在整體病房管理中要增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士的溝通能力

崔娟蓮

摘 要：在整體病房建設(shè)中應(yīng)全面增強(qiáng)與提升責(zé)任護(hù)士的整體素質(zhì)，發(fā)揮責(zé)任護(hù)士的作用，就得不斷強(qiáng)化對(duì)整體護(hù)理管理內(nèi)涵上的全面理解，能讓護(hù)理人員明確及懂得與接受當(dāng)前國家在開展整體病房建設(shè)的重要性，增強(qiáng)責(zé)任護(hù)理與責(zé)任護(hù)士敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，不斷深化與改善醫(yī)療環(huán)境，不斷提升責(zé)任護(hù)士的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，構(gòu)筑護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)，要有正確的方式與方法，明確與增強(qiáng)護(hù)患溝通能力與培養(yǎng)的有關(guān)途徑，全面發(fā)揮責(zé)任護(hù)士在整體病房的作用是十分重要的。

關(guān)鍵詞：整體病房；責(zé)任護(hù)士；能力培養(yǎng)；方式與方法；有關(guān)途徑

醫(yī)學(xué)的整體論是整體醫(yī)療和整體護(hù)理兩者最重要的理論基礎(chǔ)。整體醫(yī)療和整體護(hù)理兩者的目的、服務(wù)理念與遵循的醫(yī)學(xué)模式是相一致的重要[1]。在整體病房建設(shè)中應(yīng)全面增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士的能力素質(zhì)，不斷強(qiáng)化對(duì)整體病房責(zé)任護(hù)理管理內(nèi)涵上的全面理解，能讓護(hù)理人員、特別是責(zé)任護(hù)士要更加明確及懂得國家在開展整體病房建設(shè)的重要性，增強(qiáng)責(zé)任護(hù)理與責(zé)任護(hù)士敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)， 進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理管理的規(guī)則與方式，增強(qiáng)基礎(chǔ)整體護(hù)理的重要性認(rèn)識(shí)，就得不斷強(qiáng)化與提升責(zé)任護(hù)士的能素質(zhì)，是對(duì)提高整體護(hù)理質(zhì)量、保障醫(yī)護(hù)安全，打造社會(huì)和人民群眾受歡迎的“安全、優(yōu)質(zhì)、滿意”的公立醫(yī)院是黨和政府的新要求、新期盼。

一、深刻認(rèn)識(shí)醫(yī)療環(huán)境因素影響護(hù)患溝通

在新醫(yī)改中政府盡管實(shí)施了基本藥物制度，但在醫(yī)療市場(chǎng)的操作與運(yùn)行中，由于政府對(duì)藥價(jià)及醫(yī)療器械的成本管理不規(guī)范、控制不到位，在衛(wèi)生行業(yè)特別是大型公立醫(yī)院中存在有“醫(yī)藥共謀”“醫(yī)療商業(yè)賄賂”現(xiàn)象的土壤現(xiàn)還沒有很好的方法得以解決。（1）昂貴的高價(jià)藥、醫(yī)用耗材影響護(hù)患關(guān)系。隨著改革開放的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，引發(fā)昂貴的高價(jià)藥、資產(chǎn)裝備、醫(yī)用耗材、基建項(xiàng)目不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，使遵守誠信經(jīng)營的藥品生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)企業(yè)、基建企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)狀態(tài)，無形給病人在住院期間增加醫(yī)藥費(fèi)用，是影響護(hù)患關(guān)系成因的主要原因。（2）醫(yī)療資源集中得不到合理配置，影響了護(hù)患關(guān)系。名醫(yī)和大師及護(hù)理專家大多數(shù)都集中在省級(jí)大型公立醫(yī)院，導(dǎo)致有些患者花了昂貴的醫(yī)療費(fèi)，但因護(hù)理或醫(yī)術(shù)方面的問題病情不能很好根治，但其住院費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用到成增加的趨勢(shì)，病人及病人家屬一旦病情在醫(yī)院花了錢、病沒有治好，心里難受，也是直接阻礙與影響責(zé)任護(hù)士護(hù)患溝通的相關(guān)因素；（3）護(hù)患關(guān)系存在的現(xiàn)實(shí)問題需要增強(qiáng)護(hù)患溝通能力。據(jù)國家最近公布的一份調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)患關(guān)系溝通不夠占50.6%；醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；醫(yī)療技術(shù)水平欠缺占17.56%。以上問題涉及到醫(yī)院管理領(lǐng)域的所有問題，改善護(hù)患關(guān)系首先要解決護(hù)患之間溝通不佳的問題；（4）責(zé)任護(hù)士在患者進(jìn)病房住院時(shí)未能及時(shí)了解患者的病情與病因，對(duì)患者缺乏同情感、責(zé)任感和敢于擔(dān)當(dāng)承責(zé)的意識(shí)，有的責(zé)任護(hù)士在對(duì)患者的整體護(hù)理中說話的語言缺乏技巧和藝術(shù)性，有的對(duì)護(hù)理程序與護(hù)理方法不能全面熟悉，對(duì)病人打針用藥操救方法及動(dòng)作死板、有的甚至緊張、用藥打針不精確、不熟練，使外行和病人能看出護(hù)術(shù)不好。還有的不能很好地與科室其它醫(yī)生及護(hù)理人員密切配合，因護(hù)理配合方面的原因與患者發(fā)生矛盾的也有不少。這就要求在整體病房的護(hù)理中責(zé)任護(hù)士在護(hù)患溝通中，需構(gòu)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系，積極拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)措施，加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力，以此提高護(hù)患溝通效果，是整體病房建設(shè)與管理的難點(diǎn)與重點(diǎn)問題。

