南京餐飲業(yè)使用o2o模式的利與弊

杜婷婷

摘 要：隨著信息時代的飛速發(fā)展，已有著越來越多新型經(jīng)營模式進入我們的日常生活中來，而經(jīng)營模式的發(fā)展也一定程度的帶動了各行各業(yè)的發(fā)展，南京餐飲業(yè)在作為使用O2O模式較為成功的實例，已初具規(guī)模。本文將對南京餐飲業(yè)使用o2o模式的利與弊兩個方面進行分析，同時在了解o2o模式的同時，也對中國未來o2o模式的發(fā)展具有一定的引導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：信息時代；o2o模式；利弊關(guān)系

一、關(guān)于o2o經(jīng)驗?zāi)Ｊ礁攀?/p>

o2o即OnlineToOffline，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)交易只是在線上，即客戶在網(wǎng)上支付交易金額，而如今020的運作模式是互聯(lián)網(wǎng)交易的一大突破，即線下支付線上的商品，也就是說顧客可以享受所謂的貨到付款，這不僅滿足了顧客的不同需求，也讓o2o在無形中增加了用戶數(shù)量。雖然o2o0與C2B有異曲同工之妙，但其發(fā)展速度與前景決定了它將會超過電商，稱為中國電子商務(wù)的新一輪領(lǐng)跑者。

o2o模式中最典型的例子就是團購，團購能夠興起一方面是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，另一方面是基于其十分優(yōu)惠的折扣，顧客可以訂購到平時訂不到的商品，也可以花比平時更低的價格。但是這樣的運行模式總會有其弊，這就像超市里的打折商品，打折促銷的人流量永遠高于平時的數(shù)量，但顧客很少會光臨第二次，而團購網(wǎng)站的作用就只是給線下商家提供了平臺供顧客付款和挑選的，這樣往往只能帶來短暫的利益收入。

當前國內(nèi)的蘇寧易購在短短的兩年內(nèi)發(fā)展成國內(nèi)5大電商之一，線下的資源和用戶的數(shù)量讓他在線上線下獲得了巨大成就，也正是這樣的良性互動才鑄就了蘇寧的成功。

就像水循環(huán)一樣，蒸發(fā)和降水都是必不可少的環(huán)節(jié)，只有兩者和諧運行才能使大自然的水生生不息，線上引導(dǎo)與線下引導(dǎo)也是如此，只有齊頭并進，均衡發(fā)展才能得到利益顧客雙豐收。

如果能將中線上線下的優(yōu)勢和特點充分發(fā)展，讓其運作模式進入良性循環(huán)，再從顧客的使用體驗，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度出發(fā)，定能使o2o的發(fā)展有實質(zhì)性的突破，o2o的發(fā)展趨勢是勢不可擋的，我們要將這種趨勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，讓顧客花的舒心，商家賺的開心，這也是o2o發(fā)展過程中應(yīng)努力去實現(xiàn)和踐行的目標[1]。

二、餐飲業(yè)進軍o2o的優(yōu)點

帶動消費者重復(fù)消費、提高品牌知名度、加強用戶緊密度是o2o最大的特點。它對餐飲行業(yè)的帶動有如下優(yōu)點。

（一）o2o模式帶動餐飲行業(yè)不斷地推陳出新

對于餐飲行業(yè)吸引新客戶和發(fā)展新客戶o2o模式會起到了很大的作用，為了達到滿足新客戶的需求必須不斷地推陳出新；適應(yīng)市場需求，讓客戶主動地通過互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)準確、快速、低廉的形式找到我們，為開發(fā)客戶提供了優(yōu)越的便利條件。也就是說，o2o模式使餐飲行業(yè)加強了線上和線下的業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。推動了餐飲行業(yè)的快速發(fā)展。

（二）o2o模式利于餐飲行業(yè)節(jié)約成本

傳播范圍廣、迅速、低成本是線上服務(wù)信息發(fā)布的優(yōu)越性，這與線下需要大量的人力物力投入差距甚遠。餐飲行業(yè)降低投入，節(jié)約成本利用線上平臺統(tǒng)一管理，不但方便與客戶的溝通，互動，還可以提供更優(yōu)越的服務(wù)。

（三）o2o模式有利于餐飲行業(yè)提升品牌形象

o2o模式不但利于餐飲行業(yè)品牌形象的提升還可以降低成本。為了將餐飲行業(yè)的消費水平和方式提升到新的高度，可以將服務(wù)實行在團購網(wǎng)或手機平臺等高端技術(shù)平臺上進行推廣、預(yù)訂、交流、投訴建議等服務(wù)[2]。為了幫助餐飲企業(yè)吸引更多消費者的關(guān)注，得到更廣泛消費人群的認可和惠顧，餐飲企業(yè)也可利用高端手機互聯(lián)網(wǎng)平臺工具與客戶形成良好的溝通模式，將客戶帶動到線下消費。

（四）o2o有利于建立完善的管理體制和服務(wù)系統(tǒng)

餐飲企業(yè)建立完善的管理體制和服務(wù)系統(tǒng)并全面提升服務(wù)系統(tǒng)通過o2o模式是非常有利的，O2o模式把線上線下聯(lián)系到一起，建立了精準、高效的服務(wù)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)和支付系統(tǒng)。

