服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力模型構(gòu)建與評(píng)價(jià)

張 忠，金 青

（常州工學(xué)院，常州 213002）

0 引言

質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，質(zhì)量競爭力的研究是企業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來，消費(fèi)者由傳統(tǒng)的對(duì)產(chǎn)品功能的追求轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品背后所蘊(yùn)含的服務(wù)價(jià)值和心里滿足的追求，在這種背景下產(chǎn)生的一種全新的制造模式——服務(wù)型制造[1]，在該理論下對(duì)質(zhì)量競爭力進(jìn)行研究將有助于相關(guān)制造企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。目前對(duì)質(zhì)量競爭力的模型構(gòu)建主要研究質(zhì)量要素在企業(yè)形成比較優(yōu)勢過程中所發(fā)揮的作用。通過對(duì)文獻(xiàn)[2～5]的整理分析發(fā)現(xiàn)，國外的學(xué)者主要從質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)模型上進(jìn)行了大量研究，共同關(guān)注的質(zhì)量要素主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)、測量、過程管理、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、供應(yīng)商管理、員工參與和顧客滿意等方面。國內(nèi)學(xué)者趨向于從質(zhì)量競爭力的培養(yǎng)土壤角度進(jìn)行分析，將質(zhì)量競爭力要素分為根源要素、支持要素和結(jié)果要素等三個(gè)層面[6～8]。目前對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量競爭力研究目前比較完善，但是對(duì)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)型制造過程中如何展開質(zhì)量競爭力的研究目前還比較空白，本文將結(jié)合服務(wù)型制造的新特征，嘗試從企業(yè)層面構(gòu)建一服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力模型，并針對(duì)某液壓制造企業(yè)，建立該企業(yè)的服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)體系，采用BP（Back Propagation）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法進(jìn)行實(shí)證分析，以期為制造業(yè)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中建立持續(xù)的質(zhì)量競爭優(yōu)勢提供參考。

1 服務(wù)型制造與傳統(tǒng)制造在質(zhì)量上的區(qū)別

相比于傳統(tǒng)制造業(yè)片面追求短期利潤最大化的思想，服務(wù)型制造以顧客需求為導(dǎo)向，注重對(duì)提供給顧客的一整套的“產(chǎn)品+服務(wù)”過程進(jìn)行整體管理，致力于追求顧客價(jià)值最大化和企業(yè)長遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與顧客價(jià)值的共贏[9]；具體而言，服務(wù)型制造與傳統(tǒng)制造在質(zhì)量管理上有三方面的差異[10]：

1）質(zhì)量管理的對(duì)象不同。傳統(tǒng)制造業(yè)的質(zhì)量管理對(duì)象有明確的實(shí)體，產(chǎn)品質(zhì)量由企業(yè)單方面負(fù)責(zé)，顧客一般是被動(dòng)的接受產(chǎn)品質(zhì)量；在服務(wù)型制造體系中，顧客不僅要參與整個(gè)生產(chǎn)過程，還要評(píng)價(jià)過程的輸入和輸出，因此為了確保最終質(zhì)量，企業(yè)還要對(duì)顧客需求的主觀滿足感進(jìn)行感知和分析。

2）質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。傳統(tǒng)制造業(yè)一般是通過相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來決定最終產(chǎn)品的質(zhì)量；而服務(wù)型制造是針對(duì)顧客的需求提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的一攬子解決方案的，特別是對(duì)產(chǎn)品交付后的一系列服務(wù)質(zhì)量的控制，很難明確具體的標(biāo)準(zhǔn)。

3）質(zhì)量控制的著力點(diǎn)不同。傳統(tǒng)制造企業(yè)可以通過公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的控制，這種結(jié)果導(dǎo)向仍屬于事后控制；服務(wù)型制造側(cè)重點(diǎn)在于過程控制，顧客隨時(shí)與企業(yè)互動(dòng)，質(zhì)量控制更是從產(chǎn)品研發(fā)開始一直到顧客價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)為止的全過程控制，在整個(gè)生產(chǎn)過程中更體現(xiàn)出預(yù)防性原則。

