我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)分析

作者簡介：袁喆生（1971- ），男，漢族，山東濟(jì)南人，山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系助教，研究方向：飯店管理。

【摘要】隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國的酒店業(yè)取得了長足發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也有了很大程度的提高，但是與國際知名品牌的酒店集團(tuán)相比，還有很大的差距。本文從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面闡述我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出了建立質(zhì)量管理體系，完善酒店教育培訓(xùn)系統(tǒng)，提高酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)顧客管理，增進(jìn)部門之間的溝通協(xié)調(diào)等方法，進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足客人的消費需求，提高顧客的滿意度，吸引更多的消費者，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，使我國酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量；有形產(chǎn)品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量；解決措施

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

酒店行業(yè)的競爭日益加劇，越來越多的酒店認(rèn)識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能在競爭中立于不敗之地。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的研究越來越受到重視。在國內(nèi)理論研究中，劉慧，詹麗，張偉濤在《從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量》中認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量是一個完整、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，從構(gòu)成因素（文化、員工管理、顧客行為管理、服務(wù)項目管理、質(zhì)檢質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量等）方面提高酒店服務(wù)質(zhì)量。伍進(jìn)在《論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法》一文中運用差距分析模型來明確差距，從根本上解決問題。顧曉艷在《酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討》一文中認(rèn)為尋找服務(wù)失誤的原因以及實施補(bǔ)救措施，降低顧客流失，提升酒店信譽(yù)與形象。徐力在《淺析如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平》中針對如何提高酒店外部和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理作探討，來保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。國外，Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意的一系列“經(jīng)歷”。Ross考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)（食品與飲料）、感知利益（服務(wù)與氣氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顧客的滿意水平。

二、酒店高品質(zhì)服務(wù)的重要性

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，尤其是中國加入世貿(mào)組織以后，國際知名酒店集團(tuán)紛紛入駐中國。現(xiàn)如今我國酒店業(yè)的形勢越來越復(fù)雜和多變，競爭也越來越激烈。隨著愈演愈烈的競爭趨勢，消費者對酒店的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。面對殘酷的現(xiàn)實，高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量無疑成為每個酒店參與競爭的有力武器。因此，關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，探討提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策、措施，漸漸擺上了酒店管理人員的辦公日程，也逐漸受到專業(yè)人員的重視和研究。

（一）有利于酒店培養(yǎng)和保持競爭優(yōu)勢

每家酒店都有自己的競爭策略，然而當(dāng)一家酒店采取降價或推出新的產(chǎn)品來吸引顧客，在競爭中占有很大優(yōu)勢時，很容易引來其他競爭對手的模仿，隨著時間的推移，模仿者越來越多，原有的優(yōu)勢就不復(fù)存在，還可能造成惡性競爭，最終的受害者還是酒店。

價格和促銷方式很容易被競爭對手所模仿與跟進(jìn)，但是高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是很難模仿和超越的。服務(wù)的實施者是人，每個人都是不同的，而且，即使同一個人也會受到工作環(huán)境和企業(yè)文化的影響。因此，酒店只有在服務(wù)質(zhì)量上和競爭者拉大差距，即提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能吸引更多的顧客，獲得更大的市場，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，在日益激烈的競爭中立于不敗之地。

（二）有利于酒店塑造品牌

金杯銀杯不如消費者的口碑，對于一家企業(yè)而言，最好的廣告就是消費者的口碑傳播，不僅不需要花費一分錢的廣告費，而且效果更讓顧客信服。當(dāng)一個客人感受到酒店熱情精致周到的服務(wù)時，心理上會獲得巨大的滿足，對酒店熱情周到細(xì)致的服務(wù)銘記于心，進(jìn)而告知周圍的親戚朋友，讓他們與自己一起分享這份滿足與幸福感。這種顧客的口碑傳播是對酒店的一種信譽(yù)積累，不僅會吸引越來越多的新顧客前來光顧，擴(kuò)大客源市場。而且會加強(qiáng)酒店的品牌建設(shè)，在社會上樹立起良好的酒店形象。

