互聯(lián)網(wǎng)時代要保護好政府公信力

張 欣

當下中國，客觀地存在著兩個主要的輿論場，一個是以黨報黨刊、各級電視臺和通訊社等“主流媒體輿論場”，忠實地宣傳黨和政府的政策，傳播社會主義核心價值觀；一個是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的民間輿論場，人們在微博客、BBS上議論時事，針砭社會、品評政府的公共管理。不可否認，互聞網(wǎng)已經(jīng)成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，改寫了“輿論引導新格局”。

這其中，一些社會矛盾借助互聯(lián)網(wǎng)凸顯、放大，把地區(qū)性問題變成全局性問題，把行業(yè)性問題變成普遍性問題，威脅社會穩(wěn)定，甚至釀成社會危機。因而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，如何維護政府公信力，成為各級政府必須面對并認真思考的問題。

一、近年來網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢

目前我國已有300多萬家網(wǎng)站，網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到近5億，用戶規(guī)模居世界第一。微博客等社交網(wǎng)絡(luò)呈蓬勃發(fā)展勢頭，我國微博客戶用戶已經(jīng)超過3億，注冊號達到7億，每天發(fā)微博量約2億條。眾多省市的政府新聞辦頻頻“觸網(wǎng)”，通過使用新媒體迎接“微博時代”。

2012年4月13日，中國人民大學輿論研究所發(fā)布了《中國社會輿情年度報告（2012）》。該報告指出，2011年全年具有社會影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點事件總計349件，平均每天0.96件，中國已進入危機常態(tài)化社會。該報告統(tǒng)計，由2009年至2011年，社會輿情數(shù)量不斷攀升，說明在我國，危機已不再是單個隨機事件，而是作為一種社會常態(tài)存在。我們正處于“大眾麥克風時代”。因為有了網(wǎng)絡(luò)，官員與公眾的距離開始拉近，政府也日益透明?！度嗣裾搲冯s志社于2014年4月做了一項調(diào)查，其中七成網(wǎng)民認為官員“恐懼”網(wǎng)絡(luò)，怕被監(jiān)督，不少干部恐懼網(wǎng)絡(luò)輿論，擔心會影響仕途。據(jù)統(tǒng)計，2010年至少有155起影響力較大的社會輿情事件，其中政府輿情事件占比例達到60%，而個人輿情事件占比在不斷升高，占到14%。

二、政府輿情應(yīng)對的總體情況

各級黨政機關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度逐年提升。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，截至2010年第二季度，政府信息透明度、政府公信力等各項指標綜合得分與2009年上半年相比增長了25%。地方黨政機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力穩(wěn)步提高。到2011年第三季度入選的10個事件中，沒有一個因為應(yīng)對嚴重失當被亮“紅燈”，這是自2009年7月人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室第一次推出“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”以來首次出現(xiàn)的情況。在這一年里，黨政機關(guān)利用微博等新媒體發(fā)聲的意識和技巧顯著提高，山東濟南“女獄警街頭打人事件”在當晚就進行了處理并于凌晨4點在微博上公布結(jié)果就是典型的正面案例。上海地鐵追尾事故等事件中當事方也及時運用微博避免了矛盾擴大化。

搶占輿論先機還存在不足。在面對負面輿情，尤其是由網(wǎng)民爆料出來的負面輿情時，一些政府部門或企業(yè)采取了“沉默是金”的應(yīng)對策略。究其原因，作為事件主體一方的思想觀念源于三個方面：其一，不屑一顧，把民眾沒當回事。其二，不必回應(yīng)，輿論會自動降溫直至消失。其三，預警不足，所以不會回應(yīng)。事實上，事件主體一方的沉默應(yīng)對，常會給人居高臨下、以老大自居的印象。一項關(guān)于流言的研究表明，流言的傳播速度和信息的透明度成反比，和民眾的利益相關(guān)度成正比。傳播學中著名的謠言傳播公式：謠言=事件的重要性×事件的模糊性。這個公式說明，事件越重要，信息越模糊，謠言產(chǎn)生的效應(yīng)也就越大。要將主流聲音始終牢牢地把握在自己手中，澄清謠言，最好的辦法是讓信息透明、再透明。

陳舊的輿情理念和媒體素養(yǎng)。轉(zhuǎn)型時期有的政府官員還沒有學會與新聞記者打交道，見到攝像鏡頭、錄音設(shè)備就無所適從，不能正面回應(yīng)公眾質(zhì)疑，坦誠接受輿論監(jiān)督。人民日報曾發(fā)表評論：一個政府的良好名聲，不能通過粉飾和掩蓋獲得，更不能通過打壓威懾建立，只有在公民基本權(quán)利受到尊重和保護的前提下，才能最終獲得。因而，現(xiàn)階段和媒體打交道，應(yīng)該成為政府部門和官員的必修課。

三、政府做好公信力保護的一般性建議

如今的網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)在社會轉(zhuǎn)型期形成了“倒逼機制”，公民權(quán)利的覺醒和監(jiān)督，正是“倒逼機制”的兩把利劍，“倒逼”服務(wù)型政府提速。面對公共危機，政府只有及時把真相告知公眾，才是制止流言、降低恐慌、減少社會損失的最有效辦法。因此，政府應(yīng)對輿情、樹立良好公眾形象，應(yīng)采取切實措施。

