品管圈活動(dòng)在兒科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐效果分析

鄒佩霞，李賢玉，郭俐宏

（1.十堰市太和醫(yī)院兒科，湖北442000；2.湖北醫(yī)藥學(xué)院病理生理教研室，湖北十堰442000；3.十堰市太和醫(yī)院針灸科，湖北 442000）

品管圈活動(dòng)在兒科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐效果分析

鄒佩霞1，李賢玉2，郭俐宏3

（1.十堰市太和醫(yī)院兒科，湖北442000；2.湖北醫(yī)藥學(xué)院病理生理教研室，湖北十堰442000；3.十堰市太和醫(yī)院針灸科，湖北 442000）

目的探討品管圈（QCC）活動(dòng)在兒科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐效果。方法調(diào)查統(tǒng)計(jì)十堰市太和醫(yī)院2013年1～12月（QCC活動(dòng)實(shí)施前）已出院924例患兒保存的檔案資料，另收集統(tǒng)計(jì)該院2014年1～8月（QCC活動(dòng)實(shí)施后）收治的962例患兒病歷資料。統(tǒng)計(jì)QCC實(shí)施前后基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)及綜合滿意度，并評(píng)價(jià)QCC活動(dòng)對(duì)兒科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中實(shí)踐效果的影響。結(jié)果開展QCC活動(dòng)后，各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)率及患者對(duì)護(hù)理的綜合滿意度得到顯著提高，與活動(dòng)實(shí)施前比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論QCC活動(dòng)與兒科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐效果密切相關(guān)，對(duì)提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況、患兒及其家屬綜合滿意度等多方面均有促進(jìn)作用。

展品（主題）；質(zhì)量控制；護(hù)理工作/組織和管理；品管圈；醫(yī)院，兒科；基礎(chǔ)護(hù)理

品管圈（QCC）活動(dòng)是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理所組成的小組，這些小組作為全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，在自發(fā)相互啟發(fā)的原則下，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具，以全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)[1]。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)有組織有計(jì)劃地推行QCC活動(dòng)，能夠強(qiáng)化品質(zhì)管理，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平[2]。十堰市太和醫(yī)院兒科是全院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，為了更好地落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，作者嘗試QCC活動(dòng)推行其優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，將QCC活動(dòng)引入到患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中去，收到了明顯的效果，有一定的臨床推廣價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)查統(tǒng)計(jì)十堰市太和醫(yī)院2013年1～12月（QCC活動(dòng)實(shí)施前）已出院的924例患兒保存的檔案資料，其中男471例，女453例；平均年齡（4.79± 2.91）歲。另收集統(tǒng)計(jì)本院2014年1～8月（QCC活動(dòng)實(shí)施后）收治的962例患兒病歷資料，其中男502例，女460例；平均年齡（4.94±2.95）歲。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC及確定活動(dòng)主題 十堰市太和醫(yī)院兒科于2014年1～8月成立名為“萌寶貝兒”QCC，成員由1名副主任醫(yī)師、4名低年資護(hù)士、3名護(hù)師、2名主管護(hù)師及1名副主任護(hù)師共11人組成，均為本科及以上學(xué)歷。副主管護(hù)師擔(dān)任圈長(zhǎng)，兒科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員。根據(jù)患兒天生好玩、活潑好動(dòng)、害怕打針及家屬對(duì)護(hù)理不放心的特點(diǎn)，圈名由全體圈員投票確定“萌寶貝兒”，用動(dòng)畫片中米老鼠卡通形象作為圈徽，其寓意及目的是全體醫(yī)護(hù)人員為患兒及其家屬營造輕松活躍的氛圍，吸引及分散患兒的注意力，使患兒配合治療，“使患兒住院期間不怕不疼不哭，讓家長(zhǎng)放心，盡自己所能，以專業(yè)的技術(shù)，精益求精的態(tài)度，推動(dòng)臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，提高對(duì)患兒的醫(yī)治效果，讓患兒早日康復(fù)出院”為主題。

1.2.2 制訂QCC活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo) 參照以往檔案記載的評(píng)價(jià)指標(biāo)及數(shù)據(jù)，特制訂如下前后關(guān)聯(lián)且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（1）基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況，包括臥位依從護(hù)理、排泄護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、安全管理等；（2）基礎(chǔ)護(hù)理滿意率，即患兒及其家長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的總體滿意率，包括生活護(hù)理、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育、整體印象、總滿意度等，總滿意度為前5項(xiàng)百分率的平均值。