（三）有利于酒店培養(yǎng)忠誠顧客

酒店的服務(wù)質(zhì)量是“飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度”，因此酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣就表現(xiàn)在“酒店所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客精神和物質(zhì)需要的程度的高低”[1]，即滿足程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，滿足程度越低，服務(wù)質(zhì)量就越差，反之亦然。所以，酒店提供高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量就會在更大程度上滿足客人的精神需求和物質(zhì)需求，大大提高了賓客的滿意度?？腿藵M意度提高了，就會從心底對酒店產(chǎn)生一種信任，下次還會光顧該酒店，成為酒店的回頭客，對酒店的忠誠度就會提高，從而減少顧客流失率。

（四）有利于酒店吸引高素質(zhì)人才

高素質(zhì)的人才一般對自身工作環(huán)境的要求非常高，因此，良好的工作環(huán)境成為吸引人才的一個重要方面。高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有利于吸引高素質(zhì)的酒店員工，首先，酒店提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，顧客就會獲得較高的物質(zhì)和精神上的滿足，滿意度大大提高，對酒店投訴的可能性就會減少，員工就會減少工作上的麻煩和煩惱，而且員工的高品質(zhì)服務(wù)換來了顧客的笑容和公司的獎勵，工作氛圍就會顯得輕松愉悅。其次，員工向顧客隨時隨地的提供高品質(zhì)的服務(wù)，會逐漸演化成為員工的一種個人習(xí)慣，這種習(xí)慣有利于員工帶著尊重的心態(tài)用禮貌和服務(wù)的方式對待周圍的同事，員工之間的糾紛就會減少，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作、友好相處，既緩解了員工的人際關(guān)系壓力，又創(chuàng)造了一個和諧的工作環(huán)境。再次，高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量會提升酒店的品牌價值，幫助企業(yè)樹立良好的形象，形成一種獨有的企業(yè)文化，吸引高素質(zhì)人才的加入[2]。endprint

三、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

1.注重客用設(shè)備的選擇而忽略供應(yīng)設(shè)備。由于客用設(shè)備直接供客人使用，酒店都非常重視客用設(shè)備的選擇，力爭做到舒適美觀、性能良好、安全合理、豪華大氣。而供應(yīng)設(shè)備并不呈現(xiàn)在客人面前，一般管理者就會忽視其選擇和定期維護(hù)。

2.忽視設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)。這一問題主要在一些低星級的酒店中較為普遍，酒店由于缺乏對設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，造成設(shè)備老化加速，經(jīng)常出現(xiàn)一些故障，如浴室出現(xiàn)漏水、電梯困住客人等，給住客造成不便，影響客人的心情，容易引起投訴。

3. 服務(wù)環(huán)境缺乏特色。客人入住一家酒店，首先會對這家酒店的建筑裝潢、整體布局、裝飾風(fēng)格以及員工的儀容儀表等產(chǎn)生或好或壞的印象，這種印象其實是客人的一種自我感覺，是通過對酒店服務(wù)環(huán)境的感知而獲得的。這種第一印象對客人來說很重要。如果客人第一印象良好，感覺舒適，則在住店期間就會心情愉悅，對酒店的滿意度就會提高。因此酒店的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量顯得尤為重要。酒店的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指“酒店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感”。然而，大多數(shù)酒店只重視建筑裝潢的豪華大氣，千篇一律，過于追求設(shè)施設(shè)備的功能與檔次卻缺乏自身的特色，忽視了酒店整體的裝飾布置。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指“酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等”[1]，是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。與國外酒店相比，我國酒店的服務(wù)質(zhì)量與設(shè)施設(shè)備水平不相匹配，存在很多的問題，如服務(wù)水平低、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、缺乏微笑服務(wù)等，嚴(yán)重影響了酒店的形象，損害了顧客的切身利益，造成顧客的不滿。

