旅游APP的用戶體驗研究

馬云馳，段 偉，楊銀燕，鄒楚吟，李玥琦

（佳木斯大學(xué)，黑龍江 佳木斯 154007）

隨著移動電信技術(shù)的成熟，以及4G 網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展成為IT 業(yè)的新寵兒，并進入到以智能終端為代表的高科技時代，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（Applications 簡稱APP）迅速進入高速發(fā)展階段，據(jù)IDC 分析，到2015 年APP下載量將會上升至1 827 億次，且截至2013 年底，應(yīng)用程序開發(fā)商已為蘋果開發(fā)了將近77.5 萬個應(yīng)用程序，并獲得了將近70 億美元的利益分成，所以以移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為代表的智能終端時代，旅游APP 的研究與開發(fā)將存在一個巨大的市場和發(fā)展空間。

目前，國內(nèi)軟件市場存在的APP 多達十萬多款，但他們的生存現(xiàn)狀卻存在問題，危機與機遇并存，據(jù)資料顯示，83.3%的用戶會卸載或刪除已下載安裝的軟件，對于APP 用戶來說，下載、卸載、刪除、更新是必備的動作，而且IOS、Android和Blackberry 等軟件市場平臺的APP 下載量當(dāng)中，只有不到1%的APP 能突破100 萬的下載量，其中，下載次數(shù)未達到1 000次的APP 高達80%，存在這種現(xiàn)象的最主要問題是APP 設(shè)計在用戶體驗方面存在弊端。

一、用戶體驗概述

1.概念。用戶體驗（User experience design），簡稱UE 或UX 設(shè)計，用戶體驗是指用戶使用產(chǎn)品或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心里感受。用戶體驗的核心就是用戶，可理解為以用戶為中心的設(shè)計（Use-Centered Design 簡稱UCD）。用戶體驗最開始被人所廣泛認(rèn)知，是由20 世紀(jì)90 年代中期唐納德·諾德（Donald Norman）所提出和推廣，并隨著人機互交（Human Computer Interaction 簡稱HCI）技術(shù)滲透到各領(lǐng)域，使用戶體驗系統(tǒng)的系統(tǒng)評價指標(biāo)從單純的可用性工程擴張到更加廣泛的領(lǐng)域。

2.用戶體驗的研究現(xiàn)狀。在用戶體驗研究方面來說，國外發(fā)展更為成熟，起步早，如西門子、微軟、寶馬等大型公司，就貫徹了以用戶為中心的設(shè)計，西門子于1996年就設(shè)立了最早專門研究用戶體驗的用戶界面設(shè)計中心；國內(nèi)用戶體驗起步較晚，從2004年李嘉、盛楠翔聯(lián)合創(chuàng)辦“中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會（又稱U P A中國）”。自此，在我國用戶體驗才單獨作為一個真正的研究方向，從“用戶界面設(shè)計”和“產(chǎn)品可用性研究”中脫離出來，尤其從2008年開始用戶體驗研究在國內(nèi)進入快速發(fā)展階段，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們對于用戶體驗的重視程度不斷提高，尤其表現(xiàn)在阿里巴巴、新浪、騰訊等大型企業(yè)設(shè)立專門研究用戶體驗的部門，逐漸在APP設(shè)計中貫徹用戶體驗的理念。

二、旅游APP用戶體驗的重要性

1.防止客戶流失。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，一個成功的旅游類APP，能帶給用戶良好的用戶體驗，其設(shè)計目標(biāo)與目標(biāo)用戶是符合的；一個成功的用戶體驗設(shè)計，能減少用戶對該APP客服服務(wù)的需求，降低由于客服服務(wù)從而引發(fā)的用戶流失率，將現(xiàn)今APP用戶下載、卸載、刪除、更新的流程轉(zhuǎn)變?yōu)橄螺d、更新。

