不是我懶，是O2O慣得

壽治國

周六到了，美美地睡個懶覺，起床后打開家門把昨天通過一畝田微信賬號預訂的新鮮蔬菜收回來，和老婆一起動手做了頓健康午餐。飯后，心滿意足地靠在沙發(fā)上，聽著音樂喝著茶。老婆說，家里要打掃一下。第一時間拿出手機，打開云家政預訂了下午3點家政阿姨上門服務2個小時，兩個小時的服務很快結(jié)束了，阿姨很認真很職業(yè)，必須在服務號里給個好評贊一下。很快傍晚時分，老婆通過點我吧APP預訂了WAGES的套餐，30分鐘后熱情的外賣員把新鮮可口的套餐送到家。晚飯結(jié)束了，簡單收拾了一下餐廳，老婆抱著iPad瀏覽著心愛的淘寶收藏寶貝，準備隨時下單，而我則一邊看著精彩的英超比賽，一邊和懂球帝上的陌生的球友們互動聊天。不知不覺到了睡覺時分，臨睡前，老婆打了個包，把要洗的衣服外套收拾在一起，在手機上通過E袋洗微信服務號預訂了明天上門取件的洗衣服務。這就是一個“懶人”完美的一天，相信類似的場景已經(jīng)在千千萬萬個社區(qū)和家庭中發(fā)生著。而且不久的將來，這些服務形態(tài)注定成為我們生活再稀疏平常的生活狀態(tài)。

“懶人”是被需求升級的表現(xiàn)

“懶”，也許不是壞事，從某種角度看，也許我們可以給“偷懶”找點理由——例如擁有偉大夢想的人們總不希望將時間花在瑣碎的事情上?！皯卸枋侨祟愡M步的源泉”這種說法未必客觀，但人類歷史上的諸多偉大發(fā)明，都是為了讓我們生活得更舒服些。

是的，世界就是這個樣子的。真的不能說我懶，這都怪O2O慣出來的。一切改變都是從以iPhone為代表的智能移動設(shè)備出現(xiàn)后開始的，特別是當A P P和微信為代表社交媒體被注入智能移動設(shè)備后，這種改變的浪潮注定是不可阻擋的。因為，一邊是用戶巨大而又多元的消費需求，一邊是各個品牌商儲備的海量的內(nèi)容和價值。當供需的兩端通過移動設(shè)備和社交媒體產(chǎn)生了親密接觸后，巨大的火花碰撞出來：這一頭，消費者發(fā)現(xiàn)竟然有這么多的選擇，誰讓我感覺爽就選誰，萬一選錯了就來個差評，出出怨氣，這就是更深層滿足需求的消費體驗；另外一頭，品牌商意識到僅僅提供產(chǎn)品是不行的，產(chǎn)品必須是精品，要讓消費者感到開心，要讓消費者感到滿足，如果能夠刺激消費者把開心分享出來，還能帶來不少新的消費者，結(jié)束了還要動腦子琢磨怎么讓消費者不斷回頭消費，這就是需求倒逼出來的經(jīng)營提升。“懶人”，其實就是在這種消費體驗和經(jīng)營升級的互相驅(qū)動中誕生的。消費者發(fā)現(xiàn)生活中的衣食住行的需求可以通過極為方便和有效率的渠道被滿足和實現(xiàn)，而付出的成本（這包括金錢和時間）極低，更關(guān)鍵的在于這一過程中消費者有極為主動的選擇權(quán)和話語權(quán)，這種前所未有的消費體驗絕對讓每個消費者欲罷不能。因為這種消費形態(tài)給予了用戶極大的滿足體驗：