1.服務(wù)效率低下。我國酒店行業(yè)中，普遍存在著服務(wù)效率低下的問題。主要表現(xiàn)在讓客人等候的時間過長。等待的時間永遠(yuǎn)顯得特別漫長，客人在長時間的等待中會變的焦躁不安，感到服務(wù)人員根本不重視自己，沒有給予自己應(yīng)有的尊重，尤其對看重時間效率的客人來說，這是一種不負(fù)責(zé)任的行為?？腿藢频甑谋г闺S之而來，滿意度降低。造成這種局面的原因主要是服務(wù)人員缺乏服務(wù)效率的意識，酒店某些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理，用馬上、立刻、一會兒等模糊性概念衡量服務(wù)，沒有采用量化規(guī)定。

2. 服務(wù)失誤時有發(fā)生。在我國酒店服務(wù)失誤出現(xiàn)較頻繁，如：行李生混淆丟失客人的行李，餐飲服務(wù)員上錯菜，前廳員工弄錯客人預(yù)訂信息，洗衣房員工洗壞客衣，樓層服務(wù)員打掃房間不及時、亂動客人東西等，這些都易引起客人的不滿，產(chǎn)生投訴，給酒店造成損失。

3. 外語水平較低。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化以及我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的外國人來中國旅游、度假、經(jīng)商，酒店中入住的外國人也越來越多，而我國酒店中的服務(wù)人員，尤其是一線員工的外語水平普遍較低。這影響了服務(wù)人員與外國客人的正常交流，不能及時獲知客人的要求，降低了服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

（一）服務(wù)質(zhì)量管理制度不夠完善

好的服務(wù)質(zhì)量需要有完善的制度作支撐。然而，我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理制度不夠完善，缺乏規(guī)范合理的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。這就造成管理人員不能更好的監(jiān)督和控制服務(wù)質(zhì)量管理，而服務(wù)人員也沒有很好的服務(wù)依據(jù)，缺少服務(wù)的積極性。沒有制度的支持，服務(wù)質(zhì)量就不能得到良好的控制。

（二）酒店員工整體素質(zhì)偏低

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于優(yōu)秀的員工，酒店服務(wù)是員工與客人面對面的服務(wù)，所以，酒店員工素質(zhì)水平和服務(wù)技能水平的高低是影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平高低的關(guān)鍵因素。然而，對于我國大多數(shù)酒店而言，員工尤其是一線員工的準(zhǔn)入門檻較低，造成了就職員工的整體素質(zhì)偏低。

1. 服務(wù)意識不到位。服務(wù)人員缺乏主動服務(wù)的意識，沒有充分理解到“顧客就是上帝”的黃金服務(wù)法則，現(xiàn)代酒店中服務(wù)人員雖然服務(wù)操作技能水平較高，但缺乏隨時隨地的“微笑服務(wù)”和“用心”服務(wù)，客人很難感受到酒店員工發(fā)自內(nèi)心的熱情。

2. 專業(yè)素質(zhì)人才缺乏。如今酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，雖然現(xiàn)在一些高等院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，但是由于我國酒店業(yè)的薪酬水平普遍偏低，以及社會上一些人對酒店職業(yè)的誤解，使許多專業(yè)人才紛紛望而卻步，退出這一領(lǐng)域，造成酒店業(yè)專業(yè)素質(zhì)人才缺乏。

（三）酒店部門之間服務(wù)協(xié)調(diào)性較差

酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性。酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升需要每個部門、每位員工的相互協(xié)作和相互配合。每一位員工要樹立整體的意識與局部觀念，既要立足本職工作，做好每個部門應(yīng)盡的責(zé)任，又要統(tǒng)籌全局，加強(qiáng)與其他部門協(xié)作配合。然而在我國酒店行業(yè)，各個部門之間的協(xié)調(diào)性較差，大多數(shù)部門經(jīng)理注重各自部門的業(yè)績，忽視與其他部門之間的溝通合作，更甚者，各個部門之間的競爭做的太過，使整個酒店不同部門或同一部門不同主管之間進(jìn)行著看不到硝煙的內(nèi)戰(zhàn)。而且，當(dāng)發(fā)生狀況時，部門之間相互扯皮，互相推諉責(zé)任，給顧客帶來不便，降低了顧客的滿意度，最終會把顧客趕到競爭對手那里去。

