家政服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀及對策研究

李++芳

[摘要]家政服務(wù)隨我國社會高速發(fā)展，日益成為萬千家庭所需，但目前，家政服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀卻很不盡如人意。主要表現(xiàn)在缺乏相應(yīng)的誠信守約意識、應(yīng)有的敬業(yè)勤奮精神、起碼的尊重聽從態(tài)度、基本的勤儉節(jié)約習(xí)慣、簡單的人際規(guī)范常識和必要的安全法律知識等等諸多方面。撇開來自雇主家庭、社會規(guī)范和保障制度等等重要外在客觀因素外，深究造成如上現(xiàn)狀的自身內(nèi)在主觀根源，可歸結(jié)為淡漠的契約理性精神、落后的家政職業(yè)認(rèn)知、欠缺的基本道德知識和較低的文化知識技能四個方面。從此根源上提升家政服務(wù)人員職業(yè)道德水平，除了優(yōu)化雇主家庭和社會等外在因素外，開展對家政服務(wù)人員針對性的契約理性精神教育、基本道德知識灌輸和知識技能培訓(xùn)是重要途徑。

[關(guān)鍵詞]家政；職業(yè)道德；契約理性

[中圖分類號]C913

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5918（2015）01-0058-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.01-030

[本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

隨著我國社會現(xiàn)代化發(fā)展過程中，社會分工更加精細(xì)、女性地位不斷提升以及廣大民眾對家庭生活質(zhì)量需求的不斷提高，家政服務(wù)作為一種主要滲入家庭場所，主要提供家庭生活服務(wù)的新興職業(yè)活動日益成為現(xiàn)代都市家庭生活所需。然而目前，總體調(diào)查了解來看，家政服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及其與雇主家庭成員的關(guān)系現(xiàn)狀卻很不盡如人意，似乎很難滿足廣大民眾尋求家庭服務(wù)的初衷，這不僅影響到家政服務(wù)人員的工作和雇主家庭生活的質(zhì)量、幸福感等，也直接影響到家政服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展、甚至影響到社區(qū)生活和社會穩(wěn)定和諧。筆者根據(jù)近兩年雇請家政人員的居家相處經(jīng)歷，以及對一些相關(guān)家庭、家政公司的調(diào)查了解，結(jié)合該行業(yè)一些學(xué)術(shù)研究，初步研究認(rèn)為目前家政服務(wù)人員相對較低的職業(yè)道德水平是造成家政服務(wù)人員工作表現(xiàn)不盡如人意的一個主要方面和主要原因。具體分析其職業(yè)道德現(xiàn)狀及其形成根源，并形成相應(yīng)對策加以實(shí)施，應(yīng)是社會相關(guān)人員機(jī)構(gòu)和部門較長一段時(shí)期內(nèi)的工作重心。

一、家政服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀

目前家政服務(wù)，作為我國一項(xiàng)新興的職業(yè)活動，較廣泛進(jìn)入廣大百姓家庭，還是改革開放后之后的近二十年來的事情。一般百姓對一般家政服務(wù)的需要，根本上還在于把自己從繁雜瑣碎的家庭事務(wù)中，解脫出來，以便滿足對更高質(zhì)量工作和精神生活的需要，這些被雇主“外包”出去的一般家庭生活性、瑣碎性工作，一方面耗時(shí)間、費(fèi)體力精力，但另一方面這些工作所需知識技能相對較易為常人所掌握，或者說一般人們對其專業(yè)知識技能性要求還并不高（當(dāng)然這僅限于指較為中低端的家政服務(wù)行業(yè)），即使不會或較差經(jīng)過較短時(shí)間學(xué)習(xí)練習(xí)也容易掌握。所以，實(shí)際上服務(wù)人員有著干好這份工作的良好心理態(tài)度，和基本生活技能就能勝任工作。然而，現(xiàn)實(shí)是滿意較少，原因何在，因此這里就不能不說，其主要原因和關(guān)鍵方面就在于家政服務(wù)人員對家政服務(wù)工作所抱持的基本心理和態(tài)度——有關(guān)家政服務(wù)的職業(yè)道德水平。因此可以說，對于一般中低端家政服務(wù)來講，其服務(wù)質(zhì)量和對雇主的滿意程度，關(guān)鍵取決于家政服務(wù)人員的職業(yè)道德水平。

