淺談汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)的精細(xì)化管理

摘 要：企業(yè)精細(xì)化管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)模式，它將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的日常與每一個(gè)環(huán)節(jié)，以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)使得企業(yè)的整體價(jià)值的到提升。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)作為目前在中國(guó)極具發(fā)展空間的行業(yè)，也應(yīng)該將這一先進(jìn)管理模式應(yīng)用到實(shí)踐中以拓寬發(fā)展空間。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；精細(xì)化管理；應(yīng)用

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量不斷增加，與此同時(shí)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的眾多問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。因此，為了更好地服務(wù)顧客，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須建立全面完整更精細(xì)化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，即將企業(yè)的精細(xì)化管理理念有機(jī)的融入到汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當(dāng)中去。

一、企業(yè)精細(xì)化管理的含義與優(yōu)點(diǎn)

1.企業(yè)精細(xì)化管理的含義。企業(yè)精細(xì)化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的主要發(fā)展模式之一，是在經(jīng)濟(jì)全球化背景下適合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展需要的管理模式。它的核心是在先進(jìn)科學(xué)的理念指導(dǎo)下，采取科學(xué)的細(xì)化管理，明確目標(biāo)，以達(dá)到有效提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，提高企業(yè)的整體價(jià)值的目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，就是將管理責(zé)任具體化，明確化，每一個(gè)管理者都各司其職，同時(shí)也配合協(xié)作其他管理者，以保證企業(yè)作為一個(gè)整體高效協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.企業(yè)精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)精細(xì)化管理本質(zhì)意義在于它將企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行分解細(xì)化，使之貫徹落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。它的主要優(yōu)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：第一，能夠有效地提高企業(yè)的執(zhí)行力。企業(yè)精細(xì)化管理將管理責(zé)任具體化到部門(mén)，具體到個(gè)人，使得企業(yè)的每個(gè)成員都能夠各司其職，各盡其責(zé)，而且互相配合，有效提高了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與執(zhí)行力。第二，有益于企業(yè)進(jìn)行改革創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)力。目前我國(guó)的企業(yè)中仍然存在一些束縛企業(yè)發(fā)展的陳舊理念，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，而精細(xì)化管理是在信息時(shí)代里企業(yè)管理的新模式，一些企業(yè)的成功運(yùn)用案例也證明精細(xì)化管理將成為未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所以，在競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的局勢(shì)下，企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理有助于自己提升創(chuàng)新力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三，有助于企業(yè)凝聚力的增強(qiáng)，構(gòu)筑和諧的企業(yè)文化。細(xì)化的管理模式將企業(yè)的每一個(gè)成員都納入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，使得員工在工作中得到自我歸屬感，工作熱情與創(chuàng)新能力得到激發(fā)提高，更加熱愛(ài)自己的工作與企業(yè)。

二、企業(yè)精細(xì)化管理在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

1.精細(xì)化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念。一般來(lái)講，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在向顧客銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)主要是介紹產(chǎn)品的車(chē)型與性能等有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品本身的信息，當(dāng)然這也是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是問(wèn)題，作為銷(xiāo)售人員理應(yīng)為顧客當(dāng)好講解員。但是在精細(xì)化管理的理念下，汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職責(zé)不僅僅局限于此，除了向顧客詳細(xì)介紹 產(chǎn)品的基本性能外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)當(dāng)了解自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)自己與客戶的交談及時(shí)捕捉到客戶的需求點(diǎn)，然后根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向客戶進(jìn)行講解推薦，為客戶提供選擇的依據(jù)與余地。銷(xiāo)售人員還應(yīng)當(dāng)提醒客戶有關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)，保養(yǎng)注意事項(xiàng)以及售后服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)較充分全面的了解，這也可以有效避免日后不必要的糾紛，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？傊?，在精細(xì)化管理模式的理念下，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)要從顧客角度將銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，銷(xiāo)售時(shí)熱情耐心講解，售后完善服務(wù)管理，為顧客提供精細(xì)化的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.精細(xì)化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。首先，管理者內(nèi)部要形成一個(gè)互相協(xié)作互相制約的體系，這樣有利于保證管理層的權(quán)力平衡與職責(zé)落實(shí)。第二，將管理責(zé)任落實(shí)到具體部門(mén)具體個(gè)人，使得人人都清楚明確自己的職責(zé)，找準(zhǔn)自己的位置，各就各位。第三，建立完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。既然責(zé)任已經(jīng)明確具體到人，如若出現(xiàn)問(wèn)題，懲罰也應(yīng)具體到人，當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)也是具體到人，獎(jiǎng)罰分明有利于管理的規(guī)范性。

3.精細(xì)化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程一般分為開(kāi)發(fā)客戶，接待，咨詢，產(chǎn)品介紹，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤服務(wù)這幾個(gè)環(huán)節(jié)，在精細(xì)化管理理念下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際情況精細(xì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。比如，銷(xiāo)售人員在陪同顧客試車(chē)時(shí)，要及時(shí)解答顧客的相關(guān)疑問(wèn)，必要時(shí)要為顧客配備專門(mén)的汽車(chē)技術(shù)人員陪同試車(chē)，使顧客真正做到放心開(kāi)心購(gòu)車(chē)。再比如，在辦理交車(chē)手續(xù)時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)考慮為顧客提供方便快捷的銀行保險(xiǎn)公司，在售后服務(wù)階段，可以為顧客提供上門(mén)服務(wù)，盡量滿足顧客合理的特殊要求，并將顧客所反映問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，制定解決對(duì)策。

4.精細(xì)化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。建立企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。內(nèi)部評(píng)價(jià)在以員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的同時(shí)，綜合考慮員工的專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度等因素，外部評(píng)價(jià)則主要側(cè)重于顧客對(duì)服質(zhì)量的反饋，顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的滿意程度，對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，都對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售工作有著重要的意義。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售面向的是汽車(chē)產(chǎn)品的使用者，所以他們的意見(jiàn)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與服務(wù)完善至關(guān)重要，因此將顧客的反饋?zhàn)鳛闃I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有利于企業(yè)查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自我實(shí)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

精細(xì)化管理作為一種先進(jìn)的管理理念，一種管理文化，體現(xiàn)著企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，更是提升企業(yè)綜合實(shí)力的重要途徑。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去，就必須走精細(xì)化管理的道路，精細(xì)化汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，只有精益求精，企業(yè)才能走得更快，走得更遠(yuǎn)。

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作者簡(jiǎn)介：林玲（1973- ），女，漢族，湖北武漢市人，武漢大學(xué)碩士，武漢交通職業(yè)學(xué)院，講師，研究方向：汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