二、構(gòu)筑護(hù)患關(guān)系的溝通能力要注重護(hù)患溝通技巧

（一）開展有針對(duì)性的護(hù)患溝通，不斷提升溝通能力。加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷提升護(hù)患溝通能力要增強(qiáng)針對(duì)性與方法性。就是醫(yī)院在整體病房的護(hù)理工作中，護(hù)患雙方要緊緊圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等為主題，以護(hù)方為主導(dǎo)，使患方自覺形成共識(shí)并建立雙方信任的護(hù)理服務(wù)中的合作關(guān)系，要達(dá)到這一目的，護(hù)者在整體病房護(hù)理活動(dòng)的實(shí)踐中只有充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，才能建立良好的護(hù)患協(xié)作關(guān)系。這就要求護(hù)方在溝通中要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)與情節(jié)做起，時(shí)刻要把患者當(dāng)作親人、熟人一樣體貼患者，加強(qiáng)術(shù)后、康復(fù)、出院后電話隨訪等溝通手段，有針對(duì)性地、多方法構(gòu)筑溝通平臺(tái)，能不斷提高責(zé)任護(hù)士的溝通能力。

（二）開展互動(dòng)性的護(hù)患溝通，不斷提升溝通能力。要解決病人在醫(yī)院治病的情理與心態(tài)問題，開展互動(dòng)式的溝通很重要。目前，一些醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在滑坡甚至差勁現(xiàn)象，護(hù)理人員沒有很好掌握醫(yī)患溝通技巧，對(duì)病人的態(tài)度生硬、沒有同情心、欠缺醫(yī)患雙方溝通的互動(dòng)性，以致于患者身體上的病未好又得了心病。作為受過良好專業(yè)教育的護(hù)理人員、特別是責(zé)任護(hù)士，對(duì)自己的職業(yè)能力要有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。這就要求責(zé)任護(hù)士在整體病房的護(hù)理中要樹立敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木衽c責(zé)任，端正在責(zé)任護(hù)理活動(dòng)中的職責(zé)與態(tài)度，站在自身的角度上考慮病人患病治病的痛苦、特別對(duì)一些危重病人喝望生命的延續(xù)，期盼醫(yī)者能把自己的病治好，在這時(shí)，責(zé)任護(hù)士只有了解和同情病人、且關(guān)心患者的心態(tài)與舉止，像朋友和親人一樣為患者考慮生存與治病效果、臨床護(hù)理治療方案，減少患者的精神壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為患者的復(fù)活注重護(hù)理質(zhì)量，使責(zé)任護(hù)士的社會(huì)價(jià)值與職業(yè)價(jià)值更能得到患者的理解和接受，從而得到社會(huì)的信任和尊重、成為社會(huì)最信任、最尊敬的白衣天使。

