高校圖書館最佳服務(wù)模式研究探析

摘要：為了更好地圍繞“服務(wù)”開展工作，本文從服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)對策三個方面進(jìn)行探析高校圖書館的服務(wù)模式，從中尋找最佳服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)模式；探析

眾所周知，圖書館是讀者終身教育和文化娛樂的中心，是信息傳播與交流的中心，而高校圖書館更是大學(xué)生成才的搖籃，19世紀(jì)末哈佛大學(xué)校長查爾斯.威廉.艾略特（Charles William Eliot）說“圖書館是大學(xué)的心臟”（The Library is the Heart of the University），充分說明了高校圖書館的好壞不僅影響讀者的借閱感受，還影響學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量，因此高校圖書館通過什么途徑或方式向讀者提供更好的服務(wù)至關(guān)重要。隨著社會信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已滲入人們?nèi)粘Ｉ?、工作學(xué)習(xí)的方方面面，讀者可隨時隨地的自主利用網(wǎng)絡(luò)查閱資料，圖書館若再以陳舊的“老姿態(tài)”服務(wù)于讀者，以傳統(tǒng)的“等待式”的被動服務(wù)模式服務(wù)于讀者，勢必遭到社會的淘汰、讀者的遺棄。為了更好地圍繞“服務(wù)”開展工作，本文試從服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)對策三個方面來探討高校圖書館的最佳服務(wù)模式。

一、服務(wù)內(nèi)涵

服務(wù)是高校圖書館的本質(zhì)屬性[1]，其服務(wù)對象主要是大學(xué)生，高校圖書館的服務(wù)是一種專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，要求在服務(wù)內(nèi)容、手段、方法等方面要適應(yīng)當(dāng)代大學(xué)生的需求，如何時時站在學(xué)生的角度、一切從學(xué)生的利益出發(fā)，為大學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得尤為重要。服務(wù)即英文“SERVICE”（注明含義出處來源），我們可以理解為：S——Smile（微笑）對每一位讀者提供微笑服務(wù)；E——Excellent（出色）每一個微小服務(wù)工作都做得很出色；R——Ready（準(zhǔn)備好）隨時準(zhǔn)備好為讀者服務(wù)；V——Viewing（看待）將每一位讀者看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I——Inviting（邀請）在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請讀者再次光臨；C——Creating（創(chuàng)造）應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使讀者能享受其熱情服務(wù)的氛圍，E——Eye（眼光）始終以熱情友好的眼光關(guān)注讀者，適應(yīng)讀者心理，預(yù)測讀者要求，及時有針性提供有效的服務(wù)，使讀者時刻感受到圖書館關(guān)心自己。[2]最近武漢大學(xué)圖書館制定了“SERVICE”的學(xué)科服務(wù)理念為S（Sincere）真誠，E（Expert）專業(yè)，R（Rapid）快速，V（Value）尊重，I（Interaction）互動，C（Cooperate）合作，E（Easy）簡單易用。總而言之，高校圖書館服務(wù)內(nèi)涵要求牢固樹立服務(wù)意識，熱情對待讀者，尊重讀者的意愿，想讀者之所想、急讀者之所急，為讀者提供真誠、高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的“圖書館學(xué)五定律”，它們分別是：書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機(jī)體。[3]這五定律直到現(xiàn)在對圖書館的工作都有著廣泛的指導(dǎo)意義。這五定律說明了圖書館服務(wù)的目的及其使命，也蘊(yùn)涵了現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式的原理。目前高校圖書館的服務(wù)模式主要包括網(wǎng)絡(luò)信息、自助借還、學(xué)科館員、參考咨詢和個性化知識等方面，可以分為體驗(yàn)式服務(wù)、一對一專人服務(wù)和自助式服務(wù)三大類，使得高校圖書館正由單一被動服務(wù)模式向多元人性化、專業(yè)化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的收集、組織、保存和利用顯性文獻(xiàn)資料向發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化、分享和傳播隱性文獻(xiàn)信息的知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。尤其在全媒體時代，讀者的信息需求決定高校圖書館信息服務(wù)模式的改變，使得服務(wù)模式由單一化變?yōu)榱Ⅲw化、服務(wù)空間由實(shí)體化變?yōu)樘摂M化、服務(wù)方式由被動化變?yōu)橹鲃踊D書館員職能由散漫化變?yōu)閷I(yè)化，同時使得服務(wù)的內(nèi)涵、理念、項(xiàng)目、目標(biāo)更加豐富和具體?？墒牵壳案咝D書館因館員服務(wù)意識不強(qiáng)、資源開發(fā)不夠、專業(yè)人員短缺等，從而嚴(yán)重影響了其服務(wù)質(zhì)量，同時還存在對服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)識不足：圖書館過于強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)館藏的數(shù)量，不能滿足讀者所需的信息需求；還認(rèn)為圖書館只是向讀者提供圖書的借還，疏忽了借還過程的服務(wù)禮節(jié)，使得圖書館出現(xiàn)服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，從而嚴(yán)重影響了圖書館服務(wù)模式的采納。