2 服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力模型的構(gòu)建

通過上述的分析可以看出，企業(yè)開展服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力研究首先要求領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在戰(zhàn)略制定上要求以顧客和市場為中心，從顧客需求的確認(rèn)開始實(shí)施全過程的質(zhì)量控制，通過過程本身的效率和運(yùn)行質(zhì)量來支持戰(zhàn)略的實(shí)施，同時(shí)企業(yè)運(yùn)作過程的穩(wěn)定性也進(jìn)一步提高企業(yè)的績效和顧客的價(jià)值，因此，結(jié)合服務(wù)性制造在質(zhì)量管理上的新特征，本文將戰(zhàn)略、過程、績效和顧客價(jià)值提煉為服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力的核心要素，提出如圖1所示的服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力的結(jié)構(gòu)模型。

圖1 服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力的結(jié)構(gòu)模型

戰(zhàn)略制定是追求質(zhì)量競爭力的出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)型制造企業(yè)首先要求領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，將制造中的服務(wù)功能充分?jǐn)U展，其次要建立企業(yè)供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)顧客最終服務(wù)需求的快速傳遞，最后通過對(duì)自身資源的識(shí)別，將非核心資源外包出去。過程的有效實(shí)施是質(zhì)量競爭力實(shí)現(xiàn)的途徑，也是企業(yè)產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的重要條件，服務(wù)型制造企業(yè)通過產(chǎn)品與服務(wù)的融合、顧客的全程參與的原則對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，形成一個(gè)面向顧客效用的質(zhì)量管理過程。經(jīng)營績效是企業(yè)戰(zhàn)略先進(jìn)性和過程有效性的結(jié)果，也是質(zhì)量競爭力的內(nèi)在表現(xiàn)，服務(wù)型制造企業(yè)將服務(wù)整合到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的方式能為企業(yè)帶來更高的利潤，最終在企業(yè)績效上得以體現(xiàn)，同時(shí)這些與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的績效指標(biāo)的提高又進(jìn)一步影響顧客再次購買的決定，形成正反饋循環(huán)。顧客價(jià)值是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的源泉，也是質(zhì)量競爭力的外在表現(xiàn)，服務(wù)型制造企業(yè)更多地以顧客需求為導(dǎo)向，與之互動(dòng)開展服務(wù)型生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合的需求創(chuàng)新和產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新，建立互動(dòng)創(chuàng)新關(guān)系也成為了服務(wù)型制造企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增加顧客價(jià)值，獲得競爭優(yōu)勢的新模式。

從圖1也可以看出：戰(zhàn)略與過程是創(chuàng)造質(zhì)量競爭力優(yōu)勢的動(dòng)力與源泉，質(zhì)量競爭力的集中體現(xiàn)則是在績效的提高和顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)兩個(gè)循環(huán)過程中產(chǎn)生。預(yù)期的績效是企業(yè)制定戰(zhàn)略的依據(jù)，戰(zhàn)略的實(shí)施又取決于企業(yè)的經(jīng)營管理過程的支持，企業(yè)運(yùn)作過程中的低成本高效率能確?？冃У膶?shí)現(xiàn)，績效水平的提高同時(shí)又進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)下個(gè)周期的戰(zhàn)略制定和實(shí)施；顧客價(jià)值直接決定了企業(yè)戰(zhàn)略定位，為了實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略必須要確定實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的核心過程，顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)使顧客的需求和期望進(jìn)一步提升，這種正向反饋使企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)一步升華，從而形成與競爭對(duì)手的比較優(yōu)勢；服務(wù)型制造企業(yè)只有在這兩個(gè)循環(huán)中不斷的完善，才能在市場不斷變化的過程中，形成自身獨(dú)特的質(zhì)量競爭能力。

3 基于某服務(wù)型制造企業(yè)的質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)

