他山之石 線上線下齊頭并進(jìn)

特約撰稿 柳獻(xiàn)初 |文

他山之石 線上線下齊頭并進(jìn)

特約撰稿 柳獻(xiàn)初 |文

Scania Place the Same Weight to Offline and Online Service Capability

As the high-end truck brand in the world market, Scania has been always giving a great weight to the high-quality differentiate and creative service to customers.In early 2015, Scania is busy preparing for improving offline service level, though it has been widely recognized for its online service.

作為全球卡車(chē)高端品牌，為用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷來(lái)是斯堪尼亞著力打造的一塊高端領(lǐng)地和著意創(chuàng)新的一方領(lǐng)域。2015年初，斯堪尼亞在線上服務(wù)產(chǎn)品被用戶廣泛接受的同時(shí)，又為提高線下服務(wù)水平厲兵秣馬。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)興起以來(lái)，斯堪尼亞審時(shí)度勢(shì)，在卡車(chē)業(yè)較早開(kāi)展實(shí)時(shí)在線服務(wù)。2011年斯堪尼亞首次向市場(chǎng)交付了帶有主動(dòng)聯(lián)通(activated connectivity)的卡車(chē)，主要向Emil Eggers貨運(yùn)公司提供。所謂“主動(dòng)聯(lián)通”，就是車(chē)主和斯堪尼亞工作間都定時(shí)接收到汽車(chē)最新的運(yùn)行數(shù)據(jù)。斯堪尼亞在許多歐洲市場(chǎng)和在一些亞非主要市場(chǎng)銷(xiāo)售的汽車(chē)都將這種裝置作為標(biāo)準(zhǔn)配置，這些市場(chǎng)的用戶如有疑問(wèn)，可通過(guò)免費(fèi)的基礎(chǔ)功能包將車(chē)輛與其公司的辦公室及斯堪尼亞工作間聯(lián)通提問(wèn)。至2014年12月，斯堪尼亞已提供了10萬(wàn)輛帶主動(dòng)聯(lián)通的卡車(chē)。

遠(yuǎn)程診斷和駕駛員指導(dǎo)(driver coaching)是常用的服務(wù)。斯堪尼亞工作間接到用戶的請(qǐng)求，就會(huì)調(diào)閱有關(guān)車(chē)輛出勤率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行至關(guān)重要的數(shù)據(jù)，診斷問(wèn)題之所在。駕駛員指導(dǎo)是基于可持續(xù)原則而使用的重要工具，在提升行車(chē)安全的同時(shí)也提升用戶的贏利能力，通過(guò)主動(dòng)指導(dǎo)并檢測(cè)駕駛員的日常消耗和如何駕車(chē)，從中找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，用成熟的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)改進(jìn)。此外，斯堪尼亞還提供一些完全或部分基于聯(lián)通的服務(wù)，如及時(shí)跟隨的定位信息會(huì)顯示在車(chē)主的電腦上，行車(chē)記錄儀數(shù)據(jù)的自動(dòng)管理等。

斯堪尼亞素來(lái)重視規(guī)范駕駛員的操作，把系統(tǒng)優(yōu)化的范疇由車(chē)延伸至人，讓車(chē)的潛在優(yōu)勢(shì)在駕駛員操作中發(fā)揮到極致。斯堪尼亞多年來(lái)在各地開(kāi)辦駕駛員培訓(xùn)、舉辦駕駛員大賽都為了這一目的。斯堪尼亞曾用車(chē)載的駕駛員支持系統(tǒng)(Scania Driver Support System)收集和分析車(chē)輛的運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)提醒并評(píng)價(jià)駕駛員的操作，達(dá)到安全行車(chē)、節(jié)能減耗的目的。遠(yuǎn)程診斷和駕駛員指導(dǎo)通過(guò)在線服務(wù)，可以讓駕駛員分享斯堪尼亞的智慧和千千萬(wàn)萬(wàn)駕駛員的經(jīng)驗(yàn)，為他找到最佳解決辦法，提供有效的指導(dǎo)，比起孤立的車(chē)載ECU分析評(píng)判又前進(jìn)了一步。

一種新的服務(wù)形式能不能得到廣泛認(rèn)可，取決于能不能為用戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。如今，在線服務(wù)的價(jià)值就在于能提供多少有用的信息、多么有用的信息，這取決于服務(wù)的后臺(tái)信息儲(chǔ)存量和對(duì)它們的分析、處理。儲(chǔ)存信息和接受新的服務(wù)形式都需要一個(gè)過(guò)程，從斯堪尼亞提供的“時(shí)間—銷(xiāo)量”圖來(lái)看，一開(kāi)始接受主動(dòng)聯(lián)通卡車(chē)的用戶很少，以后才增多起來(lái)，駕駛員指導(dǎo)2013年2月才推向市場(chǎng)，現(xiàn)在接受這種服務(wù)的用戶還不是很多。

“對(duì)斯堪尼亞通過(guò)聯(lián)通提供的有益功能，我們深感受益?！盓mil Eggers貨運(yùn)公司的Michael Egger說(shuō)?！斑@些功能除了對(duì)增加貨運(yùn)業(yè)務(wù)的其他支持系統(tǒng)頗有價(jià)值外，主動(dòng)聯(lián)通還能增加車(chē)輛的出勤率并降低運(yùn)行成本。聯(lián)通車(chē)更出效率。以在瑞士全境大量的長(zhǎng)途貨運(yùn)經(jīng)驗(yàn)而論，要是沒(méi)有這些功能，我們將無(wú)法想象。”

線上服務(wù)提供了實(shí)時(shí)服務(wù)，大大提高了售后服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性，也減少了服務(wù)人員的外出服務(wù)頻次，但只能解決用戶能自己動(dòng)手解決的問(wèn)題，仍留有需要專(zhuān)業(yè)人員解決的問(wèn)題。如何跟進(jìn)提高線下服務(wù)質(zhì)量就成為建立了線上服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)需要思慮的問(wèn)題。提高線下售后服務(wù)的質(zhì)量當(dāng)然要靠制度的規(guī)范，沒(méi)有制度做保障，就不能提供規(guī)范的服務(wù)，而制度要由人去執(zhí)行，用戶對(duì)服務(wù)的感受要通過(guò)服務(wù)人員用素質(zhì)、技能去建立。