二、服務(wù)創(chuàng)新

面對信息化浪潮的沖擊，館舍的大小和館藏的多少已不再是形成自身優(yōu)勢的全部，而現(xiàn)代化技術(shù)手段的服務(wù)才是各個圖書館的優(yōu)勢所在，由此促使傳統(tǒng)的管理機(jī)制、服務(wù)模式正在發(fā)生根本性的變化，迫使對服務(wù)有了重新認(rèn)識，同時服務(wù)創(chuàng)新迫在眉睫。目前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新力度不強(qiáng)，比如：有些高校圖書館的圖書借還還處于人工狀態(tài)、借閱時遇到困難無法咨詢、信息推送的途徑單調(diào)、疏忽環(huán)境氛圍的營造等等，使得服務(wù)模式缺乏活力，而服務(wù)創(chuàng)新包含以下幾個方面：

（一）服務(wù)觀念的創(chuàng)新

首先，要樹立全方位服務(wù)的開放觀念，即將開放的理念始終貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)。堅決摒棄那種固步自封、守株待兔的低效益運(yùn)作方式，應(yīng)該融入到網(wǎng)絡(luò)這個大環(huán)境中，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的合理流動；充分重視館際間的橫向聯(lián)合與協(xié)作，走文獻(xiàn)信息資源共建共享服務(wù)的道路，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文獻(xiàn)信息服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。比如：高校圖書館提倡的“全開放式服務(wù)模式”，方便讀者更好地利用圖書館的所有資源，體現(xiàn)了圖書館“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念。

其次，必須明確圖書館是知識信息服務(wù)中心，是社會文獻(xiàn)信息體系中的一個部門，而不是唯一部門。在Internet迅猛發(fā)展、獲取信息的手段和渠道多樣化的今天，圖書館服務(wù)效率應(yīng)體現(xiàn)在文獻(xiàn)傳遞簡捷，文獻(xiàn)利用率高，讀者利用文獻(xiàn)方便、快捷，吸納的信息全等方面。讀者就是沖著獲取所需的信息而來，如果在圖書館經(jīng)常碰釘子，得不到應(yīng)有的信息，悻悻而歸；或者即便是得到了有關(guān)信息，卻是在無可奈何中獲取，就會把目光轉(zhuǎn)向其它地方，圖書館也就漸漸被人遺忘，得不到應(yīng)有的重視。可見，只有良好的服務(wù)才能造成讀者對圖書館的依賴，從讀者的依賴引起讀者的重視，從讀者的重視促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展，否則圖書館事業(yè)就會陷入困境。因此，服務(wù)觀念的創(chuàng)新就顯得尤為重要，使得高校圖書館在服務(wù)模式方面發(fā)生了從面向資源的信息服務(wù)向面向用戶的信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

