論電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護(hù)問題

王際深

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費類電子商務(wù)在中國獲得了較快的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)在帶給人們便利的同時，也增加了消費者遭受損害的機會。電子商務(wù)中的諸多消費者權(quán)益保護(hù)問題對我國現(xiàn)行法律提出了新的要求，因此需要盡快尋找對策，建立和完善一整套的法律法規(guī)來規(guī)范和保障。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益;隱私權(quán)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費類電子商務(wù)在中國獲得了較快的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)一方面帶給人們便捷、豐富的消費商品和服務(wù)信息另一方面，消費者的不滿情緒似乎也在增加。更有甚者，一部分利欲熏心的人竟然在網(wǎng)上設(shè)下了騙局，貨款收到后便溜之大吉。凡此種種極大地侵害了消費者的合法權(quán)益。

一、電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)問題

1.網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)消費者權(quán)益的保護(hù)問題

目前，公用電信、專用電信、廣播電視傳播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商對消費者權(quán)益的保護(hù)存在著急待提高的地方，尤其是電信部門，消費者大多對其評價不高，很大一部分原因在于他們對消費者權(quán)益的漠視。服務(wù)疏忽，言而無信，承諾隨意更改，收費不公，網(wǎng)絡(luò)堵車，掉線、掐線等投訴不盡，而處理結(jié)果卻無法令消費者滿意。傳統(tǒng)意義上的消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，已無法對諸如網(wǎng)絡(luò)堵車、掉線等侵權(quán)現(xiàn)象為消費者權(quán)益做出有力保障。

2.電子商務(wù)中消費者信息知情權(quán)的履行問題

消費者享有知情權(quán)，然而消費者知情權(quán)的實施，是與傳統(tǒng)購物方式中的看貨、了解情況、試用、討價還價、進(jìn)行交易、送貨等一系列的環(huán)節(jié)相配套的。而這些環(huán)節(jié)在電子商務(wù)中，除送貨外，其他的統(tǒng)統(tǒng)變成了虛擬化的方式。消費者與供應(yīng)者并不見面，通過網(wǎng)上宣傳了解商品信息，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離訂貨，通過電子銀行結(jié)算，由配送機構(gòu)送貨上門等。這種情況下，就自然產(chǎn)生了對于消費者看不到的商家與摸不到的商品的相關(guān)信息，如何保證消費者能充分獲得并如何保證其真實可靠的問題。

3.電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)的保護(hù)問題

網(wǎng)上隱私權(quán)是指公民在網(wǎng)上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個人相關(guān)的敏感信息，這些信息的范圍包括事實、圖像以及毀謗的意見等。IP地址的被跟蹤，隱私信息的被非法出售，帳戶密碼的泄露，郵件炸彈的肆虐，不僅令消費者感到厭煩，而且網(wǎng)絡(luò)隱私一旦被濫用，將給個人帶來難以想象的后果和網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂。網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來的經(jīng)濟利益和黑客技術(shù)的發(fā)展，使得消費者的隱私保護(hù)之戰(zhàn)將長期存在，而有力的保障只能靠法律、法規(guī)的不斷完善和規(guī)范。

4.電子商務(wù)中消費者退換貨權(quán)利的履行問題

在電子商務(wù)環(huán)境下，“消費者權(quán)益保護(hù)法”及各相關(guān)法律法規(guī)所規(guī)定的消費者退換貨的權(quán)利卻遇到許多新問題，其中數(shù)字化商品的退換貨問題就非常典型。數(shù)字化商品的電子商務(wù)，包括音樂及影視CD、軟件、電子書籍等，一般都是在線交易，并且消費者在購買這些數(shù)字化商品前，大多有瀏覽其內(nèi)容或使用試用版本的機會。然而若根據(jù)傳統(tǒng)的消費者保護(hù)原則，消費者通過線上傳遞的方式購買了數(shù)字化商品之后，又提出退貨的要求，則很可能產(chǎn)生對商家不公平的情形。

