金融消費(fèi)多元糾紛解決機(jī)制構(gòu)建

任建謀+張鋒

摘 ? 要：在線糾紛解決機(jī)制（ODR）是國外電子商務(wù)領(lǐng)域興起的一種便捷高效的替代性糾紛解決機(jī)制，在國外廣受關(guān)注，發(fā)展十分迅速。本文對替代性糾紛解決機(jī)制ADR與ODR的區(qū)別、ODR的主要運(yùn)作模式和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析研究，重點(diǎn)剖析了歐盟解決跨境金融糾紛網(wǎng)上平臺（FIN-NET）的運(yùn)作模式，總結(jié)了國外ODR發(fā)展的主要特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上提出了構(gòu)建我國金融ODR的具體建議。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者保護(hù);電子商務(wù);ADR;ODR

中圖分類號：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-0017-2015（4）-0024-06

在線糾紛解決機(jī)制（Online ?Dispute ?Resolution， ODR）是國外電子商務(wù)領(lǐng)域興起的一種替代性糾紛解決機(jī)制（Alternative ?Dispute ?Resolution， ADR），具有方式靈活、成本低廉、便捷高效等特點(diǎn)，可以有效克服地域和時(shí)間對傳統(tǒng)替代性糾紛解決方式的限制，在解決跨區(qū)域糾紛方面成效明顯，受到國內(nèi)外廣泛關(guān)注，被認(rèn)為是“解決中國電子商務(wù)糾紛的未來趨勢”。在金融領(lǐng)域，金融申訴專員服務(wù)機(jī)制（Financial ?Ombudsman ?Service，F(xiàn)OS）是一種比較成熟的替代性糾紛解決機(jī)制，金融危機(jī)之后一些國家為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，紛紛建立或完善了本國的FOS。我國在金融替代性糾紛解決機(jī)制建設(shè)上還很薄弱，目前還主要集中在研究金融ADR方面，金融ODR還未引起關(guān)注。

一、文獻(xiàn)綜述

徐繼強(qiáng)（2001）根據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的實(shí)踐，解析了ODR的基本形式和運(yùn)作方式，透視了國際范圍內(nèi)在這一領(lǐng)域的行動和政策，提出了在我國建立在線糾紛解決機(jī)制的意義和基本原則。王辛（2008）對國外電子商務(wù)領(lǐng)域典型ODR運(yùn)作模式進(jìn)行了分析，指出了在我國構(gòu)建ODR應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問題。工商系統(tǒng)課題組（2014）從實(shí)務(wù)角度總結(jié)了深圳電子商務(wù)領(lǐng)域ODR的做法和成效，提出了在全國推廣ODR的四種模式并對各種模式的優(yōu)劣進(jìn)行了對比分析。

在金融消費(fèi)替代性糾紛解決機(jī)制研究方面，刑會強(qiáng)（2011）對英國、美國、加拿大、香港金融消費(fèi)多元糾紛解決機(jī)制進(jìn)行了考察，分析了各國多元糾紛解決機(jī)制的層次體系，指出了我國在這方面存在的不足并提出了建議。孫天琦（2013）總結(jié)分析了我國香港、臺灣地區(qū)及加拿大金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，提出我國應(yīng)當(dāng)前瞻性地研究如何建立金融消費(fèi)第三方糾紛解決機(jī)制。楊東（2013）對日本金融ADR進(jìn)行了細(xì)致研究，建議我國借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，分階段分步驟建立從分業(yè)到統(tǒng)合的金融ADR。

從目前研究現(xiàn)狀來看，我國對ODR的研究主要集中在電子商務(wù)領(lǐng)域，學(xué)者們對國外電子商務(wù)領(lǐng)域ODR的運(yùn)作模式、立法建設(shè)、發(fā)展動態(tài)等研究比較成熟。金融消費(fèi)領(lǐng)域的多元糾紛解決機(jī)制研究目前還集中在ADR階段，引入ODR解決金融消費(fèi)糾紛的研究基本上還處于空白，在我國構(gòu)建金融ODR還是一個(gè)全新的課題。本文對ODR和ADR的區(qū)別、ODR的發(fā)展現(xiàn)狀、主要運(yùn)作模式、國外應(yīng)用實(shí)踐等進(jìn)行了分析和評價(jià)，在此基礎(chǔ)上提出了構(gòu)建我國金融ODR的建議。希望通過本文粗淺的研究能夠達(dá)到拋磚引玉之效，引發(fā)更多學(xué)者關(guān)注金融ODR建設(shè)。

