新服務

解宇

[摘要]技術的廣泛滲透既為圖書館提供更為先進的服務奠定了基礎，同時也為圖書館內(nèi)外建設及與讀者的互動帶來了挑戰(zhàn)。智慧圖書館的新服務表現(xiàn)為“內(nèi)容的廣度擴展和深度挖掘”“方式的智能化與個性化”以及“對象的均等性與公益化”三個特點。這就需要加強對智慧圖書館員的培訓工作，以宣傳與讀者培訓拉動讀者群體的自我轉(zhuǎn)型，并以區(qū)域協(xié)同合作提升智慧圖書館的服務水平。

[關鍵詞]智慧圖書館；新服務；讀者服務

1服務理念的升級實踐——“智慧圖書館”新服務的特點及影響

1.1 服務內(nèi)容的廣度擴展和深度挖掘

由于傳統(tǒng)圖書館在信息采集和后端服務研發(fā)能力等方面存在較大程度上的條件約束，圖書館為讀者提供的服務項目通常集中在基礎層面，例如簡單的圖書借還登記服務、圖書資源信息的登記與傳播、圖書類目的管理與圖書整理和歸類、圖書資源的信息咨詢等，很少提供涉及讀者個性化的服務項目，如針對讀者個性化的閱讀需求進行讀物的推薦、讀者的閱讀個性分析與閱讀建議的提供、讀者閱讀檢索要求的自動化處理以及精確檢索信息的提供等。這些個性化的閱讀服務需求背后需要一系列智能化的圖書管理與服務系統(tǒng)的軟硬件支持。鑒于智慧圖書館所擁有的基于物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智慧化設備等構建的智能化運作系統(tǒng)，圖書館的服務內(nèi)容在廣度和深度上都得到了更大程度的拓展與深化。在廣度擴展方面，傳統(tǒng)圖書館所提供的基礎層面服務仍將繼續(xù)保留并在技術上和客戶體驗方面實現(xiàn)升級。而在基礎層面服務之上，智慧圖書館將通過普遍性的數(shù)據(jù)與服務、異構網(wǎng)絡基礎設施、泛在的傳感器與網(wǎng)絡實現(xiàn)服務類型與內(nèi)容的橫向擴充，如上述提到的讀者個性化閱讀需求的分析與讀物推薦、圖書地圖導航服務、數(shù)字資源與文本資源的互聯(lián)互通和自助館際互借等，讀者可以利用智慧圖書館的自助查詢與預定功能了解當前圖書館的空位分布情況，并按照相關規(guī)定預定圖書館的閱讀座位，不需要為圖書館無座而煩惱。在深度挖掘方面，傳統(tǒng)圖書館中無論基礎性服務項目還是派生的智能化服務項目，均能夠通過軟硬件的相互協(xié)作實現(xiàn)單一功能的深度挖掘。例如傳統(tǒng)圖書館中的讀者借還服務在智慧圖書館中就可以利用云計算和讀者手持終端實現(xiàn)“24小時自助借還+到期自動提醒+閱讀數(shù)據(jù)分析”等一系列智能功能。這種服務內(nèi)容的橫向擴展與縱向深入為傳統(tǒng)讀者提供了更為豐富的閱讀體驗，也為讀者的查找、借閱、精確分析等提供了更為準確的信息，節(jié)約了時間和勞力成本。

1.2 服務方式的智能化與個性化

傳統(tǒng)圖書館的服務方式是“點對點”“一對多”的單向度服務，雖然讀者與圖書館存在信息溝通的途徑，但是往往效果并不盡如人意。同時，鑒于人力和物力以及圖書館運作的現(xiàn)實考量，圖書館除提供基礎性服務外，很少為讀者提供量身定做的個性化閱讀體驗。這種傳統(tǒng)的服務方式已經(jīng)無法適應現(xiàn)代讀者多元、快捷、精準的閱讀現(xiàn)狀。而智慧圖書館的出現(xiàn)則可以解決這一傳統(tǒng)閱讀轉(zhuǎn)型的困境。首先，基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和云計算平臺等的圖書管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)超越時空界限的圖書借閱與咨詢服務。在智慧圖書館里，讀者以及圖書館中的圖書資源都被納入到一個大型的網(wǎng)絡之中[2]，這個網(wǎng)絡里的數(shù)據(jù)、圖書本身以及讀者之間都被建立起了緊密的聯(lián)系，而且這種聯(lián)系的方式也多種多樣。讀者可以通過手機網(wǎng)絡、藍牙、紅外、短信等方式實現(xiàn)與圖書館信息的交換，并以云計算平臺為中介進行信息的解析和返回。讀者可以利用24小時開放的平臺隨時歸還和借閱圖書，進入實體圖書館后借助相關設備實現(xiàn)圖書導航、身份識別、需求分析與精準投放等智能化動作。讀者無須借助人力，自助完成資料的查閱、搜索、借還等程序。其次，智能化基礎上的圖書館運作模式允許圖書館“一對一”地針對每一位讀者進行個性化服務。智慧圖書館可以利用云計算中心對讀者提供的關鍵詞、借閱習慣、閱讀興趣等進行分析，并將模糊和精確檢索結果提供給讀者。此外，讀者可以根據(jù)行程安排自選時間對圖書館的在館資源進行預約，24小時享受在線咨詢與資訊訂閱服務等。智能化，以及基于智能化的個性化服務方式為現(xiàn)代讀者提供了更為便捷、精確、自主的信息服務，讀者的傳統(tǒng)閱讀習慣將更大程度地得到尊重，閱讀體驗效果也將大大提升。