5.網(wǎng)上欺詐和虛假廣告

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得某些商家可通過匿名的方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強、傳播快、發(fā)布易的特點大行虛假廣告和欺詐之道，侵犯消費者的權(quán)益。有的利用保健商品、就業(yè)機會為誘餌建立金字塔式的銷售方式，從事非法傳銷活動斂取錢財;有的聲稱可在某一時段以特別優(yōu)惠的價格低價出售產(chǎn)品，而消費者在該時段到該網(wǎng)站一試，卻是根本無法完成競價;有的暗中利用軟件技術(shù)劫持消費者與其計算機的連接，將消費者切入價格昂貴的國際長途電話系統(tǒng)后再返回，坑害消費者的利益。欺詐性的服務(wù)信息以及欺詐犯罪行為層出不窮，令消費者防不勝防，一不小心就會上當(dāng)受騙。另外，網(wǎng)上廣告因其特殊性，難以進(jìn)行審查和控制，致使虛假不實的廣告大行其道。

二、電子商務(wù)中保護(hù)消費者權(quán)益的對策

為保護(hù)消費者權(quán)益，經(jīng)合組織制定了《電子商務(wù)環(huán)境下的消費者保護(hù)準(zhǔn)則》，呼吁從事電子商務(wù)的企業(yè)：1.公平地進(jìn)行貿(mào)易、廣告和市場營銷等商業(yè)活動;2.向消費者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、交易條款和條件的準(zhǔn)確無誤的信息;3.交易的確認(rèn)過程應(yīng)做到透明化;4.要建立安全的支付機制;5.及時地、公正地、力所能及地解決糾紛和給予賠償;6.保護(hù)消費者的個人隱私;7.向消費者和其他企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)宣傳。中國目前關(guān)于消費者權(quán)益的保護(hù)主要實用《消費者權(quán)益保護(hù)法》《反不正當(dāng)競爭法》、《民法通則》等相關(guān)法律。

1.規(guī)范市場主體

一方面要制定適應(yīng)電子商務(wù)要求的市場準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)電子商務(wù)參與者的身份地位，尤其是網(wǎng)上商業(yè)主體、金融機構(gòu)的合法地位、設(shè)立條件及經(jīng)營權(quán)限;另一方面要完善網(wǎng)上反欺詐法律，特別是要針對網(wǎng)上的虛假廣告、不正當(dāng)引誘方式等欺詐行為，制定特殊的規(guī)則，及時納入規(guī)范之列。

2.制定電子支付制度

有關(guān)部門要制定適應(yīng)電子商務(wù)要求的貨幣政策，制定電子支付、結(jié)算的管理制度、操作標(biāo)準(zhǔn)。同時要建立并統(tǒng)一目前的電子商務(wù)認(rèn)證機構(gòu)，負(fù)責(zé)對商家進(jìn)行調(diào)查、驗證和鑒別，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易雙方合法權(quán)益和整個電子商務(wù)交易程序。

3.加強消費者隱私權(quán)的保護(hù)

在傳統(tǒng)的消費市場中，隱私保護(hù)一般不屬于消費者保護(hù)的突出問題，現(xiàn)行消費者權(quán)益保護(hù)法也未作特別的規(guī)定。但在網(wǎng)上交易中，消費者隱私保護(hù)變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規(guī)則，加強對消費者隱私權(quán)的保護(hù)。更何況，我國民事基本法迄今對隱私權(quán)的保護(hù)尚無基本規(guī)定。

4.加強對網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益的監(jiān)管

網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益行為類型復(fù)雜，隱蔽性強，技術(shù)手段先進(jìn)，對其進(jìn)行監(jiān)管的難度很大。因此，對網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益的監(jiān)管，需要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測體系，如網(wǎng)上投訴網(wǎng)絡(luò)。建立全國性的全國計算機網(wǎng)，用高技術(shù)設(shè)備裝備執(zhí)法力量，力爭使消費者權(quán)益保護(hù)工作做到網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上裁決、網(wǎng)上索賠和網(wǎng)上處罰，以便及時、有效地預(yù)防和制止電子商務(wù)中的違法活動。