下面論文具體結(jié)合常州某液壓技術(shù)有限公司在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中的現(xiàn)況，通過上述模型來建立該企業(yè)的服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)體系，并通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，對(duì)該企業(yè)的質(zhì)量競爭能力進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮各指標(biāo)的重要度，為企業(yè)制定相應(yīng)對(duì)策提供參考。

3.1 服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)體系的建立

為了確保指標(biāo)體系的可操作性并且與更貼近實(shí)際情況，結(jié)合圖1模型對(duì)企業(yè)內(nèi)部與外部各要素重要性的分析，從該企業(yè)自身服務(wù)型制造能力的塑造過程出發(fā)，并借鑒文獻(xiàn)[2, 6, 7, 9]等，提出了一套系統(tǒng)地考核該企業(yè)實(shí)際服務(wù)制造質(zhì)量水平的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示，數(shù)據(jù)采集方法采用現(xiàn)場訪談和報(bào)表數(shù)據(jù)收集兩種，其中，定性分析的數(shù)據(jù)來自對(duì)該企業(yè)相關(guān)職能部門專家和顧客采用Delphi法獲取所得（百分制打分）。

表1 服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)說明

3.2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的選取

BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)能很好的解決多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)問題，它的優(yōu)勢在于能輕松解決多個(gè)變量、非線性相關(guān)等問題，對(duì)測評(píng)數(shù)據(jù)的分布假設(shè)并無要求，并且BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)有很強(qiáng)的容錯(cuò)能力，個(gè)別數(shù)據(jù)的偏差對(duì)測評(píng)結(jié)果不會(huì)造成影響[11]。正因?yàn)橐陨现T多優(yōu)點(diǎn)，本文選用該方法來構(gòu)建服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力的定量測評(píng)模型。

3.3 確定訓(xùn)練樣本與最佳隱藏層節(jié)點(diǎn)數(shù)

本文選用前向反饋的三層BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為測評(píng)模型，借鑒“上海市企業(yè)質(zhì)量競爭能力調(diào)查數(shù)據(jù)庫”[2]中具有參考意義且各指標(biāo)的發(fā)展比較均勻的五個(gè)特征樣本作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)對(duì)象，以矩陣的形式輸入，同時(shí)輸入測試的預(yù)期目標(biāo)值，將輸入層神經(jīng)元個(gè)數(shù)設(shè)置為16（指標(biāo)個(gè)數(shù)），輸出層神經(jīng)元個(gè)數(shù)設(shè)置為1（最終質(zhì)量競爭力指數(shù)），隱含層神經(jīng)元個(gè)數(shù)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式（n1，n2分別為輸入層和輸出層神經(jīng)元個(gè)數(shù)，α取1~10），將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)各層間的傳輸函數(shù)設(shè)置為用于模擬S型正切函數(shù)的“tansig”傳遞函數(shù)；網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建動(dòng)量及自適應(yīng)lrBP的梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)“traingdx”，模擬過程設(shè)置為每50步顯示一次誤差變化，訓(xùn)練次數(shù)最大訓(xùn)練距離為30000步，所要達(dá)到的精度0.00001，學(xué)習(xí)速率為0.001，通過軟件模擬發(fā)現(xiàn)當(dāng)隱含層神經(jīng)元個(gè)數(shù)為12時(shí)網(wǎng)絡(luò)誤差為9.96×10-6，訓(xùn)練步驟為1396次，此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)函數(shù)的逼近效果最好，因此選取12作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的最佳隱含層數(shù)目，最終的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.4 質(zhì)量競爭力指數(shù)的獲取與分析

運(yùn)行程序通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬學(xué)習(xí)，達(dá)到仿真精度，可以用于測評(píng)。將表1中收集的2013年企業(yè)數(shù)據(jù)代入到構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測評(píng)模型中，測得該企業(yè)的服務(wù)型制造質(zhì)量競爭能力得分為87.42分，同樣的步驟可以獲得體系四個(gè)要素的得分依次為戰(zhàn)略(73.73)、過程(89.99)、績效(81.51) 、顧客價(jià)值（87.06）。