（四）員工培訓(xùn)存在誤區(qū)

酒店提供高品質(zhì)的服務(wù)，首先要滿足客人的需求，而現(xiàn)代社會的產(chǎn)品更新?lián)Q代快，新鮮事物層出不窮，客人的品位和需求也會隨之發(fā)生變化，酒店為適應(yīng)這種變化，更好的滿足客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須提高員工的素質(zhì)，因此對員工的培訓(xùn)得到了重視，人力資源部定期進(jìn)行一系列的入職培訓(xùn)，交叉培訓(xùn)，拓展培訓(xùn)等，但是，在實際的操作之中卻出現(xiàn)了不少誤區(qū)。

1. 培訓(xùn)內(nèi)容不平衡。我國酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)時，注重的是服務(wù)技能和操作規(guī)范的培訓(xùn)，忽視了員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，致使有些員工雖然服務(wù)技能過硬，但是沒有很好的擺正自己的位置，服務(wù)意識不強(qiáng)，造成服務(wù)積極性不高、服務(wù)態(tài)度差等。

2. 培訓(xùn)對象不全面。在我國酒店行業(yè)，人力資源部門所做的培訓(xùn)計劃，大多數(shù)是針對一線員工，忽視了對管理人員的培訓(xùn)。一些酒店認(rèn)為一線服務(wù)人員直接面對顧客而且實踐操作性強(qiáng)，應(yīng)該注重培訓(xùn)，而管理人員自認(rèn)感覺良好，工作太忙，沒必要進(jìn)行培訓(xùn)。因此造成了目前大多數(shù)酒店重培訓(xùn)輕管理的局面，培訓(xùn)對象集中在一線員工，太過片面。endprint

3. 培訓(xùn)評估表面化。在我國，每個酒店或多或少都會定期進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)過后，員工到底有沒有掌握培訓(xùn)內(nèi)容，有沒有取得顯著成果就不在酒店的關(guān)心范圍之內(nèi)了。酒店培訓(xùn)部門不注重培訓(xùn)效果的追蹤考評，甚至有的酒店根本不做評估，或僅僅將培訓(xùn)的效果停留在讓員工回答滿意與否的層次上。

五、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）提升酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量

1. 注重酒店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店向顧客提供服務(wù)的依托，是酒店進(jìn)行日常經(jīng)營活動賴以生存的基礎(chǔ)。同時，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因此，酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞，直接影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求酒店建立健全的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，派專人定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，減少設(shè)備的故障發(fā)生率，減緩老化速度。

2. 提高服務(wù)環(huán)境的營造水平。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量的派生物，主要要求干凈、整潔、美觀、有序、合理。良好的服務(wù)環(huán)境能烘托出酒店的服務(wù)氛圍，讓客人充分感受到酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。提高服務(wù)環(huán)境的氛圍，對酒店提高服務(wù)質(zhì)量有很大的作用。

（1） 圍繞主題得當(dāng)布置。對酒店進(jìn)行整體布置時要注意圍繞酒店的主題。酒店的整體布置不在花錢的多少，要注意精細(xì)、得當(dāng)，裝飾物的選擇要圍繞主題，與主題無關(guān)的不用。最重要的是與環(huán)境協(xié)調(diào)，使酒店整體環(huán)境和諧統(tǒng)一。

（2）注意命名工作的重要性。名字對一個人很重要，同樣的，名字對于一家酒店也非常重要。酒店在進(jìn)行命名時要認(rèn)真篩選，既要圍繞酒店主題，又要富有文化內(nèi)涵。酒店的命名工作包括酒店內(nèi)的包間命名、菜品命名、餐桌命名等。酒店在包間命名上做的較好，注重精致典雅，一般引用著名的詩詞名句，耳熟能詳?shù)臍v史典故，講究文學(xué)氛圍。對于餐桌的命名，酒店一般采用數(shù)字做桌號，雖然方便，但顯得生硬無味，可以取富有文化內(nèi)涵的名字或編號。對于菜品命名，應(yīng)該打破傳統(tǒng)的原料+做法的命名方式，根據(jù)相關(guān)歷史傳說、民俗傳說和消費者心理取一些有特殊意義的名字，為了方便客人更好的了解清楚菜品，可以在菜名下方注上原料做法。