二、在線糾紛解決機(jī)制（ODR）概述

（一）ADR與ODR之辨析

ADR，中文譯作替代性糾紛解決機(jī)制，是對訴訟以外的各種糾紛解決方式的總稱;ODR，中文譯作在線糾紛解決機(jī)制，是指各種利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決糾紛方式的總稱，主要包括在線仲裁、在線調(diào)解、在線和解等。ADR和ODR都是訴訟外的糾紛解決方式，它們追求的價(jià)值理念相似，發(fā)揮的功能和作用相同，都具有成本低廉、靈活便捷等優(yōu)點(diǎn)，是兩種相互包容，互相補(bǔ)充的糾紛解決方法。

最初學(xué)者們將在線糾紛解決機(jī)制稱為Online ADR，很少有人稱之為ODR。直到2001年，Ethan ?Katsh 提出“第四方”概念之后，人們的觀念才有所轉(zhuǎn)變。ODR中的“第四方”，主要是指在糾紛解決中運(yùn)用的各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。它在糾紛解決過程中扮演的角色，就像與爭議雙方當(dāng)事人、人類中立者坐在一起解決糾紛的另一方。“第四方”可以做到人類調(diào)停者永遠(yuǎn)無法解決的事情，比如建議可能的解決方案、評估保密性的報(bào)價(jià)、引導(dǎo)當(dāng)事人尋求其他程序解決爭議。并且計(jì)算機(jī)技術(shù)作為“第四方”參與調(diào)停，主要靠算法推動，不會受到人類情感的影響。

與ADR相比，ODR最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢就在于其程序的在線性。傳統(tǒng)的ADR都是在線下進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人通過面對面的溝通、談判、調(diào)解等方式來解決糾紛。而ODR程序的發(fā)動以及運(yùn)作都是以在線方式進(jìn)行，其超越了地域和時(shí)空的界線，可以讓不同地域的當(dāng)事人異地同時(shí)或異地異時(shí)在虛擬的空間里協(xié)商解決問題。當(dāng)事人也不必遵循嚴(yán)格的訴訟程序和訴訟時(shí)效規(guī)則，甚至不用嚴(yán)格遵守相關(guān)法律，具有很強(qiáng)的靈活性。

（二）ODR運(yùn)作的主要模式

1、不公開報(bào)價(jià)模式（Blind-bidding）。這種模式主要是通過計(jì)算機(jī)程序自動化地處理糾紛。由于在程序進(jìn)行中，雙方的報(bào)價(jià)和請求對另一方都是不公開的，所以叫做“Blind-bidding”。在這種程序中，爭議雙方登陸網(wǎng)上虛擬空間，各自可以提出幾個(gè)報(bào)價(jià)，但彼此都看不到對方的報(bào)價(jià)。在事先設(shè)定的雙方可接受的浮動范圍內(nèi)，只要雙方提供的任一報(bào)價(jià)可以相互匹配，則視為糾紛解決。如果雙方任何報(bào)價(jià)都匹配不上，則程序關(guān)閉，雙方另尋解決途徑。由于這種方法比較簡單，所以通常只用于解決一些簡易的、有關(guān)貨幣數(shù)額訴求方面的糾紛。

2、交互式ODR模式。這種模式實(shí)際上是運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat-Room）、網(wǎng)絡(luò)會議（Web Conferencing）、視頻會議（Video Conferencing）等方式，把離線狀態(tài)下ADR的服務(wù)運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，以營造一個(gè)虛擬的調(diào)解或仲裁場所解決糾紛。該模式通常設(shè)有案件管理程序，可以讓當(dāng)事人很方便的進(jìn)行爭議提交、案件進(jìn)展追蹤、與調(diào)解員或者仲裁員以及其他當(dāng)事人進(jìn)行交流等活動。