2.提高旅游APP市場份額。隨著各類旅游APP的不斷研發(fā)上市，市場競爭不斷激烈，對于市場上各類APP軟件來說，注重旅游APP的用戶體驗設(shè)計，將是新一個市場競爭的制高點，從用戶體驗的角度對APP的結(jié)構(gòu)、資源進行優(yōu)化，注重APP與用戶之間的交互設(shè)計，以及APP的視覺設(shè)計，提高用戶使用APP時的易用性和可用性，增加用戶使用的愉悅度，滿足用戶對APP的期望與需求，穩(wěn)固原有用戶，吸引新用戶，提高市場份額。

三、國內(nèi)旅游APP用戶體驗市場現(xiàn)狀

旅游APP用戶體驗設(shè)計現(xiàn)狀：國內(nèi)旅游類APP發(fā)展迅速，大量各類型旅游類APP出現(xiàn)，據(jù)《2014年6月國內(nèi)旅游類應(yīng)用市場檢測報告》以及勁旅網(wǎng)發(fā)布的《2014年6月份國內(nèi)移動旅游類預(yù)定類旅游應(yīng)用下載量排名》顯示國內(nèi)安卓系統(tǒng)旅游類皆顯示去哪兒以及攜程旅游分別位列第一、第二，將通過頁面布局、圖文與色彩搭配、信息傳達、啟動速度、用戶交互、功能鍵的易用性、提供的服務(wù)與功能等方面綜合分析APP的用戶體驗設(shè)計的情況。

1.頁面布局。頁面布局是APP視覺設(shè)計良好的體現(xiàn)，好的頁面布局，能抓住用戶的需求，激發(fā)用戶使用體驗APP的動力。去哪兒、攜程的APP首頁均采用扁平化設(shè)計風(fēng)格。首頁界面都分為三個部分：頂部滾動部分、中央核心功能區(qū)、底部導(dǎo)航菜單欄；但在于首頁分欄上面去哪兒首頁欄目較多，略顯緊促，而攜程相對來說界面分屏和二級界面處理精簡，分屏數(shù)量合理。

2.圖文與色彩搭配。都采用圖標(biāo)+文字設(shè)計形式，內(nèi)容呈現(xiàn)清晰了當(dāng)，具有審美感，在色彩搭配上都已暖色調(diào)為主，去哪兒以淺藍(lán)色為主色調(diào)，輔以綠色、黃色、紫色等暖色調(diào)，但攜程則用多種暖色調(diào)，顏色較多，在審美上會有點瑕疵，略顯花哨。

3.信息傳達。兩個網(wǎng)站信息均都易讀合理，通過不同的顏色對信息重要進行區(qū)分，通過對用戶視覺的沖擊，來向用戶成功傳達信息，對于重要折扣信息來說，去哪兒的紅色顯示帶給用戶的視覺沖擊將會好過攜程的黃色顯示。

4.啟動速度。在啟動速度方面去哪兒與攜程之間差距較小，不會給用戶在使用過程中帶來明顯的區(qū)別，同為WI F I的環(huán)境下去哪兒首次啟動速度約為3秒，具體信息需加載1～2秒；攜程首次啟動則需要2秒，具體加載速度與去哪兒相同，約為1～2秒。

5.用戶交互。在用戶交互方面，在WI F I、4G、3G的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，去哪兒、攜程都能帶給用戶良好的交互體驗，但是去哪兒由于自身所提供功能的多樣與細(xì)致性的限制，在用戶操作的簡潔性上面相對于攜程有所不足，如在訂單查詢功能方面就較為繁瑣，將訂單細(xì)分為機票訂單、酒店訂單、鐘點房訂單、團購訂單等十二個子訂單選項。

6.功能鍵的易用性。兩軟件均大小熱區(qū)設(shè)置都合理，具有易操作性。

7.提供的服務(wù)與內(nèi)容。去哪兒提供酒店、機票、旅游度假、團購、火車票、今日特惠等十多種內(nèi)容與服務(wù)，能帶給用戶一站式的旅游用戶體驗；攜程提供酒店、火車票、攻略、景點門票等功能與服務(wù)，相對于去哪兒來說，所提供的功能與服務(wù)相對較少。