1.剛需。消費者日常生活中實實在在的需求，可能是衣食住行中的某個細節(jié)。

2.隨時隨地。不受空間、時間的限制。3.便利性。便捷的支付，便捷的消費。4.高效率。打開移動設(shè)備即可采購各種產(chǎn)品和服務。

5.低成本。時間成本和金錢付出相對低。

6.有驚喜。超出消費者的預期。

7.互動性。通過了解其他用戶的點評來做出消費決策，還可以隨時反饋和分享自己的消費感受。

要“懶”出逼格，才有動力

“懶人經(jīng)濟”下消費特征為當下的消費者樹立了極高的需求標準：高效便捷、隨時隨地、體驗有驚喜，誰能讓我有滿足感就選誰。更為關(guān)鍵的在于，這種需求標準不是靜態(tài)的，而是在持續(xù)的消費體驗中不斷被拔高的。這種不斷被拔高的需求標準又給予O2O為代表的新消費模式提供了不斷商業(yè)創(chuàng)新的活力和動力，促使O2O模式的創(chuàng)新人員和品牌商一道從用戶思維出發(fā)，如何挖掘消費者的需求痛點，不斷通過產(chǎn)品和服務的改進來解決這種痛點。這就是消費互聯(lián)網(wǎng)時代不斷被提及的“迭代”。當前的產(chǎn)品/服務從beta版，到1.0、1.1、1.2……直至所謂的2.0、3.0，正是這種“迭代”的力量不斷推動品牌商和創(chuàng)新者調(diào)動一切可以調(diào)動的資源去滿足用戶的不斷升級的需求，而由此又引發(fā)出了另外一種力量——“跨界”?！皯小眱H僅體現(xiàn)的是消費者對于生活便利性和效率的追求，這是起點但遠遠不夠，在自身可以承受的范圍內(nèi)追求更高品質(zhì)的生活狀態(tài)才是消費者內(nèi)心不斷需要被滿足的，而這種要求在不同背景、不同個性化的個人或家庭中的具體要求又是完全不同的，巨大且源源不斷的商業(yè)價值就蘊藏其中。

走心最關(guān)鍵

但是，必須正視在O2O創(chuàng)新模式繁華的背后，消費體驗正在被曲解。效率、速度、低成本這是可被衡量和感知的指標要素被無限地放大，而消費者對于產(chǎn)品和服務最本質(zhì)和樸素的需求往往沒有得到足夠的重視。似乎配送速度越快，更容易比價，產(chǎn)品/服務更便宜就更容易得到消費者的青睞，但真相似乎并非如此。如果說前幾年電商大戰(zhàn)比拼的是更低的價格、更多的優(yōu)惠、更快的配送速度，那么放到當下的消費體驗中，這些標準似乎都遇到了挑戰(zhàn)。比如，在物流快遞業(yè)，越來越多的消費者更愿意選擇收費更貴的順豐快遞，因為順豐快遞更為職業(yè)和標準的服務讓我們感到更安全放心；在購買餐飲消費中，我們對于過于低成本的餐飲團購券反而充滿猶豫，往往更愿意選擇有優(yōu)惠讓價、有更好品牌背書的餐飲代金券，因為我們追求的不是便宜，而是愉悅的就餐體驗和性價比高的菜品。為什么會如此？因為消費者的體驗絕不是簡單的指標數(shù)據(jù)可以滿足的，“你可以得90分，但就是不美，因為你沒有打動我的心”。放眼如今的O2O創(chuàng)新模式已經(jīng)覆蓋了人們的“衣食住行，吃喝玩樂”，各種旗號的O2O服務層出不窮，隨之而來的就是同質(zhì)化的競爭，而一味比拼速度和成本似乎是每個O2O模式的必然之選，以至于讓消費者眼花繚亂，無從分辨。這也就是很多O2O模式爆發(fā)到一定程度后動力不足的根本原因，缺乏與消費者深層次的溝通與交流，無法更為深入的把握消費者內(nèi)心的需求和體驗，進而找不到深度滿足用戶內(nèi)心需求的創(chuàng)新之路，造成自身的產(chǎn)品/服務很難與競爭對手區(qū)隔開來。這往往就是商業(yè)最難但也最具魅力的地方，如何走進消費者的心靈花園，讓消費者發(fā)自內(nèi)心的認同和追隨。

更懂你的用戶

如今，很多的創(chuàng)業(yè)者都加入O2O模式為框架的創(chuàng)業(yè)大軍中，也曾和一些創(chuàng)業(yè)者一起深入交流。但在與他們激情互動后，不禁有幾點擔憂：

1.這個痛點是剛需嗎？

2.痛點的背后反映用戶真正的需求到底是什么？

3.用戶為什么需要你的解決方案而不是其他人的？

創(chuàng)業(yè)者不能僅僅從商業(yè)邏輯和商業(yè)模式這個層面去思考，更需要深度去觀察和剖析目標消費者的消費動機和心理，更要站在“人”的角度去審視自己的創(chuàng)業(yè)設(shè)想中的價值點與合理性。因為這才是商業(yè)的本質(zhì)。所以一個真正優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者要想打動投資人，不僅僅是能夠把商業(yè)設(shè)想描述清楚，更為關(guān)鍵的在于讓投資人認識到你比消費者自己還懂他們要什么。因此，一個真正落地的O2O項目必定具備這么三個特征：

1.滿足剛需，只有剛需才有聚合價值和規(guī)模效益；

2.有同理心，理解消費者痛點的背后，讓消費者感到被關(guān)注；

3.展示性感，讓消費者得到全方位的需求滿足和價值體驗。

懶，僅僅是表象，選擇和追求讓自己滿意的生活狀態(tài)才是消費者需求的源泉所在，只是當下的消費者有了更大的話語權(quán)和主動權(quán)。O2O的最大價值在于，徹底促使消費者的覺醒，但這只是開始。