顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及其在高職學(xué)生教育中影響因素分析

陳雪萍

從服務(wù)管理的角度進(jìn)行分析，在服務(wù)管理當(dāng)中最具有價(jià)值和研究意義的是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容是三個(gè)方面，一是服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量，二是感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果，三是顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)刹糠謽?gòu)成的。本論文將教育顧客感知融入到傳統(tǒng)角度上的企業(yè)戰(zhàn)略研究模式中，通過(guò)定量的策略，闡述學(xué)生服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值和影響感知價(jià)值因素，要和現(xiàn)代教育服務(wù)體系和特征相結(jié)合，從而提出改善學(xué)生感知價(jià)值，提升教育質(zhì)量策略。

一、研究對(duì)象及方法

1.研究對(duì)象

從某省89所高等職業(yè)技術(shù)院校抽取了5所。抽取條件，一是符合教育部示范型職業(yè)技術(shù)院校建設(shè)單位，二是某省教育廳辦學(xué)水平評(píng)估合格的學(xué)院，三是在辦學(xué)條件和其他條件相對(duì)薄弱的院校。分別記錄為A院校、B院校、C院校、D院校、E院校。在這5所院校當(dāng)中，隨機(jī)抽取高年級(jí)學(xué)生共1890名，采取問(wèn)卷調(diào)查的形式。

分別在A院校、B院校、C院校、D院校、E院校，發(fā)放問(wèn)卷204份，464份，436份，427份，359份?；厥諉?wèn)卷數(shù)量分別是200份，464份，422份，415份，356份，回收率分別為99%，100%，96%，98%，98.7%。有效問(wèn)卷分別是198份，464份，421份，415份，354份，有效問(wèn)卷的數(shù)量達(dá)到1852份。在隨機(jī)抽取的這1890名學(xué)生中，其中男生899人，女生991人，年齡為17—25歲，大一學(xué)生有478名，大二學(xué)生有782名，大三學(xué)生有630。城鎮(zhèn)人數(shù)為1000人，農(nóng)村大學(xué)生為890人，文科生為1100名，理科生為790名，如表一所示。

表一、高職學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查表

A院校 B院校 C院校 D院校 E院校 合計(jì)

大一 23 68 124 163 100 478

大二 54 270 119 158 181 782

大三 127 126 193 106 78 630

調(diào)查卷數(shù) 204 464 436 427 359 1890

有效卷數(shù) 198 464 421 415 354 1852

從以上表格的數(shù)據(jù)能夠充分看出，數(shù)據(jù)具有一定的代表性，有效調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量達(dá)到了整體的97%。

2.研究工具

根據(jù)高職院校教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)符合文件，證明隨機(jī)抽取的數(shù)據(jù)屬于適合因素，符合高職院校教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查范圍內(nèi)，具有代表性。著重從職業(yè)技能培養(yǎng)，學(xué)習(xí)生活條件，員工服務(wù)狀況，校園文化氛圍這四個(gè)方面進(jìn)行測(cè)試。要求接受測(cè)驗(yàn)的學(xué)生，在描述結(jié)果中的相應(yīng)欄中選擇一項(xiàng)，每一項(xiàng)目為5級(jí)評(píng)分。分?jǐn)?shù)的等級(jí)分別是5分，4分，3分，2分，1分，分別代表著，非常好，很好，一般，不好，較差的結(jié)果。

3.處理數(shù)據(jù)

將所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理之后，利用辦公室軟件excel表格監(jiān)理數(shù)據(jù)庫(kù)，利用統(tǒng)計(jì)軟件包將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理。

4.結(jié)果與分析

首先，針對(duì)不同年齡學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知得分進(jìn)行比較。將1890名學(xué)生劃分成了4個(gè)年齡段，分別從19歲以及19歲以下，20歲，21歲，24歲以上，針對(duì)教育質(zhì)量感知評(píng)價(jià)因素分?jǐn)?shù)和單因素的方差進(jìn)行分析和比較，如表二所示。

表二、不同年齡大學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)因素得分方差分析結(jié)果（n=（數(shù)字）x±s）