1.3 服務對象的均等性與公益化

圖書館是文化財富的聚集地，是區(qū)域知識文化的寶庫。區(qū)域公共圖書館是社會包容的重要載體，而社會包容對公共圖書館提供平等服務、縮小數(shù)字鴻溝、促進社會和諧具有重要意義[3]。傳統(tǒng)圖書館由于時空、投資、運營等條件的限制，其利用率和受眾面始終維持在低位。這其中有理念、觀點的沖突和困境，也有圖書館運營中存在的資金、設備、空間障礙。而智慧圖書館的出現(xiàn)則在技術層面上很好地解決了這一問題。智慧圖書館不僅解決了實體圖書館內(nèi)部科學管理、便捷服務存在的固有問題，同時也外延了圖書館的內(nèi)涵和空間，客觀上將更多群體的讀者囊括進了圖書館的服務范圍當中?？梢灶A見，在智慧圖書館的整體構架之下，更多社會群體將通過在線瀏覽、身份識別與個性化閱讀定制、自由寬松便捷的借閱制度和流程等充分利用區(qū)域圖書館資源。圖書館將突破固有的區(qū)域、時空、身份等界限而向社會大眾開放，每一位公民都擁有享受知識和資訊服務的權利，這將進一步提升圖書館在構建全民學習型社會進程中的作用和影響。

2“內(nèi)外兼修”——應對傳統(tǒng)讀者轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的策略

智慧圖書館的出現(xiàn)固然為知識流通、全民學習、信息管理等帶來福音，但是由于我國信息化普及工作的現(xiàn)狀，尤其是圖書館、物聯(lián)網(wǎng)、云計算平臺、硬件設備等構成的智慧圖書館整體運行架構無法在短時間內(nèi)實現(xiàn)普及應用，此外，大眾群體對智慧圖書館的了解與使用還仍然處于初級階段，這些對于智慧圖書館作用的充分發(fā)揮均設置了不小的障礙。在應對傳統(tǒng)讀者轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的進程中，圖書館應內(nèi)外結合，從注重圖書館內(nèi)涵建設、員工培訓到加強區(qū)域協(xié)同合作，提升區(qū)域智慧圖書館建設水平，使智慧圖書館真正能夠起到服務讀者、創(chuàng)新學習、提升管理之效果。

2.1 內(nèi)在提升——加強對智慧圖書館員的培訓工作

人才建設是智慧圖書館實現(xiàn)的首要條件。開展智慧圖書館的研究和實踐，既要重視現(xiàn)有人員的培訓，又要對高素質(zhì)、高層次的人才進行重點選拔、培養(yǎng)和吸引[4]。智慧圖書館的運營不僅存在技術層面的保障，同時還包括對圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃、圖書館功能的規(guī)劃與表達，具備卓越的洞察力和執(zhí)著的獻身精神，具備技術和信息的敏感性，以及利用現(xiàn)有技術提升讀者閱讀體驗的信心與能力等。對智慧圖書館員的培訓工作，將重點集中在理念層面的更新升級，技術層面的基本維護和業(yè)務層面的創(chuàng)新實踐。理念層面的更新升級強調(diào)的是智慧圖書館面向大眾，科學便捷的服務理念與運營思想。智慧圖書館的出現(xiàn)及其在知識傳播中扮演的主導角色將要求圖書館員擁有更為開闊的實踐視野和開放的服務理念，在信息管理上也應該有所變通和創(chuàng)新，將“以人為本”的管理和服務理念深入到日常工作當中，讓圖書館真正成為服務全民，服務區(qū)域發(fā)展的優(yōu)質(zhì)場所。技術層面的基本維護包括對物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的基本操作與維護、硬件設施的安全保障與維護、各終端設備的使用和維護、網(wǎng)絡后臺維護等，其工作重點在于保障智慧圖書館的技術層面的運營。業(yè)務層面的創(chuàng)新實踐則與傳統(tǒng)圖書館員的基本工作有所重疊，并在此基礎上不斷更新。例如基本的信息資料歸類整理、為讀者提供智慧圖書館基本功能的引導和使用服務等，同時也要具備組織戰(zhàn)略思考能力，尤其是針對新技術的不斷應用以及為區(qū)域經(jīng)濟建設和社會發(fā)展服務的考量。例如思考如何通過建設新信息源來提升服務質(zhì)量，關注所在城市或區(qū)域有哪些信息需求等。圖書館員的培訓工作重在圖書館的內(nèi)在提升，通過內(nèi)涵建設保障內(nèi)部系統(tǒng)的順利運轉(zhuǎn)以及與外部信息的暢通交流，最終實現(xiàn)整個系統(tǒng)的負熵運轉(zhuǎn)。