筆者根據(jù)自身近兩年與近十位家政服務(wù)人員的居家相處經(jīng)歷，以及從廣州天河區(qū)多家家政公司的了解得知，存在少量家政服務(wù)人員工作受到雇主家庭的基本認(rèn)可的情況，但這一比例不足百分之十五。半數(shù)以上受調(diào)查家政服務(wù)人員在雇主家被頻繁更換，或者與其雇主關(guān)系緊張現(xiàn)象較為普遍。進(jìn)一步調(diào)查研究，筆者認(rèn)為，目前廣州家政服務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)水平相對低下的現(xiàn)狀體現(xiàn)在如下幾個方面。

（一）缺乏相應(yīng)的誠信守約意識。一些家政服務(wù)人員在簽訂協(xié)議，進(jìn)入雇主家庭后不久，還在聯(lián)系著其它雇主商談更高價(jià)格，不少人因此不久又找理由，自毀約定另覓雇主，給雇主家庭生活和工作造成極大麻煩。還有一些人員在進(jìn)入雇主家庭后不久，就開始多方暗示甚至直接明示，這或那種事情不會做，或者不斷抱怨事情太多做不過來希望家人或再找人分擔(dān)，甚或提出家務(wù)和帶小孩分開，希望雇主再找一人分擔(dān)等不顧原有約定等等，直接避重就輕或見機(jī)分內(nèi)事能不做便不做。

（二）缺乏應(yīng)有的敬業(yè)勤奮精神。相當(dāng)一部分家政人員進(jìn)入雇主家庭后，表現(xiàn)出自身對家政行業(yè)的不屑和選擇的無奈，事事依賴雇主的安排督促，行動上消極應(yīng)付，不求高效高質(zhì)完成分內(nèi)事情，只求混時(shí)間了事情圖舒服，得過且過。一些家政人員對分內(nèi)事情怕苦怕累怕臟，對照顧小孩老人病人等細(xì)膩瑣事苦事累事明顯表現(xiàn)抱怨煩躁和氣餒而缺少了最基本的愛心耐心和恒心。

（三）缺乏起碼的尊重聽從態(tài)度。一些家政從業(yè)人員面對雇主對其分內(nèi)事情進(jìn)行臨時(shí)的或靈活的合理安排，不懂得尊重聽從、并盡快付諸行動，常常是充耳不聞、視而不見、或消極遲緩以應(yīng)對之。一些家政人員即使面對雇主對其善意委婉且合理的意見和批評，總采取無理偏激、避重就輕或扯客觀原因的方式故作委屈、推脫責(zé)任，甚至口頭上也都不愿接受合理的意見和批評。

（四）缺乏基本的勤儉節(jié)約習(xí)慣。不少家政人員只圖盡快干完眼前事情交差，或只顧自己使用的方便，不顧水電煤氣家電等的合理使用甚至濫用之，不顧“能省就省”一般的勤儉原則，給雇主家庭財(cái)產(chǎn)和支出造成較多不必要的損失和浪費(fèi)。一些家政人員貪圖雇主家里物質(zhì)條件享受，且愛與人攀比，直接明示或暗示雇主希望滿足更高物質(zhì)生活需求。由此給雇主家庭造成過分開支。

（五）缺乏簡單的人際規(guī)范常識。也有些家政人員不注意自己與雇主家人客人相處的基本禮儀規(guī)范，衣著不得體、個人衛(wèi)生清潔不到位、儀容舉止不合場合身份、不懂得尊重雇主生活習(xí)慣和個人隱私，干涉雇主的家事，搬弄雇主家人是非，隱瞞事實(shí)欺騙家人，隨意泄露傳播雇主家人家事隱私、隨意濫用支配家庭用品物質(zhì)器具，甚至實(shí)施偷盜行為。

（六）缺乏必要的安全法律知識。某些家政服務(wù)員缺乏防火、防盜的安全意識，進(jìn)出雇主家門，未關(guān)好水、電、氣或門窗，使雇主家里存在很大的安全隱患。一些家政服務(wù)員在使用家用電器或現(xiàn)代廚房用具時(shí)常常發(fā)生意外，嚴(yán)重威脅著自己和雇主的人身及財(cái)產(chǎn)安全。某些家政服務(wù)人員在自己的合法權(quán)益受到侵害，如被虐待、傷害、克扣工資時(shí)，不知道也無力通過法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，甚至采取極端的違法的方式加以報(bào)復(fù)發(fā)泄。endprint