第一時間發(fā)出權(quán)威聲音。面對突發(fā)事件和熱點輿情，政府應(yīng)在第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，做到盡可能早、盡可能透明、盡可能準確、盡可能信息量大，從而引導輿論。但要速報事實，慎報原因，再報進展，待事實清晰、意見統(tǒng)一后，再及時發(fā)布與本機構(gòu)職能相關(guān)的信息。同時，可以采取有新的進展就開新聞發(fā)布會的形式，調(diào)查和發(fā)布同時進行。

發(fā)展地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺。目前，一大批黨政機關(guān)建立官方微博客，及時發(fā)布政務(wù)信息，認真回應(yīng)關(guān)切，實現(xiàn)了與公眾的良性互動，推動了實際工作。黨政機關(guān)和黨政領(lǐng)導干部、公職人員，通過微博問政于民、問需與民、問計與民，及時回應(yīng)網(wǎng)上熱點，主動引導社會輿論，在切實維護人民群眾的合法權(quán)益方面做了積極的努力。

加強網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集和研判。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是一項專業(yè)性很強的工作，需要搜索引擎等技術(shù)支撐，需要傳播學、輿論學的評估指標，需要社會學和公共管理的分析框架，需要一個知識和技能復合型的輿情團隊建設(shè)，有時候還要借力業(yè)內(nèi)矚目的第三方輿情研判和危機管理咨詢顧問機構(gòu)。

政府領(lǐng)導應(yīng)親臨現(xiàn)場恢復秩序。政府主要領(lǐng)導親赴事發(fā)現(xiàn)場，指揮相關(guān)應(yīng)急救援工作，有助于控制事態(tài)發(fā)展、減少損失，更重要的是有助于穩(wěn)定人心，贏得群眾的依賴與支持。

社會問題非政治化。突發(fā)輿情事件定性上要嚴防將社會問題政治化，把社會分解到社會治理的各個環(huán)節(jié)去逐一處置。如果把具體的經(jīng)濟、民生問題政治化，動不動就把公安推向前臺，只會激化矛盾。

多部門聯(lián)動處理突發(fā)事件。很多基層社會矛盾中，互聯(lián)網(wǎng)既不是起點，也不是終點，要平息輿論風波，說到底還是要解決實際問題。這不能靠宣傳部門一家唱獨角戲，需要黨政各職能部門的聯(lián)動，特別是建立輿情磋商和應(yīng)對聯(lián)席會議制度，避免口徑不一、輿情反復，產(chǎn)生輿情應(yīng)對過程中的“次生災(zāi)害”。

做好責任切割。近年來的網(wǎng)絡(luò)事件表明，及時進行“責任切割”正逐漸成為各地政府化解公共危機的有效手段，對于悍衛(wèi)政府整體和體制的公信力起到了良好的作用?！柏熑吻懈睢痹谳浨閼?yīng)對中的概念應(yīng)包括：一是迅速切割清楚責任關(guān)系，明確責任分工。二是切割不良影響與曝光事實。面對信息的具體和可信度逐漸增強時，應(yīng)該在事實厘清、權(quán)責分明的情況下，果斷切割不良影響，肯定曝光事實的同時切割責任關(guān)系。

合理運用“網(wǎng)絡(luò)技巧”。黨政機構(gòu)、企業(yè)或個人，應(yīng)積極、主動、及時和熟練地運用官方網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、網(wǎng)民留言板、官方機構(gòu)與官員個人微博、手機報等網(wǎng)絡(luò)新媒體手段，進行信息發(fā)布和意見溝通。使用微博時應(yīng)注意坦誠面對網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評，不要關(guān)閉微博的評論功能，不要輕易刪除網(wǎng)友評論功能。對于網(wǎng)友帶有一定情緒性和主觀性的觀點，可以通過適當?shù)膽B(tài)度和方式與之溝通，尊重并努力理解和排解其情緒。

修復和維護政府公信力。突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點事件，大多與政府公信力不振有關(guān)?！肮笔枪姡靶拧笔切湃?，“力”是程度。董必武說過，政府的威信不是建立在群眾恐懼上，而是信任上。公信力是公眾的信任，不是領(lǐng)導的信任，也不是小團體的信任。另外，在熱點事件回應(yīng)方面應(yīng)特別注意方式方法，不要瞞天過海、強詞奪理、隨意嗆聲，甚至“侮辱網(wǎng)民智慧”，激化矛盾。

做好突發(fā)事件善后處理。依法懲處暴力行為，震懾犯罪，對受害者的權(quán)益依法補償，解決好群眾反映的具體問題，以息民怨；對于群眾不合理要求，要講清相關(guān)政策和法律，做好思想工作。

事實證明，只要地方黨政機關(guān)認識正確、做法科學，互聯(lián)網(wǎng)完全可以管理好、應(yīng)用好，發(fā)展成了解民情、匯集民智、疏導民怨的好媒介，成為樹立良好公眾形象和維護政府公信力的重要窗口。