2.2 內(nèi)外互聯(lián)——以宣傳與讀者培訓拉動讀者群體的自我轉(zhuǎn)型

讀者是圖書館的受益者，同時也是圖書館建設的參與者。智慧圖書館的使用和建設離不開讀者的參與。讀者培訓與自我宣傳是鼓勵讀者參與圖書館建設，更好地使用圖書館資源的有效途徑。信息化背景下智慧圖書館的建設與運行更需要對傳統(tǒng)讀者進行基本技術能力的培訓和引導，以提升圖書館高級功能的使用效果。讀者培訓和外部宣傳是一項長期工程，其中涉及智慧圖書館基本信息的對外宣傳與交流、圖書館基本功能的使用指南，以及針對不同需求讀者、不同年齡段讀者、不同文化層次讀者、不同領域讀者的個性化培訓等。圖書館需要為傳統(tǒng)讀者實現(xiàn)信息化背景下的“身份轉(zhuǎn)型”提供溝通、教育與交流的平臺。智慧圖書館的宣傳工作應根據(jù)受眾群體而充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體。傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢在于發(fā)行穩(wěn)定，易于保存且受中老年讀者的青睞。新媒體的優(yōu)勢在于受眾面廣，靈活性強，傳播效果更為直觀，受年輕一代讀者的歡迎和關注。宣傳的重點應放在智慧圖書館建設背景及基本功能的介紹，以吸引廣大讀者的體驗和自我轉(zhuǎn)型。讀者培訓則應該有重點、分層次、有針對性地進行，重在效率和體驗。培訓的內(nèi)容包括圖書館基本規(guī)章制度、圖書館基本功能介紹、智慧化設備的使用與體驗以及基于在線圖書館和云計算平臺構建的“云圖書館”的使用等。通過加強圖書館和讀者之間的交流活動，不僅可以實現(xiàn)圖書館建設與運營的高效率，同時也造就了一批信息化背景下自我轉(zhuǎn)型的現(xiàn)代讀者。這些讀者對智慧圖書館的體驗和反饋將進一步擴大智慧圖書館的群眾基礎，使智慧圖書館成為全民大眾共享的知識寶庫。

2.3 外部協(xié)作——以區(qū)域協(xié)同合作提升智慧圖書館的服務水平

在我國，智慧圖書館的投資與建設尚處于試水階段，尤其是新型圖書館的內(nèi)部管理與對外開放仍不成熟，這就需要區(qū)域內(nèi)部圖書館的協(xié)同合作。這種合作既包括在智慧圖書館建設上的經(jīng)驗分享、項目共商，也包括圖書館資源的共享。借助于信息技術和物聯(lián)網(wǎng)技術的成熟與應用，智慧圖書館的區(qū)域影響也在時空上有所突破，區(qū)域內(nèi)部的信息資源將形成一個巨大的資源共享平臺和傳輸網(wǎng)絡，方便讀者隨時隨地享受閱讀服務。無論是這種平臺和網(wǎng)絡的初期建設，還是圖書館及館藏資源的后期維護，均需要區(qū)域內(nèi)部以及區(qū)域之間的協(xié)同合作，在投資渠道、平臺對接、身份認證等領域?qū)崿F(xiàn)操作層面的真正融合。從系統(tǒng)論的觀點來看，智慧圖書館通過引進外部資本，或與外部單位、企業(yè)合作共建，以及與外界進行資源共享和信息互通，保證圖書館管理與運行系統(tǒng)的負熵運轉(zhuǎn)，在充分自我完善基礎上積極吸收外部優(yōu)秀經(jīng)驗和力量，從而建設成為區(qū)域內(nèi)部乃至全國范圍一流的智慧圖書館示范基地。

[參考文獻]

[1] 董曉霞，龔向陽，張若林，等. 智慧圖書館的定義、設計以及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2011（2）：76—80.

[2] 賴群，黃力，劉靜春.借助“物聯(lián)網(wǎng)”與“云計算”技術構建智慧圖書館[J].新世紀圖書館，2012（5）：46—49，34.

[3] 蔣永福.社會包容：現(xiàn)代公共圖書館的使命[J].中國圖書館學報，2009（6）：4—9，55.

[4] 梁轉(zhuǎn)琴.智慧圖書館實現(xiàn)的條件探析[J].圖書館學研究，2013（14）：6—9.