大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理

摘 要：大數(shù)據(jù)理論的產(chǎn)生和應(yīng)用經(jīng)歷了漫長的過程，隨著新型信息系統(tǒng)的快速發(fā)展和移動終端的迅速普及，智慧旅游逐漸走進(jìn)人們的生活，對作為旅游業(yè)三大產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)發(fā)展造成了深遠(yuǎn)的影響，國內(nèi)學(xué)者和酒店管理教育研究機(jī)構(gòu)給予了其充分的理論重視，但是這種重視并沒有轉(zhuǎn)化為智慧酒店發(fā)展的生產(chǎn)力。文章在大數(shù)據(jù)的時代背景下，從智慧酒店的概念出發(fā)，充分剖析大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用，發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，意圖實(shí)現(xiàn)酒店管理領(lǐng)域的數(shù)據(jù)化，智能化，個性化；促進(jìn)智慧酒店發(fā)展的規(guī)?；?，智慧酒店管理的規(guī)范化，智慧酒店營銷的多樣化，促進(jìn)傳統(tǒng)酒店管理模式升級。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；智慧旅游；酒店管理

1 大數(shù)據(jù)與智慧酒店

1.1 大數(shù)據(jù)的概念和發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的深入發(fā)展和工作思維的深刻變革，上到各界研究機(jī)構(gòu)，管理部門；下到各大論壇，媒體，言必稱數(shù)據(jù)，語必談信息，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用在學(xué)術(shù)領(lǐng)域掀起了一片熱潮。大數(shù)據(jù)來源于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并以爆炸式的擴(kuò)散方式迅速改變著我們的工作和生活，越來越多的領(lǐng)域開始關(guān)注大數(shù)據(jù)，并把大數(shù)據(jù)的運(yùn)用作為促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要契機(jī)，工具和途徑。

據(jù)學(xué)界通行理論，“大數(shù)據(jù)”是由數(shù)量巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類型眾多數(shù)據(jù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，是基于云計算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過數(shù)據(jù)的整合共享，交叉復(fù)用，形成的智力資源和知識服務(wù)能力。[1]對大數(shù)據(jù)的研究要始于未來學(xué)領(lǐng)域，早在1980年出版的《第三次浪潮》一書中，阿爾文·托夫勒對大數(shù)據(jù)進(jìn)行了美麗的暢想和深情的謳歌，其后維克托·邁爾的《大數(shù)據(jù)時代》一書更是風(fēng)靡全球，以致其作者被譽(yù)為“大數(shù)據(jù)商業(yè)應(yīng)用”的第一人。但是不諱言的說，我們對大數(shù)據(jù)的研究，尤其是我國對于大數(shù)據(jù)的研究是不成熟的，不成體系的，甚至是滯后于實(shí)踐發(fā)展的。當(dāng)我們還沒有搞清PC時代究竟是什么的時候，移動互聯(lián)網(wǎng)時代就來了，當(dāng)我們的學(xué)者還在為移動互聯(lián)網(wǎng)的利弊而爭論不休的時候，大數(shù)據(jù)浪潮已經(jīng)夾帶著云計算和互聯(lián)網(wǎng)奔涌而來，這樣我們的理論發(fā)展何談前瞻性，就更不必提指導(dǎo)實(shí)踐發(fā)展了。

同樣的，就酒店管理的發(fā)展趨勢來說，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨，但是就理論發(fā)展和實(shí)踐經(jīng)驗來看，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)化還處在起步階段，下文將就這個角度進(jìn)行探討，分析和前瞻。

1.2 智慧旅游和智慧酒店

與大數(shù)據(jù)不同，智慧旅游是一個全新的概念，發(fā)展時間不長，發(fā)展成果并不顯著，作為其分支的智慧酒店管理，溯其根本，也不過是近五年的事情。從其內(nèi)容上看，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化[2]的一種新型酒店發(fā)展模式。

這種“新”主要體現(xiàn)在三個方面，一是管理變革，智慧酒店真正實(shí)現(xiàn)了酒店管理的垂直化，實(shí)現(xiàn)了酒店資源，網(wǎng)絡(luò)資源和社會資源的共體協(xié)調(diào)；二是設(shè)計變革，智慧酒店真正實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)和酒店管理的融合，實(shí)現(xiàn)了整體風(fēng)格和個性化需求的平衡；三是交互變革，酒店和顧客之間，酒店和供應(yīng)商之間，酒店和合作伙伴之間的聯(lián)系方式和交付方式不再是單純的線性方式，不同客體之間的聯(lián)系方式和交互方式趨向多樣化，這客觀上滿足了旅游業(yè)發(fā)展的多樣化需求。

1.3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用

智慧酒店得到重視和發(fā)展基于智慧酒店的價值，這個價值產(chǎn)生于信息技術(shù)在酒店管理中的集成和應(yīng)用。酒店業(yè)務(wù)的核心在于服務(wù)，智慧酒店發(fā)展的核心標(biāo)的在于改善服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)價值。