（三）ODR的發(fā)展現(xiàn)狀

1、美國。ODR發(fā)展最快的是美國。美國馬薩諸塞大學(xué)催生了世界上第一個(gè)ODR項(xiàng)目，同時(shí)為發(fā)展ODR理論和實(shí)踐，該大學(xué)于上世紀(jì)90年代末創(chuàng)立了國家技術(shù)與糾紛解決中心（National Centre for Technology and Dispute Resolution，NCTDR），成為促進(jìn)和推廣ODR的全球“智庫”。NCTDR的發(fā)展也反映出ODR的全球化趨勢，它與來自12個(gè)國家共17位研究員開展合作，他們被公認(rèn)是ODR領(lǐng)域的專家，在法律、學(xué)術(shù)、律師協(xié)會、政府組織和私人企業(yè)方面具有廣泛背景。作為網(wǎng)絡(luò)事物，NCTDR從1997年就組織開展名為“ADR Cyberweek”的網(wǎng)上大會，吸引來自全世界的訪問者展示ODR領(lǐng)域最前沿的技術(shù)。NCTDR的網(wǎng)站同樣提供ODR最新發(fā)展的有價(jià)值的信息。

2、歐盟。歐盟也非常重視ODR建設(shè)。2000年3月，歐盟召開論壇會議，對ODR在技術(shù)、法律和商業(yè)方面的應(yīng)用進(jìn)行討論。2005年建立了歐盟消費(fèi)者中心網(wǎng)絡(luò)平臺（European Consumer Centres，ECC-NET）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并協(xié)助ADR和ODR機(jī)構(gòu)的運(yùn)作。在金融糾紛解決機(jī)制建設(shè)方面，歐盟委員會于2001年建立了解決跨境金融糾紛網(wǎng)絡(luò)平臺（FIN-NET），用來解決歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)國家（包括歐盟各成員國，冰島、列支敦士登、挪威）之間的跨境金融糾紛。在立法建設(shè)方面，歐盟于2013年6月18日公布了ADR和ODR方面的最新立法規(guī)則，新規(guī)則將在2015年7月開始在成員國間正式實(shí)施。根據(jù)最新的ODR規(guī)則，歐盟將建立歐盟范圍內(nèi)的ODR平臺用以解決線上交易產(chǎn)生的糾紛，此平臺將于2016年1月上線運(yùn)行。

3、其他組織和企業(yè)。一些國際組織也很重視推廣ODR，如經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織、亞太經(jīng)合組織、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會等，它們都在不同層面積極討論和推廣ODR。同時(shí)，傳統(tǒng)ADR服務(wù)機(jī)構(gòu)也已經(jīng)開始在實(shí)踐中應(yīng)用ODR，如美國仲裁協(xié)會、商業(yè)協(xié)會及倫敦仲裁人協(xié)會等都可以提供在線服務(wù)。ODR在企業(yè)方面應(yīng)用更為廣泛，許多大的公司，如Ebay、Paypal等都提供在線糾紛解決服務(wù)。不僅如此，還出現(xiàn)了專門提供在線糾紛解決服務(wù)的公司，如Square Trade、Smartsettle.com、eResolution.com等等。

4、中國。2004年6月，中國電子商務(wù)法律網(wǎng)、中國電子商務(wù)政策法律委員會組建成立了我國第一個(gè)專門的在線爭議解決機(jī)構(gòu)“中國在線爭議解決中心（ChinaODR）”。發(fā)生糾紛的任何一方當(dāng)事人可以通過互聯(lián)網(wǎng)在該網(wǎng)站登記案件，申請?jiān)诰€和解或在線調(diào)解，該網(wǎng)站將通過電子郵件等方式通知對方當(dāng)事人，在對方當(dāng)事人也認(rèn)可這種糾紛解決模式的情況下，該中心會啟動在線和解或者在線調(diào)解程序。在制度建設(shè)方面，2010年通過的《中華人民共和國調(diào)解法》為ODR的具體運(yùn)行提供了法律依據(jù)，但缺乏具體的ODR規(guī)則。

