旅游專業(yè)《服務(wù)禮儀》教學(xué)的有效實(shí)施

沈丹丹

摘 要 新課改把《服務(wù)禮儀》設(shè)為專業(yè)核心課程，高考分值設(shè)為90分，2014年浙江省職業(yè)學(xué)校高校招生職業(yè)技能考試，旅游專業(yè)考試分為四個(gè)模塊，但服務(wù)禮儀在每個(gè)模塊中都占有30%，分別占四個(gè)模塊分值的四分之一。這對《服務(wù)禮儀》教學(xué)的要求提出了新的要求。

關(guān)鍵詞 服務(wù) 禮儀 考試方式 教學(xué) 模塊教學(xué)

中圖分類號：G718.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-7661（2015）11-0015-02

服務(wù)禮儀是中等職業(yè)教育旅游專業(yè)的一門核心課程，旨在強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識，訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技能，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀，使學(xué)生進(jìn)入工作崗位時(shí)能贏在起跑線上，能合乎禮儀、展示自己良好的職業(yè)風(fēng)采。如何有效的開展服務(wù)禮儀教學(xué)，使服務(wù)禮儀即是一門專業(yè)基礎(chǔ)課又是一門專業(yè)操作課，使服務(wù)禮儀即能跟上行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、又能適應(yīng)2015浙江省高校招生職業(yè)技能考試的要求。

一、當(dāng)前中職《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)存在的問題分析

（一）《服務(wù)禮儀》知識在學(xué)生日常生活中影響力不夠。我們發(fā)現(xiàn)旅游專業(yè)禮儀課程教學(xué)中存在的突出問題就是學(xué)生的理論與實(shí)踐相脫節(jié)。禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論的實(shí)踐應(yīng)用，必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合。禮儀課的訓(xùn)練內(nèi)容主要包括符合職業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)的坐、立、行等舉止體態(tài)、儀態(tài)儀表、職業(yè)用語、旅游業(yè)各崗位的規(guī)范服務(wù)禮儀等等。絕大多數(shù)學(xué)生能夠很快并熟練地掌握禮儀理論，但并不能自如地應(yīng)用到實(shí)際當(dāng)中，一走出課堂，便又恢復(fù)了原樣。

（二）《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)與旅游專業(yè)技能模塊結(jié)合不夠。禮儀課程是一門專業(yè)性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)的應(yīng)用型課程，是要讓學(xué)生掌握良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣以及禮儀服務(wù)技能。但是，禮儀課程的講授都是在教室內(nèi)完成，基本與社會實(shí)際工作脫節(jié)。這種缺乏實(shí)戰(zhàn)模擬或真實(shí)的職業(yè)角色體驗(yàn)的教學(xué)方式不能起到培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的作用，也調(diào)動(dòng)不起學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀課程的積極性。

二、《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的指導(dǎo)思想

《服務(wù)禮儀》課程要采用課堂教學(xué)和實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂中突出重點(diǎn)、難點(diǎn)、力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容加深理解。在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提升學(xué)生實(shí)際應(yīng)變能力及運(yùn)用服務(wù)禮儀的能力。

（一）以行業(yè)需求為導(dǎo)向的課堂教學(xué)

禮儀教學(xué)一直是中職旅游專業(yè)教學(xué)的一部分，但是禮儀教學(xué)一直沒有與行業(yè)需求相結(jié)合，特別是《服務(wù)禮儀》成為高考科目以后，專業(yè)老師的教學(xué)一直是以理論為主。如何與行業(yè)需求相結(jié)合，從行業(yè)需求的角度進(jìn)行服務(wù)禮儀知識的傳授，是我們禮儀老師需要考慮的內(nèi)容。

（二）以學(xué)生為中心的課堂教學(xué)

建立“導(dǎo)向—中心—實(shí)踐—實(shí)習(xí)”的課堂教學(xué)模式，充分體現(xiàn)學(xué)生在課堂教學(xué)中的主體地位。在禮儀的教學(xué)過程中，要以學(xué)生為主，采用啟發(fā)式教學(xué)，充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，在不斷的自我實(shí)踐中完善自我。

（三）加強(qiáng)實(shí)踐操作的課堂教學(xué)

《服務(wù)禮儀》的教學(xué)過程分為十個(gè)項(xiàng)目，其中有八個(gè)項(xiàng)目是實(shí)踐性很強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容。所以我們要讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演、技能實(shí)訓(xùn)，從而提高學(xué)生的旅游實(shí)踐操作能力，適時(shí)為學(xué)生提供各種實(shí)踐訓(xùn)練，學(xué)習(xí)場地等。