（二）咨詢服務(wù)的創(chuàng)新

21世紀(jì)人們應(yīng)該成為具有合格的信息素養(yǎng)的“網(wǎng)絡(luò)公民”。信息素養(yǎng)是信息時代的人才特征，是社會信息化對人的整體素質(zhì)提出的必然要求。培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力是當(dāng)前高教改革的核心，而培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)是重要的前提。學(xué)生學(xué)習(xí)的方式多種多樣，諸如課堂、書本、信息網(wǎng)絡(luò)、社會實(shí)踐等等。在日益信息化的今天，信息為學(xué)生提供了一種重要的學(xué)習(xí)渠道，知識的獲得離不開信息網(wǎng)絡(luò)。然而擁有信息并不等于獲得了知識，擁有信息和獲得知識是兩個不同的階段，因?yàn)閷W(xué)習(xí)過程涉及到學(xué)習(xí)者個人的智力、相關(guān)的知識背景、學(xué)習(xí)動機(jī)的煥發(fā)程度以及所得到的學(xué)習(xí)支持和幫助等諸多因素，這些因素的關(guān)鍵就是信息素養(yǎng)。

一個有信息素養(yǎng)的學(xué)生能夠做到：利用準(zhǔn)確、完整的信息做出決策；適時、高效地獲取信息；熟練、批判性地評價信息；精確、創(chuàng)造性地使用信息。也就是說，通過對信息的檢索，能夠?qū)⑾嚓P(guān)的信息送入自己的學(xué)習(xí)環(huán)境當(dāng)中，在特定地點(diǎn)或時間等環(huán)境里組織、評價它們，從而產(chǎn)生新的信息并盡快轉(zhuǎn)化成知識或技能。因此，圖書館咨詢服務(wù)創(chuàng)新的具體做法有兩個：（1）由單一地向讀者提供文獻(xiàn)線索向幫助讀者提高信息素養(yǎng)轉(zhuǎn)化。（2）建立在線咨詢聯(lián)盟。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實(shí)時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)時代實(shí)時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。

（三）文獻(xiàn)資源建設(shè)的創(chuàng)新

高校是培養(yǎng)高素質(zhì)人才的基地。高校的師資隊(duì)伍、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、文獻(xiàn)信息資料被人們譽(yù)為學(xué)校的三大支柱，其綜合職能的發(fā)揮是培養(yǎng)高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)。作為三大支柱之一的圖書館，館藏文獻(xiàn)資料建設(shè)工作的好與壞，直接影響著其綜合職能的發(fā)揮。高校數(shù)字圖書館作為學(xué)生的第二課堂，肩負(fù)著培養(yǎng)學(xué)生高效檢索和使用文獻(xiàn)信息的重任。高校圖書館不斷豐富圖書館文獻(xiàn)，滿足學(xué)生求知的需求；盡量提供由單調(diào)、無聲的文字到圖、文、聲、像并茂的信息；充分挖掘網(wǎng)絡(luò)信息資源；使館藏的特色資源逐步數(shù)字化。

此外，高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新要著力于提升館員的信息能力、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)內(nèi)容方式和拓展圖書館的教育職能。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)強(qiáng)化信息調(diào)研、信息推送、創(chuàng)造讀者信息需求等內(nèi)容形式。

三、服務(wù)對策

高校圖書館采取最佳服務(wù)模式開展工作，有利于圖書館工作合理運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于圖書館資源合理利用，有利于圖書館管理更加科學(xué)?？梢?，對于高校圖書館而言，最佳服務(wù)模式就顯得如此重要，同時針對服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)識的不足和服務(wù)創(chuàng)新力度的不強(qiáng)，本文提出以下對策：

（一）增值服務(wù)讓讀者愿意留下來

目前，以“圖書館為中心”的傳統(tǒng)理念已向以“用戶為中心”新型服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)模式從等待用戶使用資源，而向主動幫助用戶獲取信息而轉(zhuǎn)變。高校圖書館的主要任務(wù)就是為用戶提供更多的增值服務(wù)，方便快捷地獲取自己所需的信息。而增值服務(wù)是指針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。通俗地說，增值服務(wù)就是在原來服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上增加額外的服務(wù)項(xiàng)目（更深層次的延伸服務(wù)），使得服務(wù)項(xiàng)目的價值增加，以便滿足用戶的期望，從而吸引更多的讀者來光顧。要做到這一點(diǎn)，只有抓住讀者的心態(tài)“奇、新、特、變”，同時遵循服務(wù)前提是尊重讀者的原則，讀者才會愿意留下來，于是圖書館必須在增值服務(wù)方面下功夫，認(rèn)清服務(wù)內(nèi)涵之價值所在，規(guī)范服務(wù)創(chuàng)新模式，不斷滿足讀者的信息需求。