三、歐盟金融ODR實(shí)踐——FIT-NET分析

（一）基本情況

FIT-NET是歐盟建立的用來解決歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)國家間的跨境金融糾紛網(wǎng)上平臺，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者（Financial services providers，F(xiàn)SP），如銀行、保險(xiǎn)公司、投資基金、投資中介等之間的跨境金融糾紛。FIT-NET由歐盟委員會于2001年啟動，截至2012年末，F(xiàn)IT-NET已經(jīng)有57個(gè)成員，覆蓋了23個(gè)歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)國家的不同金融部門（見表1）。

（二）處理流程

FIT-NET處理投訴的程序?yàn)椋海?）消費(fèi)者可以直接通過FIT-NET網(wǎng)站查詢FSP所在國的ADR項(xiàng)目并直接與其聯(lián)系。（2）消費(fèi)者也可以聯(lián)系本國的ADR項(xiàng)目，它會幫助消費(fèi)者找到FSP所在國相關(guān)的ADR項(xiàng)目，并對該項(xiàng)目和項(xiàng)目使用的程序提供必要的信息。（3）如果消費(fèi)者決定提交投訴，他/她可以將投訴提交到本國的FIT-NET成員，由該成員將消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)交到FSP所在國合適的ADR項(xiàng)目。有些案件，消費(fèi)者直接提交可能更為有效，此時(shí)消費(fèi)者本國的FIT-NET成員會建議消費(fèi)者直接提交投訴。（4）如果FSP所在國的ADR項(xiàng)目受理了該投訴，它將會根據(jù)本國規(guī)定和歐盟相關(guān)規(guī)定嘗試解決糾紛，并將結(jié)果直接交付給消費(fèi)者。（5）根據(jù)ADR項(xiàng)目規(guī)則，案件處理結(jié)果通常可能只是簡單的建議，也可能只是對FSP有約束力或者對消費(fèi)者和FSP都有約束力的決定。但是在所有案件中，只要消費(fèi)者對處理結(jié)果不滿意，他們還可以通過法院途徑解決。（具體流程見圖1）

（三）案件處理情況

2012年，F(xiàn)IT-NET成員共處理了2727項(xiàng)跨境案件，其中銀行部門1325件，保險(xiǎn)部門919件，投資部門318件，其他部門165件。從2001年到2012年，F(xiàn)IT-NET成員處理的跨境金融糾紛案件明顯增長，從2001年的335件增長到2012年的2727件，12年時(shí)間里增長了714%。分部門看，銀行類投訴最多，占到所有投訴案件的50%，保險(xiǎn)和投資部門分別占26%和21%。

（四）總體評價(jià)

從現(xiàn)有資料來看，F(xiàn)IN-NET還不能稱得上是完全的“ODR”，其只是一種“半在線糾紛解決方式（Semi-ODR）”。因?yàn)镕IN-NET在整個(gè)糾紛解決過程中并未起到“調(diào)解人”的作用，沒有通過自己的努力直接促成問題解決，它只是發(fā)揮了一種牽線搭橋的“媒介”作用，用來幫助消費(fèi)者或消費(fèi)者本國ADR聯(lián)絡(luò)FSP所在國的ADR，真正解決問題的還是各成員國的ADR。在技術(shù)應(yīng)用方面，F(xiàn)IT-NET只是運(yùn)用了普通的電子郵件、電話、電子表格之類的普通技術(shù)，并沒有使用網(wǎng)絡(luò)聊天室、虛擬空間等典型的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。之所以稱其為“半在線糾紛解決方式（Semi-ODR）”，是因?yàn)樗螼DR程序在線性的特征，解決的也是跨區(qū)域的金融消費(fèi)糾紛，與傳統(tǒng)的ADR還是具有明顯區(qū)別。