三、服務(wù)禮儀的教學(xué)策略

面對旅游專業(yè)對服務(wù)禮儀的越來越重視，作為服務(wù)禮儀的老師，如何讓服務(wù)禮儀的教學(xué)跟上時(shí)代的要求，是我們迫切需要考慮的問題。如何讓未來的旅游從業(yè)人員樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的禮儀精神，形成得體的服務(wù)禮儀，是個(gè)值得旅游專業(yè)教師深入研究，用心探索的教學(xué)實(shí)踐課題。

（一）改革考試方式，搭建展示平臺

2009年浙江省新課程改革以后，《服務(wù)禮儀》從原來的附屬基礎(chǔ)課程變?yōu)楹诵恼n程，對服務(wù)禮儀也提出了新的要求。以前服務(wù)禮儀只是高一第一學(xué)期設(shè)置的附屬課程，但現(xiàn)在服務(wù)禮儀是學(xué)生必須掌握的課程知識。特別對于高考的學(xué)生，在高考的300分專業(yè)分鐘，服務(wù)禮儀占了90分，這讓我們從事服務(wù)禮儀教育的老師來說，一下子不知所措。在從事服務(wù)禮儀教育的幾年里總結(jié)出了一套有效的讓學(xué)生掌握服務(wù)禮儀知識的方法，但是這一套措施更多的強(qiáng)調(diào)了服務(wù)禮儀的理論知識，新課程改革以后沒有對服務(wù)禮儀的操作技能提出特殊要求。

《模擬導(dǎo)游》、《服務(wù)禮儀》期中考試本次旅游專業(yè)高二年級《模擬導(dǎo)游》及《服務(wù)禮儀》期中考試的方式一改傳統(tǒng)筆試或基礎(chǔ)禮儀姿勢考核的模式，將導(dǎo)游講解與服務(wù)禮儀結(jié)合在一起，充分體現(xiàn)了服務(wù)禮儀的崗位特色。期中考試內(nèi)容及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將“導(dǎo)游歡迎詞、歡送詞”與“禮儀”結(jié)合，突出服務(wù)禮儀的應(yīng)用性和崗位性。參加完考試的學(xué)生對此次操作考試給出了很高的評價(jià)：“首次實(shí)行這樣的考試方式，我覺得效果是非常不錯(cuò)的。為了能在這次考試中取得更加優(yōu)異的成績，所有同學(xué)都比平時(shí)更加賣力……“這次考試，最大的好處是給了所有同學(xué)一個(gè)平臺……通過考試的“強(qiáng)制性”，讓本身膽小的同學(xué)也有機(jī)會上來鍛煉自己。讓他們能夠感受到日后（全國導(dǎo)游資格證考試）考試及帶團(tuán)的緊張氣氛……”“當(dāng)我知道模擬考試要進(jìn)行改革，必須面對老師、同學(xué)現(xiàn)場講解時(shí)，我的心情十分忐忑。因?yàn)檫@是學(xué)校第一次改變以往的考試方式，也是我們第一次上臺展示講解。這不僅僅是對口語的一次初演，也是對禮節(jié)禮儀的初考。我一直在想：忘詞了怎么辦，講不好怎么辦，丟人怎么辦，大家會不會嘲笑我……”“當(dāng)我真正面對老師開始我的講解時(shí)，我想的只是要把我最好的一面展現(xiàn)給老師……”在學(xué)生的評價(jià)中我們看到了學(xué)生對改革的期待，其實(shí)在平時(shí)沒有技能考壓力的情況下，每個(gè)班都是幾個(gè)技能比較拔尖的學(xué)生參加了導(dǎo)游技能的訓(xùn)練，這樣讓一些膽小的學(xué)生也有機(jī)會參加技能的訓(xùn)練，也有機(jī)會在老師面前展示自我，在展示的過程中不斷的挑戰(zhàn)了自我，從中證明了原來自己是可以這么優(yōu)秀的。