（二）隨時記錄讀者的個性化需求

1.隨時用心記錄讀者信息

隨時用心、認(rèn)真地記錄好讀者的信息需求，可是信息需求是隨著數(shù)字產(chǎn)品推陳出新的腳步變化，而目前高校讀者信息需求的特點(diǎn)是種類與內(nèi)容的多樣性、掌握信息的及時性、信息本身的價值性，同時尊重讀者的隱私，圖書館只有掌握讀者的信息需求，才能做到有的放矢，才能為讀者更好地服務(wù)。圖書館只有對讀者進(jìn)行分析信息需求、了解心理動機(jī)、掌握信息行為，只有更好地詮釋服務(wù)內(nèi)涵和更新服務(wù)創(chuàng)新理念，才能向讀者提供滿意的信息服務(wù)，才能更好地滿足讀者的信息需要。為了能更好地滿足讀者個性化、多元化、知識化的需求，學(xué)科服務(wù)正融入讀者，其服務(wù)模式具有鮮明的特色，同時要求學(xué)科館員隨時記錄讀者的信息需求，并提供人性化的服務(wù)。

2.多渠道發(fā)掘讀者信息資料

圖書館應(yīng)該多渠道挖掘讀者信息，把握讀者的信息需求，保護(hù)讀者的合法權(quán)益，才會最大限度利用圖書館的館藏資源，使得圖書館資源合理運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，只有不斷發(fā)掘讀者信息資料，圖書館才能做好服務(wù)工作，才能有針對性服務(wù)。其實(shí)，仔細(xì)研究用戶信息，特別是長期的借閱歷史紀(jì)錄，挖掘這些數(shù)據(jù)之間的潛在關(guān)系，有利于合理配置館藏資源和提高館藏資源的利用率，有利于實(shí)時更新服務(wù)模式，以便提高圖書館的個性化服務(wù)水平?？梢?，多渠道發(fā)掘讀者信息資料是深入了解服務(wù)內(nèi)涵的重要途徑，也是搞好服務(wù)創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，也是順利開展個性化服務(wù)的重要保證，也是實(shí)施人性化管理的重要前提，也是提高館藏資源利用率的重要依據(jù)，也是便于圖書館管理的重要來源。

3.善用平臺信息，優(yōu)化讀者服務(wù)

高校圖書館應(yīng)該為讀者搭建一個可供檢索大量信息的平臺，使得圖書館的館藏資源最大限度地利用，充分發(fā)揮圖書館作為文獻(xiàn)信息資源的聚集地。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的環(huán)境下，數(shù)字閱讀正在成為全社會新的學(xué)習(xí)方式，成為圖書館服務(wù)新的服務(wù)模式，成為千百年來閱讀新的發(fā)展趨勢。借助手機(jī)、數(shù)字電視、移動電視等新興媒體，向讀者提供多層次、多樣式、專業(yè)化的數(shù)字閱讀服務(wù)，從整體上提升高校圖書館服務(wù)能力。因此，只有更好運(yùn)用服務(wù)平臺信息，圖書館才會更好地優(yōu)化讀者服務(wù)，才能滿足讀者需求，從而使得服務(wù)內(nèi)涵得到很好的展現(xiàn)，使得服務(wù)創(chuàng)新理念得以很好地運(yùn)用，使得服務(wù)模式轉(zhuǎn)變更加的新穎。比如：4G通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與高校圖書館的緊密結(jié)合需要高校圖書館不斷地推出新的個性化信息服務(wù)平臺模式，個性化信息服務(wù)平臺可以充分利用各種資源，極大地方便讀者，滿足讀者的個性化需求。

