公眾參與如何改善城市公共服務(wù)？

林佳慧

SeeClickFix所要做的不僅僅是一個報告哪里壞了的工具，它還開啟了關(guān)于對整體公共衛(wèi)生和社區(qū)宜居性的對話 ，甚至改變了公民在社區(qū)里的自身定位

當(dāng)你走在華盛頓大街上，看到一盞壞了的路燈時，你能做些什么呢？你可以撥打311要求相關(guān)的市政服務(wù)。這個電話連接到統(tǒng)一通信辦公室下屬的電話服務(wù)中心，受過專門訓(xùn)練的客服代表會記錄下你描述的問題。或者，你可以打開手機(jī)上的DC311應(yīng)用，給路燈拍張照。這個應(yīng)用會使用GPS技術(shù)精準(zhǔn)地定位投訴地點(diǎn)，并將報告發(fā)送至中央數(shù)據(jù)庫，等待下一步行動。之后，你會通過郵箱收到一份回執(zhí)報告，上面會顯示所報告問題的處理進(jìn)度和狀態(tài)。和傳統(tǒng)的311報告不同的是，任何人都可以看到你所上傳的信息，而且還能添加更多信息。公開這份報告，有助于明確要對這一問題負(fù)責(zé)的部門切實(shí)負(fù)起責(zé)任。不僅如此，在遇到一些重要問題時，這個應(yīng)用可以更輕易地收集和整理到更多信息，這讓社區(qū)內(nèi)的協(xié)作變得可能。

2014 年 9 月 6 日，喬治·華盛頓大學(xué)300多名大一新生來到第 5、6、7 社區(qū)。作為華盛頓關(guān)愛老人計劃的一部分， 當(dāng)天的活動目的是讓老人行動更方便。他們拍下了社區(qū)里有礙于老人活動的設(shè)施問題， 例如損壞的行人道、未標(biāo)明的斑馬線。他們同樣使用的是DC311。

DC311應(yīng)用是“開放 311”技術(shù)的一個例子，它為和公共空間及公共服務(wù)有關(guān)的溝通提供了開放的渠道，也為追蹤基于地理位置的合作提供了標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議，還免費(fèi)提供接入現(xiàn)存 311 服務(wù)的API端口。

相比于一些北美城市使用的311電話體系，“開放 311”更加先進(jìn)，它將傳統(tǒng)的一對一電話服務(wù)模式更新為多對多的互聯(lián)網(wǎng)模式。這意味著，不特定的人能夠?yàn)榱四切┳钣行枰娜?，在這個平臺上公開地交換信息。同時，因?yàn)橹雷约旱穆曇裟軌虮宦牭?，人們也更愿意參與公共事務(wù)的討論。目前，“開放 311”技術(shù)最先進(jìn)的功能就是報告追蹤公共空間里的非緊急事務(wù)。

公民創(chuàng)新企業(yè)SeeClickFix

DC311是SeeClickFix公司開發(fā)的項(xiàng)目之一。2008年，居住在紐黑文的程序員Ben Berkowitz創(chuàng)建這家公司，是因?yàn)樗媾R相似問題。

當(dāng)時，他向紐黑文市政府報告了城市涂鴉問題，卻未能得到任何回應(yīng)，于是他和Kam Lasater共同建立了這個平臺。他們希望為公眾更簡易的報告方式創(chuàng)造新的反饋機(jī)制。在一個周日的晚上，他們僅僅花了四小時就搭建好了能解決問題的工具模型，并決定，如果他們喜歡這個工具，就繼續(xù)完善下去。很快，SeeClickFix 被納入了市政廳的內(nèi)部管理系統(tǒng)。目前，該公司已成為美國最著名的非緊急型報告服務(wù)提供商。創(chuàng)始人Berkowitz說，通過SeeClickFix提供的服務(wù)，已有67萬件事務(wù)被報告并得以解決。

這家公司也被認(rèn)為是美國最早涉足市政的公民創(chuàng)新型企業(yè)（civic startup）之一。這類新興公司直接或間接地提高了公民的參與度，改善了政府的服務(wù)水平，2012年開始就引起政府和媒體的極大關(guān)注。 “SeeClickFix 真正所做的是將居民變?yōu)楣??！奔~黑文市議員Doug Hausladenv如此評價。它不僅為公民參與提供渠道，甚至變革了公民在社區(qū)中的自我定位。SeeClickFix應(yīng)用有一個“公民積分 （civic point）”體系。例如，登錄平臺或者評論一個市政問題可以得5分，如果你報告的問題順利解決了，你最高可以得到30分的獎勵。積分達(dá)到100分、250分時，可以獲得“路政達(dá)人”“市政先鋒”等稱號，這些勛章都會顯示在個人主頁上。因?yàn)槟承┰掝}的敏感性—例如販毒，SeeClickFix允許用戶匿名報告，但它更鼓勵用戶實(shí)名報告，甚至可以用Facebook賬號登錄，“我們希望用戶因?yàn)樽约鹤屔鐓^(qū)變得更好而驕傲?！?/p>