盡管如此，F(xiàn)IT-NET仍可算得上是金融ODR方面的成功案例。它是在解決跨境金融糾紛方面開展的一項(xiàng)有益嘗試，是一種成功率較高的替代性糾紛解決機(jī)制，對處于弱勢地位的金融消費(fèi)者給予了人性化的關(guān)懷和幫助，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建多元化糾紛解決方式上起到了很好的示范作用。

四、國外ODR發(fā)展的主要特點(diǎn)及啟示

（一）注重開展研究

ODR從產(chǎn)生到現(xiàn)在雖然只有18年時(shí)間，但其發(fā)展非?？?，這與相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、國際組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等熱衷研究ODR離不開，他們經(jīng)常組織一些論壇、會議等討論研究ODR，一些國際組織甚至長期開展ODR研究。如聯(lián)合國從2002年就開始組織舉辦ODR國際論壇，至今已舉辦了13屆。論壇圍繞ODR開展的討論非常廣泛，包括ODR與ADR關(guān)系，ODR解決消費(fèi)糾紛、公共事務(wù)糾紛、線下糾紛的實(shí)踐和前景等等。

（二）重視建立規(guī)則

從國外ODR的研究和實(shí)踐來看，國外非常重視建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或原則，歐盟委員會、美國政府、全球商業(yè)對話組織、跨大西洋消費(fèi)者對話組織等，紛紛提出標(biāo)準(zhǔn)或原則，以指導(dǎo)政府、企業(yè)規(guī)范ODR的運(yùn)作。這些原則主要有：①ODR在解決網(wǎng)絡(luò)糾紛、建立全球電子商務(wù)消費(fèi)者信心方面的重要性;②政府、企業(yè)、社會的通力合作，促進(jìn)ODR的發(fā)展和規(guī)范;③公正、高效、透明、便宜和容易使用的ODR系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制;④ODR不應(yīng)造成限制和剝奪消費(fèi)者的基本權(quán)利（如司法救濟(jì)）;⑤技術(shù)方案的多樣化和不斷創(chuàng)新。

（三）多元化發(fā)展

一是主體的多元化，國際組織、政府部門、私人企業(yè)等都建立了不同層次的ODR，可以從多個(gè)角度解決糾紛，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，如歐盟不僅有保護(hù)普通消費(fèi)者的ECC-NET，同時(shí)還建立了專門保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的FIN-NET。二是方式的多元化，ODR的提供者可以提供多種糾紛解決方式，如Square Trade網(wǎng)站主要采取調(diào)解的方法解決糾紛，同時(shí)也提供在線交涉和在線仲裁。即使利用同一種方式解決糾紛，不同案件、不同的消費(fèi)者使用的程序也并不完全相同，只要糾紛能夠解決，并不是所有的程序都必須進(jìn)行完畢。

五、構(gòu)建我國金融消費(fèi)多元糾紛解決機(jī)制的建議

（一）必要性

我國的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步時(shí)間不長，相關(guān)的組織架構(gòu)、制度體系、運(yùn)行機(jī)制等都正處于摸索建設(shè)之中。在金融糾紛解決機(jī)制建設(shè)方面，主管部門和學(xué)界正在研究金融ADR，此時(shí)討論建設(shè)中國金融ODR似乎顯得為時(shí)尚早。然而，隨著金融糾紛日益增多，金融糾紛案件必然會分流到“一行三會”的金融消保機(jī)構(gòu)，如何高效穩(wěn)妥的處理糾紛是當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門必須要面對和思考的問題。其次，2013年中國互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)“井噴式”發(fā)展，新型的互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛具有明顯的跨區(qū)域性，這對傳統(tǒng)的金融糾紛解決方式也帶來了挑戰(zhàn)。第三，在經(jīng)濟(jì)金融全球化發(fā)展的背景下，今后跨境金融糾紛也會逐漸增多，如果不積極參與到國際規(guī)則的制定過程中，不及時(shí)與國際接軌，不利于我國經(jīng)濟(jì)金融的對外發(fā)展，也不利于對金融消費(fèi)者進(jìn)行全方位保護(hù)。