1.2.3 制訂QCC活動(dòng)計(jì)劃及具體實(shí)施方式 “萌寶貝兒”QCC活動(dòng)以圈員為主導(dǎo)，圈長(zhǎng)與病區(qū)醫(yī)生共同研究制訂醫(yī)療及護(hù)理方案，活動(dòng)時(shí)間定為2014年1～8月，由圈長(zhǎng)每周組織1次QCC會(huì)議，輔導(dǎo)員每月進(jìn)行1次護(hù)理質(zhì)量考核并反饋考核結(jié)果，設(shè)定相應(yīng)的護(hù)理目標(biāo)值，制定整改措施并組織實(shí)施，并在活動(dòng)過程中根據(jù)反饋意見不斷持續(xù)改進(jìn)。邀請(qǐng)患兒及其家長(zhǎng)參與每季度組織的互動(dòng)有獎(jiǎng)游戲活動(dòng)，增進(jìn)護(hù)患溝通。活動(dòng)中采取小組教學(xué)法和一對(duì)一教學(xué)方式，由圈長(zhǎng)對(duì)全體圈員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧、兒科護(hù)理知識(shí)等方面的培訓(xùn)。圈長(zhǎng)在活動(dòng)過程中應(yīng)重視、分析及接納圈員提出的不同建議，制訂合理的活動(dòng)計(jì)劃表（主題選定、QCC理論學(xué)習(xí)、圈名及寓意、活動(dòng)時(shí)間與責(zé)任人、制訂原因及目標(biāo)、對(duì)策實(shí)施、成果討論、總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析采納圈員正確建議并付諸醫(yī)護(hù)監(jiān)測(cè)及實(shí)施等）。

1.2.4 低年資護(hù)士技能培訓(xùn) 由圈長(zhǎng)建立QQ群，每天在QQ群上公示收集到的問題并以問題管理的方式解決，發(fā)布本周應(yīng)掌握及考核的重點(diǎn)、要點(diǎn)。特別應(yīng)加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧能力的培養(yǎng)，要求護(hù)理人員注重對(duì)患者心理的護(hù)理，使QCC內(nèi)4名剛畢業(yè)尚不能勝任復(fù)雜護(hù)理工作的低年資護(hù)士熟練掌握兒科專科理論及護(hù)理技能，更快投入及勝任兒科護(hù)理工作。

1.2.5 存在的問題及解決方案 QCC會(huì)議在無領(lǐng)導(dǎo)旁聽的情況下進(jìn)行，氛圍輕松活躍，圈員各抒己見，充分剖析和討論兒科護(hù)理工作中存在的問題，真正做到“集思廣益”、“知無不言、言無不盡”，總結(jié)出如下幾點(diǎn)∶（1）低年資護(hù)士多以完成具體護(hù)理項(xiàng)目為主，在護(hù)理時(shí)縮手縮腳，“不知從何下手”。缺乏護(hù)患溝通技巧和能力，個(gè)別患兒家長(zhǎng)“語言粗陋”，不尊重護(hù)士甚至出現(xiàn)打罵護(hù)士的現(xiàn)象，護(hù)士由于院方嚴(yán)格的管理制度，不敢與其發(fā)生口角或沖突，個(gè)別護(hù)士在流淚的同時(shí)還要給患兒打針，缺乏相應(yīng)的應(yīng)變及處理能力。（2）由于住院患兒多，護(hù)理人員編制不合理，人員不足，特別在晨間護(hù)理任務(wù)繁雜，不得不依賴護(hù)工或陪護(hù)而影響到護(hù)理質(zhì)量。（3）缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度大，感覺疲于奔命，被動(dòng)完成基礎(chǔ)及生活護(hù)理，工作無激情。針對(duì)以上問題，QCC成員在整個(gè)活動(dòng)過程中集思廣益，響應(yīng)活動(dòng)主題和目標(biāo)，制訂相應(yīng)的整改措施并組織實(shí)施，并在活動(dòng)過程中不斷持續(xù)改進(jìn)。整改措施總結(jié)如下∶（1）由圈長(zhǎng)對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一護(hù)理操作指導(dǎo)，使其盡快熟練掌握?？谱o(hù)理業(yè)務(wù)。（2）根據(jù)兒童活潑好動(dòng)、害怕打針及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理不放心的特點(diǎn)導(dǎo)入同理心護(hù)理理念，加強(qiáng)心理護(hù)理。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)以同理心了解患兒的心理狀況，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，以緩解或控制患兒害怕打針哭鬧煩躁情緒，貫徹整體護(hù)理理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通交流，通過護(hù)理服務(wù)滿意度問卷表反饋?zhàn)o(hù)理服務(wù)效果。對(duì)于個(gè)別患兒家長(zhǎng)“打罵”護(hù)士現(xiàn)象，應(yīng)保護(hù)雙方權(quán)益，不可使沖突擴(kuò)大化，加強(qiáng)與患兒家長(zhǎng)心理溝通，由善于溝通的高年資護(hù)士接替完成其護(hù)理工作，開導(dǎo)安撫受辱護(hù)士。（3）為提高護(hù)理人員工作積極性及主動(dòng)性，制訂相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引入獎(jiǎng)懲措施完善激勵(lì)機(jī)制，將基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)士績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)不能完成工作目標(biāo)的進(jìn)行相應(yīng)懲罰[3]。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)了解QCC工作強(qiáng)度并調(diào)整值班表，實(shí)施彈性排班合理安排人力資源。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析[4]，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 QCC活動(dòng)實(shí)施前后患兒基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況比較 QCC活動(dòng)實(shí)施后，患兒晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、臥位護(hù)理、排泄護(hù)理、安全管理、其他護(hù)理等各項(xiàng)護(hù)理落實(shí)率明顯高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 QCC活動(dòng)實(shí)施前后患兒基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意度比較 QCC活動(dòng)實(shí)施后，患兒哭鬧發(fā)生情況明顯低于實(shí)施前，而患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士操作技術(shù)、生活護(hù)理、健康教育、服務(wù)態(tài)度、整體印象及總滿意度等均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表1 QCC活動(dòng)實(shí)施前后患兒基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況比較[n（%）]