服務(wù)的來源基于需求，大數(shù)據(jù)作為需求挖掘的方式，自然處在智慧酒店發(fā)展的基礎(chǔ)性地位。從這個維度上來說，智慧酒店管理就是通過數(shù)據(jù)收集，整理和分析，發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)投放的智慧化，提高酒店服務(wù)效率和酒店管理效益的商務(wù)運(yùn)作模式。

2 大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 大數(shù)據(jù)帶來的智慧酒店管理契機(jī)

隨著智能手機(jī)的普及，越來越多的旅游者選擇依靠智能APP來滿足自己的旅游需求，以阿里為例，通過支付寶進(jìn)行的車票預(yù)定、酒店入住、美食團(tuán)購以及汽車租賃產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些信息通過阿里的數(shù)據(jù)部門進(jìn)行整理和分析，不僅可以得到當(dāng)前酒店選擇趨勢，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，實(shí)現(xiàn)決策價值；更可以得到旅游群體的個人數(shù)據(jù)，為酒店公司提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)和管理參考。

同樣的，在居住者的消費(fèi)過程中所進(jìn)行的點(diǎn)評也會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)偏向碎片化，但是靶向性極強(qiáng)，經(jīng)過信息提取和語意分析后，一方面可以作為旅游攻略，使游客對目的酒店有更全面的了解，另一方面為智慧酒店發(fā)現(xiàn)用戶需求和酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題提供了第一手資料，從而為酒店管理改革提供資料支撐。這種資料要比信息回訪要真實(shí)的多。

2.2 當(dāng)前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的表現(xiàn)形式

2012年，國家旅游局發(fā)布智慧旅游試點(diǎn)計劃，北京，南京等國際性都市陸續(xù)出臺智慧酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的運(yùn)用逐漸提上日程，這主要體現(xiàn)在信息共享和資源整合方向上。

首先是大數(shù)據(jù)在智慧酒店營銷方式上的運(yùn)用。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用促進(jìn)了智慧酒店營銷的多樣化，個性化，提高了智慧酒店營銷的針對性和時效性，增強(qiáng)了智慧酒店營銷的吸引力和影響力。一方面，酒店開始重視優(yōu)化網(wǎng)站營銷和推廣方法，通過與攜程、去哪兒、藝龍、美團(tuán)等旅游網(wǎng)站合作，在旅游網(wǎng)站注冊信息，成為會員，吸引網(wǎng)站流量瀏覽信息，潛在的客人可以清楚地了解酒店的位置、設(shè)施、房價和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)客房的在線預(yù)定，擴(kuò)大宣傳和酒店知名度。但是這種方法也存在其弊端，一是訂房公司的高額傭金讓人望而卻步，二是信息集群，要在競爭對手中脫穎而出著實(shí)不易。這就促使酒店公司積極尋找宣傳媒介，擴(kuò)大分銷渠道，有的酒店自建網(wǎng)站，利用搜索引擎進(jìn)行推廣，也有的網(wǎng)站和知名網(wǎng)絡(luò)營銷平臺合作，如生活咨詢平臺和旅游論壇，吸引客人注意。當(dāng)然以有限營銷成本將影響力最大化的案例，還是在微信公眾平臺上，我們可以大膽預(yù)測，在未來，會有越來越多的酒店通過微信實(shí)現(xiàn)和客人的互動，向潛在客戶展示酒店信息，開展促銷活動，實(shí)現(xiàn)線上線下的對接，突破傳統(tǒng)宣傳方式，同時也帶動了酒店支付方式的多樣化。另一方面，螞蜂窩和阿里旅行等垂直化平臺與酒店業(yè)的聯(lián)系越來越緊密。通過對用戶出游信息的分析整理，可以分析出用戶的行程和偏好，從而為用戶推薦目的地酒店和反向預(yù)定。以螞蜂窩為例，自其建立數(shù)據(jù)中心，發(fā)布用戶行為數(shù)據(jù)以來，已經(jīng)有近百家酒店與其簽訂了合作協(xié)議，當(dāng)然更有利好預(yù)期的是阿里旅游，假設(shè)有用戶A在通過支付寶購買了從北京到杭州的機(jī)票以及三天后的返程機(jī)票，那么阿里旅行通過數(shù)據(jù)分析，即可為該用戶推送三天期的高端酒店優(yōu)惠券；如該用戶出游多次，根據(jù)其出游選擇的房型和價格區(qū)間，進(jìn)行靶向投放，其效率自然較傳統(tǒng)營銷方式為高。

其次是大數(shù)據(jù)在智慧酒店服務(wù)提供上的運(yùn)用。智慧服務(wù)是驅(qū)動酒店脫離競爭泥沼的不二法寶。近些年興起的NFC技術(shù)無疑為智慧酒店智能服務(wù)提供了很好的媒介，一方面用戶可以利用手機(jī)預(yù)定自助入住，智能引導(dǎo)，使用戶享受到科技的樂趣。另一方面通過紅外掃描技術(shù)和光線感應(yīng)技術(shù)智能調(diào)節(jié)燈具開關(guān)，在用戶退房后自動記錄用戶手動調(diào)節(jié)的空調(diào)溫度和電視音量，在下次客戶入住時，自動調(diào)節(jié)，讓客戶有居家的感受。