（三）堅(jiān)持以實(shí)例及實(shí)物搭建護(hù)患溝通平臺(tái)，不斷提升溝涌能力。人在生命科學(xué)中的本質(zhì)特性是由人的原始性、生物性、社會(huì)性決定的。在大型公立醫(yī)院的整體病房的護(hù)理中，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士的醫(yī)德建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)，圍繞服務(wù)病人、方便病人做實(shí)實(shí)在在的護(hù)患溝通工作，是踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和醫(yī)德觀的體現(xiàn)。一是發(fā)軍責(zé)任護(hù)士職業(yè)與職責(zé)的作用。在對(duì)病人的整體護(hù)理時(shí)更要熱情主動(dòng)服務(wù)，且要進(jìn)行換位思考，確保患者在治療中康復(fù)的成功率和治療效果，切實(shí)發(fā)揮實(shí)例及實(shí)物的互動(dòng)平臺(tái)作用，不斷提升護(hù)患溝涌能力；二是責(zé)任護(hù)士在患者住院或出院期間可為患者提供健康指南，有利于疾病的康復(fù)和對(duì)疾病的預(yù)后認(rèn)識(shí)，能有效加快提升臨床護(hù)理專業(yè)水平；三是責(zé)任護(hù)士要主動(dòng)開展出院病人電話回訪活動(dòng)有助于護(hù)患溝通的提升，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，更能讓患者感覺到責(zé)任護(hù)士工作的熱情與關(guān)愛；四是要及時(shí)聽取患者出院后及社會(huì)在護(hù)理方面對(duì)醫(yī)院提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系、確保護(hù)患質(zhì)量、提升護(hù)理的整體服務(wù)水平是責(zé)任護(hù)士的職責(zé)。

（四）開展團(tuán)隊(duì)式的護(hù)患溝通，不斷提升護(hù)患溝通能力。護(hù)患關(guān)系是目前影響醫(yī)院發(fā)展和管理的重要因素。在醫(yī)院改革與發(fā)展中要不斷增強(qiáng)護(hù)患溝通能力，強(qiáng)化護(hù)患溝通意識(shí)要有良好的溝通條件與環(huán)境，發(fā)揮護(hù)理集體團(tuán)隊(duì)的作用很重要。特別在大型公立醫(yī)院的臨床科室的整體病房的護(hù)理中，要提高責(zé)任護(hù)士的溝通能力與提高醫(yī)療質(zhì)量一樣同等對(duì)待。對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、住院醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士等共同召集患者及家屬，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況與并發(fā)癥等，妥善解決患者及家屬的質(zhì)疑與提問，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在醫(yī)患溝通中發(fā)揮醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)的作用，使患者主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)診治，是不斷提升護(hù)患溝通能力的有效方法。

（五）強(qiáng)化醫(yī)患溝通的原則性，不斷提升護(hù)患溝通能力。加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士護(hù)患溝通的技巧與培養(yǎng)，不斷提高責(zé)任護(hù)士的護(hù)患溝通能力的原則性很重要。護(hù)患溝通的基本原則有：“平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制與沉默的原則、留有余地和區(qū)分的原則”。這些原則在醫(yī)院的整體護(hù)理中中是促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。其基本點(diǎn)都是全面體現(xiàn)以現(xiàn)代公立醫(yī)院醫(yī)德觀、價(jià)值觀“救死扶傷、治病救人”的公正與公平及法治的本質(zhì)內(nèi)涵。在整體病房的責(zé)任護(hù)理的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，責(zé)任護(hù)士要不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，全面掌握溝通中的藝術(shù)性，在對(duì)病人護(hù)理的診治中要認(rèn)真執(zhí)行護(hù)患溝通原則，反之，則會(huì)影響護(hù)患溝通，阻礙護(hù)患溝通能力的提升。