（3）增加節(jié)目表演。在我國古代，茶肆酒樓都會有一些諸如說書評唱的節(jié)目表演，其實這一做法可供現(xiàn)代酒店借鑒。把一些節(jié)目表演引進(jìn)現(xiàn)代酒店，不僅能活躍酒店的氛圍，增加酒店的文化內(nèi)涵，而且又能調(diào)動起賓客的興趣，給客人留下一個難以忘懷的記憶。關(guān)于節(jié)目表演，有兩種方式可供參考。一種方式是酒店可以單獨擁有一座演藝大廳，定期進(jìn)行節(jié)目表演，面向社會，而住店客人可以憑借房卡觀看并享有一定的折扣優(yōu)惠或VIP待遇。另一種方式是在酒店餐廳或酒吧的營業(yè)時間內(nèi)穿插一些免費的節(jié)目表演，活躍用餐氛圍。例如，西餐廳可安排現(xiàn)場廚藝表演，讓客人吃得明白，吃得放心，吃得開心。關(guān)于節(jié)目內(nèi)容的選擇，應(yīng)該緊緊圍繞酒店的主題。比如酒店是古典風(fēng)格的可以選擇一些諸如古箏或戲劇表演等古香古色的演藝活動。

（二）加強(qiáng)酒店“軟件”質(zhì)量的建設(shè)水平

1. 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。酒店質(zhì)量管理體系包含的內(nèi)容相對系統(tǒng)，如質(zhì)量管理、服務(wù)流程、獎懲制度等。

（1）建立專門的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。有效的管理組織機(jī)構(gòu)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。酒店應(yīng)該建立一套以總經(jīng)理為首的自上而下的全面的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全全負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督管理工作?？偨?jīng)理要制定一套質(zhì)量管理規(guī)劃，監(jiān)督酒店管理的大方向。各部門經(jīng)理主管在規(guī)劃指導(dǎo)下結(jié)合本部門的實際情況，組成服務(wù)質(zhì)量管理小組，全面控制本部門的服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)班做好每天的監(jiān)督檢查工作，員工要每天進(jìn)行自我檢查，從而形成一套自上而下的全面管理網(wǎng)絡(luò)，把質(zhì)量差錯降低到最小程度。

（2）制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)規(guī)程。為了方便質(zhì)量管理，每個酒店都有自己的服務(wù)規(guī)程來保障酒店服務(wù)活動的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。在制定服務(wù)規(guī)程時要注意下幾個方面：首先，標(biāo)準(zhǔn)要明確清晰。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即工作規(guī)范和工作程序是員工服務(wù)行為的依據(jù)。在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時可參考國家標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本酒店的特點，力圖使標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，方便員工更好的理解。其次，注重細(xì)節(jié)上的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。酒店在制定服務(wù)規(guī)程時，應(yīng)具體到每個服務(wù)過程中的具體細(xì)節(jié)。如言談舉止、儀容儀表、行動路線等。除此之外在一些細(xì)節(jié)方面采用量化管理，明確規(guī)定服務(wù)時限。例如，酒店都要求員工面帶微笑，如果改成客人進(jìn)入員工面前三米范圍之內(nèi)，員工就要對客人面對微笑。這樣在細(xì)節(jié)上的量化標(biāo)準(zhǔn)會更好的保證服務(wù)質(zhì)量，同時也為考核提供依據(jù)。再次，酒店的服務(wù)規(guī)程要與時俱進(jìn)，酒店要及時了解國內(nèi)外飯店管理的最新要求和不斷變化的市場需求，對服務(wù)規(guī)程及時進(jìn)行調(diào)整，使其具有時代感[3]。