2.3 大數(shù)據(jù)應(yīng)用中存在的問題和困難

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和智慧酒店的發(fā)展固然取得了可喜的進(jìn)步，但是在酒店智慧化建設(shè)的過程和大數(shù)據(jù)深度運(yùn)用的過程中還存在著一定的問題和困難。

一些旅游機(jī)構(gòu)和酒店管理機(jī)構(gòu)對于大數(shù)據(jù)還缺乏深入全面的認(rèn)識，認(rèn)為大數(shù)據(jù)僅僅是互聯(lián)網(wǎng)時代的一個外在表現(xiàn)形式，認(rèn)為智慧酒店的建設(shè)方向應(yīng)集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本質(zhì)在于個性化，智能化的基礎(chǔ)在于對數(shù)據(jù)的挖掘和分析，對大數(shù)據(jù)的認(rèn)知還不夠深入。從普遍的情況來說，國內(nèi)酒店對于大數(shù)據(jù)的建設(shè)也是滯后的，沒有形成資源的優(yōu)化整合和聯(lián)動，使智慧化酒店的建設(shè)孤立于整個行業(yè)的數(shù)據(jù)流之外。

當(dāng)然了，這一方面源于酒店高層管理人員對于數(shù)據(jù)的無知，更多的還是由于目前對于數(shù)據(jù)的挖掘和整理還有一定的難度。數(shù)據(jù)的儲存和分析需要大量的資金投入和設(shè)備支持，讓傳統(tǒng)的線下酒店有心無力，只能通過與大型平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展合作實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，這就不利于智慧酒店數(shù)據(jù)主人翁意識的養(yǎng)成，更不要說主動去進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析了。

3 大數(shù)據(jù)與智慧酒店發(fā)展的對策與前景

盡管當(dāng)前酒店行業(yè)在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用上還有很大的障礙，但是智慧酒店的發(fā)展刻不容緩，這也絕不是酒店行業(yè)個人的事情，而需要酒店行業(yè)，酒店研究機(jī)構(gòu)以及旅游管理部門的共同努力。

酒店行業(yè)要提高認(rèn)識，一方面積極投入智慧客房建設(shè)。智慧客房是收集用戶數(shù)據(jù)和需求的源頭，只有實(shí)現(xiàn)了客房的智慧化，才能保證數(shù)據(jù)收集的真實(shí)性；另一方面要積極的開展與線上酒店預(yù)訂平臺的合作，智慧酒店的建設(shè)不是孤立的，線下的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)庫，線上化是大數(shù)據(jù)的基本特征。惟其如此，才能實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部系統(tǒng)的信息整合與酒店外部的資源共享，實(shí)現(xiàn)智慧酒店與城市智慧旅游的對接，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)向信息導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。

酒店研究機(jī)構(gòu)要積極進(jìn)行酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)。要借助在線旅游平臺的經(jīng)驗和優(yōu)勢，建立一個相對獨(dú)立的信息收集平臺，注重對客戶信息的收集，建立起相對完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，當(dāng)然這不是一朝一夕的工作，但是受益也必久遠(yuǎn)。這個系統(tǒng)一定是開放的，如果封閉就沒有任何意義。我們最大的問題不是沒有信息收集的系統(tǒng)，也不是技術(shù)手段缺乏，而是行業(yè)信息共享的機(jī)制沒有形成導(dǎo)致的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并不科學(xué)，并不能很好的指導(dǎo)智慧酒店管理，也不能滿足智慧酒店數(shù)據(jù)化的要求。

旅游管理部門應(yīng)該對建立健全大數(shù)據(jù)使用的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)智慧酒店發(fā)展的規(guī)范化和規(guī)?；?。這是說要對智慧酒店的發(fā)展提供引導(dǎo)，建立起智慧城市，智慧旅游，智慧酒店協(xié)同發(fā)展的數(shù)據(jù)體系；另一方面對于酒店業(yè)所采集的信息的內(nèi)容和儲存方式提出了一定的要求，用戶的需求要挖掘，用戶的隱私也要保證，數(shù)據(jù)的應(yīng)用固然重要，相關(guān)的行業(yè)規(guī)范要先行發(fā)展，這也是我們今天進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和理論探討的必要性之所在。

大數(shù)據(jù)時代的來臨，是酒店行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，也為智慧酒店的建設(shè)提出了一系列新的問題，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用必將從根本上改變當(dāng)前酒店管理的現(xiàn)狀，催生酒店管理的新模式，而這一切，將在我們的努力下發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]劉小剛.國外大數(shù)據(jù)企業(yè)的發(fā)展及啟示[J].金融經(jīng)濟(jì)，2013（1）.

[2]蔡蓉蓉，顧婷婷，潘鴻雷.南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[J].對外經(jīng)貿(mào)，2013（1）.

作者簡介：楊宏（1972，1-），哈爾濱學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)，碩士學(xué)位，副教授，籍貫河北樂亭，出生地黑龍江省哈爾濱市，專業(yè)方向為旅游經(jīng)濟(jì)。