三、增強(qiáng)與發(fā)揮責(zé)任護(hù)士護(hù)患溝通能力的作用

醫(yī)院是“救死扶傷、治病救人”的場(chǎng)所。加強(qiáng)整體病房的責(zé)任護(hù)理，構(gòu)筑和諧的醫(yī)患關(guān)系要貫穿在醫(yī)院整體病房管理的全過程，體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理工作的環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)是確保醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的需要。

（一）有利于責(zé)任護(hù)士素質(zhì)的全面提高。責(zé)任護(hù)士在整體病房的護(hù)理中要增強(qiáng)溝通意識(shí)與溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的護(hù)患溝通工作，是責(zé)任護(hù)士樹立良好的職業(yè)素質(zhì)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的表現(xiàn)。胡錦濤曾經(jīng)講過“醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是造福人民的事業(yè)，關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系千家萬戶的幸福安康，也關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系國家和民族的未來。各級(jí)黨委和政府要把醫(yī)療衛(wèi)生工作作為關(guān)心群眾、促進(jìn)社會(huì)和諧的大事”抓好、抓到位。這一要求指明了醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)在社會(huì)發(fā)展中的份額及地位，辦好人民滿意和諧的醫(yī)院是確保社會(huì)穩(wěn)定與和諧的前提。如果醫(yī)患關(guān)系疏通協(xié)調(diào)不到位，就不能增強(qiáng)患者在醫(yī)院住院的信心，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾甚至易發(fā)生醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重影響和諧醫(yī)院的構(gòu)筑。做為在整體病房中的責(zé)任護(hù)士不僅要立足崗位，專心致志地?zé)釔圩o(hù)理專業(yè)，正確樹立全心全意為患者服務(wù)，努力鉆研護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量，更要有良好的職業(yè)道德觀，嚴(yán)格執(zhí)行各種醫(yī)院及醫(yī)療上各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，急病人之所急，想病人之所想，不斷豐富、更新自己的護(hù)理理論知識(shí)，有良好的、熟練的、規(guī)范的護(hù)理操作技能。

（二）有利于增強(qiáng)護(hù)患溝通能力培養(yǎng)的技巧性。在整體病房的護(hù)理中的護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系與責(zé)任護(hù)士溝通技巧有著內(nèi)在的聯(lián)系 作為一名責(zé)任護(hù)士，必須要具有高度的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)精神。（1）要全面了解病情。全面了解病情，才有可能及時(shí)掌握病人的病情，是制訂有效的護(hù)理和治療方案的前提和基礎(chǔ)。要做到這一點(diǎn)，責(zé)任護(hù)士必須從患者進(jìn)院一開始，把病人當(dāng)客人與朋友，用自己的言行舉止親密地與病人接觸，全面地了解病情，病人就會(huì)主動(dòng)地從患疾的角度把病史和是否有病種的家族史的情況告訴責(zé)任護(hù)士，這時(shí)責(zé)任護(hù)士獲得病人疾病的狀況和第一手資料才有可能是準(zhǔn)確的；（2）要關(guān)心病人。患者在治療康復(fù)過程中，責(zé)任護(hù)士要細(xì)心地觀察病人的癥狀與特征，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解患者疾病的康復(fù)情況，有利為醫(yī)生對(duì)針下藥準(zhǔn)確地提供病因資料、且為醫(yī)療診斷及患者的早日康復(fù)提供病因依據(jù)；（3）對(duì)病人要有耐心和同情心。幫助患者診治好疾病是一所醫(yī)院最重要的人文精神，也是醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)?；颊咴谝凰t(yī)院在住院期間能時(shí)刻感受到責(zé)任護(hù)士具有行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理技巧，為患者康復(fù)治療服務(wù)、是責(zé)任護(hù)士的職業(yè)與職責(zé)所在。作為一名在整體病房護(hù)理中的責(zé)任護(hù)士，要具有嫻熟的護(hù)理操作技能和高度的敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心，是做好責(zé)任護(hù)理工作的基礎(chǔ)。除此責(zé)任護(hù)士對(duì)患者要有一片真情的耐心和同情心，視病人如親人，和藹可敬，治療操作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍，用良好的護(hù)理操作技術(shù)、迎得病人的苞容和極大的滿意。