二、家政服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀產(chǎn)生的主客觀根源

進(jìn)一步了解分析，應(yīng)當(dāng)講，家政服務(wù)人員在雇主家庭的工作表現(xiàn)及其與雇主的相處關(guān)系還取決于雇主家庭一方的表現(xiàn)。的確有不少事例表明，雇主家庭對傳統(tǒng)家政職業(yè)的落后認(rèn)知、對家政服務(wù)人員的關(guān)愛、管理不當(dāng)或缺失，對雇員基本人格尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益的侵犯等等也是造成家政服務(wù)人員職業(yè)道德不佳的重要工作環(huán)境因素，可謂是影響家政職業(yè)道德水平的微觀家庭根源。此外，家政服務(wù)職業(yè)化工作規(guī)范、社會保障、社會認(rèn)同和監(jiān)管等外在制度性缺失也是造成家政從業(yè)人員工作缺乏安全感、保障感和尊嚴(yán)感從而導(dǎo)致職業(yè)道德表現(xiàn)不佳的主要社會因素，這里可謂是影響家政職業(yè)道德現(xiàn)狀的宏觀社會根源，兩類根源合起來可謂是影響家政服務(wù)人員職業(yè)道德發(fā)展水平的重要客觀根源。這兩者與家政從業(yè)人員自身素質(zhì)能力互動制約，共同決定了家政服務(wù)人員的實(shí)際工作表現(xiàn)。這里，撇開外在客觀根源，探究造成家政服務(wù)職業(yè)道德現(xiàn)狀不佳的自身主觀根源，可總結(jié)如下幾點(diǎn)。

（一）淡漠的契約理性精神.契約理性在這里指家政人員對合同契約尊重和堅(jiān)守的意識和態(tài)度，這種意識態(tài)度在重視理性精神傳統(tǒng)熏陶和契約意識培養(yǎng)的西方國家相對容易建立，而在重視傳統(tǒng)人情和個人面子、更多靠自覺自愿而欠缺制度規(guī)范建設(shè)與約束，現(xiàn)代化社會時(shí)間還不長的當(dāng)下我國社會，處在社會相對底層的家政人員的這種契約理性精神還相對普遍弱化.他們大多在做繁雜的家務(wù)服務(wù)活動中，不斷通過口頭保證做事憑良心、看人品、講互信等，但其實(shí)做事主觀隨意性大，效果差強(qiáng)人意，而不太愿接受雇主家庭基本必要的依照契約合同的安排管理，甚至不少家政服務(wù)人員和中介以及雇主一方都未簽訂簡單勞動合同。

（二）落后的家政職業(yè)認(rèn)知。家政職業(yè)認(rèn)知在這里主要指家政從業(yè)人員對自身所從事工作作為一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的職業(yè)的基本了解、認(rèn)識和接納程度。新中國成立不過六十多年，受傳統(tǒng)封建社會中，對家庭服務(wù)勞動者主仆尊卑等不良思想觀念影響，許多家政服務(wù)人員還經(jīng)常在與雇主與之合理溝通交流中，帶著不同程度的自卑感、多疑心、偏激認(rèn)知，從而造成歪曲理解、交流障礙；一些人在受到不良雇主或其家庭成員對其不法傷害、不尊重對待，后始終以自卑性的認(rèn)知自我開脫或隱忍，久而久之陷入雇傭矛盾甚至采取極端手段發(fā)泄。

（三）較低的文化知識技能。廣州作為快速發(fā)展的南方大都市和改革開放的前沿城市，雖然不斷進(jìn)入的家政服務(wù)人員文化知識水平總體在上升，但總體仍是學(xué)歷文化水平較低的職業(yè)之一。這一點(diǎn)在全國具有共性。據(jù)2002年，湖北黃岡市一份研究表明：該市家政服務(wù)員，從年齡結(jié)構(gòu)36 - 45歲的中年婦女居多占40.1%，26-35歲的占30.8%，25歲以下占15.4%.46-55歲占13.5%；從文化結(jié)構(gòu)看高中或中專占9.7%，初中占52.9%，小學(xué)占37.4%；從身份結(jié)構(gòu)看下崗失業(yè)人員占32.6%，農(nóng)村婦女占48.9%，其他占18.5%。這些家政服務(wù)人員主要是一些年齡偏大的農(nóng)村婦女和下崗女工。文化知識水平相對較低，也很少有接受過正規(guī)的家政職業(yè)教育，她們只會做簡單的家務(wù)和照顧老人小孩的飲食起居等基礎(chǔ)性家庭服務(wù)，而這些基礎(chǔ)性服務(wù)又往往是憑著自身數(shù)十年前的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷完成，一般難于達(dá)到更科學(xué)和更高的衛(wèi)生、營養(yǎng)和保健方面的基本要求。而至于衣食住行的指導(dǎo)性服務(wù)等高層次的家政服務(wù)則更難勝任了。文化知識和家政職業(yè)技能的低水平直接影響到與雇主家人的溝通、服務(wù)質(zhì)量和自身工作自信心、認(rèn)同感成就感等。