（五）o2o有利于企業(yè)處理公關(guān)事件

由于近幾年食品安全事故大量的被曝光，在這個人們對食品安全問題特別重視和懷疑的年代，一旦發(fā)現(xiàn)食品安全問題，o2o平臺能夠首當其沖的將事故處理的最新發(fā)展狀況和結(jié)果展現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，第一時間與消費者進行快速有效的溝通互動，并及時準確地作出處理問題和解決問題的辦法，取得消費者的信任和減少消費者的恐慌和對企業(yè)的信任危機。

三、餐飲業(yè)進軍o2o面臨的問題

o2o使餐飲行業(yè)達到了很多為人稱贊的益處，但實現(xiàn)o2o模式對餐飲行業(yè)也是一次嚴峻的考驗，目前餐飲企業(yè)面臨著各種問題和挑戰(zhàn)，問題如下：

（一）行業(yè)準則和標準體系的欠缺

國內(nèi)各行業(yè)實現(xiàn)o2o模式遇到的最大阻礙就是行業(yè)準則和標準體系的欠缺。技術(shù)的提升和精準化建設(shè)是o2o模式首要要求。中餐企業(yè)的管理企業(yè)遠達不到西餐管理的規(guī)范，所以中式餐廳比西餐實現(xiàn)o2o模式困難得多，如肯德基、麥當勞、必勝客等。想通過互聯(lián)網(wǎng)平臺達到管理加強、程序改變，在o2o模式下完成大的挑戰(zhàn)依然是很困難的事情，雖然計算機網(wǎng)絡(luò)平臺在不斷的普及但總的來說仍然還非常落后[3]。

（二）缺少綜合型人才和隊伍

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用的如云得水又對餐飲行業(yè)及其熟悉的高素質(zhì)綜合性人才的嚴重匱乏，是國內(nèi)餐飲行業(yè)進軍o2o面臨的最大難題。資金投入、經(jīng)營模式、菜品口味、營銷方法、服務(wù)標準和消費水平等方面是餐飲行業(yè)競爭的主要因素，而專業(yè)的素養(yǎng)、充足的專業(yè)人才和高素質(zhì)的人才才是餐飲行業(yè)競爭的決定因素。餐飲行業(yè)進軍o2o面臨的最大問題就是高素質(zhì)人才的欠缺，這對互聯(lián)網(wǎng)包括快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用高素質(zhì)人才的需求是一大阻礙[4]。

（三）對互聯(lián)網(wǎng)陌生，o2o平臺不完整

線下商戶進入線上會遇到很多問題和障礙，線上電商進入線下也會遇到各種困難，o2o模式就是要通過平臺把線上線下統(tǒng)一起來。阻礙來源很多，例如與現(xiàn)實不符的平臺設(shè)計，對互聯(lián)網(wǎng)的用戶不知曉真實的需要，對網(wǎng)絡(luò)營銷無從下手，老板對互聯(lián)網(wǎng)不了解，想當然的指導(dǎo)，具有從眾心理盲目投資等等，更有甚者連最基本的電腦軟件設(shè)備都不具備。

四、餐飲o2o必須具備3個規(guī)范化

建立標準化管理體系是餐飲行業(yè)面臨上述三個問題的最關(guān)鍵問題，更加精細的劃分，餐飲行業(yè)要想實行o2o模式必須具備以下3類規(guī)范化。

（一）服務(wù)體系規(guī)范化

由于餐飲行業(yè)內(nèi)部配備基本的計算機設(shè)備能力欠缺，更加缺少相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員和高素質(zhì)技術(shù)人員，而且餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)使用能力和信息化程度偏低，所以達到網(wǎng)絡(luò)平臺的互動交流還存在一定的阻礙，對于快速、高效、精準的得到用戶提供的數(shù)據(jù)是很困難的，這些問題是整個o2o平臺運行效能和結(jié)果的極大障礙。

（二）訂單系統(tǒng)的規(guī)范化

訂單體系最重要的規(guī)范是需要一致的訂單流程和訂單格式。規(guī)范的訂單流程和訂單格式是用戶信息、訂餐信息和資金信息的順暢傳達和處理的必備條件。而且評定項目效果、計算員工業(yè)績，訂單對餐飲企業(yè)來說是最關(guān)鍵的要點，平臺用戶體驗的好壞和訂單處理的快慢是存在最直接的聯(lián)系的。

（三）支付體系的規(guī)范化

支付體系是現(xiàn)金流的載體，也是每個企業(yè)的最重要部分。在信息化進入人們生活的今天線上與線下的支付還未找到特別好的應(yīng)用方案，但簡單的線下支付和簡單的線上支付都已經(jīng)有了屬于自己的支付體系。所以在對二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技術(shù)掌握的基礎(chǔ)上研究出一套低成本、高效率、低風(fēng)險的支付體系也是支付體系規(guī)范化的重中之重。（作者單位：南京審計學(xué)院）

參考文獻：

[1] 馬紅春.O2O電子商務(wù)模式在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].科技世界，2012，（9）.

[2] 姜奇平.O2O商業(yè)模式剖析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2011，（7）.

[3] 王慧.基于O2O模式下的中小企業(yè)移動商務(wù)發(fā)展策略研究[J].中國商貿(mào)，2012，（23）.

[4] 沈凌莉.專注回頭客的O2O服務(wù)[J].創(chuàng)業(yè)邦，2012，（7）.