（三）超越讀者期望，保證讀者回頭

1.讀者需求是我們努力的方向

為讀者服務(wù)，是圖書館工作永恒的主題?！胺?wù)第一，讀者至上”是圖書館的辦館宗旨，滿足讀者需求是圖書館人不懈的追求。[1]隨著時代的發(fā)展，讀者的需求發(fā)生了新的變化。讀者對信息服務(wù)的需求從信息內(nèi)容延伸到信息獲取方式，從原來的由“量”到“質(zhì)”，深入到了由“質(zhì)”到“悅”，即：讀者不僅要求圖書館能夠準(zhǔn)確地提供自己所需要的信息內(nèi)容，更需要在信息獲取的過程中獲得一種愉悅的心理體驗(yàn)。只有把握讀者需求，這才是我們努力的方向，前進(jìn)的動力，才能使得服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式有機(jī)地運(yùn)用。

2.不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細(xì)節(jié)

想不到細(xì)節(jié)，就做不好服務(wù)。由此可見，細(xì)節(jié)如此重要，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)是圖書館能否正常運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此服務(wù)做到細(xì)致入微，圖書館發(fā)展才會有美好的未來。只有這樣，才能懂得服務(wù)內(nèi)涵真正的含義，才能豐富服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，才能轉(zhuǎn)變服務(wù)模式更加的快捷。比如：網(wǎng)絡(luò)的建立，使信息資源的類型、媒體形態(tài)和豐富程度都發(fā)生了巨大變化，信息資源變得更加公開化，同時，讀者對信息的需求也呈現(xiàn)復(fù)雜化和多樣化。高校圖書館的信息服務(wù)必須以滿足讀者需求為服務(wù)目標(biāo)，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和專業(yè)知識，積極優(yōu)化服務(wù)模式，采取周到細(xì)致的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源的充分利用和有效的社會交流。

3.服務(wù)不僅要做好，而且要做到更好

服務(wù)行業(yè)有句話：沒有最好，只有更好。只有服務(wù)到位，服務(wù)質(zhì)量才會上檔次，服務(wù)水平才會更好。如果圖書館把讀者放在第一位，不斷提高服務(wù)意識，讀者才會愿意留下來多讀書、讀好書、善讀書。讓讀者滿意是高校圖書館服務(wù)價值之所在。因此，現(xiàn)代高校圖書館要具有現(xiàn)代化的圖書館意識：創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、品牌意識和科技意識，同時樹立五大基本理念：平等服務(wù)、知識自由、信息公平、民主政治、社會包容。只有這樣，高校圖書館才能保證其服務(wù)上臺階、上檔次、上水平，才能對服務(wù)內(nèi)涵有更深的認(rèn)識，才能對服務(wù)創(chuàng)新提出更高的要求，才能對服務(wù)模式有更新的采用。

眾所周知，高校圖書館最廣泛、最重要的讀者是在校大學(xué)生，圖書館服務(wù)大學(xué)生教育既是全部工作中最重要的部分，也是高校圖書館與生俱來的使命。因此，高校圖書館采取最佳服務(wù)模式要因地制宜，更好地尊重讀者，更好地為讀者服務(wù)，讓讀者滿意。只有這樣，高校圖書館的服務(wù)宗旨才會實(shí)現(xiàn)?？傊咝D書館最佳服務(wù)模式概括起來就是兩個方面的內(nèi)容：服務(wù)前提是尊重讀者；服務(wù)價值是讓讀者滿意。讀者是圖書館的主要對象，是圖書館的顧客，關(guān)心讀者、愛護(hù)讀者、尊重讀者是圖書館的重要職責(zé)，讓讀者高興而來、滿意而去是圖書館的使命。只有真正理解服務(wù)內(nèi)涵，做到全心全意為讀者服務(wù)；只有真正做到服務(wù)創(chuàng)新，不斷滿足讀者的信息需求；只有真正轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，讓讀者滿意，圖書館才會有生命，才會有發(fā)展的動力。（作者單位：桂林旅游學(xué)院）

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