基于賦權(quán)、高效和參與的原則，SeeClickFix不僅邀請公民、社區(qū)組織和政府部門參與其中，也歡迎對身邊問題更加敏感的媒體和當(dāng)?shù)夭┲鞯募尤?。這方面的例子也有很多。

IdleFreePhilly是費(fèi)城的一個宣傳組織，它利用 SeeClickFix來動員市民記錄汽車滯速的案例，從而成功推動了幫助凈化空氣的新計劃。在哈特福特，一家當(dāng)?shù)孛襟w動員民眾追蹤他們報告的事務(wù)，并在媒體上開設(shè)“SeeClickFix”專欄，每周討論市民報告的問題，這些努力減少了當(dāng)?shù)氐某賳栴}。紐黑文警察黑莓手機(jī)上的SeeClickFix服務(wù)覆蓋了他們的轄區(qū)范圍，居民們可以直接向他們報告犯罪，有效降低了紐黑文的犯罪率。

嘗試多種商業(yè)模式

作為一家營利公司，SeeClickFix公司嘗試過多種盈利模式，比如成為市政服務(wù)承包商或者與地方媒體合作。2011年，SeeClickFix的地方媒體合作伙伴達(dá)到了800家，其中85%的媒體允許該公司免費(fèi)在其網(wǎng)頁上添加廣告插件，并獲得全部廣告收入。第二部分收入來自于在他們自己網(wǎng)站和插件上出售的廣告位。

同時，SeeClickFix也會出售儀表板軟件給市政部門和社區(qū)組織，方便他們管理311類別的客戶響應(yīng)服務(wù)。

SeeClickFix同 時 出 售 三 種 不 同 的 軟 件， 其 中SeeClickFix Plus是一款定制化應(yīng)用，而SeeClickFix Pro是需要授權(quán)使用的儀表板，用來追蹤、了解報告的問題，還可以備份；SeeClickFix Connect可以將所有的報告工具納入到市政府現(xiàn)有的工作系統(tǒng)中。

顯然，SeeClickFix所要做的不僅僅是一個報告哪里壞了的工具， 它還開啟了關(guān)于對整體公共衛(wèi)生和社區(qū)宜居性的對話，進(jìn)一步提高公眾的參與度。

現(xiàn)在，SeeClickFix也開始加強(qiáng)在災(zāi)后響應(yīng)方面的服務(wù)，還被白宮寫入2014年啟動的災(zāi)后響應(yīng)及重建創(chuàng)新計劃中。以桑迪颶風(fēng)為例，颶風(fēng)一結(jié)束—甚至是颶風(fēng)還沒結(jié)束時—SeeClickFix就能分享市民提交報告的數(shù)據(jù)庫，以幫助生成關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施的動態(tài)數(shù)據(jù)。

還有哪些應(yīng)用在

改善城市服務(wù)？

Cycle Atlanta

城市：亞特蘭大

領(lǐng)域：交通

目標(biāo)：亞特蘭大市目前正在努力創(chuàng)建一個安全的都市騎行環(huán)境，鼓勵市民采用自行車等方式健康出行。這個項(xiàng)目包括設(shè)計精確的騎行路線、自行車道和一些其他的騎行設(shè)施。

功能：收集騎行者的騎車路線、起始點(diǎn)和個人信息，可以幫助亞特蘭大交通部清晰地了解哪些路線是很多人走的，哪些是比較冷門的，以便進(jìn)行城市規(guī)劃時，就能準(zhǔn)確地繪制出城市騎行綠道。政府同樣鼓勵騎行者記錄下他們認(rèn)為騎行沿途需要增加的公共設(shè)施。

Heat Seek NYC 城市：紐約 領(lǐng)域：市政 目標(biāo)：紐約每年都有20萬起供暖投訴，居民需手動記載室內(nèi)溫度， 再由房屋檢查員事后核實(shí)，開發(fā)者希望改變這一既耗時又不可靠的方法。 功能：租客可在住處免費(fèi)安裝Heat Seek NYC的溫度傳感器，該應(yīng)用通過對比得出準(zhǔn)確溫差。這些數(shù)據(jù)都能在手機(jī)應(yīng)用上查看，并可在糾紛中作為供法庭參考的證據(jù)。同時，該應(yīng)用還希望為紐約住宅保護(hù)與發(fā)展部開放數(shù)據(jù)權(quán)限，幫助房屋檢查員及時準(zhǔn)確地找出需要立即跟進(jìn)的房屋。這些數(shù)據(jù)將會用于繪制紐約“寒冷地圖”，詳細(xì)標(biāo)明該市供暖不合格的地方。endprint