（二）建立禮儀興趣小組，帶動(dòng)全班的禮儀氛圍

禮儀知識的學(xué)習(xí)，學(xué)生不光要掌握禮儀的基礎(chǔ)理論知識，還要讓學(xué)生懂得更多的禮儀應(yīng)用知識。禮儀興趣小組的建立，讓更多學(xué)生可以參與到禮儀的實(shí)踐中去，在實(shí)踐中不斷的加強(qiáng)禮儀知識。在擔(dān)任禮儀興趣小組負(fù)責(zé)人的幾年里，我校的禮儀興趣小組承辦了縣委、教育局、旅游局和學(xué)校的各種大型活動(dòng)的禮儀服務(wù)工作。我們學(xué)校的禮儀興趣小組穿梭在仙居的各個(gè)活動(dòng)場所如： 2013年浙江省山水旅游節(jié)、臺州市中小學(xué)生運(yùn)動(dòng)會、仙居縣油菜花節(jié)、仙居縣楊梅節(jié)、慈孝仙居感恩晚會、感動(dòng)仙居十大人物、仙居縣教師節(jié)感恩晚會、仙居縣師生技能大賽頒獎(jiǎng)晚會等等各種活動(dòng)的現(xiàn)場。我校禮儀隊(duì)還承擔(dān)了學(xué)校運(yùn)動(dòng)會的舉牌、鮮花隊(duì)等禮儀活動(dòng)。

（三）加強(qiáng)學(xué)生的主體地位，讓考試更有人性化

對于服務(wù)員來說，最在乎的是客人對服務(wù)的感受：滿意？還是不滿意？還是完全不滿意？身為教師，應(yīng)重視學(xué)生的心理感受，滿足學(xué)生求知的尋求和求尊重的需求。如學(xué)生為什么從心理上畏懼考試，試卷在學(xué)生的心目中是一張冷冰冰的白紙，有的學(xué)生甚至厭惡試卷。服務(wù)禮儀的職責(zé)就是教學(xué)生如何懂得禮儀，所以在服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，我首先在試卷上體現(xiàn)了服務(wù)禮儀的特色：將服務(wù)禮儀試卷中“姓名”“班級”“學(xué)號”一欄改為“您的姓名” “您的班級”“您的學(xué)號”，并在試卷的頁腳不管也了第幾頁，還設(shè)置了征詢學(xué)生意見的語句如：“您對這張?jiān)嚲淼碾y易度滿意嗎？”“有沒有好的建議給老師？謝謝”“您想對老師說的話是什么”等等一些語句。如果考試正好逢上假期，不忘在試卷上寫“祝假期愉快”“祝新年快樂”“祝畢業(yè)實(shí)習(xí)工作順利”等問候語、祝賀語。

（四）分模塊禮儀教學(xué)，更好的應(yīng)對高考改革

2014年浙江省高校招生職業(yè)技能考試試行方案，2015年的旅游專業(yè)考試，改變了以前高考理論300分的局面，把6月份高考的分值降到180分，操作技能分值占120分，技能操作考試主要考查學(xué)生的專業(yè)操作技能，滿分為120分，從以下四類項(xiàng)目中任選一類按要求完成操作，內(nèi)容和分值為：

1.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和中式鋪床操作（50分）；

2.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和中餐宴會擺臺操作（50分）；

3.禮儀展示（30分）、前廳服務(wù)技能操作（40分）和西餐宴會擺臺操作（50分）；

4.禮儀展示（30分）、英語口語（30分）、導(dǎo)游景點(diǎn)講解和應(yīng)變能力（60分）。

在《服務(wù)禮儀》一書中項(xiàng)目六：芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀和項(xiàng)目七：行游天下——導(dǎo)游接待禮儀的兩個(gè)項(xiàng)目的教學(xué)，以前都是以老師講授，學(xué)生接受為主的教學(xué)模式，現(xiàn)在就要求學(xué)生不光要接受老師講授的內(nèi)容，還要把它運(yùn)用到實(shí)踐中去，并能夠變?yōu)樽约旱臇|西展示出來，對師生教與學(xué)的過程提出了新的挑戰(zhàn)。應(yīng)對新的高考政策，使學(xué)生全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基礎(chǔ)概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，分模塊掌握客房禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀和導(dǎo)游禮儀，讓學(xué)生在實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性.

《服務(wù)禮儀》是旅游專業(yè)的核心課程，在服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，我不斷的探索得出一套適合學(xué)生的服務(wù)禮儀教學(xué)方法。在探索服務(wù)禮儀的教學(xué)方法實(shí)踐過程中，我一直堅(jiān)持以學(xué)生為本，以現(xiàn)在行業(yè)要求為背景，不斷加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)禮儀應(yīng)用知識的培養(yǎng)，讓學(xué)生一畢業(yè)就能夠投入到就業(yè)崗位中去，并在平時(shí)生活中很好的運(yùn)用服務(wù)禮儀知識，真正作到學(xué)以致用，處處體現(xiàn)禮儀知識所在，是我未來的發(fā)展目標(biāo)。

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