四、APP用戶體驗設(shè)計提升策略

一個成功APP的研發(fā)應(yīng)當(dāng)注重用戶體驗的五個層次，即：戰(zhàn)略層（網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求）、范圍層（功能規(guī)格和用戶說明）、結(jié)構(gòu)層（交互設(shè)計與信息架構(gòu)）、框架層（界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計）、表現(xiàn)層（視覺設(shè)計），從表現(xiàn)層到戰(zhàn)略層是逐漸從具體到抽象的過程。以去哪兒和寫成為例，具體說明他們在用戶體驗方面改良的建議。

1.板塊合并，明確重點。對于去哪兒來說，要更好的把控戰(zhàn)略層上的用戶體驗設(shè)計，在去哪兒一級界面上，功能多達18個板塊，而其中有些功能板塊完全可以實現(xiàn)合并，所以要深入探究軟件目標(biāo)與用戶對產(chǎn)品的需求，在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、對APP設(shè)計的要求與用戶對APP的需求與期許之間找到一個動態(tài)的切合點，明確自己的發(fā)展重點，優(yōu)化界面的功能板塊。

2.整合用戶需求。根據(jù)去哪兒APP 所提供功能的廣泛性，就決定了軟件在功能結(jié)構(gòu)層次的寬度與廣度的復(fù)雜性，所以去哪兒要將各分散的用戶需求整合成一個整體，將收集完成的用戶需求進行差異化分類，將用戶需求信息經(jīng)過組織、歸類、重組最終構(gòu)建成一個信息架構(gòu)（Information Architecture簡稱UCD），根據(jù)信息架構(gòu)來合理設(shè)計軟件的結(jié)構(gòu)層次，注重用戶體驗的結(jié)構(gòu)層設(shè)計。

3.加強表現(xiàn)層視覺設(shè)計。攜程旅游APP相對于去哪兒來說缺乏差異性和新穎性，界面設(shè)計的window8風(fēng)格設(shè)計在用戶體驗上會使人產(chǎn)生視覺分割感，導(dǎo)致視覺誤差，同時APP設(shè)計缺乏對自身形象的設(shè)計，對于攜程來說應(yīng)當(dāng)注重表現(xiàn)層的設(shè)計，通過視覺設(shè)計讓APP的內(nèi)容、功能、視覺體驗匯集在一起，提高軟件與市場競爭者之間的差異性和新穎性，以簡約大氣的風(fēng)格突出企業(yè)形象，改進主界面的風(fēng)格設(shè)計，在視覺上給用戶良好的體驗感。

總結(jié)來說，對于旅游APP的用戶體驗設(shè)計，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢資源，確立軟件的發(fā)展目標(biāo)與用戶需求；提高各級別功能界面的切換速度，改善交互體驗，強調(diào)軟件的易用性與可用性，優(yōu)化界面設(shè)計，使目標(biāo)信息醒目而親近，并且合理地更新目標(biāo)信息；依托于良好的視覺設(shè)計，向用戶傳達良好的企業(yè)形象，給用戶心理上的體驗，滿足用戶內(nèi)在的需求。

五、總結(jié)

隨著對用戶體驗研究的不斷深入，用戶體驗設(shè)計逐漸引起旅游APP設(shè)計研發(fā)的重視，未來旅游APP用戶體驗的發(fā)展將不僅僅只局限于表象，強調(diào)視覺上的舒適性，帶給用戶良好感官體驗將是旅游APP所要具備的一個基礎(chǔ)性特征，更多的是立足于交互用戶體驗，深入研究旅游APP的情感用戶體驗，通過用戶使用、交流操作的過程，帶給用戶心理上的體驗，強調(diào)用戶的心理認(rèn)可度，培養(yǎng)忠實的APP使用用戶，與用戶之間形成一種高度的情感認(rèn)可效用。

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