（3）績效考核和獎懲制度的制定。員工的工作積極性和工作態(tài)度在很大程度上影響員工的服務(wù)水平。為了提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，酒店需要建立一套合理的績效考核和獎懲制度來激勵員工，最大限度的調(diào)動員工的積極性。

酒店通過運用各種科學(xué)合理的定性、定量分析方法，對員工的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行公開、公平、客觀性的考查。依據(jù)考核結(jié)果，通過晉升、加薪、獎勵旅游、公開表彰等方式對優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵，對于表現(xiàn)不好的員工，應(yīng)當(dāng)面反饋考核結(jié)果，讓員工了解自己的不足，搞清楚未來的努力方向和改進(jìn)措施，幫助員工不斷成長。酒店要把績效考核與獎懲制度緊密結(jié)合在一起，對員工進(jìn)行激勵時，注意避免“鞭打快?！保鶕?jù)員工不同的需求，決定獎勵方式，如果員工注重物質(zhì)需求，則給予員工加薪、頒發(fā)獎金等物質(zhì)獎勵。如果員工更注重精神層次，則采用晉升、公開表彰、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等非物質(zhì)獎勵方式[4]。

2. 完善酒店的教育培訓(xùn)系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量是酒店之間競爭的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的競爭歸根到底是酒店管理人員和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。因此酒店想要在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，必須保持一支高素質(zhì)的員工隊伍，這就需要酒店不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。

（1）加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)。酒店管理人員的決策水平往往對酒店以后的發(fā)展方向和取得的經(jīng)濟(jì)社會效益具有很大的影響力，因此，酒店對管理人員的培訓(xùn)必不可少。對管理人員的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)不同的管理層次，對基礎(chǔ)管理人員、中層管理人員和高層管理人員分別進(jìn)行不同的培訓(xùn)，針對各自的工作重點，選擇合適的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容。endprint

（2）終身化培訓(xùn)?，F(xiàn)代的社會是學(xué)習(xí)型社會，面對不斷更新的知識和快速變化的市場需求，酒店對員工的培訓(xùn)也必須是持續(xù)性的、終身性的。酒店應(yīng)根據(jù)不斷變化的市場信息和酒店在發(fā)展中出現(xiàn)的問題，定期向員工提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，如參加培訓(xùn)班、出國考察、參加研討會等，讓員工在不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。

（3）培訓(xùn)效果后續(xù)評估。培訓(xùn)結(jié)束后，要注意對培訓(xùn)效果的后續(xù)評估。評估的方式有很多，如在培訓(xùn)結(jié)束時對員工進(jìn)行筆試、口試或操作性考試來檢查培訓(xùn)效果，或進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，分析員工不滿的地方，加以分析改正，或?qū)嵉乜疾靻T工參加培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，考評培訓(xùn)效果。通過這些信息，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下次培訓(xùn)提供參考價值。

3. 注重酒店各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)性。顧客在住店期間獲得的服務(wù)是由不同部門、不同崗位的員工共同配合完成的，任何一個環(huán)節(jié)、任何一點出現(xiàn)問題都會影響顧客對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的感知，即“100—1=0”。所以要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)酒店各部門間的溝通協(xié)作能力，提高服務(wù)協(xié)調(diào)性。

（1）加強(qiáng)溝通管理。溝通是部門合作的基礎(chǔ)。酒店內(nèi)部溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)部員工之間的溝通。各個部門之間加強(qiáng)信息溝通，可以使整個服務(wù)過程互相銜接、互相連貫，避免出現(xiàn)服務(wù)斷層或者不必要的差錯。加強(qiáng)酒店內(nèi)部溝通的方式有許多，比如設(shè)立員工意見箱，組織座談會，保障部門之間信息網(wǎng)絡(luò)的流暢等。