（四）欠缺的基本道德知識。相當(dāng)一部分家政服務(wù)人員因其較少的受教育經(jīng)歷、相對狹窄蔽塞的社會公共生活實(shí)踐，和個人狹隘短視的功利心理等原因，缺乏與雇主及相關(guān)人事接觸相處的基本道德知識規(guī)范和基本的敬業(yè)負(fù)責(zé)的精神。一些家政服務(wù)人員的言談舉止不當(dāng)不妥，缺少待人最基本的尊重、禮貌和規(guī)范禮儀，對老人、兒童甚至缺乏最基本的倫理關(guān)愛，對待很對家庭事務(wù)只講快干完，多休息，缺乏質(zhì)量意識、責(zé)任意識；公共場合下缺乏基本公德愛心和必要的環(huán)保衛(wèi)生意識。

三、家政服務(wù)人員職業(yè)道德水平提升的對策

如上所論述，家政服務(wù)人員職業(yè)道德實(shí)際狀況是來自宏觀社會方面、微觀家庭方面和自身內(nèi)在素養(yǎng)技能三方面綜合制約影響的結(jié)果。因此提升其職業(yè)道德水平，最理想的對策應(yīng)是從這三個方面人手，沿這三種途徑加以同步改進(jìn)優(yōu)化。宏觀社會方面可注重建設(shè)形成對家政服務(wù)職業(yè)認(rèn)同、規(guī)范和相應(yīng)勞動保障的輿論與制度支持。微觀家庭方面可通過家庭所在社區(qū)街道開展宣傳教育等工作，注重為家政服務(wù)人員營造相對溫馨、受重視和愉悅的工作環(huán)境。研究提升家政服務(wù)人員職業(yè)道德水平，筆者在此先撇開影響它的這兩類客觀因素，主要從家政服務(wù)人員自身主觀方面——內(nèi)在素養(yǎng)技能方面，尋找相應(yīng)對策。主要有以下三點(diǎn)途徑。

（一）進(jìn)行引導(dǎo)教育，轉(zhuǎn)變家政服務(wù)人員的思想和觀念，增強(qiáng)他們的理性守約精神；通過引導(dǎo)教育首先使人們認(rèn)識到，隨著社會現(xiàn)代化的快速發(fā)展，家政服務(wù)員和其他職業(yè)一樣都是受人尊重，能體現(xiàn)自身人生價(jià)值的職業(yè)，人的社會價(jià)值的體現(xiàn)不在于你從事什么樣的工作，而在于你的工作是否有成就，是否得到他人的承認(rèn)。通過輿論宣傳教育，要為家政服務(wù)人員創(chuàng)造良好的雇主家庭和社會輿論環(huán)境。使他們得到應(yīng)有的尊重和理解，整個社會都為家政從業(yè)人員創(chuàng)造良好的就業(yè)空間和環(huán)境，為他們提供一個強(qiáng)大的社會支持系統(tǒng)。通過教育灌輸，要使家政服務(wù)人員樹立一個理性守約律己的從業(yè)態(tài)度，擁有一個追求工作質(zhì)量和規(guī)范的心態(tài)，要使家政服務(wù)人員懷著愉快的心情努力工作，并樹立在家政工作崗位上能充分發(fā)揮自己的潛能和作用，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值的信念。這里，媒體的輿論支持和引導(dǎo)和法律精神觀念的灌輸不可忽視。