雖然ODR在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用得比較廣泛，但作為一種糾紛解決方式，其方法同樣適用于解決金融消費(fèi)糾紛，歐盟FIN-NET的實(shí)踐就是一種很好的示例。因此，筆者認(rèn)為，我國應(yīng)當(dāng)利用“后發(fā)優(yōu)勢”，借鑒電子商務(wù)領(lǐng)域ODR的成熟做法，借助當(dāng)前研究和探索金融ADR的有利時(shí)機(jī)，前瞻性地開展金融ODR研究和實(shí)踐，以達(dá)到事半功倍之功效。

（二）相關(guān)建議

1、加大對ODR的研究。一是研究有特色的金融ADR制度。ADR與ODR緊密相連，大多數(shù)交互式的ODR都使用了ADR的方法。我國構(gòu)建ODR應(yīng)當(dāng)以建設(shè)相應(yīng)的ADR為先導(dǎo)，在研究借鑒國外成熟金融ADR的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情，先行建立起完善可行的ADR制度，在此基礎(chǔ)上將其和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，形成具有特色的中國ODR體系。二是研究ODR的最新理論，關(guān)注國外該領(lǐng)域的研究成果和動向，以期在理論和實(shí)踐方面實(shí)現(xiàn)突破。三是研究ODR的成功典型案例，發(fā)掘富有特色而又簡便高效的ODR運(yùn)作模式，為我國建設(shè)金融ODR平臺提供借鑒。四是研究國外成熟的ODR規(guī)則，對其立法思想、基本原則、權(quán)責(zé)利劃分、結(jié)果認(rèn)定等方面進(jìn)行研究，學(xué)習(xí)其核心理念，為完善我國相關(guān)立法提供指導(dǎo)。

2、參與ODR的國際合作。如前所述，ODR一個(gè)突出的優(yōu)勢就在于可以解決跨境（包括國內(nèi)不同地區(qū)和國外不同國家）糾紛，如果不積極參與國際合作，一方面無法了解ODR發(fā)展的最新發(fā)展動態(tài)，另一方面無法融入己方的利益訴求，在適用相應(yīng)的規(guī)則處理糾紛時(shí)有可能陷入被動境地。我國在建設(shè)ODR時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極參與到國際社會之中，主動參與一些國際上比較重要的論壇和會議，尤其要重點(diǎn)參與一些ODR國際規(guī)則的制定活動中，充分表達(dá)我國的態(tài)度和意見。另外，也可以主動組織開展一些研討活動，加強(qiáng)與相關(guān)國家的交流與合作，共同推動ODR發(fā)展。

3、建設(shè)我國ODR平臺。我國的金融ODR平臺建設(shè)應(yīng)當(dāng)借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，采取多元化的發(fā)展模式，在平臺建設(shè)主體層面、政府部門、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織都可以建立ODR平臺。在糾紛處理方式上，可以綜合運(yùn)用在線調(diào)查、在線調(diào)解、在線和解、在線仲裁等多種方式進(jìn)行操作。

一是建立行業(yè)監(jiān)管部門ODR平臺。鑒于我國當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)分行業(yè)設(shè)置的現(xiàn)狀，建立統(tǒng)一的金融ODR平臺、處理所有類型金融糾紛的條件還不具備。當(dāng)前可以嘗試建立行業(yè)監(jiān)管部門ODR平臺，其強(qiáng)大的行政推動力可以迅速高效地推動金融糾紛的解決，同時(shí)還可以增加處理結(jié)果的公信力。具體而言，依托“一行三會”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，建立網(wǎng)上ODR平臺，利用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)上視頻會議等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，受理金融消費(fèi)者的投訴、申訴案件，同時(shí)提供網(wǎng)上和解、網(wǎng)上調(diào)解等服務(wù)，推動糾紛解決。