（2）實行崗位輪換制。酒店的工作重復(fù)性比較強(qiáng)且工作量比較大，員工長期從事一個崗位容易導(dǎo)致工作疲勞和工作熱情的降低。酒店定期實行崗位輪換制，不僅有利于緩解疲勞，提高員工的工作熱情，也有助于發(fā)掘員工的潛在工作能力，促進(jìn)員工全面發(fā)展，使員工更好的了解酒店服務(wù)的整個流程，打破不同部門之間的隔膜，加強(qiáng)不同部門之間的相互配合，提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（3）培育酒店的文化。酒店文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，對員工有較強(qiáng)的感召力和凝聚力。一個好的酒店文化能夠拉近員工和員工之間，員工和酒店之間，部門與部門之間的距離，在各個方面把酒店的員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，形成一個有著共同目標(biāo)和共同理念的團(tuán)體。

4. 加強(qiáng)對顧客的管理。顧客就是上帝，酒店所做的一切努力都是為了滿足顧客需求，提高顧客滿意度，留住老顧客，吸引新顧客。加強(qiáng)對顧客的管理，了解顧客真正的需求對提高酒店服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（1）加強(qiáng)對顧客期望的管理

顧客的期望，即顧客在消費之前通過多種渠道對酒店服務(wù)質(zhì)量形成的預(yù)期，對顧客滿意度有很大影響。如果期望過高而實際享受到的服務(wù)質(zhì)量低于期望，顧客就會感到失望，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量很糟糕。如果期望等于體驗到的服務(wù)質(zhì)量，顧客就會認(rèn)為酒店服務(wù)不錯。如果顧客期望過低，則很難吸引客人。顧客的期望一般受到廣告宣傳、公共關(guān)系、他人口碑、酒店形象等因素的影響，所以，酒店在進(jìn)行營銷宣傳時，要實事求是，不要夸大其詞，給顧客帶來過高的期望。

（2）建立“客史檔案”注重對顧客信息的管理

及時了解掌握客人的信息，對于更好的滿足客人的需要，開展個性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大意義。酒店應(yīng)該以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，建立一個飯店客史信息系統(tǒng)。注意以下幾個方面：一，客史檔案的信息包括常規(guī)信息（如姓名、性別、年齡、照片、籍貫、宗教信仰等）、個性化信息（言談舉止、外貌特征、個人愛好、性格、身體狀況等）、消費特征信息（喜歡的餐廳、餐位，住房習(xí)慣，購物習(xí)慣等）和賓客評價信息（客人對酒店各方面的評價、填寫的意見表等）。二，客史檔案的信息要隨著不斷變化的情況來進(jìn)行補(bǔ)充或剔除，做到不斷完善和更新。三，在整理客史檔案的信息時，要特別注意VIP客人、長住客人、忠誠客人和黑名單客人的信息整理。

5. 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救策略。雖然酒店一直強(qiáng)調(diào)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供無差錯服務(wù)，但是，酒店服務(wù)是服務(wù)人員與顧客進(jìn)行面對面的接觸，顧客直接參與其中，生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行。這就會使服務(wù)人員在提供服務(wù)時產(chǎn)生許多不可控制的因素，即使最優(yōu)秀的服務(wù)人員也難免會發(fā)生失誤。服務(wù)失誤發(fā)生以后，酒店必須對因此遭受損失的賓客采取反應(yīng)和行動，及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。酒店服務(wù)補(bǔ)救是酒店滿足顧客期望的第二次機(jī)會，酒店一旦抓住這一機(jī)會，及時采取補(bǔ)救策略，平息顧客的不滿，則顧客就會感覺受到公平待遇，得到了尊重，客人就會原諒酒店的失誤，接受酒店的歉意與賠償，最終還會與酒店保持聯(lián)系，成為酒店的回頭客。[5]反之，如果補(bǔ)救措施不及時，不僅會造成顧客的流失，而且會影響酒店的信譽(yù)與形象。良好的服務(wù)補(bǔ)救策略也是酒店高品質(zhì)服務(wù)的一種表現(xiàn)。