評(píng)價(jià)因素 19歲以及以下（n=65） 20歲（n=352） 21歲（n=418） 23歲（n=296） 24歲以及以上（n=52） F

學(xué)習(xí)生活條件 21.00

±6.45 20.78

±6.24 23.12

±6.12 23.06

±5.32 24.85

±4.97 6.924**

學(xué)校文化氛圍 11.42

±1.93 10.53

±2.78 10.54

±2.97 11.12

±2.45 11.50

±2.14 13.654**

職業(yè)技能培養(yǎng) 15.26

±4.12 16.11

±1.02 17.12

±4.13 17.92

±4.01 18.67

±4.12 4.921**

員工服務(wù)狀況 26.27

±5.03 26.17

±4.08 26.37

±4.26 26.78

±4.31 26.86

±4.03 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。）

從上圖中的數(shù)據(jù)能夠明顯發(fā)現(xiàn)，所測(cè)試的職業(yè)技能培養(yǎng)，學(xué)習(xí)生活條件，員工服務(wù)狀況，學(xué)校文化范圍等都呈現(xiàn)出了很大的差異性。從內(nèi)容可以看出，在職業(yè)技能培養(yǎng)因素這一欄中，19歲以及19歲以下的大學(xué)生和20歲，21歲，24歲以上的大學(xué)生的感受都不相同;在學(xué)生生活條件上，除了19歲以下的大學(xué)生和20歲，21歲的學(xué)生沒(méi)有太大的差異之外，其余的指標(biāo)都顯示具有一定的差異性。

5.不同年級(jí)大學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知得分進(jìn)行單因素方差分析

如下表所示：

表三、不同年級(jí)大學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)因素得分方差結(jié)果

評(píng)價(jià)因素 大一（n=189）x±s 大二（n=524）x±s 大三（n=467）x±s F

學(xué)習(xí)生活條件 20.08

±4.75 20.96

±6.72 24.16

±5.78 7.013**

學(xué)校文化氛圍 10.09

±2.09 16.27

±3.16 11.87

±2.96 12.578**

職業(yè)技能培養(yǎng) 14.27

±3.96 15.78

±1.11 16.59

±4.07 3.763**

員工服務(wù)狀況 25.13

±4.09 25.67

±3.18 25.77

±5.16 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。）

從以上表格能夠發(fā)現(xiàn)，各年級(jí)的學(xué)生在教育服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的四個(gè)方面，得分均呈現(xiàn)出了顯著地差異性。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明，伴隨著學(xué)生年齡的不斷增長(zhǎng)，對(duì)教育的感知會(huì)隨著加深。

二、改善高職教育服務(wù)質(zhì)量的策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高職教育作為社會(huì)專業(yè)技術(shù)人才的最大培養(yǎng)基地，始終肩負(fù)著重要的責(zé)任。為了更好的滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)高職專業(yè)人才的需求，改善高職教育服務(wù)質(zhì)量，是今后高職院校必須面對(duì)的發(fā)展問(wèn)題。為進(jìn)一步促進(jìn)高職教育服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮積極的現(xiàn)實(shí)意義。本小節(jié)針對(duì)以上的調(diào)查結(jié)果提出了相關(guān)的建議和策略，著重從以下3個(gè)方面說(shuō)明。

1.從學(xué)生期望的角度出發(fā)

要不斷的提升學(xué)生對(duì)高職教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，高職院校的管理人員應(yīng)該不斷的對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解學(xué)生對(duì)學(xué)校的期望。從學(xué)生的滿意程度出發(fā)，從教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的4個(gè)因素的滿意度出發(fā)，從不同性別，不同學(xué)科的角度出發(fā)，制定符合大眾的總體目標(biāo)。從而提高學(xué)生對(duì)高效教學(xué)質(zhì)量的滿意程度，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望。

2.從學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)調(diào)研角度分析

為學(xué)生提供滿意服務(wù)了解學(xué)生期望，要求管理人員能夠做好學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)研工作，要深入性的了解學(xué)生需要的服務(wù)，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)因素的意見(jiàn)，希望高校采取相對(duì)應(yīng)的策略，作出反饋，取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

3.應(yīng)該以學(xué)生為中心，通過(guò)教育流程進(jìn)行再創(chuàng)造，對(duì)學(xué)院傳統(tǒng)的工作方法和結(jié)構(gòu)從根本上重新進(jìn)行設(shè)計(jì)

使學(xué)生能夠在相對(duì)愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境中，學(xué)習(xí)新知，超越自我，更好的接受高職教育，達(dá)到并且高職院校職能型分工，達(dá)到重新設(shè)計(jì)教育服務(wù)流程的理念。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才的需求出發(fā)以及根據(jù)學(xué)生的類別，將本來(lái)分散高職院的各個(gè)部分工作，按照有利于血紅色呢過(guò)價(jià)值創(chuàng)造運(yùn)作流程重新整合。

4.不斷的均衡服務(wù)感知以及教育服務(wù)期望

在高等教育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，高職院校應(yīng)該不斷的提升增值服務(wù)人士。從顧客之窗的理論的角度進(jìn)行分析，提升顧客和服務(wù)提供人員進(jìn)行服務(wù)接觸的真是瞬間，向顧客提供超過(guò)期望且獲得意外收獲的服務(wù)。為高職教育將來(lái)的發(fā)展，奠定良好的基礎(chǔ)，在實(shí)際工作中，只有針對(duì)教學(xué)中存在的問(wèn)題，及時(shí)、適當(dāng)?shù)牟扇∮行У拇胧?，才能促進(jìn)高職教育更好的發(fā)展下去。