（三）有利于提升責(zé)任護(hù)士的溝通能力。責(zé)任護(hù)士在整體病房的護(hù)理中要想做好護(hù)理工作，得到病人滿意，在與病人交流溝通中，才能獲得更多有關(guān)病人病情的信息，了解病人的需要，及時(shí)解決病人存在的問題，向家屬和病人解釋病癥的原因、治療原則、注意事項(xiàng)，并進(jìn)行飲食、生活及健康教育指導(dǎo)。這就要求責(zé)任護(hù)士要具有良好的溝通能力很要。①要有良好的護(hù)理專業(yè)能力水平。責(zé)任護(hù)士要有針對(duì)性地根據(jù)患者的病情進(jìn)行系統(tǒng)全面的護(hù)理研究，能準(zhǔn)確及時(shí)地提出護(hù)理計(jì)劃，配合醫(yī)囑治療制定相關(guān)方面的護(hù)理方案與措施。要深刻明確整體護(hù)理的涵義是以病人為中心實(shí)施整體護(hù)理程序的重要性，這就要求責(zé)任護(hù)士在整體護(hù)理中必須要以提高護(hù)理質(zhì)量的整體概念來全面分析和考慮對(duì)患者在護(hù)理方面的諸多因素，若護(hù)理的程序與方法如有不妥，會(huì)直接影響患者的日康復(fù)，這就要求責(zé)任護(hù)士對(duì)患者要進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的、有序的護(hù)理；②要有創(chuàng)造性的思維能力。責(zé)任護(hù)士對(duì)患者在住院期間所實(shí)施的治療方案與程序及方法基本是以醫(yī)囑為依據(jù)，但對(duì)一些特殊患有多病種疾病的患者的治療方案與用藥是有區(qū)別的或有不同性。作為有經(jīng)驗(yàn)的責(zé)任護(hù)士可向責(zé)任醫(yī)生在定治療方案中，提出一些能供醫(yī)生治療有獨(dú)特的見解與建議作參考，且在責(zé)任護(hù)理過程中要以病人的病情進(jìn)行全方位的責(zé)任制護(hù)理，這就要求責(zé)任護(hù)士在充分發(fā)揮護(hù)理的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，更要通過臨床中經(jīng)驗(yàn)分析與判斷，提出護(hù)理診斷方法與措施，確定護(hù)理目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮責(zé)任護(hù)士獨(dú)立性思維的作用；③要有良好的護(hù)患的表達(dá)能力。責(zé)任護(hù)士不僅要熟練掌握護(hù)理的操作技能，更應(yīng)具備良好的護(hù)理表達(dá)能力，正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語及護(hù)理診斷的正確方法及護(hù)理措施，對(duì)病人的疾病宣教要具有針對(duì)性、方法性、效果性、適應(yīng)性，能使患者易接受，宣教方式與方法要注重語言技巧，發(fā)揮護(hù)理專業(yè)藝術(shù)性和引導(dǎo)性作用，幫助患者在住院期間，盡快適應(yīng)環(huán)境，適應(yīng)病房管理和在住院期間在醫(yī)院生活的一切習(xí)慣，且在為患者解答病因問題時(shí)要注意語音、語調(diào)的表達(dá)態(tài)度及形態(tài)，行為的方式與方法要側(cè)重于技巧性，應(yīng)達(dá)到穩(wěn)定病人的心境、能使病人自發(fā)地、愉快地、主動(dòng)地配合醫(yī)者接受治療。

增強(qiáng)與提升護(hù)患溝通能力，要科學(xué)運(yùn)用護(hù)患溝通的原則、方法技巧與措施，注重實(shí)效，弘揚(yáng)人文醫(yī)學(xué)精神，樹立誠信的護(hù)患關(guān)系和患者之上的責(zé)任護(hù)理理念，是持續(xù)促進(jìn)醫(yī)院改革與發(fā)展、構(gòu)筑和諧護(hù)患關(guān)系的需要。

參考文獻(xiàn)：

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