二是搭建金融機(jī)構(gòu)ODR平臺。在金融糾紛案件中，金融機(jī)構(gòu)作為當(dāng)事人，其對案件具體情況比較熟悉，由其先行處理金融糾紛，可以簡化環(huán)節(jié)節(jié)約成本。金融機(jī)構(gòu)可以充分利用現(xiàn)有的客服資源搭建網(wǎng)上ODR平臺，除了受理網(wǎng)上投訴之外，可以增加網(wǎng)上和解功能，利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，邀請金融消費(fèi)者參與到糾紛解決的全過程中，充分聽取消費(fèi)者的意見和訴求，以消除雙方因信息交流不暢而產(chǎn)生的誤解，增加糾紛處理的透明度。

三是將金融消費(fèi)糾紛納入到其他ODR平臺管理。通過金融監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)解決糾紛只是救濟(jì)途徑之一，消費(fèi)者同樣可以尋求其他救濟(jì)方式，如仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁、行業(yè)組織主持開展的調(diào)解等。在我國金融ODR建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)多元化發(fā)展，允許金融消費(fèi)者將糾紛提交其他ODR平臺進(jìn)行處理，金融機(jī)構(gòu)和金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)與其他部門開展合作，相互認(rèn)可彼此的處理結(jié)果，減少重復(fù)受理造成的資源浪費(fèi)，提高工作效率。

4、加快金融ODR立法建設(shè)。在我國整體信用環(huán)境不佳的背景下，如果沒有相應(yīng)的法律法規(guī)作保障，對于本來就不具備強(qiáng)制約束力的ODR而言，其在我國的應(yīng)用前景將不容樂觀。因此，在我國金融ODR建設(shè)中，必須重視建立相應(yīng)的ODR法律規(guī)則。在金融ODR立法中，應(yīng)當(dāng)對以下幾個(gè)方面重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范：首先應(yīng)當(dāng)明確ODR的法律性質(zhì)，將其納入糾紛解決途徑，承認(rèn)其獨(dú)立存在的價(jià)值和必要性;其次，應(yīng)當(dāng)對ODR處理結(jié)果的法律效力進(jìn)行規(guī)定，是對爭議雙方都有約束力，還是只對金融機(jī)構(gòu)單方具有約束力應(yīng)當(dāng)明確;最后對ODR的運(yùn)行程序也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行規(guī)定，以確保程序正義的實(shí)現(xiàn)。

5、加強(qiáng)ODR的宣傳和教育。推廣ODR，前提是消費(fèi)者和企業(yè)必須對ODR有所了解，發(fā)生糾紛時(shí)他們才有可能選擇ODR，只有ODR被充分利用起來，ODR才有發(fā)展和成長的土壤和環(huán)境，建設(shè)ODR才有實(shí)際意義。當(dāng)前在我國金融ODR尚屬于新生事物，社會對ODR的認(rèn)知度還不高。因此，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的ODR宣傳和教育，就成為我國建設(shè)金融ODR過程中不可或缺的一環(huán)。對于金融消費(fèi)者，首先要讓他們了解有哪些選擇性的糾紛解決方式（ODR），使用這些ODR有何便利之處以及如何使用ODR。對于金融機(jī)構(gòu)，要引導(dǎo)其認(rèn)識到ODR在糾紛解決效率、維護(hù)自身聲譽(yù)方面的優(yōu)勢，支持金融機(jī)構(gòu)建設(shè)ODR平臺，并鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在商業(yè)實(shí)踐中開發(fā)和應(yīng)用ODR。

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The Construction of the Multiple Dispute Resolution Mechanism

of the Financial Consumption

——The Research Based on the Perspective of Online Dispute Resolution

REN Jianmou ?ZHANG Feng

（Shizuishan Municipal Sub-branch PBC， Shizuishan Ningxia 753000）

Abstract： Online dispute resolution （ODR） is a convenient and effective alternative dispute resolution mechanism which is popular in the field of E-commerce abroad， attracts wide attention and develops fast. The paper analyzes the difference between ADR and ODR which are the alternative dispute resolution mechanisms， the main operation modes and development progress of ODR， focuses on analyzing the operation mode of EUs cross-border financial disputes online platform （FIN-NET）， summarizes the main characteristics of ODRs development abroad， and then gives specific suggestions on constructing ODR in China.

Keywords： financial consumer protection; E-commerce; ADR; ODR

責(zé)任編輯、校對：申建文