（二）灌輸基本道德知識，改進(jìn)家政服務(wù)人員不良的行為習(xí)慣，增強(qiáng)他們的基本道德素養(yǎng)；這里所指基本道德知識是指作為一名普通社會公名和家政服務(wù)人員，在開展家政服務(wù)的待人處事接物活動中，所應(yīng)采取的最基本的規(guī)范、禮儀和原則。其基本道德知識也可根據(jù)家政服務(wù)人員工作所涉及的活動領(lǐng)域，分為社會主義公共道德、職業(yè)道德和家庭美德。家政服務(wù)工作的需要和特點(diǎn)決定了家政服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。可以說，家政服務(wù)工作是同時(shí)涉及三個領(lǐng)域基本道德要求的極其特殊少有的工作類型，它同時(shí)染指了三個領(lǐng)域，尤其其職業(yè)道德高度相關(guān)家庭美德方面。這可能也是家政職業(yè)道德最能影響其工作表現(xiàn)和雇主對其滿意度的重要原因。不少家政服務(wù)人員是因其對基本的公德知識、職業(yè)道德知識和家庭美德知識的欠缺和無知，而表現(xiàn)為職業(yè)道德的低水平，進(jìn)而影響工作成效的。因而在此，加大對家政服務(wù)人員三大塊道德知識的宣揚(yáng)和灌輸，尤為重要。當(dāng)然結(jié)合家政服務(wù)勞動所有的繁瑣性，重復(fù)性、高體力性和低趣味新，其道德素養(yǎng)應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)敬業(yè)精神、責(zé)任精神及耐心愛心等良好素養(yǎng)培養(yǎng)。

（三）通過家政培訓(xùn)，提高服務(wù)人員基本素質(zhì)和技能，增強(qiáng)家政人員的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)著眼于較高要求，適應(yīng)于未來發(fā)展，開展專門培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)學(xué)科化、專業(yè)化并且國際化。培訓(xùn)準(zhǔn)入應(yīng)適當(dāng)提升門檻、考核應(yīng)嚴(yán)格高要求。正為不久將來要實(shí)現(xiàn)國家富強(qiáng)人民幸福的中國夢而努力奮斗的無數(shù)中國家庭，理應(yīng)在現(xiàn)在或不久將來享受到較高水準(zhǔn)的家政服務(wù)?；蛘哌@也是中國夢實(shí)現(xiàn)的體現(xiàn)和必然。1924年美國大學(xué)家政聯(lián)合會認(rèn)為：“家政學(xué)應(yīng)包括一切有關(guān)家庭生活的安逸與效率的因素，其主題是有關(guān)應(yīng)用科學(xué)、社會科學(xué)的藝術(shù)，且賴以解決理家問題及理家有關(guān)問題的綜合科學(xué)。”筆者認(rèn)為，這是仍是迄今為止學(xué)術(shù)上對作為一種職業(yè)的家政服務(wù)活動最為科學(xué)深刻的理解把握。因而，目前的家政培訓(xùn)，要著眼于全社會的未來，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、多綜合、講科學(xué)、嚴(yán)考核。首先，要借鑒先進(jìn)的家政學(xué)概念，建立家政服務(wù)人員培訓(xùn)的科學(xué)規(guī)范的課程體系，從培訓(xùn)目的、內(nèi)容、方法、手段多方面加以研究，對從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的綜合科學(xué)的培訓(xùn)。其次，從較為先進(jìn)的家政服務(wù)觀念、技能等各方面，集中精力培訓(xùn)出具有現(xiàn)代理念與技能的高素質(zhì)家政從業(yè)隊(duì)伍。這里通過家政培訓(xùn)，著眼于適應(yīng)現(xiàn)在和未來高要求的基本素質(zhì)和能力，其培養(yǎng)應(yīng)至少包括兩個方面：第一，職業(yè)技能培養(yǎng)。職業(yè)技術(shù)能力的高低不僅直接決定客戶滿意度，也影響職業(yè)道德表現(xiàn)。一個技術(shù)能力強(qiáng)，對自己的工作充滿自信和高成就感的人，更有可能具備更高職業(yè)道德水平。家政職業(yè)技能的教育培訓(xùn)過程中，應(yīng)采取理論與實(shí)踐相結(jié)合、但以實(shí)際操作技能培養(yǎng)為主的培訓(xùn)方式。第二，“職業(yè)性格培養(yǎng)。家政服務(wù)的工作環(huán)境在家庭，屬于高接觸性服務(wù)勞動職業(yè)，此職業(yè)有其獨(dú)特的性格要求，如正直的人品、較高的情商、得體的禮儀及一定的溝通交往能力”，這里所說職業(yè)性格培養(yǎng)是就是適應(yīng)較高水平家政服務(wù)需要的家政職業(yè)道德培養(yǎng)。家政服務(wù)的高水準(zhǔn)需要，決定了與之相適應(yīng)的高水準(zhǔn)的特殊職業(yè)道德水平的需要。

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