)劃地優(yōu)勝劣汰，撤遷低效網(wǎng)點(diǎn)，激勵(lì)高效網(wǎng)點(diǎn)，集中力量辦大事。

以長(zhǎng)沙市為例，長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行的建設(shè)是以發(fā)展和促進(jìn)全面建設(shè)小康社會(huì)為目標(biāo)的，因此，長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化及轉(zhuǎn)型應(yīng)該符合金融市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)律。隨著長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、商業(yè)和貿(mào)易市場(chǎng)化的加快，使得長(zhǎng)沙市形成了多元化與多形態(tài)的發(fā)展格局，但由于各種條件的限制，長(zhǎng)沙市的商業(yè)中心比較集中和單一，一二三級(jí)的商業(yè)中心分別是市級(jí)、區(qū)級(jí)以及社區(qū)級(jí)，但存在不合理與不完善的地方，目前商業(yè)銀行的規(guī)劃已經(jīng)納入了長(zhǎng)沙市的城市規(guī)劃中，但商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局如果不合理則會(huì)影響整個(gè)商業(yè)的運(yùn)行，因此，應(yīng)該對(duì)大型的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理指導(dǎo)以合理地布局商業(yè)銀行?？傮w來看，對(duì)長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型要以人為本、立足于長(zhǎng)沙市情、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、力爭(zhēng)打造出長(zhǎng)沙市一小時(shí)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)圈。

4.2明確機(jī)構(gòu)定位，提供異質(zhì)化客戶服務(wù)

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)具有一個(gè)無可比擬的優(yōu)勢(shì)，那就是增添了“人”這一能動(dòng)性因素。因此機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)當(dāng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，把傳統(tǒng)的以交易為主轉(zhuǎn)化為以銷售和服務(wù)為主的零售式網(wǎng)點(diǎn)。做好客戶服務(wù)的一個(gè)重要前提就是要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，不同的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身所處的區(qū)域環(huán)境、客戶消費(fèi)水平以及市場(chǎng)成熟度來確定經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，摒棄傳統(tǒng)的無差異化服務(wù)。例如針對(duì)人流量大的中心商業(yè)區(qū)應(yīng)當(dāng)發(fā)展綜合性金融機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)水平都要保持高水準(zhǔn)；在住宅區(qū)以及寫字樓附近的網(wǎng)點(diǎn)則應(yīng)開發(fā)具有某一特殊優(yōu)勢(shì)的特色網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)客戶、金融機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人高端客戶的不同訴求來做好自身定位，重點(diǎn)發(fā)展如消費(fèi)信貸、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等不同性質(zhì)的金融產(chǎn)品。明確網(wǎng)點(diǎn)的功能定位，避免設(shè)立小而弱、小而全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶的主要訴求有重點(diǎn)的發(fā)展自身業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)之間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。endprint

根據(jù)長(zhǎng)沙市目前現(xiàn)有的商業(yè)銀行中心的布局和規(guī)劃，進(jìn)一步完善和調(diào)整商業(yè)銀行中的等級(jí)區(qū)分體系，大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)銀行。一是著力改造和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的商業(yè)中心，比如長(zhǎng)沙的商業(yè)中心主要有五一廣場(chǎng)、火車站、溁灣鎮(zhèn)、東塘以及伍家?guī)X等，其中還五一廣場(chǎng)是唯一的市級(jí)商業(yè)中心，位于長(zhǎng)沙市中心的最繁華地帶，對(duì)這一商業(yè)中心的調(diào)整應(yīng)該從其規(guī)模、設(shè)施等方面入手，擴(kuò)大商業(yè)輻射的范圍，相對(duì)應(yīng)的商業(yè)銀行也應(yīng)該以商業(yè)圈的規(guī)劃為前提。二是對(duì)區(qū)級(jí)的商業(yè)中心不能輕視。