參照國內(nèi)外在質(zhì)量競爭力評(píng)價(jià)等相關(guān)領(lǐng)域的研究成果，判斷該企業(yè)的質(zhì)量競爭力處于“很強(qiáng)”的水平[2]。對(duì)服務(wù)型質(zhì)量競爭力體系的核心要素進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn) ，顧客和過程方面得分較高，績效的得分次之，戰(zhàn)略的得分最低。說明該企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量把握方面取得了不錯(cuò)的成效，同樣值得肯定的是企業(yè)顧客需求方面所做出的努力，在識(shí)別顧客需求和鼓勵(lì)顧客參與設(shè)計(jì)的能力上比較強(qiáng)，最終結(jié)果也體現(xiàn)在相關(guān)要素指標(biāo)上；在績效方面，企業(yè)應(yīng)該一如既往的堅(jiān)持操作流程的規(guī)范保持產(chǎn)品較高的一次檢驗(yàn)合格率。在改善方面企業(yè)可以通過發(fā)現(xiàn)老客戶的潛在需求以及潛在的新客戶的需求來設(shè)計(jì)開發(fā)針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品以增加市場份額；同時(shí)增強(qiáng)與供應(yīng)商的合作關(guān)系，根據(jù)產(chǎn)品行業(yè)波動(dòng)的規(guī)律提供準(zhǔn)確的需求信息，通過與供應(yīng)商協(xié)商準(zhǔn)時(shí)提供原材料，以降低庫存量減少成本的積壓，為企業(yè)帶來更強(qiáng)的服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力；在戰(zhàn)略上要改變?cè)械膫鹘y(tǒng)制造模式思維，以服務(wù)型制造的新理念為主線，建立和相關(guān)合作伙伴的長期合作關(guān)系，同時(shí)將人力資源管理提升到戰(zhàn)略高度，保持核心員工的穩(wěn)定性，再加以企業(yè)文化的教育熏陶，擁有一套自己穩(wěn)固的生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，有利于產(chǎn)線操作規(guī)范化的實(shí)施、有利于生產(chǎn)效率的提高、有利于產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，以達(dá)到戰(zhàn)略指標(biāo)與其他三項(xiàng)指標(biāo)同步發(fā)展的目的，使得企業(yè)服務(wù)型質(zhì)量競爭力更上一層樓。

該模型還可以對(duì)企業(yè)的服務(wù)型質(zhì)量競爭能力的16個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要度計(jì)算和敏感度測試（根據(jù)對(duì)照試驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)原理，假設(shè)在其他指標(biāo)保持不變的前提下，某項(xiàng)指標(biāo)負(fù)向波動(dòng)為10%），發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的服務(wù)型質(zhì)量競爭能力有顯著影響且高度相關(guān)的指標(biāo)，并綜合重要度及敏感度的分析對(duì)這些指標(biāo)賦權(quán)重并提出改善建議，為企業(yè)能更快更好地提高自身服務(wù)型質(zhì)量競爭能力提供事實(shí)依據(jù)。

4 結(jié)束語

作為一種新的制造模式和生產(chǎn)組織方式，服務(wù)型制造對(duì)我國制造業(yè)發(fā)展具有重要的意義，在這種形勢下，關(guān)注于企業(yè)服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)測定企業(yè)服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力，構(gòu)建實(shí)際可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和方法，對(duì)于我國廣大企業(yè)不斷完善運(yùn)營工作，提高自身實(shí)力具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。本文在構(gòu)建服務(wù)型制造質(zhì)量競爭力模型的基礎(chǔ)上將BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法引入模型的測評(píng)中，也為現(xiàn)代服務(wù)型制造質(zhì)量管理的研究引入了新的思路和觀點(diǎn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)層面質(zhì)量競爭力的探討也將進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造理論體系的完善。

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