酒店在采取補(bǔ)救策略時應(yīng)注意以下幾個方面：①補(bǔ)救要及時迅速。如果失誤在服務(wù)過程中發(fā)生，服務(wù)人員應(yīng)該立即向客人致歉，并立即采取補(bǔ)救措施，如果服務(wù)完成之后，客人提出不滿，酒店要明確處理時間，不要讓客人長時間等待。②認(rèn)真聽取客人的意見。當(dāng)客人向酒店提出投訴時，酒店應(yīng)該承認(rèn)自身的錯誤，認(rèn)真聽取客人的不滿，不要急于辯解，切忌與客人爭論。③服務(wù)補(bǔ)救要主動出擊。失誤發(fā)生后，酒店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，彌補(bǔ)客人的損失，不要等到顧客自己提出補(bǔ)償要求，這樣顧客會認(rèn)為酒店處于被迫彌補(bǔ)，沒有責(zé)任心。④除了向客人致歉以外，還要考慮給予客人一些物質(zhì)上的優(yōu)惠或精神上的安慰，讓顧客感到酒店的真誠與責(zé)任感。⑤對每次失誤進(jìn)行分析總結(jié)，并追蹤服務(wù)補(bǔ)救的效果，將其編入酒店培訓(xùn)課程，以便吸取教訓(xùn)，借鑒經(jīng)驗。

6. 實行“首問責(zé)任制”。顧客來酒店消費，就是希望酒店在最短的時間內(nèi)盡可能的滿足自己的需求，使自己在住店期間心情愉悅，享受到最好的服務(wù)。所以酒店服務(wù)人員要注意提高自己的服務(wù)效率，盡量用最短的時間滿足顧客的需求，讓客人感受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。酒店的任何一個員工都代表酒店，有責(zé)任為客人解決問題?？腿嗽谟龅絾栴}時，會就近尋求員工的幫助，實行“首問責(zé)任制”，能更好的提高為客人解決問題的效率，給客人留下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象。[6]

首問責(zé)任制的實行有幾點需要注意：①屬于本人職責(zé)范圍以內(nèi)的問題，要責(zé)無旁貸的替顧客解決問題。②目前不能解決的問題，耐心仔細(xì)的向客人解釋清楚原因，取得客人的諒解，并告知客人解決方案，對事件進(jìn)行追蹤跟進(jìn)。③屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，首問責(zé)任人不能推諉責(zé)任，盡快的為客人聯(lián)系有關(guān)部門加以解決。首問責(zé)任制不僅僅適用于酒店一線員工面對面的對客服務(wù)，也適用于客人打電話咨詢服務(wù)項目時。

六、結(jié)束語

酒店服務(wù)質(zhì)量是作為服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè)一個永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量水平的高低對一個酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。本文認(rèn)真分析了酒店現(xiàn)存的問題，并進(jìn)一步提出改進(jìn)措施，尤其是提出了服務(wù)補(bǔ)救在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中的重要地位和作用。由于水平所限，本文對我國酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研稍顯不足，限制了本文提出進(jìn)一步的酒店服務(wù)質(zhì)量提升整體優(yōu)化方案。希望通過本文的而研究，能對我國酒店提高服務(wù)質(zhì)量管理提供理論支持。我們相信，只要努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，留住老顧客，吸引新顧客，擴(kuò)大市場占有率，增加經(jīng)濟(jì)效益，酒店一定能在激烈的市場競爭中脫穎而出，獲得消費者的青睞。

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[2]余昌國.旅游人力資源開發(fā)[M]. 北京：中國旅游出版社，2003：263—282.

[3]劉寧.淺論飯店服務(wù)質(zhì)量的提高[J].學(xué)習(xí)月刊，2010，5：109-110.

[4]胡朝舉，陳偉強(qiáng).提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究[J].商場現(xiàn)代化，2008，（557）：63-65.

[5]顧曉艷.酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，15：35-36.

[6]公學(xué)國.我國中小型飯店發(fā)展戰(zhàn)略研究[J]. 學(xué)術(shù)論壇，2009（1）：35-38.endprint