4.3完善網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建設(shè)，提高服務(wù)效率

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)金融能以迅猛之勢(shì)迅速搶占大量網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的重要原因之一，在于傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)服務(wù)效率不高，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。因此一旦出現(xiàn)了新的替代品，客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期積壓的不滿就會(huì)引導(dǎo)他們立刻選擇新的方式。也許有人會(huì)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融主要搶占的是銀行傳統(tǒng)的交易型業(yè)務(wù)，這類低附加值的業(yè)務(wù)帶來的收益并不高。但值得引起注意的是，因此類業(yè)務(wù)的分割導(dǎo)致很多人不再選擇到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，無形間錯(cuò)失了很多原本可以促成高端業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，完善機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高服務(wù)效率是機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。銀行要從全局出發(fā)，綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展需求，做好流程協(xié)同及業(yè)務(wù)匹配，加強(qiáng)IT建設(shè)，做好移動(dòng)柜員終端和自助渠道發(fā)展。增加問詢柜臺(tái)和流動(dòng)員工，集中設(shè)置查詢區(qū)，在等待區(qū)滾動(dòng)播放銀行優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，吸引目標(biāo)客戶，打破客戶與銀行之間的壁壘，讓任何需要辦理銀行業(yè)務(wù)的客戶都能享受到便捷的服務(wù)，同時(shí)提升銷售價(jià)值與客戶體驗(yàn)。

長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行在戰(zhàn)略定位中要一切以客戶的需求為中心和原則，客戶資源是商業(yè)銀行賴以生存的根本。以客戶為中心打造出智慧的商業(yè)銀行，解決以往辦理業(yè)務(wù)流程多、時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)等現(xiàn)象，為客戶提供更多的自理業(yè)務(wù)平臺(tái)。長(zhǎng)沙市商業(yè)銀行還需不斷地研究和利用互聯(lián)網(wǎng)，爭(zhēng)取融入互聯(lián)網(wǎng)金融的大流。同時(shí)，面對(duì)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行還可以不斷豐富拓展業(yè)務(wù)類型，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，比如，手機(jī)掌上銀行、電商平臺(tái)、電子商務(wù)合作等，再如光大銀行將自己的營(yíng)業(yè)廳設(shè)置于淘寶上，在搶占市場(chǎng)份額的同時(shí)又滿足了客戶的需要。

4.4組織形式和人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的商業(yè)銀行組織形式中，管理層次普遍過多，例如據(jù)考察顯示，國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行從總行到基層的層級(jí)平均在7層以上，而國(guó)外同級(jí)商行的層級(jí)往往控制在3層以內(nèi)。由于信息在層層傳遞時(shí)存在不可避免的漏損率，因此層級(jí)越繁多，信息傳導(dǎo)浪費(fèi)的資源也就越大。這與互聯(lián)網(wǎng)金融所彰顯的簡(jiǎn)潔、高效相比，明顯不具優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)空間很大。在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中應(yīng)當(dāng)以面向客戶、服務(wù)銷售為目標(biāo)，采用集中作業(yè)、扁平化管理等模式，建立新型的組織架構(gòu)。此外在人才培養(yǎng)方式上，隨著網(wǎng)點(diǎn)定位的轉(zhuǎn)型，應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)從技術(shù)操作型向銷售服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)流程看重點(diǎn)鈔、錄入、反假等常規(guī)技巧的選拔，員工技能同質(zhì)化比較嚴(yán)重，無法針對(duì)不同的客戶提出個(gè)性化的建議。而適合新形勢(shì)的員工更需要的是溝通技巧和主動(dòng)銷售能力，以及專業(yè)理財(cái)知識(shí)的了解。因此在培訓(xùn)過程中，我們應(yīng)當(dāng)注重從銷售能力、專業(yè)知識(shí)和基本技能三方面入手，對(duì)于已上崗的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)于考核期的員工要以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選，盡可能的培養(yǎng)出貼近客戶需求、了解客戶心理的專業(yè)型人才。采取考核機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、客戶評(píng)價(jià)高的員工給予鼓勵(lì)，對(duì)于落后員工要加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)更多的銷售人才脫穎而出。

互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)無疑是對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)極大挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是為傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)提供了一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型機(jī)遇，是抓住這次機(jī)會(huì)搶占更多的市場(chǎng)份額，還是功虧一簣被市場(chǎng)所淘汰，是未來留給我們共同的問題，需要每個(gè)從業(yè)者自己去尋找答案。

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