表2 QCC活動(dòng)前后患兒基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意度比較[n（%）]

3 討 論

自1962年石川馨博士創(chuàng)始“QCC”以來，QCC被應(yīng)用到各個(gè)管理領(lǐng)域，特別在強(qiáng)化醫(yī)護(hù)品質(zhì)管理[5]，提升醫(yī)療質(zhì)量和現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)水平等方面起到重要的作用[6]。為增進(jìn)護(hù)患之間的交流和溝通，提高患兒及其家長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)士服務(wù)的綜合滿意度，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、技人員改變工作態(tài)度，兒科及時(shí)開展QCC活動(dòng)，制訂操作流程、規(guī)范護(hù)理行為，解決臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題。

本研究結(jié)果顯示，以互動(dòng)有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽的方式邀請(qǐng)患兒及其家長(zhǎng)參與QCC活動(dòng)后，患兒及其家長(zhǎng)能主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)工作，護(hù)士對(duì)患兒晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、臥位護(hù)理、排泄護(hù)理、安全管理、其他護(hù)理等各項(xiàng)護(hù)理落實(shí)率明顯高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示開展QCC活動(dòng)提高了針對(duì)患兒基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)。QCC活動(dòng)實(shí)施后，患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)、生活護(hù)理、健康教育、服務(wù)態(tài)度及整體印象的綜合滿意度較實(shí)施前大幅提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示開展QCC活動(dòng)提高了患兒及其家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士護(hù)理工作綜合滿意度。

QCC活動(dòng)實(shí)施后，激發(fā)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)熱情，醫(yī)護(hù)人工作幸福感、責(zé)任心、積極性及科室團(tuán)隊(duì)凝聚力大幅上升，使科室院感管理更加規(guī)范化，增加了科室的凝聚力。在開展QCC活動(dòng)同時(shí)應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)理人員的倫理觀念[7]，注重構(gòu)建規(guī)范的倫理模式。護(hù)患關(guān)系是由護(hù)士與患者相互作用形成的一種特殊環(huán)境中的人際關(guān)系，是護(hù)理倫理學(xué)重點(diǎn)關(guān)注的核心問題。良好的護(hù)患關(guān)系是提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要保障和基本前提[8]。臨床護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)構(gòu)建規(guī)范的倫理模式，促使倫理支撐護(hù)理工作，在提高護(hù)理人員技能、工作積極性、責(zé)任心的同時(shí)，倫理觀念也得到升華[9]。護(hù)理管理將護(hù)理技巧和管理藝術(shù)相結(jié)合，活動(dòng)過程中護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)身體力行，明辨是非，公平公正地對(duì)待下級(jí)護(hù)士，使她們有一種被尊重、被認(rèn)可、被關(guān)愛感與真實(shí)的參與感，使其最大化發(fā)揮自身價(jià)值而產(chǎn)生成就感，從而激發(fā)工作熱情，增強(qiáng)其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，制定改進(jìn)措施，積極主動(dòng)地做好本職工作，提高工作質(zhì)量。這樣也可提高護(hù)理人員對(duì)工作的價(jià)值感、歸屬感，激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性，實(shí)現(xiàn)全方位和全過程管理的特征[10]。圈員都能積極參與，在護(hù)理工作中變被動(dòng)為主動(dòng)，遇到問題積極思考并制訂新的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，積極落實(shí)規(guī)范護(hù)理，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，建立完善的醫(yī)院文化，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)水平及科室醫(yī)護(hù)人員工作的責(zé)任心和積極性，使科室管理更加規(guī)范，增強(qiáng)科室醫(yī)護(hù)的凝聚力，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患共贏的局面。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.13.045

：B

：1009-5519（2015）13-2037-03

∶2015-03-27）

∶湖北醫(yī)藥學(xué)院研究生啟動(dòng)基金（2008QDJ9）。

∶鄒佩霞（1965-），女，湖北十堰人，主管護(hù)師，主要從事兒科臨床護(hù)理工作；E-mail∶chends1226@163.com。

∶李賢玉（E-mail∶951777718@qq.com）。